没入型の顧客体験を提供する 5 つの方法

ビジネスの運営に関して言えば、顧客体験がすべてです。 優れた製品を魅力的な価格で提供しているかもしれませんが、優れたエクスペリエンスを提供できなければ、顧客を失うことになります。 実際、消費者の 65% が、経験の乏しい後にブランドを切り替えています。 一方、消費者の 93% は、優れたカスタマー サービスを提供するブランドで繰り返し購入します。

言い換えれば、あなたが提供する体験は、顧客を失うことと維持することのすべての違いを生むことができます. しかし、ますます多くの企業がこれに気づき始めているため、さらに一歩進んで、没入型の体験を顧客に提供することで自社を差別化することが重要です。 この投稿では、没入型の顧客体験とは何を意味し、どのようにそれを提供できるかをナビゲートするのに役立ちます.

没入型の顧客体験を提供する 5 つの方法:

没入型顧客体験とは?

没入型のカスタマー エクスペリエンスとは、消費者がカスタマー ジャーニー全体でブランドやサービスに対して行う多感覚的な相互作用として説明できます。 これらの相互作用は、次のようなさまざまなモードで発生します。

• 画面ベースのエクスペリエンスを含むフラットなインターフェース
• 音声、音、空間、香り、タッチ、ジェスチャーに関連するエクスペリエンスを含む自然なインターフェイス
• 仮想現実、拡張現実、複合現実の体験を含む拡張現実

ブランドは、これらのモードの組み合わせを使用して、消費者が感情的につながることができる多感覚体験を提供できます。 このように、没入型の顧客体験は、ブランドが競合他社との差別化を図り、視聴者に永続的な影響を与えるための直感的で説得力のある方法です。

たとえば、製品を 3D で見て 360 度見渡せるだけでも、消費者を仮想的に没入させるのに役立ちます。 製品を体験し、実際の生活でどのように見えるか、どのように感じるかを把握し、購入の決定に導くことができます。

ソース: www.emersya.com

没入型カスタマー エクスペリエンスの利点

没入型の顧客体験を提供するのは大変な作業のように聞こえますよね? それは本当かもしれませんが、それが提供するすべての利点を完全に補っています. 没入型のカスタマー エクスペリエンスの提供を検討する必要がある主な理由のいくつかを次に示します。

購入決定を促進

没入型の体験により、顧客は製品が実際にどのように見え、感じられ、機能するかをよりよく理解できるため、購入するかどうかを簡単に判断できます。 これは、顧客が 2D 画像だけで高価なものを購入するリスクを冒したくないため、高価値の製品にとって特に重要です。

一方で、商品を360度見渡せて細部まで間近で見られることで、納得して購入してもらえるかもしれません。 これにより、製品がどのように見えるかをあらゆる角度から見ることができ、素材の品質、ステッチ、ハードウェア、仕上げなどの細部にズームインすることができます。

ソース: fabindia.com

さらに、一部の没入型体験により、顧客は製品が自分の上や特定の空間内でどのように見えるかを知ることができます. その結果、購入するかどうかについて、より多くの情報に基づいた決定を下すことができます。

コンバージョンを改善

没入型の体験により、顧客は購入を完了する自信を得ることができます。 実際の製品の外観、機能、感触をよりよく理解することで、購入するかどうかを自信を持って決定できるようになります。 その結果、没入型の体験が、顧客が購入を希望する理由になる可能性があります。

言い換えれば、人々がより自信を持って購入できるようになるため、より多くのコンバージョンを促進できます。 一部のケース スタディでは、360 度の製品写真の結果、コンバージョン率が 22% 増加したことさえ確認されています。

返品率を下げる

顧客が没入型体験の後に購入するまでには、製品が実際にどのように見え、どのように感じられるかについて、すでに現実的な期待を抱いています。 さらに、仮想的に製品を自分の部屋に置いたり、自分で試したりすることで、製品がどのようにフィットし、どのように見えるかをすでに知っています。

これにより、現実的な期待値を設定できるため、返品のリスクが大幅に軽減されます。 「思ったほどではなかった」「部屋に合わなかった」という理由で、お客様が注文を返品する可能性は低くなります。

