CXの議事録：顧客体験についての考え、2021年6月16日

公開: 2021-06-17

CX Minute、エピソード11にようこそ。

最近ここでたくさんのことが起こっています、そして私は告白しなければなりません–私はここで達成したいことのほとんどに少し遅れています。 私が最初にこれを始めてから12週間（3か月）を少し超えているので、これ（およびそれ以上）が存在する理由を要約させてください。

TL; DR – Estebanは、企業の長期的な変化を管理する方法を見つけたと考えています–愚か者。

私がこの役を演じたとき、エバンジェリストは、約9か月前、自分が何をしていたのかわかりませんでした（したがって、ビデオセグメントの名前は、「自分が何をしているのかわからない–友達と」です）。 私たち（SAP）が私たちにとって何が重要かについて話すことができる会話をすることが非常に重要であることを私は知っていました。

今までにあなたはどういうわけかすべきだった
あなたがしなければならないことを実現しました

400ポンドのゴリラがいる市場では（科学的に言えば、800ポンドのゴリラは誤称です。それらのほとんどは300〜350前後で、いくつかは400になります。したがって、正しい用語は400ポンドのゴリラです。大きな一族を参照してください。それよりも大きなものは、人間の悪い習慣に落ち着いた不健康なゴリラです。私がそれを追加した理由について、自分で結論を出してください…）小さなベンダーが彼らの話をすることは非常にまれです。 私たちは通常、言われたゴリラをクライアントに追いかけます、そして彼らはすでに彼らに都合の良いものでクライアントの会話と教育をシードしました。 これらの領域では、最良のソリューションが輝くことはめったにありません。通常、最もよく使用されます。

会話を変えることに成功するには、次の3つのことが必要です。

  1. 私たちは、なぜ私たちが最高のより良い解決策であるのか（そして誰のためにそしていつ）を伝えるキラーナラティブを持っている必要があります
  2. 私たちはそのソリューションの背後で社内で調整する必要があるため、全員が同じ言語を話し、自分の力を理解します
  3. 市場での会話の流れを物語に向けて変える

SAPと市場でこの変更を実行できることはわかっていましたが（はい、適切に使用されています。信頼してください）、時間と適切なリソースが必要でした。

このニュースレターは最初のステップでした。調査、概念、新しいアイデア、会話の要約など、この物語がどのように作成されているかを共有する場所が必要でした。 それが重要な最初のステップでした（今でもそうです）–なぜCXがそれであるのか、顧客、私たちにとっての価値、そして私たちがその価値提案にどのように役立つのかについて適切な説明をすることです。

「CXはエンタープライズテクノロジーの最大の市場であり、2025年には80BB近くになります。それについて何かをしましょう！」のように言うのは簡単すぎます（そして素朴です）。 つまり、すべてのベンダーはそこから始まりますが、これはお金ではありません（多分少し）。 それは私たちの顧客により良いサービスを提供することです。

カスタマーエクスペリエンスへの究極のガイド：定義、戦略、例

このカスタマーエクスペリエンスガイドには、CXについて知っておく必要のあるツール、戦略、測定、例などがすべて含まれています。 カスタマーエクスペリエンスについて知っておくべきことはすべてここにあります。 あなたのブランドを輝かせて勝つために必要なものを見つけてください。

聞いたことがあると思います
しかし、あなたは本当に疑いを持ったことはありません

私たちは世界最大のエンタープライズテクノロジー企業であり、クライアント数が最も多く（少なくともしばらくの間）、他に類を見ない最大の機会があります。425,000を超える企業が私たちに投資しており、 CXでの成功。

他人の道をたどる必要はありません。自分の道を証明する必要があります。 私たちは、誰もが私たちの物語を理解し、それを使用して製品を設計し、前進させる必要があります。

それを忘れていました。

ありがたいことに、2019年10月（ボブ・スタッツ氏の復帰とともに）以来、私たちはその怠慢に対処し始めました。 彼らは、タンクローリーを10セント硬貨に変えることはできず、象に踊りを教えることができると言います。そして、市場での怠慢な立場から立ち直ることはできないと言いました。 ありがたいことに、最後のものは真実ではありませんでした。 私は非常に大規模で意欲的なチームの一員であり、最後の1つが間違っていることを証明しようとしています。そして、信じられないほどのペースで進歩が見られます。 その一部を共有し、カーテンの後ろを覗いてみる必要があります。

私は私たちの考えと物語の一部をあなたと共有してきました、そして私たちは先週SAPPHIRENOWでもう少し公開しました-そして私たちがそれを進化させ、私たちの素晴らしいチームがそれを後押しし、それを採用し、そしてそれを実装するにつれてもっと共有します。 それはプロセスであり、それを実現するためのリソースのラインナップを準備しています。これが私たちが提供しなければならないことです。

（それは長い回り道でしたか？ledeを埋めますか？

いや、そのストーリーテリングと舞台設定…これが物語の変化がどのように機能するかです）

  • この週刊ニュースレターでは、リンク、アイデア、ディスカッションポイント、会話の抜粋を引き続き提供します（これから約12週間です。私たちが行ったことに注意するのに良い時期でしたが、さらに重要なのは、何をする必要があるかです）。 。 これは、物語を変えるために私たちがしているすべての基礎です。 読んでいただきありがとうございます。CXの進歩に関心のある他の人と共有し続けることを知っています（そうでない場合は、恥ずべきことです）。
  • LinkedInでの私の存在は、尋ねなければならない質問をしたり、CXに興味のある人々と楽しい会話をしたりするための素晴らしいプラットフォームを私に与えてくれます。 そこをフォローしていない場合は、フォローしてください。 何が何で、どのように進歩しているかを評価するための最良の方法。

