社内カスタマーサービス: 定義、ベストプラクティス、および例

社内の顧客サービスについて話すとき、頭に浮かぶのは、組織内での顧客に対する模範的な対応です。 内部顧客とは、同じ会社の他の部門からサービスを受ける個人および部門です。 これにより、関係するすべての部門間の連携した作業関係が保証され、質の高い結果が得られます。

たとえば、給与計算、売掛金管理、マーケティングなどの他の部門にサービスを提供する人事部門を考えてみましょう。 社内顧客サービスは、社内顧客に模範的な対応を提供するための基準を設定し、顧客の要件に迅速に対応することを保証します。

社内カスタマーサービスとは何ですか?

内部顧客サービスは、組織が従業員や他の部門に提供するサービスのレベルを表します。 組織内に協力的で親切な環境を提供することは、内部顧客サービスに必要なことです。

これは、外部顧客にどのように最善のサービスを提供できるかについて、製品、サービス、アドバイス、ガイダンスを各部門に提供することを意味します。 社内カスタマー サービスには、必要に応じてある部門から別の部門に支援を提供することも含まれます。 一般に、次の 3 つの機能は内部顧客に起因すると考えられます。

• より緊密な関係 – 内部顧客は、外部顧客と比較して会社との関係がより密接です。 彼らは、組織が提供する同じシステム、プロセス、製品を定期的に利用します。
• やり取りの頻度 – 定期的にマーケティング チームを支援する IT 部門など、社内の常連顧客に対応することで、サービスを合理化し、効率を最適化できます。
• 双方向サービス – 社内の顧客は、問い合わせなどの外部の顧客の問題に対処するときに互いに支援し合いますが、コールセンターの担当者にサポートを提供する責任はありません。

社内カスタマーサービスの例

• ライブ チャットを通じて社内サポート チームのメンバーとつながることは、迅速な対応が必要な問い合わせに最適なオプションです。
• 従業員が直面している問題を説明できるだけでなく、アクセス可能なドロップダウン メニューから選択して問題の種類を正確に特定できるWeb フォームを構築します。
• サポート スタッフとのコミュニケーションを効率化するには、従業員が問い合わせや質問を直接送信できる[email protected]や[email protected]などの電子メール アドレスを作成します。
• 従業員がよくある質問への回答を検索したり、特典や規制などに関する最新の詳細を確認したりできるヘルプ デスクを設置することは、従業員の満足度を確保するために不可欠です。

社内カスタマーサービスが重要なのはなぜですか?

組織内の個人に一流のサービスを提供することは、外部の顧客サービスと同様、あるいはそれ以上に重要です。 この社内顧客サービスの実践により、従業員は同僚やマネージャーに対して親切かつプロフェッショナルになることが求められます。

社内にカスタマー サービス チームを置くことは、従業員に権限を与え、チーム間のコラボレーションを促進し、最終的には組織の文化を強化するため、大規模な組織にとって不可欠です。 職場での障害は避けられませんが、チーム内の信頼できるカスタマー サービスにより、一貫した生産性が保証されます。

内部サービス チームは、従業員が目標を達成するために必要なリソースをすべて確保できるように努め、従業員が問題解決に費やす時間を短縮し、顧客との関係構築により多くのエネルギーを費やすことができるようにします。

社内カスタマーサービスのベストプラクティス

優れた社内顧客サービスを確保し、従業員の満足度を最適化するために、社内チームのメンバーは以下の規定に従う必要があります。

1. チームの使命と目的を分析する

成功する社内カスタマー サービス戦略の作成は、チームの使命と目標を厳しく検討することから始まります。 チームが成功するために何が必要かを正確に特定し、チームの目標達成に役立つ最善の支援を提供できるようにすることが重要です。

IT デスク、人事部門、その他の社内カスタマー サービス チームが一流のサポートを提供するという使命を成功させるには、組織内での自分たちの独自の役割を認識する必要があります。 彼らの役割は、ビジネスの運営面をサポートし、マーケティング、販売、顧客サービス、製品管理の各チームが目標を達成できるようにすることです。

2. 一貫した毎日のスケジュールを利用して、サービス デスクを強化します。

サービス デスクの毎日のスケジュールを確立すると、従業員は混乱の可能性についてストレスを感じることなく、自信を持ってやり取りできるようになります。 これは、チーム内の健全な関係を維持し、不必要な対立を避けるための鍵です。

