強力なブランド/顧客関係を構築するための重要なステップ - DigitalMarketer

公開: 2023-04-21

現代のビジネスでは、群を抜いて目立つことは容易ではありません。顧客のロイヤルティとエンゲージメントを促進するため、ブランドと顧客の強力な関係は不可欠です。これは、ビジネスの長期的な成功の決定要因となる可能性があります。

この記事では、ブランドと顧客の関係の重要性について説明します。ブランド管理の 4 つの原則が、その関係の構築と維持にどのように役立つかを説明します。

ブランドと顧客の関係とは?

ブランドと顧客の関係は、ビジネスとその顧客をつなぐものです。さまざまな要因の影響を受けますが、基本的にはブランドの認識と評判によって形成されます。この関係は、信頼、忠誠心、エンゲージメントに基づいて構築されます。

提供する製品やサービスの品質だけでなく、会社の評判も重要です。ブランドに対する顧客の全体的な体験も同様です。簡単に言えば、ブランドと消費者の関係には有形と無形の両方の側面があります。

具体的な側面には、製品とサービスの品質、販売、顧客サービス、およびサポートが含まれます。私たちは、ブランド管理とのブランドと顧客の関係の無形の部分を測定し、影響を与えます。

ブランドと顧客の関係が重要な理由

カスタマーエクスペリエンスが顧客ロイヤルティの最も重要な要素の 1 つであることはよく知られています。ブランドと顧客の関係はこれの中心です。良好な関係は、エンゲージメントを通じて顧客ロイヤルティを促進します。

あなたのブランドに肯定的な経験を持ち、ブランドと顧客との強い関係を築いている顧客は、他の人にあなたの会社を勧め、繰り返し購入する可能性が高くなります. これにより、顧客の生涯価値が向上し、口コミやソーシャル共有を通じて収益を増やすことができます。

さらに、ブランドと顧客の強固な関係は、競合他社との差別化に役立ちます。ブランドとの肯定的な関係は、顧客が他のブランドよりも簡単に識別して選択できるようにします。

ブランド管理の 4 つの原則

これで、ブランドと顧客の関係が何を意味するかがわかりました。しかし、それはおそらくまだ漠然とした概念のように思えます。しかし、意識しているかどうかにかかわらず、日常のビジネス上の意思決定、広告、およびコミュニケーションに影響を与えています。

そのため、多くの確立された企業では、ブランド全体に一貫性を持たせるための専任のブランド管理チームがあります。これらの 4 つの重複する原則は、ブランド管理戦略の指針となります。それらを測定することで、ブランドと顧客の関係の状態がわかります。

1. 意識

これは、ターゲットオーディエンスがあなたのブランドとあなたの市場の他のブランドをどの程度認識しているかです. ソフトドリンクのコーラや掃除機のフーバーなど、同義のブランドを考えてみてください。これらは、それぞれの分野で最高レベルの認知度を持つブランドです。

ほとんどの企業は一般的な名前にはなりませんが、ブランドの認知度を測定する方法は他にもあります。ブランド名のオーガニック検索や、ソーシャルメディアでの言及、コンテンツの共有などを分析すると、視聴者の認知度を知ることができます。

とはいえ、ブランドの認知度を高めることは、ブランド名を人々の前に出すことだけではありません。認知度を高め、維持するということは、顧客の記憶の中で目立つ必要があることを意味します。ブランドマネージャーにとって、これはあなたのビジネスに独自のブランドパーソナリティを生み出すことを意味します。

2. 評判

あなたの評判は、顧客があなたのブランドを見たときに考えるものです。これは、ブランドや製品に関連する特定の言葉や感情、または一般的に肯定的または否定的な感情である可能性があります。

これは、ブランドの認知度と大きく重なっています。認知度を高めながらブランドの評判を維持することに取り組んでいない場合、否定的な感情を広め、ブランドにとって良いことよりも害を及ぼす可能性があります.

ポジティブな評判を築くには時間がかかります。コミュニケーション、奉仕、採用、地域社会のプロジェクトを通じて影響を与えることができます。あなたの企業文化、ミッションステートメント、および基本理念は、外部の利害関係者にあなたの評判と価値を伝えることもできます。

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3.忠誠心

調査によると、忠実な顧客はリピート購入する可能性が 5 倍高く、ビジネスを推奨する可能性が 4 倍高いことが示されています。そのため、ブランドの認知度と評判を向上させるための努力の目標は、顧客ロイヤルティです。

言うは易く行うは難し？多分。多くの顧客は、ビジネスから最高の体験を得るためにさまざまなものを求めているため、顧客ロイヤルティを構築するのは難しい場合があります。利便性と価格を重視する顧客もいれば、オンデマンドサポートを求める顧客もいます。

たとえば、価値を求めてあなたのブランドに来る顧客は、フリーダイヤル番号や問い合わせ用のオンラインテキストチャットなどの顧客サービス手段を高く評価するかもしれません。一方、便利さを求める人は、サポートへの即時アクセスを保証するプレミアム料金の回線を高く評価するかもしれません.