チェーンを壊さない：顧客プロファイルを使用して一貫性のあるCXを推進する

マーケティングマネージャーは、CDPを使用して顧客サービスを改善します。顧客プロファイルと顧客プロファイル戦略は、一貫して優れたCXを提供するのに役立ちます。 | FCEE 顧客体験をチェーンとして想像してください。各リンクは、顧客とブランドの間の相互作用を表しています。 すべての良好な相互作用は、別の強固なリンクを追加し、チェーンをより強力にします。 しかし、それを壊すには、1つの悪い経験、つまり1つの錆びた、ひびの入ったリンクが必要です。

多分
あなたは私を救う人になるだろう

私がエコシステムについて行った古い投稿は、顧客がエコシステムの中心にいるかどうか（そうではない）、およびエコシステムを設定する方法についての良い議論の素晴らしい出発点でした。

私たちは、CXソリューションを製品のグループとしてではなく（以前のように、そして他のすべての人がしばらくの間行ってきましたが、私は逸脱します）、エコシステムとして構築しています。 その議論は、これらの生態系に対する私たちの物語と市場の認識を形作るのに役立ち、それらについてのより深い内部の会話にも拍車をかけました。 そして、生態系についての深い哲学が多すぎるが、素晴らしい会話だったファンキーなビデオ。

Chick-Filに関する最新のディスカッション-「経験」（そうではありません。経験との相互作用を混同するのをやめてください）は、従業員の経験、顧客体験、および従業員の文化（週の初めからのLinkedInでの従業員の経験と顧客の経験に関する以前の議論に続き、次のZDNetの記事を書きます。また、「姉妹」SAP HXMを使用してエコシステムを構築し、BTPにさらに深く統合する方法を形作っています。

すべてが結びついており、すべてが長期ビジョンの一部です。

LinkedInの会話を拡大する試みとしてDanMillerから始まったビデオシリーズは、独自の製品になりました。YTチャネルを構築し、それらのビデオの配信を改善していることを喜んで報告します。 準備ができたらそれを共有しますが、今のところSAP CXYTチャネルでビデオを見つけることができます。 私は今週さらにいくつかのレコーディングを行い、さらに多くのラインナップがあり、折衷的で会話に駆り立てられたままです。

何か面白いことはありますか？ 私の「バー」でそれについて話したいですか？ 私に連絡して。

ちなみに、そのビデオシリーズは3週間ごとに公開され始めます（公式のカレンダーは嫌いですが、3週間ごとに新しいビデオが表示されると予想されます。月曜日、金曜日、または約4週間です。 ）。

私が始めたZDNetコラムは素晴らしいレセプションを受け取り、今週は2回目の記事が出てくるはずです。 その目的は、思考のリーダーシップ、ビジョンの傾斜についてもっと書くことです。 400〜500語以上といくつかのリンクを必要とするアイデア。 より「調理された」アイデア、およびそれを製品設計ガイドラインに組み込むものは、そこにあります。 月に一度発行します（願わくば）、すでに私が取り組んでいる約12〜15の記事のラインナップがあります（もちろん、最初の6〜8の記事は会話から来たので、アイデアは大歓迎です、私は友人と何について話しました行う必要がありました）。

進行は、CXの議事録で、研究、記事、本などに注意を喚起します。これは、私のアイデアを形作るために使用したもので、 LinkedInで議論され、 IDKWIAD-WFで話し合われます（何がわかりません）。私は（友達と）コンセプトをまとめるのを手伝ってくれる賢い人と一緒にやっていて、それから大きなコンセプトに行き、 ZDNetで公開されることになります。

同時に、これらすべてが社内で行われ、チームミーティングやストラテジスト、GM、プロダクトマネージャーとの話し合いが行われ、プロダクトナラティブやロードマップに統合されています。

私がすることはたくさんあります
あなたに言いたい

今週のエディションにはリンク、会話、ポインタを含めなかったのではないかと思いますが、「大声で作業する」（コンセプトについてはAlan Berksonに感謝します）ことと、私たちが行っていることを共有することにも最適です。 これは、私たちが行う必要のある短期的な修正がないため重要です。しかし、私たちは順調に進んでおり、私たちの仕事から何が生まれるかを見ると、今後数か月から数か月にわたって感銘を受けるでしょう。 それが単なるエンジニアリングのまぐれではなく、よく考えられたプロセスであることを確実に知ってもらいたい。

どう思いますか？ 職場での長期的なイニシアチブをどのように処理していますか？ ところで、エバンジェリストを必要としているのはベンダーだけではありません。私たちは皆、長期的な焦点と短期的な実行計画を必要としています。

これはあなたに共鳴しますか？ 以下のコメントで私に知らせてください– LinkedInで私を見つけてください、または–世界で最も悪い秘密にされている私に電子メールを送ってください（私の電子メールアドレスは推測も非公開でも、最初の2つを逃した場合は見つけるのも難しいことではありません）。

私たちがそうであったように、すぐに話してください。

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