悪いレビューに効率的に対応する方法を学ぶ

公開: 2023-01-30

否定的なオンラインレビューが企業にとって頭痛の種になることは周知の事実です。彼らはあなたの評判を傷つけるだけでなく、あなたの顧客にも損害を与える可能性があります. BrightLocal の調査によると、消費者の 88% がオンラインレビューを読んで地元のビジネスの質を判断しています。この統計は、ビジネスの評判と成功に大きな影響を与える可能性があるため、否定的なレビューを管理することの重要性を強調しています。

そのため、否定的なレビューに対処する方法を知ることが非常に重要です。このブログ投稿では、否定的なフィードバックに効果的に対応し、被害を最小限に抑え、さらには悪い状況を肯定的な状況に変える方法について、いくつかのヒントを共有します。したがって、これらの 1 つ星の評価についてストレスを感じている場合は、いくつかのアドバイスをお読みください。

個人的に受け取らないでください – 誰もがあなたと同じ意見を持っているわけではないことを覚えておいてください

誰かがオンラインで否定的なレビューを残した場合、特にそれがあなたの製品やサービスについてあなたが同意しない意見である場合、ビジネスオーナーが冷静で客観的な態度を保つのは難しい場合があります。ただし、すべての人があなたと同じ視点を持っているわけではないことを覚えておくことが重要です。あなたにとっては素晴らしい経験だったかもしれませんが、彼らにとってはひどい経験だったかもしれません。多くの場合、顧客は聞いたことがない、または目に見えないと感じているという理由だけで不満を表明することを心に留めておくことも役立ちます。批判を内面化して個人的なものと見なすのではなく、高い道を歩み、彼らの視点を理解するよう努めてください。この個人が顧客でなくなったとしても、物事を個人的に受け止めないようにすることで、プロフェッショナリズムと積極的なオンラインプレゼンスを維持することができ、将来的により多くの顧客を引き付けることができます。

プロフェッショナルかつ丁寧な方法でレビューに返信する

否定的なオンラインレビューを処理するのは難しい場合があります。レビュー自体が専門的ではない場合でも、敬意を示す方法で返信することが重要です。プロフェッショナリズムと礼儀を実践して対応することで、状況に存在する敵意を和らげ、潜在的な顧客に苦情を無視していないことを示すことができます。遺憾の意を表し、相手の意見を理解し、問題を解決するための助けや解決策を提供するという丁寧な対応は、通常、出発点として最適です。このアプローチを採用することで、難しいフィードバックに直面した場合でも、カスタマーサービスへのコミットメントを示すことができます。

レビュアーにフィードバックをありがとう

否定的なフィードバックを受け取ると飲み込むのが難しい薬になる可能性がありますが、企業は時間をかけて顧客の経験に耳を傾け、理解する必要があります. 否定的なレビューを考慮した後、次のステップは、時間と労力をかけてフィードバックを提供してくれたレビュアーに感謝することです。この単純な行動は、顧客と企業の間の関係を改善するのに大いに役立ちます。感謝の気持ちは、顧客の声に耳を傾けていることを示すだけでなく、顧客が率直なフィードバックを提供し続けることを奨励します。感謝の気持ちを示すことは、顧客満足度が重要であることを示しています。

この機会を利用して、ビジネスや製品を改善してください

あなたのビジネスや製品について否定的なオンラインレビューを受け取るのは苛立たしいことですが、改善のための絶好の機会を提供してくれます。その瞬間の感情を振り返り、得られたフィードバックを使用して、カスタマーエクスペリエンスの改善点を見つけてください。これらのレビューを機会として利用して、顧客とのやり取りを調べたり、タスクをより効率的に整理したり、否定的な反応につながった可能性のある根本的なポリシーの問題に対処したりするなど、業務を改善するための積極的な措置を講じます。顧客と従業員の両方をブレインストーミングに参加させて、プロセスを強化します。解決策を見つけるために、誰もが平等に投資する必要があります。今すぐ時間をかけて欠点に対処することで、長期的に顧客に好印象を与えることができます。

偽物または荒らしによって書かれた否定的なレビューを無視する

否定的なオンラインレビューがあると落胆する可能性がありますが、荒らしによって悪意を持って書かれたレビューやあからさまにでっち上げられたレビューによってビジネスが台無しにならないようにするのが最善です。これらの偽のレビューを完全に無視することは、それらに反論しようとするよりもはるかに優れた方法です。これにより、時間を節約できるだけでなく、荒らしに注意を向けるのを防ぐこともできます。顧客からの正当な否定的なレビューがある場合は、レビューが投稿されたのと同じプラットフォームで、迅速かつ専門的に対応してください。そうすることで、誤解を解消し、他のユーザーの懸念が真剣に受け止められていることを示すことができます。

