ヒューマンタッチがカスタマーサービスの将来にどのように適合するか

公開: 2020-10-13

この投稿はCallHippoによって寄稿されました。

顧客の期待が高まり続ける中、大企業は継続的な顧客サービス提供アプローチを再考する必要があります。 接続されたデバイスと人工知能（AI）は、カスタマーサービスのやり取りをデジタルプラットフォームに移行する上で重要な役割を果たしてきました。

IBMの調査によると、2020年の時点で、すべてのカスタマーサービスのやり取りの85％は、人間の介入を必要とせずにボットによって処理されています。
ビジネスの世界では、自動化された顧客サービスに移行するという大きなプレッシャーを感じています。 それでも、自動化によるカスタマーサービスへのわずかな人間的なタッチは、会社を競合他社から際立たせるのに役立ちます。これにより、次の方法で常に顧客を喜ばせることができます。

  • パーソナライズされたコミュニケーション
  • タイムリーな対応
  • クエリ解決率の高速化

カスタマーサービスモデルの状況は変化しています–これが人間がそれにどのように適合するかです。

自動化は顧客サービスを改善できますか？

今日のカスタマーサービスの自動化は、従来の対話型音声応答とは異なります。 今日、仮想エージェントは顧客の意図を解釈し、実際の人間とほぼ同じくらい迅速かつ効率的に目的の答えを出すことができます。
優れた仮想エージェントの例には、Siri、Googleアシスタント、Alexa、Bixbyなどがあります。これらのエージェントは、パーソナライズされた方法で質問に対する一意の回答を見つけるプロセスを効率的に実行します。
ただし、すべての顧客のクエリが仮想ボットによって迅速に回答されるわけではありません。 さらに賢いエージェントがバックアップする必要があります。 一緒に、彼らはお互いの強みを利用します。

カスタマーサービスエージェントと技術者がどのように連携するか

ロボットが人間のカスタマーサービスエージェントにすぐに取って代わることはありません。最新の革新的なカスタマーサービスツールでさえ、人間のエージェントを補完します。 それは、彼らを置き換えるのではなく、彼らのパフォーマンス、生産性、そして個人の成長を改善するのに役立ちます。

人間のエージェントは、顧客がイライラしているかイライラしているかを認識できますが、ボットは認識できません。 両方のエンティティのスキルセットは大きく異なります。ボットは情報を完全に正確にすることができます。 それでも、人間のエージェントは、イライラした顧客に対して、より強調し、より高い感情的知性を示すことができます。

これが、今日の企業が発券ソフトウェア、チャットボット、および人間を一緒に使用して、正確でタイムリーで共感的な顧客サービスを提供するサービスモデルを設計している理由です。 このようなワークフローにより、人間のエージェントは、情報を見つけるためにコンピューターシステムを略奪する必要がなくなります。 代わりに、エージェントは、セルフヘルプモジュールやボットでは解決できない顧客の問題の解決に集中できます。

仮想エージェントは一般的な問題を効果的に解決するのに役立ちますが、人間は本質的で異常な顧客の問題に対処できます。

テクノロジーと人間の代表者の関与のバランスをとるカスタマーサービスワークフローの簡単な例を次に示します。

  1. ボットは会話を開始し、必要に応じて人間のエージェントに引き渡すことができます。または、顧客が電話で連絡をとった場合、インテリジェントな対話型音声応答（IVR）システムがセルフサービスを支援し、顧客を最高の状態に転送します。必要に応じてクエリを解決できるエージェント。
  2. 関係者は、ボットとチケット発行ソフトウェアによって収集された入力に基づいて、顧客の苦情をインテリジェントに解決できます。
  3. 次に、関係するエージェントが発券ツールを更新して、顧客へのフォローアップの日付をエスカレーションまたはマークします。
  4. ボットまたはIVRシステムは、顧客の満足度スコアを再度取得し、クエリが解決済みとしてマークされた後のフィードバックを取得できます。

AIを利用したチャットボットは、貴重な時間を節約するのに役立ちます

チャットボットは、顧客サポートに費やす時間を節約するのに役立ちます。 人工知能を搭載し、2020年の終わりまでに、顧客からの問い合わせの80％以上が、人間の介入なしに解決できるようになりました。

