メールはカスタマーサービスに最適なチャネルですか？

新しい調査によると、電子メールが最良の顧客サービスチャネルであることが示唆されていますが、小売業者にはこの分野で改善の余地がありますか？

新しい調査によると、電子メールは最も効果的なカスタマーサービスチャネルです。 これは99％の企業によって提供されており、質問された電子メールの73％が正常に回答されました。

これは、マルチチャネルの顧客体験に関するEpticaの調査（フォームへの入力が必要）の結果の1つです。 Epticaは、ソーシャル、電子メール、Web、チャットのカスタマーサービスチャネル全体で500社のパフォーマンスを分析しました。

デジタルの世界でも重要なままであるため、省略されているように見える電話カスタマーサービスには注目していません。

顧客が緊急の問い合わせをした場合、電話をかけてダイヤルする可能性が最も高くなりますが、これは一部の企業に連絡しようとすると苦痛の世界を意味する可能性があります。

オンライン小売業者に連絡するときに10分以上の待機を経験しましたが、これは私の本ではほとんど受け入れられません。

ただし、これにより、電子メールの連絡オプションがより魅力的になります。質問を開始して、通話キューで無駄になる時間を節約できるからです。

適切に管理すれば、コールセンターからのプレッシャーを取り除くこともでき、企業は時間をかけて問題を調査し、顧客を待たせることなく情報を提供することができます。

カスタマーサービスの応答時間をメールで送信

電子メールはTwitterとFacebookの両方よりも速い応答時間を提供しますが、これらの数字のどれも特に印象的ではありません。

比較的緊急のクエリの場合、これらの応答時間は完全に不十分です。

顧客もより良いものを期待しています。 顧客の期待と現実の間にはかなり大きなギャップがあります。

ただし、電子メールはこれらの期待にさらに厳密に一致します。

この調査では、81％の企業が電子メールに返信しました。つまり、19％が完全に失敗しました。

小売業者にメールを送るのはどれくらい簡単ですか？

カスタマーサービスに関する私の不満の1つは、実際に電子メールアドレスまたはフォームを見つけることです。 ページにメールアドレスを入力するのと同じくらい簡単かもしれませんが、そうなることはめったにありません。

多くのサイトは、このオプションを非表示にするように設定されているようです。顧客が簡単な電子メールを送信できるようにする前に、FAQや恐ろしい連絡フォームを介して顧客をルーティングします。

ウォルマートはそのような犯人の1人です。 電子メールのリンクをクリックすると、電子メールアドレスが必要になる場合がありますが、代わりに3ページの連絡フォームに最初に記入する必要があります。

かなりの量の電子メールが届くに違いないので、ウォルマートはクエリを少し絞り込み、サイトでいくつかの明白な質問に答えようとしていることを感謝します。

ただし、電子メールを送信したいだけの顧客にとって、このプロセスは非常に苛立たしいものになる可能性があります。

やるべきことはたくさんあり、このフォームの2つのステップは次のとおりです。

これらのフィールドをすべて完了した場合でも、さらに多くのフィールドがあります。 また、応答時間に期待を設定しないことは、ウォルマートからの大きな省略です。

平均24時間かかる場合は、お客様にその旨を伝えてください。 そうでない場合、彼らはますます多くのフォローアップメールを送信したり、実際にカスタマーサービスに電話したりして、サービスへの圧力を高めている可能性があります。

Zapposは、カスタマーエクスペリエンスへの配慮でよく知られており、ご想像のとおり、メールでのお問い合わせフォームの方がはるかに優れています。

たった1ページで、フォームフィールドが少なくなっています。

Zapposでさえ応答時間を保証していませんが、これに関するメッセージはWalmartよりもはるかに優れています。

1つは、そのアプローチを説明すると同時に、より緊急の問い合わせがある場合に、より高速なカスタマーサービスオプションを提供することです。

これらの連絡フォームの多くは、応答の約束があいまいであるため、これらの電子メールメッセージがエーテルに消えていく可能性があるという印象を伝えます。

これは、1〜2日で応答を保証するスレッドレスの方が優れています。

電子メールで企業に連絡するプロセスは、多くのフラストレーションにつながる可能性があります。 人々を複数のページにルーティングしてFAQに強制しようとすることは、電子メールの量を減らすための良い考えのように思えるかもしれませんが、顧客がサイトを放棄したり、他のチャネルに頼ったりする可能性があります。

また、ここでは期待を管理することが非常に重要です。 24時間以内に返信が期待できることを顧客に明確にすると、緊急でない限り、顧客は待機します。

いつ返信を期待するかわからない場合は、他のチャネルに頼る可能性があります。

要約すれば

一部の企業は電子メールカスタマーサービスでうまく機能しているように見えますが、73％がクエリに回答しており、セクター間で大きなばらつきがあります。 たとえば、自動車アクセサリー部門の小売業者の50％は、正確な回答を提供できませんでした。

実際、顧客からの質問が非常に難しいものでない限り、正確さを達成するのはそれほど難しいことではありません。スタッフに適切なリソースを提供し、スタッフが適切に仕事をするように努力することが重要です。

チャネル間の一貫性も別の要因であり、調査によると、企業は最も基本的な質問に対しても一貫した回答を提供するのに苦労していました。

調査したすべてのチャネル（Web、電子メール、Twitter、Facebook、チャット）で一貫した応答を提供したのはわずか11社（全体の2％ ）でした。

電子メールに戻ると、リソースの不足や顧客のクエリを管理するためのより優れたテクノロジーの必要性など、電子メールのカスタマーサービスが不十分である可能性があるのには十分な理由がある可能性があります。

ただし、これは顧客にとってほとんど関心がありません。 彼らは単に会社に電子メールを送るときに正確でタイムリーな応答を望んでいます。

カスタマーサービス、そしてより広くは、カスタマーエクスペリエンスは非常に重要です。 Zapposなど、この分野で優れている企業は、顧客維持率の向上、優れたレビュー、および総合的な評判の向上によって報われます。

優れたサービスを提供し、顧客を満足させることは、あなたが得ることができるのと同じくらい良いマーケティング方法であるため、彼らはマーケティングに費やす費用も少なくて済みます。