たとえば、標準の IT ヘルプ デスクは午前 9 時から午後 5 時まで営業していますが、緊急リクエストは営業時間外のオンコール サービスに転送することができます。

3. 透明性のある期待を確立することが成功のために最も重要です

社内チームは従業員に対して透明性を保ち、問題がいつ解決されるかを従業員に知らせる必要があります。 サポート担当者が顧客に期待を設定するのと同じように、社内チームも解決までの具体的なタイムラインを提供することで、スタッフに対して同じことを行う必要があります。

従業員がワークフローを効果的に計画できるようにするには、たとえ答えが理想的でなくても、オープンかつ正直であることが必要です。

4. 顧客サービス ツールの力を活用して顧客のニーズに応えます。

カスタマー サービス ツールは、外部チームに素晴らしいサポートを提供するだけでなく、内部グループにとっても非常に役立ちます。

双方の統合ソフトウェアにより、顧客のリクエストや日常業務の処理が容易になります。 さらに、同じプラットフォームを使用すると、誰もがその機能をすでに知っているため、情報がより簡単に共有されます。

5. 魅力的な会話のトーンを維持する

これらのチームが社内の関係者と協力すると、形式的なコミュニケーションを和らげることができます。

彼らは依然としてプロフェッショナルとして行動し、同僚に適切に対応する必要がありますが、よりカジュアルでフレンドリーな声を活用することで、最終的には同僚間のつながりが強化されます。

6. 従業員の野心に必ず留意する

社内チームはお互いに良好な関係を築いていますが、チームメイトの目標を認識する必要があります。 緊急性とスピードを必要とする問題が発生した場合は、迅速に対応し、一時的な解決策を提供する必要があります。

問題が継続的に発生する場合は、長期的な解決策を提供する予防オプションを検討することが重要です。 目標を効率的に理解し、それに対応することで、社内チームは組織的な方法で問題に効果的に対処できます。

7. 卓越性の水準を高めるための専用のサービス ベンチマークを確立します。

優れた社内カスタマーサービス基準を確立することで、チームにとって重要な毎日の指標を観察し、適切な改善を行うことができます。

平均応答時間、処理時間、動作のピーク時間などの指標は、社内で提供されるサービスの調整を計画するときにアクセスするのに役立つ洞察です。 このデータを収集して詳しく調べることで、組織内のすべての機能の有効性を最大化できます。

8. セルフサービス サポート オプションを通じて、社内の顧客が自分で解決できるようにする

対応可能であるにもかかわらず、一部の従業員は社内のカスタマー サービス チームにアクセスするのが難しい場合があります。 これに対処するには、ラップトップやスマートフォンからすぐに利用できるセルフサービス サポート ソリューションを組み込むことができます。

そうすることで時間を節約できるだけでなく、すべてのクエリに対するカスタマー サービス チームへの依存度も軽減されます。 優れた社内顧客サービスを提供することは、効果的な顧客対応のためのベスト プラクティスの 1 つです。

9. 複数の通信チャネルの力を活用する

社内のサービス チームとの接続は簡単である必要があります。 各チームには、従業員が必要なときに簡単にアクセスできるように、電子メール アドレスと電話番号が必要です。

シームレスなエクスペリエンスを保証するために、最も優れた社内チームがリクエストを記録するだけでなく、ソリューションを追跡できるチケット発行システムを実装しています。

10. 社内カスタマー サービスはデスクにとどまる必要はありません

社内のカスタマー サービス チームの価値を過小評価しないでください。彼らは前向きに考え、他の部門に連絡を取り、チームの助けで解決できる可能性のある問題を積極的に特定する必要があります。

こうすることで、現在の問題を解決する機会が得られるだけでなく、将来の潜在的な問題を回避することもできます。

社内カスタマーサービスを効果的に実装する方法

とてもシンプルです。 内部カスタマー サービスの実装には、次のタスクが含まれます。

1. 従業員に「内部顧客」というラベルを付ける

タイトルを変更すると、会話にその文化が反映されるため、希望する文化を育てることができます。 誰かを「同僚」ではなく「社内顧客」と呼ぶことで、大きな違いが生まれます。

2. 従業員に必要なコミュニケーションスキルを身につけさせる

同僚間のコミュニケーションが不十分だと、多くの遅延や非効率が発生する可能性があります。 内部チームコミュニケーショントレーニングは、従業員のエンゲージメントを強化し、感謝されていると感じることができるため、成功する企業文化を構築するために不可欠な部分です。 適切な内部コミュニケーションがあれば、従業員の生産性が高まり、組織への忠誠心が高まります。

3. 優れた仕事を称賛し、報酬を与える

必要な場合や緊急の場合に、他の部門の同僚に手を差し伸べるために最大限の努力をした人に報酬を与え、表彰します。 そうすることで、従業員のモチベーションを高め、ビジネスの成功にさらに大きく貢献することができます。

社内カスタマーサービスと社外カスタマーサービスの違いは何ですか?

