カスタマーエクスペリエンスとは何ですか？ 知っておくべきことは次のとおりです
公開: 2021-07-14顧客を幸せに保つことはあなたのビジネスの成功にとって重要です。 しかし、ますます高まる期待の中で、どうすれば十分なことをしていると確信できますか？
良い製品を手に入れるだけでは十分ではありません。 優れたカスタマーエクスペリエンスを開発するには、全体的な戦略が必要です。そうしないと、それを優先する企業に顧客を失うことになります。
この記事では、理解を深めるために、カスタマーエクスペリエンスを定義し、カスタマーエクスペリエンスがビジネスにどのように役立つかについて説明します。 また、優れたカスタマーエクスペリエンスがどのように見えるかについても説明します。
今日のカスタマーエクスペリエンスの向上を開始するために使用できる実用的なヒントを得ることができます。
カスタマーエクスペリエンスとは何ですか？
CXとも呼ばれるカスタマーエクスペリエンスは、ビジネスやブランドでのエクスペリエンスに対する顧客の全体的な認識です。
CXは、Webサイトのナビゲートからカスタマーサービスとの会話、顧客が購入した製品やサービスの受け取りまで、顧客がビジネスとやり取りするすべての結果です。
CXには、マーケティングキャンペーン、セールスタッチポイント、そしてもちろんカスタマーサービスも含まれています。 多くの人がカスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスを同一視していますが、実際には、それはパズルのほんの一部にすぎません。
なぜカスタマーエクスペリエンスがそれほど重要なのですか？
幸せな顧客は忠実な顧客である可能性が高くなります。 忠実な顧客とは、あなたのブランドのリピートビジネスと無料の口コミ広告を意味します。
優れたカスタマーエクスペリエンスを作成することのメリットはさらに深くなります。 顧客の75％は、優れた顧客体験を提供する会社から購入するためにより多くの費用をかけると述べています。
また、カスタマーサービスワーカーの80％以上が、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを提供することが競争上の優位性であると述べています。 
ますます多くの顧客が企業に高品質のエクスペリエンスを要求しているため、企業の45.9％が、今後5年間でCXが最優先事項であり、価格と製品の両方を改善することよりも重要であると述べています。
本当にCX戦略が必要ですか？
優れたカスタマーエクスペリエンスを作成することは偶然ではありません。 各顧客とのやり取りがどのように加算されて、その顧客のエクスペリエンスを生み出すかについて、意図的に考える必要があります。
CX戦略は、カスタマーエクスペリエンスの取り組みを定量的に追跡、測定、分析する方法も作成します。
たとえば、カスタマーエクスペリエンス戦略では、顧客からのフィードバックをいつどのように求めるかを定義します。 カスタマージャーニーに沿って、自分の取り組みについて質問する特定のポイントを選択できます。
また、戦略は、顧客満足度、顧客ロイヤルティ、顧客維持などをどのように測定するかを正確に検討するのに役立ちます。 ネットプロモータースコア（NPS）や顧客満足度（CSAT）の平均などの指標を使用して、それらを経時的に追跡することを検討してください。
ActiveCampaignのカスタマーエクスペリエンス自動化へのアプローチを使用して、最初のカスタマーエクスペリエンス戦略を構築するのに役立てることができます。
プロセスの4つの段階を見てみましょう。
- オーケストレーション：カスタマージャーニー全体を見て、チャネルとプラットフォーム間の接続を特定します。 ActiveCampaignは、これらのツールを接続して、より優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。
- セグメンテーション：顧客データのパターンを見つけてリストを作成し、マーケティングと販売の取り組みをパーソナライズできるようにします。
- パーソナライズ：顧客データを使用して、購入を促すパーソナライズされたエクスペリエンスを作成します。 個別の注意を引くことができるほど、良い結果が得られます。
- 自動化： AIやその他の自動化ツールを活用して、すべてのタッチポイントでパーソナライズされたポジティブなカスタマーエクスペリエンスを効率的に作成します。
カスタマーエクスペリエンス戦略を作成することで、優れたカスタマーエクスペリエンスの育成に向けて適切な量の努力とリソースを投入できます。 このように、後付けとして扱うのではなく、カスタマーエクスペリエンスを優先します。
優れたカスタマーエクスペリエンスはどのように見えますか？