つまり、顧客ロイヤルティを高めるには、ブランドマネージャーは顧客の行動とフィードバックを分析する必要があります。パーソナライゼーションは、顧客ロイヤルティの主要な原動力です。顧客のニーズに耳を傾け、フィードバックに基づいて変更を加えると、ビジネスへの顧客の貢献を高く評価していることを示します。

4. 株式

ブランドエクイティは、ブランドの知覚価値を表します。プレミアムな顧客は、安価な競合他社よりもあなたのブランドにアクセスするために喜んでお金を払うと考えてください。これは、価格設定に組み込むことができるため、新製品と開発製品の両方でより高い ROI につながります。

著書「Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity」の中で、著者の Kevin Lane Keller は、ブランドエクイティを構築するための 4 つの重要なステップについて説明しています。

ターゲットオーディエンスを特定して、ブランドアイデンティティを確立します。次に、ブランド資産とその周りのストーリーを作成します。
ブランドの意味を定義します。これは、会社の価値を明確に表明し、支援することを選択したプロジェクトを通じて行います。
顧客がブランドにどのように反応するかを分析します。あなたのブランドはどのような感情や感情を呼び起こしますか? 直接的なフィードバックとセンチメント分析は、これを判断する 2 つの良い方法です。
既存の顧客関係を発展させることで、ブランドの共鳴を構築します。ブランド管理を使用して、顧客ベースとのより深い感情的なつながりを形成します。

高い顧客満足度と顧客ロイヤリティは、ブランドエクイティが上昇していることを示す重要な指標です。

ブランド管理を使用して顧客関係を改善する方法

ブランド管理の原則を理解したところで、これを日常のビジネス環境で使用して顧客関係を改善する方法を見てみましょう。

ブランドの基本から始める

ブランド管理に慣れていない場合、顧客関係を改善するための最初のステップは、明確で一貫したブランドアイデンティティを確立することです。これは、ビジネスの価値と目標に沿ったブランド戦略、ミッションステートメント、ブランドアイデンティティを開発することを意味します。

また、ロゴデザインなどの主要なブランド資産について重要な決定を下す必要があります。シンプルなアセットやスローガンは、顧客にブランドに関連付けてもらいたい感情や価値を強化する上で非常に重要です。これらの決定に値する時間と考えを与えてください。

ストーリーを共有する

ブランドの起源の話、使命、または従業員の旅や顧客の証言について話しているかどうかにかかわらず、これらのストーリーを共有することは、顧客とのより深い感情的なつながりを築くのに役立ちます.

たとえば、多くの企業は自社製品のビデオチュートリアルなどのサポートコンテンツを作成しています。しかし、顧客がこのプロセスにもっとつながっていると感じさせる 1 つの方法は、成功のヒントや製品ガイドを含むユーザー生成コンテンツを共有することです。

オンラインでの可視性を最適化

今日のデジタル時代では、ビジネスは強力なオンラインプレゼンスを持つ必要があります。オンラインでの認知度を最適化することで、ブランドの認知度を高め、より多くの顧客にリーチできます。

これには、ウェブサイトの開発、ソーシャルメディアプロファイルの作成、オンラインディレクトリやレビューサイトへのブランドの掲載などのその他の基本事項が含まれます。

内部ブランディングガイドを作成する

強力なブランドアイデンティティは、顧客とのコミュニケーションだけで構築されるわけではありません。また、従業員が会社のブランディングの取り組みを理解し、それに同意するようにする必要があります。これは、社内ブランディングガイドを作成することで実現できます。

これをすべての従業員の参考資料として使用して、すべての部門の声のトーンやその他のブランディングマーカーの一貫性を確保してください。

カスタマージャーニーに集中する

認知段階から購入後まで、顧客がブランドとどのように関わっているかを理解することは非常に重要です。カスタマーバリュージャーニーを理解することで、改善が必要な領域を特定し、各段階で顧客のニーズを満たすようにブランディングの取り組みを調整できます。

条件に合わせて顧客を引き付ける

顧客が好むチャネルで顧客と関わることは、ブランドと顧客の強力な関係を構築するために不可欠です。ソーシャルメディア、電子メール、電話、対面でのやり取りなど、視聴者が好むものであっても、それらのチャネルでブランドにアクセスできるようにします。

カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズする

顧客をグループや人口統計に当てはめることはできますが、それぞれがユニークでもあります。顧客があなたのビジネスとやり取りする際の好みを分析することで、常に顧客のニーズを満たす顧客体験を提供できます。

これは小さくてシンプルなジェスチャーです。たとえば、優先顧客に別の会社の電話番号へのアクセスを許可して、サポートエクスペリエンスを迅速化します。

分析と改善

最後に、ブランドと顧客の関係を真に最適化するには、パフォーマンスを分析し、調整を加える必要があります。これには、Web サイトのトラフィックの追跡、ソーシャルメディアのエンゲージメントとセンチメントの監視、顧客からのフィードバックの分析が含まれます。