内部顧客と外部顧客はまったく異なるため、内部顧客サービスと外部顧客サービスを担当する内部チームと外部チームも異なります。 両方の違いを理解しましょう –

1) 内部サービスは、組織が従業員に提供するサポートです

人事部門と IT 部門は、一流の社内顧客サービスを提供する上で非常に重要です。 彼らは社内の顧客満足度を確保する責任があります。 内部サポート チームのメンバーは、以下に関する情報を提供できます。

• 従業員ハンドブックや DEI ガイドラインなどの企業ポリシー
• オンボーディングトレーニングからオフボーディングプロセスまでをカバーする人事業務
• 給与明細、税金情報、経費報告書などの管理事項
• 健康保険プランや退職金などの従業員福利厚生
• 情報セキュリティプロトコル、デバイス修理サービス、トラブルシューティングなどのテクノロジー関連の業務

2) 外部サービスは、組織が顧客に提供するサポートです。

カスタマー サービス部門、より具体的には CX チームは、完璧なカスタマー サービスを提供することに専念しています。 さらに、多くの企業は顧客対応サービスを BPO コールセンターに委託し、外部組織が企業に代わって顧客との対応を管理できるようにしています。 信頼できる外部支援チームが次のことをお手伝いします。

• トラブルシューティング支援 – 製品が故障したり、問題が発生したりした場合は、ここで迅速な解決策を入手してください。
• 製品に関するお問い合わせ – 製品の使用方法を学び、仕様を理解し、材料の入手先を調べます。
• フィードバックと機能リクエスト プラットフォーム – 製品またはソフトウェア機能に関するフィードバックを提供し、新しい機能をリクエストすることもできます。
• 返品/交換/キャンセルのサポート - 購入品の交換または返金を受けられます。 ここでサブスクリプションをすばやく簡単にキャンセルできます。

社内カスタマーサービスの統計と傾向

事実を調べてみると、従業員エクスペリエンスと仕事が将来どのように進化するかについて、より広範な物語があることが明らかです。 パンデミックにより、従業員は自分たちの価値観を再考し、自分の存在において仕事がどのような役割を果たすのかを慎重に考える必要に迫られました。

• グラント・ソーントン氏によると、最近の転職の結果、これらの労働者の 40% が現在新しい仕事を探していることが明らかになりました。
• Deloitteによると、圧倒的多数の人が、ある時点で現在の仕事で燃え尽き症候群に陥ったことがあるそうです。 驚くべきことに、回答者の 77% がこの問題に直面したことがあると回答しました。
• CNBC/Momentive の調査では、労働者の 10 人中ほぼ 4 人が、現在の職務において「惰性的」であると自己報告しました。
• ギャラップの調査によると、労働者の 16% が職場で「積極的に関与していない」ことが明らかになり、モチベーションと関与が憂慮すべきほど欠如していることがわかります。

社内カスタマーサービスがあらゆる職場環境の重要な要素であることは疑いの余地がありません。 社内顧客サービスを優先するということは、特に激動の時代において、すべての従業員が尊敬され、声を聞いてもらい、サポートされていると感じられるようにすることを意味します。

従業員の幸福へのこの投資は、雇用主と従業員の両方に同様の利益をもたらします。 社内カスタマーサービスを提供することで、従業員一人ひとりが大切にされていると感じ、従業員の要望に効率的に対応できる職場を作ります。

結論！

どのような組織でも成功を収めるためには、顧客が誰であっても、優れた顧客サービスが必要です。 社内顧客に対しても、社外顧客に対するのと同じくらいの敬意と礼儀正しさを持って接することが重要です。結局のところ、彼らは会社の生命線なのです。

社内顧客サービスを強化するには、さまざまな要件を満たすための方法を構築するだけでなく、フィードバックを迅速に聞いて提供するためのコツが必要です。 さらに、満足感とコミットメントを確保するために、担当者と会話する際には積極的に取り組むことが不可欠です。 さらに、繁栄するために必要なリソースを提供することも不可欠です。

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