カスタマーエクスペリエンス戦略を改善する：避けるべき4つの間違い

カスタマーエクスペリエンス戦略を改善しようとしていますか？ あなたは一人じゃない。 CXがトップブランドの差別化要因として製品と価格を追い抜いたので、それは驚くべきことではありません。

カスタマーエクスペリエンスを向上させることで、顧客との関係を強化し、ブランドの認知度を高め、収益を増やすことができます。

しかし、そこにたどり着くには、継続的な作業と、明確で焦点を絞った戦略が必要です。

カスタマーエクスペリエンス戦略が必要な理由

多くの場合、企業は直感的で本能的な手法としてCXにアプローチします。 最高のエクスペリエンスは簡単で直感的に感じられますが、適切に設計された戦略に基づいて構築されています。

あなたのCX戦略は、仮説的または理論的なアイデアではありません。 これは、次のことを明確に示したデジタルドキュメントです。

1. あなたの顧客は誰ですか
2. カスタマージャーニーはどのように見えるか
3. あなたのブランドの約束
4. 成功を定義および測定する方法

これらの4つの要素は、カスタマーエクスペリエンスの基盤です。 時間とエネルギーを投資して、チームの概要を示し、チームを調整します。そうすれば、長期的な成功に向けて準備を整えることができます。

カスタマーエクスペリエンス戦略を改善する：避けるべき4つのよくある間違い

もちろん、すべての戦略が同じように作成されているわけではありません。 ここに、企業が避けたいと思う4つのよくある間違いがあります。

間違い＃1：従業員の経験を無視する

優れたカスタマーエクスペリエンスは、優れた従業員エクスペリエンスから始まります。 実際、従業員のエンゲージメントが高いと、収益性が21％向上し、顧客の評価が10％向上します。

これはいくつかの理由で当てはまります。

• あなたの従業員は顧客と接するものです。 営業スタッフからカスタマーサービスまで、彼らはあなたのブランドの顔です。 彼らが価値を感じてブランド体験に賛同するとき、彼らは顧客に素晴らしい体験を提供する可能性が高くなります。
• 従業員がより簡単かつ効果的に仕事をするのに役立つツールに投資することで、顧客が部門間を行き来する頻度を減らすことができます。
• 熱心な従業員はより協力的であり、発生するCXの問題の解決策をよりよく見つけることができます。

言うまでもなく、従業員のエクスペリエンスを向上させると、売上高が減少します。

カスタマーエクスペリエンス戦略を改善しようとしている場合は、まず従業員のエクスペリエンスを確認することから始めます。 チームが効果的に機能するのを妨げている障害やボトルネックを特定します。 顧客に可能な限り最高の体験を提供できるように支援します。

間違い＃2：あなたの顧客があなたと同じであると仮定する

優れたカスタマーエクスペリエンスを実現したい場合は、顧客が何を望んでいるかを知る必要があります。 そして、あなたがあなたのターゲットオーディエンスでない限り、あなたがそれが何であるかを本能的に知っていると思い込まないように注意してください。

CX戦略を構築するときは、常識と共感を使用してください。ユーザーの立場に立って、どのように関与するかをメモしてください。 しかし、あなたはまたあなた自身の偏見をチェックしなければなりません。

そのための最善の方法は、顧客データに目を向けることです。 これを使用して、より深いレベルでオーディエンスを知るのに役立つ包括的な顧客プロファイルを作成します。 彼らの問題点と優先順位を特定し、それらの洞察を使用してカスタマーエクスペリエンス戦略を改善します。 そして覚えておいてください-彼らはあなたのものと同じではないかもしれません。

間違い＃3：チャネルの考え方で運用する

部門またはチャネルごとにエクスペリエンスを分類するCX戦略は、引き続き目標を達成できません。 あなたの会社が内部でどのように運営されていても、あなたの顧客はあなたのブランドを全体的な実体として経験します–そしてそれをそのように判断します。 悪いカスタマーサービスのやりとりは、彼らに「男、彼らのサービス組織はうまく運営されていない」と思わせることはありません。 彼らは、 「男、この会社は顧客サービスを気にしない」と思うでしょう。

木々の間から森を見ることで、カスタマーエクスペリエンス戦略を改善します。 体験全体はどのように一緒に流れますか？

オムニチャネルアプローチを使用して戦略を設計します。 ジャーニーマップを使用して次のことを行います。

• 顧客がチャネル間をどのように移動するかを理解する
• 彼らが関わっているさまざまなタッチポイントを特定し、
• これらすべてのタッチポイントでシームレスなエクスペリエンスを作成します

間違い＃4：指標を無視する

CXの最大の間違いの1つは、明確で測定可能な目標と成功指標を定義できないことです。 必要な数のキャンペーンとエンゲージメントを作成できますが、成功がどのように見えるか、またはそれがどのように測定されるかがわからない場合、実際にエクスペリエンスを制御することはできません。

それだけでなく; 成功の指標に合わせることができないと、内部の対立にもつながる可能性があります。 チームが目標とKPIを明確に理解して協力していない場合、チームは互いに対立し、ばらばらで一貫性のないエクスペリエンスを作成することになりかねません。

• ビジネス目標を特定します。 あなたが達成するために最も重要なものはどれですか？
• データチームと協力して、測定できる目標と測定できない目標を決定します。 必要に応じて、実際に測定可能なものを反映するように成功指標を調整します。
• 組織全体がこれらの指標の背後で調整され、結集されていることを確認してください。 必要に応じて、目標と指標をランク付けして、チームがどのタスクが最優先されるかを把握できるようにします。

プロセスのこの部分には多くの時間と労力がかかる可能性がありますが、それがなければ、カスタマーエクスペリエンス戦略は完全ではありません。

カスタマーエクスペリエンス戦略を改善し、ブランドを改善します

カスタマーエクスペリエンスは非常に重要であり、偶然に任せることはできません。 あなたのブランドへの影響と長期的に成功する能力は大きすぎます。 確かなカスタマーエクスペリエンス戦略を身に付け、会社の将来を管理してください。