ソーシャルで店内体験をオンラインにする方法：PhilzCoffeeへのインタビュー

多くの人にとって、コーヒーは一日の始まりです。 つまり、コーヒーブランドには、かなり多くのターゲットオーディエンスがいます。 それらの人々がソーシャルで彼らの通常のコーヒーショップで持っている前向きな経験を再現することができることはユニークな成果です。 PhilzのマーケティングコミュニケーションマネージャーであるJolieMeschi氏によると、それがPhilzCoffeeの使命です。

「私の仕事で最も気に入っていることの1つは、顧客が店内やオンラインで行っているやり取りを実行できることです。」

Jolieは会社に6年間在籍しており、その間、コーヒーチェーンのソーシャルプラットフォーム、インフルエンサー戦略、PRの運営を担当してきました。 彼女はブランドのイベント管理にも手を出しました。 Philzは、3つの主要なソーシャルチャネル全体で、合計で10万人を超えるフォロワーを獲得しています。 これらの10万人のオンラインコーヒー愛好家は、50を超えるコミュニティの60近くの店舗を反映しています。

「人と顔を合わせてつながることができない場合、次善の策は、人がいる場所にいるデバイスを使用することです」とJolie氏は述べています。 「それにより、そのギャップを埋め、どこにいてもそれらの顧客にリーチすることができます。」

Philzが成長し、新しい市場に拡大するにつれて、ソーシャルメディアマーケティングの重要性はそのビジネスの重要な部分になりました。 パンデミックの間はなおさらです。 それとともに、会社の他の部分へのマーケティングの腕としての社会の価値を示す仕事が来ます。 それはジョリーが歓迎する仕事です。

「ソーシャルメディアは、顧客が気付いているかどうかにかかわらず、フィードバックを提供するための頼りになる場所になっています」と彼女は言いました。 「魅力的な投稿やブランドのストーリーを伝えるコンテンツの共有を通じて、本物の関係を築く方法を人々に示し、それが顧客に与える影響を示すことは非常に重要です。」

Jolieが組織内でソーシャルの最大のチャンピオンである3つの主要な方法を見てみましょう。

1.ビジネス全体で信頼を築く

信頼を築くことは、あらゆる関係の重要な部分です。 ソーシャルメディアマネージャーにとって、それは組織全体のさまざまな部門との連絡窓口を作成することを意味します。 Sproutのデータによると、インターンからCスイートまで、すべてのソーシャルマーケターの47％が、組織の目標をサポートする戦略を開発することが最大の課題であると述べています。 これは、組織内の信頼と緊密な協力関係の欠​​如に一部起因している可能性があります。

幸いなことに、ジョリーにとってはそうではありません。 世界中の企業がリモートコラボレーションに適応している一方で、Philzのチームにとって信頼の構築はすでにかなり自然なことでした。

「それは私たちの文化の中にあります」とジョリーは言いました。 「私たちの採用チームが私たちから必要なものをチェックして、それが回転ドアであることを理解できるようにするかどうかにかかわらず、1週間を通して、1日を通して、さまざまな部門との連絡窓口を作成しようとしています。 私はいつも彼らのニーズを支援するためにここにいます。」

相互協力関係は文化の非常に正規化された部分であるため、Jolieは、フィードバックを共有し、ビジネスのあらゆる面で機能しているもの（および機能していないもの）に飛び込むために、一貫した毎週の会議をスケジュールするのは簡単です。

「私は、他の部門の人々と顔を合わせて1対1の会話や関係を築くと、より多くの賛同を得られるようになります」とJolie氏は述べています。

強力な仕事上の関係は、チームメンバーが彼女のパートナーであることを快適に感じることを意味します。

「「ねえ、これをソーシャルに投稿しますか？」というメールを受け取った人の数に驚かれることでしょう。 または、「ねえ、誰かがソーシャルでそれについて学ぶことに興味がある場合に備えて、私はこのイベントで話している！」と彼女は言った。 「人々が関わっているとき、それは私の仕事をずっと楽にしてくれます。」

ジョリーは、パンデミックの前に、チームメンバー間の信頼を育むためのあまり正統でないアプローチを採用することによって別の利点を発見しました。

「四半期ごとに、実際にバリスタと一緒にバーで仕事をするようになります」と彼女は説明します。 「それは本当に会社のすべてのレベルにわたって信頼を築き、また一種の競争の場を築きます。」

彼らはまた、調整するために店内の経験を最新に保つことを習慣にしました。 ラップトップをカフェに持ち込み、近くに住んでいる店で仕事をします。そのようなつながりは、顧客の前に反映されています。 草の根の、パーソナライズされたマーケティングへのアプローチにより、Philzは、コーヒー愛好家がブランドであることを知っている楽しい環境になりました。 COVID後の世界の限界にもかかわらず、同じ環境が社会にとどまるようにするのはJolie次第です。

これを試してください：一貫したタッチベースをスケジュールすることは、通信する1つの方法です。 しかし、オープンワークフローを促進することで、企業が一貫性を超えて信頼を構築するために必要な環境が作成されます。 実店舗がある場合は、店内での経験の背後にいる人々と時間を過ごしてください。 現在、運用が異なっていても、戦略に役立つ種類のコミュニティと理解を構築するために得られる貴重な洞察があります。

2.成功がどのように見えるかを共有する

Jolieが構築したクロスコラボレーション環境の自然な拡張は、洞察をより広く伝達することです。 彼女の2人のソーシャルチームは、ソーシャル、電子メール、およびすべてのデジタル活動に関するレポートを共有することがよくあります。 そしてPhilzでは、成功は進歩がすべてです。