50人の異なる顧客に、優れたカスタマーエクスペリエンスがどのように見えるかを尋ねると、おそらく50の異なる回答が得られます。
（そこでパーソナライズが登場しますが、私たちは自分たちより進んでいます。）
ほとんどの消費者が前向きな顧客体験で探すものがいくつかあります。 たとえば、消費者の49％は、やり取りするカスタマーサービスエージェントに共感を示したいと考えています。 また、消費者の62.3％が、優れたカスタマーエクスペリエンスの最大の障壁は、問題の解決がいかに簡単かということです。
ベースラインとして、全体的なカスタマーエクスペリエンスは次のようになります。
- 顧客にとって可能な限り簡単にする：これは、読み込み時間が短く、クエリフォームとチェックアウトプロセスが短く、購入を簡単に行う方法を意味します。
- 感情的なつながりを構築する：消費者は、あなたの会社が彼らを理解していると感じたいと思っています。あなたは共感と感情的な訴えを通してそれを示すことができます。
- 顧客のニーズと問題点に正確に対処する：カスタマージャーニーマッピングとターゲットオーディエンス調査を使用して、顧客が何を必要としているか、そしてビジネスがそれらをどのように解決できるかを明確に把握します。 ここでの不一致は、カスタマーエクスペリエンス全体を損なう可能性があります。
- デジタルツールに依存する：デジタルカスタマーエクスペリエンスは非常に需要があります。 チャットボット、アプリ、ソーシャルメディアカスタマーサービスなどのデジタルツールをさらに組み込んで、顧客がいる場所で顧客に会う方法を考えてください。
カスタマーエクスペリエンスを視覚化するもう1つの方法は、セールスファネルを使用することです。 カスタマージャーニーのすべての段階で、カスタマーエクスペリエンスがどのように見えるかを理解する必要があります。
これは、すべての段階で顧客体験を改善するためのアイデアを備えた基本的な販売目標到達プロセスの例です。 
カスタマージャーニーは、画像の目標到達プロセスよりも複雑である可能性がありますが、認知から購入、ブランドロイヤルティの育成に至るまで、カスタマーエクスペリエンスがすべての段階でどのように重要な役割を果たしているかを確認できます。
優れたカスタマーエクスペリエンスを作成する5つの方法
全体的なCX戦略は、開発、実装、改良に時間がかかる場合がありますが、すぐに作業を開始できます。
これらの5つの戦術は、今すぐより良いカスタマーエクスペリエンスを構築し始めるのに役立ちます。
1.顧客の話を聞く
顧客の話を聞くことは、顧客体験のためにできる最も重要なことの1つです。
つまり、あなたがあなたの顧客があなたに言うことに基づいて行動を起こす限り。
これを行う最も簡単な方法は、顧客満足度を測定することです。 組織の3分の2は、顧客満足度が顧客体験のパフォーマンスの最大の指標であり、解決時間とネットプロモータースコアがそれに続くと述べています。 
顧客からのフィードバックを求める方法はたくさんあります。 顧客調査を実施したり、業界のサイトでレビューを求めたり、ソーシャルメディアで顧客の賞賛や苦情を監視したりします。
あなたのビジネスにコールセンターまたはカスタマーサービスの電話回線がある場合は、録音されたセールスコールを聞くこともできます。
フィードバックを顧客にせがむことは、利益よりも害を及ぼす可能性があることに注意してください。 フォローアップメールを1、2通送信してもかまいませんが、それ以上送信する場合は注意が必要です。
可能な場合は、顧客にフィードバックを提供するインセンティブを提供することも賢明です。 顧客向けのクーポンまたは特別割引を検討してください。
2.従業員のフィードバックを真剣に受け止めます
顧客の話を聞くのと同じように、従業員の話も聞く必要があります。
従業員、特にカスタマーサービスや営業の従業員は、顧客と直接連絡を取ります。 彼らはあなたの顧客の期待に最高の洞察を持っています。
従業員からのフィードバックを定期的に収集して確認する必要があります。 これは、月次または四半期ごとの従業員調査、トップパフォーマーとの直接の会議、または任意の従業員がフィードバックやアイデアを提出できる提案フォームである可能性があります。
フィードバックを実装していることを従業員に示すことも重要です。 全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させる新しい洞察やアイデアを提供してくれた従業員に感謝します。特に、ビジネスパフォーマンスの向上につながる場合はそうです。
3.販売とマーケティングをパーソナライズします
顧客の76％は、やり取りするブランドに何らかのパーソナライズされたエクスペリエンスを期待しています。
