重要な洞察：モバイル広告の「ホットスポット」、広告の成長予測、CXの分析
公開: 2020-08-0830秒の要約：
- モバイル広告の支出は4.8％（42.2億ドル）増加し、今年のモバイル広告の総支出予算は915.2億ドルになります。
- モバイルは引き続きデジタル広告支出のシェアを増やし、2020年には68％に達します。
- 米国のデジタル広告分野2020の推定成長率は1545.8億ドル（パンデミック前の時代）でしたが、現在は1346.6億ドルです。
- デジタルアウトオブホーム（DOOH）広告は、米国のOOH広告支出全体の33.0％を占めると予想されるため、急増するパターンにあります。
- カスタマーエクスペリエンス、保持、成功、およびカスタマーエンゲージメントが上位4つの優先事項でした。
- テクノロジーの採用は、高成長組織と低成長組織の違いです。
- 電子メールとCRMは、顧客体験を最適化し、顧客の期待に応えるために使用される最も効果的なツールの一部でした。
今週の重要な洞察は、モバイル広告が広告費の場所である理由、デジタル広告市場の改訂された包括的なビュー、DOOHの喜びの一部、カスタマーエクスペリエンス、およびテクノロジーの採用が成功への道である理由を明確に示しています。 。
モバイル広告：現在の広告「ホットスポット」
COVID-19が世界中に迫り来る中、広告は米国市場でいくつかの独特のダイナミクスを見てきました。 モバイル広告の予算では、予測される成長率が2020年の現実に反映されることはありませんでしたが、それでも他のメディアの中で勝者です。 Emarketerは、モバイル広告が最大1053.4億ドルに成長すると予想していました。 ただし、最新のデータ予測によると、モバイル広告の支出は4.8％（42.2億ドル）増加し、今年のモバイル広告の総支出予算は915.2億ドルになります。
それにもかかわらず、モバイルはデジタル広告支出のシェアを増やし続け、2020年には68％に達します。これは、2019年の65.9％から大幅に増加しています。
デジタル広告のトレンド：アンブレラビューの改訂
一歩下がって米国のデジタル広告分野全体を見ると、2020年の推定成長率は1545.8億ドル（パンデミック前）でしたが、現在は1346.6億ドルになっています。 これはわずか22億ドルの成長であり、モバイルの予測される成長に大きく依存しています。
OOH広告
3月のように、OOH（家庭外）広告の予測成長率は3.3％でした。 パンデミックにより、OOH広告費が4.6％減少すると予測されています。 これは、マーケターがOOH広告に約82.5億ドルを費やすことを意味します。
これらはすべて、主に屋外での足場の減少、社会的距離の拡大、検疫によって影響を受けます。 マーケターは、収益を確実に満たすために、ダメージコントロールとサルベージ戦略にもっと熱心に取り組んでいます。
マーケターはこの課題に取り組むために何をしていますか？
- キャンペーンを一時停止するための契約条項の再検討
- 社会的および健康関連の原因によりよく適合するようにメッセージを調整する
デジタルOOH（DOOH）とプログラマティック広告の喜びのスライス
OOHは減少傾向にありますが、デジタルアウトオブホーム（DOOH）広告は、米国のOOH広告支出全体の33.0％を占め、27億2,000万ドルに達すると予想されているため、急増しています。
一方、プログラマティックOOHは緩やかな上り坂にあり、米国のOOH広告支出全体のわずか2.2％を占めることになります。 しかし、プログラマティックOOHは非常に小さな基盤から生まれているため、このセグメントではわずかな勝利でもカウントされます。
これらすべてが言われ、行われた後、企業はリピーターを求めて争っている間、新しいビジネスに取り組み続けています。 しかし、企業は顧客の期待に応えていますか？ 次のセグメントでは、この差し迫った質問に答えます。
顧客の期待と顧客体験：分析
以前の記事では、顧客体験の重要性と、不確実な時期に顧客の期待がどのように高まっているかについて、いくつかの重要な洞察を明らかにしました。 Hubspotは、米国、英国、カナダ、オーストラリアの1125人のサービス専門家を調査して、カスタマーサービスの状態、カスタマーサービスに関するチームの視点、および彼らが使用するツールを理解しました。
これらはいくつかの重要な発見でした：
- 回答者が動揺した顧客の70％に対処するのが難しいと感じたため、英国人はより要求が厳しくなり、顧客の期待はかつてないほど高まっています。
- 世界の数字は42％でしたが、米国は32％でした
- 低成長/無成長企業の51％と比較して、高成長企業の69％は顧客満足度を追跡しています
- 顧客体験、維持、成功、顧客エンゲージメントが上位4つの優先事項でした
- 電子メールとCRMは、顧客体験を最適化し、顧客の期待に応えるために使用される最も効果的なツールの一部でした。
お客様の声に耳を傾けることが成功への鍵です
2020年には、「顧客中心」をこれ以上強要することはできませんでした。しかし、真実は、それ自体を物語る統計にあります。 企業は顧客の話をわずかに多く聞いています。 2019年と2020年の比較ビューは、企業が顧客満足度、フィードバック、オンラインレビュー、およびNPSスコアをより積極的に追跡していることを示しています。
高成長企業は、顧客が何を言わなければならないかを知ることに非常に熱心です。 これは、彼らが「高成長」ビジネスである理由も説明していると言っても過言ではありません。
現在の上位4つの優先事項：コストの節約はここにはありません
Hubspotのレポートによると、コストの節約は優先事項ですが、最優先事項ではありません。 サービスの専門家とCスイートの幹部は、顧客が最初に来るという明確なビジョンを持っています。 そのため、上位4つの優先事項は次のとおりです。
- 優れたカスタマーエクスペリエンスの作成（48％）
- 顧客維持（45％）
- カスタマーサクセス（41％）
- カスタマーエンゲージメント（40％）
コストの節約、トレーニング、エージェントの生産性、予測分析の使用などの要素が優先リストに含まれていましたが、優先度は低くなりました。
カスタマーエクスペリエンスの最適化のための取引のツール
2019年と2020年に使用されたツールとテクノロジーの専門家を詳しく見てみると、次のようなものがあります。
- Eメール
- チケットシステム
- ライブチャット
- ヘルプデスク
- 知識ベース
- CRM
卓越したカスタマーエクスペリエンスを構築し、顧客を喜ばせることに関して、ここでのハイライトは次のとおりです。CRMは2020年のフロントランナーであり、電子メールは2019年と2020年で一貫して高い水準にあります。Hubspotのレポートを詳しく観察すると、テクノロジーの採用が明確に示されます。高成長組織と低成長組織の間の隔たりとして。
CRM：ダークホース
顧客関係管理（CRM）はここで特別な言及を獲得し、上のグラフはそれを証明しています。 顧客データの管理にCRMソフトウェアを使用したと答えた企業はわずか32％でしたが、これは2019年以降の3.3％の増加とは非常に低いものです。
また、CRMの力を理解し、それが単なる販売ツールではないことを理解しているため、顧客、リード、ビジネス予測、データについて、販売、サービス、マーケティング全体で、会社の全員が同じページにいることを伝えることが重要です。 、 もっと。 これは、収益と収益性を向上させることができる最高の顧客体験を生み出すのに役立つ優れたテクノロジーです。
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