「小売コーヒーの分野では、優れた社会的指標のベンチマークを見つけるのは難しい場合があります」とJolie氏は言います。 「明らかに、私たちは高いエンゲージメントを見るのが大好きです。顧客がコメントし、保存し、投稿を共有するのを見るのが大好きです。 しかし、私たちが自分たちの側で針を動かしていることを本当に証明するために、私たちは通常、自分自身に対してベンチマークを行います。」

その焦点を念頭に置いて、彼女はすべての勝利を店での売れ行きに結び付けて、仕事に関係する他の人が針を動かしたかどうか、そしてどのように動かしたかを視覚化できるようにすることを重要視しています。 このように、彼女のチームが結果を共有するとき、彼らは会社としての勝利を祝うことができます。

「キャンペーンの最後に、まとめを行います」と彼女は説明しました。 「顧客のハイライト、ハードデータ、およびすべてが同様のキャンペーンまたは前回行ったキャンペーンとどのように比較されるかを含めます。」

データによると、マーケターの39％は、組織の他のメンバーにとってソーシャルメディアマーケティングの重要性を示すのに苦労しています。 数字は、ソーシャルが最もアクセスしやすく、消費者がブランドに到達するチャネルに最も関与しているときでさえ、ソーシャルと最終的なビジネス指標の間の歴史的な断絶のためにその価値が軽視されていることを示しています。 Jolieは、定期的かつ広く洞察を共有することにより、Philzでのその課題を克服します。

彼女は、キャンペーンデータを分類して共有するための定期的なリズムを維持することは、圧倒される可能性があることを認めています。 しかし、Philzのオープンなコミュニケーション環境はそれを容易にします。 ソーシャル結果の共有は、チームがさまざまな部門で実施していた他のプロジェクト更新スケジュールと一緒に行われました。

「通常、キックオフミーティング、チェックインミーティング、そしてまとめミーティングがあります」と彼女は言いました。 「それで、私たちは自然にそのようにリズムに従いました。 しかし、戦術的にも、データをダイジェストするためのより簡単な方法です。」

これを試してください：各キャンペーンをまとめるときは、すべてのソーシャルメトリックを取得し、それを過去の売上と比較します。 たとえば、結果を店舗での売り上げに結び付けるために、可能な場合は相関関係を描きます。 次に、四半期ごとに部門の枠を超えた会議を設定して、これらの洞察を共有し、チームの他のメンバーに情報を提供するだけでなく、教育します。

3.イノベーションのためにソーシャルをタップする

ソーシャルメディアほど正直なフィードバックフォーラムはありません。 それは消費者が控えることを拒否するところです。

「彼らは、誰かがそれを見て反対側にいないと想定しています」とジョリーは言います。 「ですから、そのような人に前向きで丁寧に対応することは本当に満足のいくことです。 彼らは実際に気にかけている人間がそこにいることに気付いたので、彼らはすぐに彼らの口調と態度を変えるでしょう。」

それは人々が本当に望んでいるすべてですよね？ 聞こえる。 Jolieがソーシャルフィードバックを収集し、それをPhilzのアクションアイテムに変えることができれば、それはJolieにとって非常に満足のいくものになります。

「ソーシャルメディアのフィードバックのコレクションから得られた最大のことの1つは、コーヒーの処理が遅くなることです。待機時間は通常のコーヒーショップよりも少し長くなる可能性があります」とJolie氏は説明します。 「私たちはソーシャルでそれについてすべて聞いた-人々は遅れて走っている、バスを逃している、電車を逃している。 私たちが革新し、すべての人がより速く、よりアクセスしやすいものにする方法を見つけようとしていたとき、それは私たちのモバイルアプリの誕生に本当に役立ちました。」

ソーシャルでコミュニティの話を聞くことは、イノベーションを推進し、企業が自分の視点の外で考えることを可能にします。 それはあなたに顧客との関係の裂け目を修復する機会を与えるだけでなく、ソーシャルメディアのビジネスへの影響を促進します。 Jolieのモバイルアプリの例は、製品の開発と改善においてソーシャルがいかに強力であるかを示しています。

パンデミックの間、多くの企業がソーシャルを活用して接続を維持する方法に取り組んでいますが、Philzは彼らがいる場所でコーヒー愛好家に会うための完璧な方法を見つけました。 チームは「PhilzAtHome」と呼ばれるIGTVシリーズを立ち上げました。このシリーズでは、チームメンバーが自宅でコーヒーを独自に調理する方法を示し、顧客に刺激を与え、現在の場所で彼らに会い続けています。

これを試してください： チームメンバーと会って、彼らの目標と部門のニーズを理解することから始めます。 次に、ソーシャルフィードバックをそれらのチームメンバーに渡し、「ねえ、あなたはXを解決しようとしています。ソーシャルでこれについて話している人が何人かいるのを聞いたことがありますが、 それらの洞察をあなたと共有しませんか？」 それらのプロジェクトにソーシャルを招待し、その価値を製品およびマーケティング開発に内在させます。

社会の影響をどのように擁護しますか？

Philzでソーシャルを擁護する秘訣は信頼であることは明らかです。 チームメンバーから顧客まで、ジョリーは関係の構築が遅いがやりがいのあるプロセスであることを理解しています（素晴らしいコーヒーのようなものです）。

彼女の話は、ソーシャルメディアとソーシャルファースト環境を採用する企業の重要性に帰着します。 彼女は多くの帽子をかぶっており、時間をかけてデータを調べ、顧客の話を聞き、同僚とコミュニケーションを取っていますが、彼女と彼女のチームは、仕事、信頼、生活のバランスをとっています。

結果は、幸せなコーヒー愛好家だけではありません。 その結果、ソーシャルが見られるようになり、それが提供する強力な洞察が中心になります。

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