全体的な顧客体験を向上

没入型のエクスペリエンスにより、顧客の購入プロセスをよりスムーズにすることができます。 製品に何を期待するかについて現実的な期待を設定しながら、ブランドと対話してつながる機会を彼らに与えます。 その結果、全体的な顧客体験も向上します。

忠誠心を高める

顧客体験の向上は、自動的に顧客ロイヤルティの向上につながります。 さらに、顧客はこれらの没入型体験を通じてブランドとの強い感情的なつながりを築いているため、滞在する可能性がはるかに高くなります.

没入型体験を顧客に提供する方法

没入型のカスタマー エクスペリエンスを作成するには、カスタマー ジャーニーのすべての段階でどのように違いを生み出すことができるかを戦略的に計画する必要があります。 同時に、エクスペリエンスはブランド アイデンティティと密接に連携し、印象的で印象的なものにする必要があります。 顧客に没入型のエクスペリエンスを提供するための重要なステップを次に示します。

1. ブランドの価値とアイデンティティを明確に定義する

最も革新的なテクノロジーを使用している場合でも、イニシアチブの影響は、ブランド アイデンティティをどれだけ効果的に提示しているかに大きく依存します。 顧客は、最初からブランドを感じて体験できる必要があり、ジャーニー全体で一貫してブランドとのつながりを感じられる必要があります。

そのため、ブランドとして提示したい価値とアイデンティティを明確に定義することから始めることが重要です。 これは、すべての顧客タッチポイントにこれらの価値を効果的に注入する方法を理解するのに役立ちます. 良い戦術は、ブランドのミッション ステートメントに戻り、それを指針として使用することです。

たとえば、イケアには「多くの人々のより良い日常生活を創造する」というビジョンがあります。 このビジョンは、顧客が自分のスペースにイケア製品を「配置」できる新しいアプリをブランドが導入したときに効果的に提示されました。 そうすれば、製品がどのように見え、部屋に収まるかを確認できるため、どの製品が自分に最適かを簡単に判断できます.

これにより、家具を家に持ち帰って組み立て、家の中でどのように見えるかをテストする手間が省けます。 この没入型アプリ体験の結果、人々の生活はより簡単になり、したがってより良いものになりました。イケアのビジョンに忠実であり続けています。

2.カスタマージャーニーマッピングを使用する

価値観が定義されたので、顧客がたどる典型的な旅を見てみましょう。 顧客がブランドとやり取りしているすべての方法を視覚化できると、ジャーニーのどのポイントを改善する必要があるかを簡単に把握できます。 これにより、これらの没入型エクスペリエンスをどこに適用するのが最も適切かを理解できます。 カスタマー ジャーニー マッピングを初めて使用する場合は、カスタマー ジャーニー マップの作成方法に関するガイドをご覧ください。

一般的なカスタマー ジャーニーは、4 つの主要な部分に分けることができます。 これらには、認識段階、検討段階、意思決定段階、および保持が含まれます。 カスタマー エクスペリエンスを向上させ、視聴者とのより緊密な関係を構築するために、ジャーニーの各段階で没入感を適用する方法を見つけてください。

たとえば、認知段階では、没入型広告が現在巨大であり、ブランドは革新的でインタラクティブな広告体験を通じて認知度を高めることができます. 「命が吹き込まれる」3D ビルボードを見たことがあるかもしれませんし、Instagram でスポンサー付きの AR フィルターの 1 つを使用したこともあるでしょう。 これらはすべて没入型広告としてカウントされ、カスタマー ジャーニーの認知段階で使用されます。

優れた例の 1 つは、Gucci Beauty の Blush De Beauté AR フィルターで、ユーザーはブランドのチークを仮想的に適用できます。 これにより、ユーザーは製品を発見すると同時に、可能性を目の当たりにすることができます。

一方、検討段階では、ブランドは、顧客が仮想的に製品とやり取りできる複合現実ツールやその他のテクノロジを顧客に提供する場合があります。 たとえば、360 度の製品ビューや、上で紹介した Ikea のような AR アプリは、顧客を購入決定に近づけるのに役立つ優れた方法です。

