CXの議事録：カスタマーエクスペリエンスの傾向2021年3月26日

公開: 2021-03-26

先週の私のデビューポストへの素敵で温かい歓迎をみんなに感謝します。

今週私を楽しませたのは何ですか？どのような素晴らしくて興味深い会話と研究が明らかになりましたか？どれどれ…

今週のCXでの出来事：カスタマージャーニーマッピングの再考

まず、LinkedInでのこの会話。業界で最も賢く、最も前向きな人々の何人かによって寄稿された、顧客体験とサービスデザインに関する優れた議論。これは、CXとSDについての会話では、ニルヴァーナに限りなく近いと言えます。あれは何でしょう？それを読む時間や忍耐や気遣いはありませんか？心配いりません、要点をまとめさせていただきます。

グラハムヒルは興味深い質問を提案しました：顧客の旅または会社の経路をマッピングする必要があります（基本的に、それらの旅に対する会社の反応-ひどく簡潔に述べられています）。あなたが私を知っていて、読んでいるほとんどの人が私が以前にこれを言うのを聞いたなら、私はCX業界に惨劇があると信じています、そしてあなたの名前はカスタマージャーニーマッピングです。

ジャーニーマッピングの概念は大丈夫で、ほとんど興味深いものであり、価値は限られています。問題は、そのアイデアの実装から発生します。ほとんどの組織は、顧客の動的な旅を静的な文書化された旅に変えることに満足しています。これには2つの主な理由があります。1）変化する旅に対処することを困難または不可能にしたツール。 2）ほとんどの実務家は、文書化して対処すると、組織は顧客を理解するための仕事を終え、「年に1回程度更新される」と信じています。

その間、顧客は彼らの期待、要求、およびニーズについて絶えず考えを変え、それらの静的な文書化された旅は非常に迅速に時代遅れになります。対照的に、企業の経路はより動的で詳細ではないため、それらを強化するデータやプロセスと一緒に最適化することができます。

お互いに有利な解決策のようですね。場合によっては、それらの経路自体が静的になることを除いて、そして–まあ、あなたは知っています。したがって、このLIの投稿と、これらのプラクティスを改善する方法についての後続のディスカッション（値がある場合はコメントを必ず読んでください）。そこにあるSDの世界で定評のある巨人からの非常に興味深いコメントは、読む価値があります。

熟考プラットフォーム：相互作用と運用

次に、プラットフォームの将来に関するMITスローンのこの記事があります。これを4回読んでみました。スキミングしてサウンドバイトを取得できると思ったのですが、深すぎて意味がわからなかったのですが、30分ブロックして正しい方法で取り上げたところ、会話を広げるのに最適な記事でした。プラットフォーム。

プラットフォーム上でここからどこへ行くかに興味がある人のために考えるべきいくつかの素晴らしい点といくつかの概念（そしてそれはあなた方全員であるはずです、あなたは私を聞いていますか？）。私が同意しないいくつかの点が、あなたがそれについてどのように感じているかをあなた自身に見つけさせるでしょう。あなたがそれを読みたくなくて、代わりにそれについての私のコメントを知りたいならば、ここに彼らはあります：

1つは、プラットフォームがしばらく前から存在していることです。この記事（および付随する本）の著者はこれを30年間行ってきました。これは、クラウドコンピューティングが1939年に始まったという私の主張にもかかわらず（4年前の最後のピン留めされたツイートを参照）、最新バージョンのクラウドを入手する前でした。コンピューター。この間ずっと、彼は主要な消費者向けプラットフォームを調査してきました（この記事を読み直さなければならなかった理由の1つ、エンタープライズプラットフォーム、 mea culpaを探していました）が、この記事からの事実上すべての教訓と洞察は、今日のクラウドコンピューティングベースのエンタープライズプラットフォーム。

