ユニファイドコミュニケーションが顧客関係の管理にどのように役立つか

公開: 2021-08-24

ユニファイドコミュニケーション（UC）は、すべてのコミュニケーションツール、メソッド、およびデバイスを単一の相互接続された有機体にうまく統合することにつながります。効率の向上は、組織内のすべてのコミュニケーションの障壁を取り除くのに役立ちます。さらに、UCをコンタクトセンターで顧客関係の管理に使用すると、顧客サービスの品質が急速に向上し、満足のいく均一なユーザーエクスペリエンスを提供できます。

以下に、ユニファイドコミュニケーションソリューションがビジネスでどのように機能するか、および顧客関係管理（CRM）ソフトウェアと組み合わせてそれらを実装することで期待できるメリットについての詳細を示します。

ユニファイドコミュニケーションによって解決される問題

現代の企業では、従業員は職場でさまざまなコミュニケーション手段を使用しています。電子メール、固定電話、携帯電話、メッセンジャー、ソーシャルネットワークなどです。したがって、これらすべての通信手段は互いに別個に存在し、独自のインターフェースを持ち、それぞれが独自のデバイスまたはアプリを必要とします。

各タイプの通信を処理するために、従業員は通常、電子メールアドレス、携帯電話番号、リンクなどの個別の識別子を持っています。必要な情報を見つけるには、従業員は最初に送信された場所を正確に把握する必要があります。次に、特定のクライアントまたは同僚に連絡して必要な識別子を見つけるのに、どのチャネルがより便利かを判断する必要もあります。

これは、ユニファイドコミュニケーションが助けになり、このプロセスを簡素化し、コミュニケーション手段と通知の混乱の中でより効率的になるときです。

ユニファイドコミュニケーション（またはUC）は、あらゆる種類のコミュニケーションを1つのシステムに統合して、従業員のコラボレーションをより効率的にするテクノロジーです。 UCシステムでは、複数の製品が相互に統合され、単一のインターフェイスに結合されています。これにより、従業員は、異なるデバイスを使用している場合でも、常に接続を維持できます。

ユニファイドコミュニケーションシステムには、次のツールと機能が含まれています。

IPテレフォニー（クラウドPBX電話システムやVoIPなど）
電子メールアドレス
オーディオ、ビデオ、およびWeb会議
ファイルやアプリの操作
ユーザーアクティビティステータス
統一名簿
ボイスメールと留守番電話
インスタントメッセージ
カレンダー

ユニファイドコミュニケーションにより、すべてのタイプのコミュニケーションが利用可能になり、各従業員がアクセスできるようになります。このソリューションは、さまざまなツール（たとえば、メッセンジャーとのビデオ会議を開催するための電話やアプリ）をリアルタイムで接続し、APIを使用してそれらを標準のビジネスアプリと統合します。

その結果、UCソリューションは、企業が人材をより効果的に使用し、よりスムーズな顧客体験を生み出すのに役立ちます。

UC forBusinessを使用する利点

ユニファイドコミュニケーションと顧客関係管理（CRM）ソフトウェアを統合すると、いくつかの貴重なメリットがもたらされます。それでも、会社の利益のためにそれらを使用する方法を知り、より効率的な顧客サービスを提供することが不可欠です。 UCを正常に実装することのいくつかの利点があります。

プロジェクト実施時間の短縮

すべてのコミュニケーション手段を統合することで、従業員は情報をより迅速に交換し、より効果的に作業できるようになり、作業効率が向上します。

プロジェクトに費やす必要のある時間が短縮され、チーム外のコミュニケーションが簡素化されると、企業はより多くのプロジェクトを実施し、より多くの顧客に連絡することができます。

費用対効果

UCにより、企業はさまざまなシステムの管理やさまざまなファイルストレージオプションのサポートにお金をかけないようにできます。その上、追加のハードウェアは必要ありません。ユニファイドコミュニケーションソリューションをビジネスに適応させると、コンタクトセンターの効率を損なうことなく、メンテナンスコストを大幅に削減できます。