顧客は、企業に知られ、見られていると感じたいと思っています。 売上やマーケティングの数だけでなく、個人として扱うことが重要です。
販売とマーケティングのパーソナライズは、より緊密な関係を構築し、顧客の感情を活用するのに役立ちます。どちらも、より良い顧客体験につながります。 また、ActiveCampaignなどのマーケティング自動化ツールを使用すると、高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを大規模にキュレートできます。 
パーソナライズは、最も一般的にマーケティングチームによって活用されます。 マーケターの46％は、パーソナライズを使用して顧客に新製品を推奨していますが、他のマーケターは、電子メールのカスタマイズ、役立つコンテンツの提案、または顧客の次の行動への誘導にパーソナライズを使用しています。
ますます、企業はマーケティング以外でもパーソナライズを活用しています。 企業の46％は、パーソナライズ戦術を使用して予測顧客サービスを提供しています。 この戦略では、顧客のニーズをできるだけ早く予測して対処します。
一番良いところ？ パーソナライズは、優れた投資収益率を提供します。 マーケターの26％は、パーソナライズの取り組みで3〜5ドルのROIを確認し、一部のマーケターは20ドルものROIを確認しました。
4.オムニチャネル戦略を策定する
あなたはおそらく、複数のチャネルに存在することの重要性を理解しているでしょう。 しかし、最高の顧客体験を提供するために、オムニチャネル戦略にレベルアップする時が来ました。
オムニチャネル戦略では、チャネル間で顧客のエクスペリエンスを結び付けます。 Facebook、電子メール、および実店舗に存在する可能性がありますが、マルチチャネル戦略はこれらを分離します。 
オムニチャネルでは、これらすべてが連携して、没入型のカスタマーエクスペリエンスを作成します。
たとえば、オムニチャネル戦略では、顧客は自分の携帯電話で製品の調査を開始する場合があります。 次に、最寄りの場所での店内オファーのメールを送信できます。 顧客が到着すると、モバイルアプリを通じて探している製品に関する詳細情報を入手できます。 後で、顧客は同じ店舗での今後の販売のためのソーシャルメディア広告を見るかもしれません。
オムニチャネル戦略は、顧客のニーズと行動に対応しています。 正しく行われると、チャネル間を移動するときにパーソナライズされたオファーを提供できるようになります。
また、顧客の64％が2020年に新しいデジタルチャネルの使用を開始したことを考えると、オムニチャネルは事実上すべての企業にとって賢明な動きです。
5.セルフサービスオプションを実装する
デジタルカスタマーエクスペリエンスは、カスタマーサービスと問題解決のためのセルフサービスオプションという重要なトレンドに大きく依存しています。
セルフサービスソリューションは、コンタクトセンターが開くのを顧客に待たせたり、営業担当者と話すように要求したりするのではなく、顧客が一般的な質問にすばやく回答できるようにすることを目的としています。
顧客の43％が、顧客サービスに連絡するために音声オプションを使用することを好むことを考慮してください。
つまり、57％の顧客が、チャットボット、FAQ、電子メールなど、音声でアクティブ化されていないメディアを介してカスタマーサービスとやり取りしています。 
セルフサービスサポートを提供する一般的な方法は、Webサイトの堅牢なFAQまたはヘルプセンターを使用することです。 このツールを構築するには、古いカスタマーサービスの記録を確認し、従業員と話し合って、ほとんどガイダンスなしで顧客が自分で解決できる可能性のある最も一般的な問題を特定できます。
チャットボットは、もう1つの便利なセルフサービスソリューションです。 これらのツールは、AIと自動化を使用してライブチャットを模倣します。 チャットボットを構築するには、FAQコンテンツを構築するときに収集するのと同じ種類の知識が必要です。
ActiveCampaign Conversationsを使用すると、顧客にライブまたは自動チャットオプションを実装して、より高速なサービスを提供できます。 詳細については、以下のビデオをクリックしてください。
今日のCX戦略を改善する
ポジティブな顧客体験を育むことは、どんなビジネスにとっても重要です。 消費者は、共感、パーソナライズ、およびカスタマーサービスを提供するビジネスの能力に基づいて購入を決定します。
これらの戦略を使用して、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。 何よりも、顧客の声に耳を傾け、ビジネス戦略全体の最前線に立つことを忘れないでください。