チャットボットは、顧客の質問に迅速かつ正確に応答することを保証するだけでなく、クエリを専門のエージェントに転送して解決を高速化することもできます。

人間との対話が必要な場合でも、仮想ボットは、カスタマージャーニー全体に基づいて重要な顧客情報を渡し、個人的で迅速な解決策を提供することで、時間を節約できます。

チャットボットは、顧客が繰り返し受ける質問を学習し、手動で回答する必要をなくすのに役立ちます。

ヒューマンエージェントは、ボットが顧客の質問への回答をすばやく渡すことができれば、さらにスマートに作業して効率を高めることができます。

ボットを人々と連携させることは、効率的なアシスタントが忙しく、顧客を迅速に支援するための最良の方法を見つけ出すようなものです。

ここに例があります–

ABIEは、Allstate Business Insuranceのカスタマーサービスボットであり、営業チームを支援するために開発されました。 彼らの人間のエージェントは、ABIEを使用して特定の情報をすばやく検索します。 ボットがなければ、人間のエージェントはそのような特定のクエリに対応するために何百ものドキュメントを検索する必要があります。 ただし、ABIEの介入により、サポートスタッフは、毎月25,000件を超える固有の問い合わせを効率的かつ簡単に処理できます。

チャットボットが人間の介入をどのように改善しているか

ビジネスリーダーは、人間味とテクノロジーのバランスをとることで、常に顧客と質の高い会話をすることができます。 チャットボットが行き詰まったときはいつでも、経験豊富な人間の監督者が介入して、必要なすべての情報を自由に使えるようにして問題を解決できます。 AIシステムの問題を記録またはタグ付けすることもできます。

これは、チャットボットが将来同様の状況を解決する方法を学習し、クエリがより迅速に解決されるようにする方法です。

さらに、音声認識と自然言語処理（NLP）テクノロジを使用して、顧客とのすべての通話とチャットを読み取り、行われた会話の品質評価を実行して、独自に危険信号をマークできるツールがあります。 これにより、間違った情報が共有されることがなくなり、エージェントは必要なトレーニングをより早く受けることができます。

別の例を見てみましょう-

InterContinental Hotels Group（IHG）は、ITヘルプデスクに電話をかけるすべての従業員の技術的な問題を解決するために仮想エージェントを割り当てます。 IHGには30,000人を超える従業員がおり、チャットボットは従業員の満足度を向上させ、サービスクエリの解決時間を短縮するのに役立っています。

同社はまた、機械学習テクノロジーを使用して、ヘルプデスクに連絡している顧客からのチャット記録を確認しています。 これにより、彼らは得ている一般的な質問に答えるための仮想エージェントを開発しました。 その結果、同社には現在150人のヘルプデスクスタッフがボットと連携してシームレスなカスタマーサポートを提供しています。

新しい戦略により、IHGのヘルプデスクは、この新しいテクノロジーを導入することで、需要の急増に簡単に対応できます。

作成者は、パスワードのリセットや管理者権限などのアクティビティについて、仮想スタッフを特別にトレーニングします。 その結果、ボットシステムは、従業員からの質問の80％から85％を処理できるようになりました。

仮想エージェントは、質問に完全に答えられない場合でも役立ちます。

彼らは労働者から基本的な情報を収集し、それをヘルプデスクのスタッフに渡して情報に基づいた決定を下すことができます。

将来はどうなるのでしょうか？

カスタマーサービスの未来には、人間と機械のコラボレーションを簡単に組み合わせることが含まれます。 この業界におけるAI主導の変革は、明らかにカスタマーサービスの専門家を排除することではありません。 むしろ、それは人間のエージェントをより賢くそしてより効率的にすることについてです。 顧客は日常的な問い合わせに対して適切で迅速な回答を得ることができ、人間のエージェントは複雑な質問の解決に重点を置き、全体的な顧客体験を向上させます。

AI主導のテクノロジーの出現により、カスタマーサービスの専門家は、スマートで強力な問題解決者になることで、卓越したカスタマーサービスの提供に集中できます。

tab5akjl9 pastedimage016 ソース