3. パーソナライズされたサービスに顧客を没頭させる

顧客をブランド体験に引き込む最も効果的な方法の 1 つは、顧客とのやり取りをパーソナライズすることです。 これには、各顧客の固有のニーズ、好み、行動に合わせて顧客とのタッチポイントを調整することが含まれます。 それらに固有の多くの要因に基づいて、ターゲットを絞ったオファーやパーソナライズされた取引を提供することができます。 顧客データを活用して、購入履歴と閲覧行動を理解する必要があります。

たとえば、過去に多くの家庭用家具を購入したことがあるという理由で、家具の割引をターゲットにすることができます。 または、在庫を補充する必要があるため、過去に購入した特定のアイテムを購入するオプションを提供することもできます。 これは、食料品、家庭用品、およびパーソナルケア製品に特に関連しています。

Amazon はこの点で優れており、顧客の過去の購入に基づいてパーソナライズされた製品の推奨事項を目立つように表示しています。 また、視聴履歴に応じて、Prime Video で視聴する番組を推奨します。

ソース: www.primevideo.com

4. 最新のテクノロジーとトレンドを活用する

テクノロジーは、没入型の顧客体験の最新トレンドに対応するために進化しています。 これらを有利に利用することで、時代を先取りし、競合他社との差別化を図ることができます。

特に、拡張現実は没入型テクノロジーの大きなトレンドです。 ブランドは、物理的なオブジェクトを検出し、ユーザーがその使用方法を学習できるようにする仮想マニュアルを開発しています。 Instagram などのプラットフォームで AR フィルターを作成し、大勢の視聴者にブランドをアピールしています。 ユーザーが移動できるように物理空間のバーチャル ツアーを提供している企業もあります。

最新のトレンドの 1 つは、拡張現実を活用したショッピング体験です。 これにより、買い物客は家を出ることなく、仮想的に製品を試すことができます。 眼鏡から衣類、化粧品まで、これらの AR ショッピング体験は、オンライン購入をよりシームレスかつ正確にすることを解決します。 たとえば、Dior は、買い物客が購入を決定する前にさまざまなメイクアップ製品を仮想的に試すことができる Dior Try On ツールを導入しました。

ソース: dior.com

同様に、これらの最新ツールを試して、顧客とのタッチポイントに没入感を適用できます。 たとえば、認知段階で、ユーザーが製品の 1 つをカスタマイズできるようにする AR フィルターを導入できます。 これにより、彼らはカスタマイズの無限の可能性を探ることができ、あなたの製品を検討するように誘惑するかもしれません. それが、Tod's が My Di Bag Instagram フィルターで行ったことです。これにより、ユーザーはカスタマイズされた Di バッグを仮想的に作成できます。

5. 分析と改善

他のイニシアチブと同様に、最初から没入型の体験を正しく行うことは容易ではありません。 たとえば、AR フィルターが正しく機能していないか、ユーザーがその使用方法を本当に知らない可能性があります。 場合によっては、あなたが導入している没入型体験の用途を人々が見つけられない可能性さえあります。

これにより、イニシアチブの影響を分析し、関連する場合は顧客からのフィードバックを収集することも重要になります. 使用状況データと顧客の行動を見て、エクスペリエンスがどの程度採用されているかを確認します。 また、すべての購入の最後に短いフィードバック フォームを提供して、導入した没入型エクスペリエンスについて顧客が何を言わなければならないかを確認することもできます。

これにより、何が間違っているのか、どのような改善が必要なのかを理解するのに役立ちます。 顧客からのフィードバックと分析データを適用することで、顧客を引き付けて価値を提供する没入型のエクスペリエンスを開発できます。

没入型体験の準備

没入型のカスタマー エクスペリエンスは、視聴者を惹きつけ、忠実な顧客を獲得するための優れた方法です。 ただし、それを正しく行うには戦略的な計画が必要です。 上記の手順を使用して、イマージョン イニシアチブをガイドします。