さらに、顧客とのコミュニケーションチャネルを適切に統合することで、すぐに使用されるテクノロジーを交換する必要がなくなり、長期的には会社のコストを節約できます。

従業員のモビリティ

オフィスとリモート（またはハイブリッド作業モード）の両方で作業する従業員が、コミュニケーション、会議への参加、ファイルやドキュメントの管理と編集を簡単に行えるようになります。さらに、UCソリューションで使用されるソフトウェアを使用すると、ビジネスリーダーはリモートワーカーをより効果的に管理し、作業効率を測定できます。このソフトウェアを使用すると、データ分析とパフォーマンス測定のための包括的なツールにアクセスすることもできます。

たとえば、ユニファイドコミュニケーションでは、プレゼンステクノロジーを使用して、特定の従業員の可用性の実際のステータスを通知します。この場合、自宅で仕事をしている従業員は、コンタクトセンターにいる同僚が「オンコール」であるか「不在」であるかを常に確認できます。

コンタクトセンターの従業員は、特定の問題に対処し、クライアントの問題を簡単に解決するために必要な資格を持っている同僚とクライアントを簡単に接続できます。 UCを使用すると、通話をリダイレクトしたり、クライアントを保留にしたりする必要がなくなります。したがって、ユニファイドコミュニケーションは、顧客満足度の向上に役立ち、したがって、顧客維持と忠誠心に貢献することができます。

より良い音質とマルチチャネル通信

UCシステムは、従来のテレフォニーと比較して優れた音質を提供します。これにより、通話の機密性がより高い印象を与えることができます。また、従業員と顧客の間に信頼関係を確立するのにも役立ちます。これは、初めての顧客とコミュニケーションをとるときに特に役立ちます。したがって、音質は顧客満足度と交渉の成功の可能性の両方に大きな影響を与える可能性があります。

さらに、マルチチャネル通信により、顧客は、使用する通信チャネルに関係なく、要求が迅速かつ効率的に処理されることを知って、最も便利な通信方法を選択できます。

確実なビジネス継続性

コミュニケーションチャネルを組み合わせることで、同社は従業員がオフィスで働いているかのように自宅で仕事をすることができ、さまざまなリスクシナリオで顧客サービスを継続できるようになります。これにより、ユニファイドコミュニケーションはビジネスの継続性を確保するための不可欠な部分になります。

さらに、接続されていない個別のコミュニケーションツールとは異なり、単一のソリューションが会社の完全な管理下にあるため、競合するプラットフォームを取り除き、会社の信頼性と安全性を高めることができます。したがって、コンタクトセンターがUC手法を日常業務に適応させれば、それ自体に多くのメリットをもたらし、顧客へのサービスの質も向上させることができます。

結論

Lithium Technologies（現在のKhoros）が実施した調査によると、「製品やサービスについて質問する場合、消費者の66％が同じ日に質問に回答することを期待し、40％以上が1時間以内に回答することを期待しています。」したがって、企業は、卓越した顧客体験を保証するために最も効果的なコミュニケーションソリューションを実装する以外に選択肢はありません。

社内での効果的な社内コミュニケーションや顧客との外部連絡の必要性が高まっているため、さまざまな種類のコミュニケーションが登場しています。ただし、コミュニケーションの断片化はビジネスプロセスの速度低下につながり、意思決定に必要な時間が長くなり、従業員の応答性が低下します。

したがって、現代の企業は、CRMソフトウェアに加えてUCソリューションを実装し、競争上の優位性を高めることを怠ってはなりません。さらに、それは顧客関係の管理だけでなく、従業員の柔軟性とビジネスの継続性の確保にも貢献する費用対効果の高いソリューションです。

著者について

Elis Olsenは、戦略的コミュニケーションのスペシャリストです。彼女は、企業が新しい顧客を引き付け、現在の顧客を満足させるのに役立ついくつかの技術ソフトウェアスタートアップと協力してきました。彼女が書くのに忙しくないときは、彼女が対人コミュニケーションを勉強したり、現代文学を読んだりしているのを見つけることができます。