次に悪いレビューに返信する必要がある場合に使用する実用的なサンプル:

質の悪いサービス: 「当社のサービスをご利用いただいた経験が、通常の基準に達していないと聞いて申し訳ありません。私たちはあなたのフィードバックに感謝し、物事を正しくしたいと考えています. この問題を解決するために協力できるよう、直接ご連絡いただけますでしょうか。」
製品の欠陥: 「当社の製品に欠陥があったとのこと、申し訳ございません。私たちは自社製品に自信を持っており、物事を正しくしたいと考えています。交換または返金の手配をいたしますので、直接お問い合わせください。」
長い待ち時間: 「長い待ち時間をおかけして申し訳ありません。私たちはプロセスを改善し、すべてのお客様が迅速なサービスを受けられるように取り組んでいます。私たちが物事を正しくすることができるように、私たちに直接連絡していただけますか？」
不正確な情報: 「あなたが受け取った情報に誤りがありましたことをお詫び申し上げます。私たちのチームは正確な情報を提供することに専念しており、フィードバックをお待ちしております。この問題を解決できるよう、直接ご連絡いただけますでしょうか。」
破損した商品: 「破損した商品を受け取ったとのこと、申し訳ございません。私たちのチームは製品のパッケージングに細心の注意を払っており、物事を正しくしたいと考えています. 交換または返金の手配をいたしますので、直接お問い合わせいただけますでしょうか。」
不満足な製品: 「当社の製品にご満足いただけなかったとのこと、申し訳ございません。私たちのチームは高品質の製品を作成するよう努めており、お客様からのフィードバックに感謝しています。どうすれば問題を解決できるかについて話し合うことができるので、直接ご連絡いただけますでしょうか。」
一貫性のない品質: 「当社の製品の品質に一貫性がないことをお詫び申し上げます。お客様からのフィードバックを真摯に受け止め、プロセスの改善に取り組んでいます。私たちが物事を正しくすることができるように、私たちに直接連絡していただけますか？」
失礼な従業員: 「カスタマーサービスが不十分だったとのこと、申し訳ございません。私たちのチームは、優れたサービスを提供することに専念しており、フィードバックに感謝しています。この問題に対処できるよう、直接ご連絡いただけますでしょうか。」
隠れた手数料: 「請求された可能性のある隠れた手数料についてお詫び申し上げます。私たちのチームは、価格設定の透明性を保つよう努めており、フィードバックに感謝しています。この問題を解決できるよう、直接ご連絡いただけますでしょうか。」
発送が遅い：「発送が遅くなってしまい申し訳ありません。私たちのチームは、製品を迅速に提供することに専念しており、フィードバックに感謝しています。私たちが物事を正しくすることができるように、私たちに直接連絡していただけますか？」
間違った注文: 「ご注文に誤りがありましたことをお詫び申し上げます。私たちのチームは、すべての注文が正しいことを確認するために細心の注意を払っており、フィードバックに感謝しています. 訂正または返金の手配をいたしますので、直接ご連絡いただけますでしょうか。」
コミュニケーション不足: 「コミュニケーション不足についてお詫び申し上げます。私たちのチームは、お客様に情報を提供することに専念しており、フィードバックに感謝しています。私たちが物事を正しくすることができるように、私たちに直接連絡していただけますか？」
不明確な指示: 「不明確な指示によって引き起こされた混乱についてお詫び申し上げます。私たちのチームは、明確で簡潔な指示を提供するよう努めており、フィードバックに感謝しています。将来のお客様のためにこれを改善できるように、直接ご連絡いただけますか?」
技術的な問題: 「技術的な問題が発生したことをお詫び申し上げます。私たちのチームは、シームレスなエクスペリエンスを提供することに専念しており、フィードバックに感謝しています。この問題を解決できるよう、直接ご連絡いただけますでしょうか。」

結論として、否定的なレビューは対処が難しい場合がありますが、ビジネスを改善し、フィードバックを大切にしていることを顧客に示す機会でもあります。タイムリーで、共感的で、透明性があり、建設的な方法で対応することで、否定的なレビューを顧客にとって肯定的な体験に変えることができます。常に顧客の声に耳を傾け、顧客の懸念に対処し、製品やサービスを改善するための行動を取ることを忘れないでください。少しの努力で、否定的なレビューは成長と改善のための貴重なツールになる可能性があります。

お読みいただきありがとうございます。この記事がお役に立てば幸いです。

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