2つ目は、著者がイノベーションとトランザクション（新しいソリューションを作成するか、ビジネスを運営する）の2種類のプラットフォームについて話しているのですが、エンタープライズプラットフォームの場合は、これを2つの同様のオペレーションに変更したいと思います（ただし、エンタープライズテクノロジーにはイノベーションがあります）。、それは消費者市場ほど必要ではありません）、私の心の相関関係は相互作用と操作です。

もちろん、これはフロントオフィスとバックオフィスであり、ゲームで成功するためのより良いレベルのプロバイダーとして、フロントオフィスとバックオフィス（相互作用と運用）の両方を習得できるプロバイダーであるという結論につながります。そして、これ（偏った思考の警告）が、SAPで行っていることを行っている理由です。この運用と相互作用の混同は、エンタープライズアーキテクト、CIO、およびCTOが最近ベンダーに要求していることの鍵であると考えています。

マルチクラウドやさまざまなプロバイダーを忘れてください。これは、企業のインフラストラクチャおよびプラットフォームプロバイダーが争うものであり、組織がプラットフォームの世界で求める結果である結果に焦点を合わせます。

そして第三に、プラットフォームが何であるかを説明する方法として、記事からのこの引用が大好きです：

「彼らはデジタルテクノロジーを使用して、新しい参加者ごとにプラットフォームの価値を高める可能性のある自立した正のフィードバックループを作成します。彼らは、サードパーティ企業と個々の請負業者のエコシステムを構築し、従来の企業が必要とする従来のサプライチェーンと労働力プールを回避できるようにします。」

つまり、これが私たちがCXについて話していることです。これは、単一の運用ソリューションで最高のロジックを活用する、常に最適化され、無限にパーソナライズされた、結果主導型のプラットフォームを提供する機能です。

非？

ミツバチの膝、くすくす笑う水、CX戦略

最後に、もう少し「軽い」もので、深い思考について心配する必要はありません。私は先週、何かにうさぎの穴をあけていて、「蜂の膝」というフレーズがどこから来ているのかを探してしまいました。それは、人々がインターネットの最も暗くて最も深い部分に行くときに行うことだからです。優れたものを認定する方法として、1920年の用語の使用法の1つについて説明しているこの短いページを見つけました。しかし、私をそこに留めたのは、「クスクス笑う水」（親友のポール・グリーンバーグが言うように、アルコール依存症の酒）へのさらなるエントリーでした。

これが私の注意を引いた理由、そしてそこから奇妙なことにCXに転向したのは、オリジナルのファンタスティックビーストの映画を思い出したからです。映画はニューヨークで1920-30年代に設定され、魔法のバーで提供されていたものの1つは、動きを見たことがなければ、水をくすくす笑うことでした。違いは、これを飲んだとき、くすくす笑ったことです。

ハリーポッターのフランチャイズは、歴史的な参照を正しくするだけでなく、それらを採用し、ブランドの約束または代替の魔法の宇宙、そして人間の宇宙との相関関係の両方を実現するためにそれらを適応させるために特別な努力をしました。言い換えれば、彼らは実際の生活に基づいて素晴らしい体験を生み出すことを目指し、これらの用語と概念を採用し、それらを使用に適合させました。

これは、組織がどのようにCXに到達するかを示しています。ブランドの約束を設定して実現するだけでなく、ブランドとブランドの約束の消費者がどのように反応し、物語と約束をそれに適応させるかを理解しています。少しストレッチ？たぶん、しかし興味深い考察–そしてあなたは私が言うことと私が共有することをいつでも挑戦できることを知っています、会話は私を駆り立てるものです。

どう思いますか？

PS —少しノイズが発生し、目玉があったからですが、会話に多くの効果があるからではありません…ミシュランの星を獲得したレストランとCXプログラムを比較するというアイデアがあり、少し会話が続きました。これは教育的なことよりも面白いですが、私の意見を読むのは楽しいです（そして私はこれを書いたので、私の意見は完全に偏っていないことを知っています）