インテリジェントERPソリューション：一流のサービスのためにデータの力を解き放つ

イリノイ州の地元の非営利団体のCEOに会いました。彼は、イリノイ州の現在のITシステムに不満を持っていました。 この組織には数百万ドルの年間予算があり、手頃な価格の住宅と成人教育プログラムを提供しています。 多くの非営利団体と同様に、それは企業や政府からの寄付者や助成金の寛大さに依存しています。 これらの組織は、従業員と財源の両方で効率的でなければなりません。

CEOは、ドナー、プログラムの運営、助成金を追跡するための個別のシステムがある理由を理解したいと考えていました。 彼の考えでは、これらの活動はすべて関連しています。 寄付者の関与と助成金はすべて、プログラムの成功に基づいています。 彼は、基礎となるデータを、組織の可能性を最大限に引き出す方法と見なしていました。

最終的に、彼が説明したのは、この用語を使用せずに、インテリジェントなERPソリューションでした。 運用管理がプログラムデータを活用できる場合、最も支援が必要な地域の一部にリソースを分散させることができます。

後で、そのデータは、歴史的な興味に基づいてドナーへのターゲットを絞ったメッセージに対して有効にすることができます。

さらに、データフィードはより優れた助成金申請書を提供し、プログラムの効率と到達範囲を拡大します。 現在のシステムでは、データを相互に関連付け、それに基づいて意思決定を推進する実用的な方法はありません。

次世代のERPソリューションでそれを実現

インテリジェントERPで世界はどのように見えますか？ 顧客のプライバシーを維持するために匿名化している1つの例。 この目的のために、お客様を「Acme」と呼びます。

売上と有効性でクラスのトップにある製品を持っているが、ユーザーに指示に従うようにさせることができない場合はどうなりますか？

Acmeにはまさにこの問題がありました。 しかし、必ずしもそうとは限りませんでした。 製品ライフサイクルの早い段階で、組織は最高のサービスモデルを提供しました。 新しい顧客が製品を購入するたびに、会社のスペシャリストが電話をかけて、新しい顧客に製品の使用方法を説明します。 CRMデータは、システムの使用の増加と非常に高い顧客維持率を示しました。

Acmeのカスタマーサービスは、製品の販売力に追いつくことができませんでした。 その結果、製品の使用量と顧客維持率の両方が低下しました。

短期的には課題ではありませんが、顧客維持率の低下は、製品売上の予想される成長に影響を与えます。

Acmeには古典的なデータの問題がありました。 非営利のCEOがデータを活用して限られたリソースを管理したいと考えていたように、Acmeはデータを活用してサービスを調整したいと考えていました。

2つの組織の違い：AcmeはインテリジェントなERPソリューションに投資していました。

Acmeのリーダーは、データサイエンティストと協力して、販売システムのデータと業界データを分析し、ランキングシステムを作成しました。 ランキングシステムは、どの顧客が一流のカスタマーサポートを必要とする可能性が最も高いか、どの顧客が単純なマーケティングリマインダーに応答するかを決定しました。 データサイエンティストは、さまざまな顧客ペルソナ内の応答率に基づいてアルゴリズムを微調整しました。

Acmeは、システムの使用において著しい改善を経験し、市場をリードする地位を維持しています。

顧客維持におけるカスタマーサービスの役割は何ですか？

カスタマーサービスは、製品や価格よりも、顧客維持の最大の推進力です。 顧客離れを減らすために、優れたサービス体験を提供することに焦点を合わせます。 開始方法は次のとおりです。

どうやって始めますか？

組織が現在のITシステムで必要な結果を得ていないと判断した場合、最初のステップの1つは、既存のERPベンダーにいくつかの基本的な質問をすることから始めます。

• 彼らはあなたの業界をどれだけよく知っていますか？
• 彼らはあなたの業界の他の企業がデータを活用するのをどのように助けましたか？

もちろん、これらはテーブルステークスです。 彼らに第2レベルの質問をします。 データを活用して意思決定を推進する際の技術的なハードルは何ですか？

ヒントをあげましょう。 古いERPソリューションは、これらの複雑なビジネスクエリに答える際のパフォーマンスに苦労しています。 Acmeの例では、「誰が私たちの助けを最も必要としているのか」という単純な質問のように見えますが、一連の困難な技術的問題になります。

1. 売上データはどこにありますか？
2. 業界データはどこにありますか？
3. 同じシステムで安全にクエリを実行するにはどうすればよいですか？
4. データを分析するには、どのようなシステムパフォーマンスが必要ですか？
5. データサイエンティストとビジネスユーザーはどのようにデータとやり取りしますか？
6. システムデータを更新するにはどうすればよいですか？

ERPソリューション：問題解決、解き放たれる

上記の質問は、インテリジェントなERPソリューションを検索する際の質問のほんの一例です。 実装後、困難な課題が始まります。

例外なく、新しいERP機能の実装後、エンドユーザーはより難しい質問をし始めることを発見しました。 データへの渇望とそのデータを処理する能力は無限になります。

実用的な観点から、エンドユーザーはデータに関する基本的な質問に答えることができませんでした。 既存のデータを処理できるERPを実装すると、組織がどれだけ遅れているかがわかります。

業界内の他のビジネスリーダーや技術者に相談してください。 ターゲットERPソリューションのユーザーグループに参加して、仮想会議に参加することを検討してください。 ここで、インテリジェントERPの約束を実現するという継続的な要求に関する豊富な情報を見つけることができます。