ライフサイクル マーケティング: 定義、ベスト プラクティス、例

ライフサイクル マーケティング 101: 概要、段階、メリット

ライフサイクル マーケティングは、ブランドとの関わり全体を通して、パーソナライズされたアプローチを使用して顧客を魅了し、育成する戦略的プロセスです。 その目標は、有意義な顧客関係を促進し、その結果として維持率と顧客生涯価値 (CLTV) が向上することです。

包括的なライフサイクル マーケティング戦略は、認知と獲得からオンボーディング、エンゲージメント、維持、擁護に至るまで、顧客ライフサイクルのすべての段階をカバーします。

また、現在および潜在的な顧客のニーズ、興味、好みを理解するために、ブランドが信頼性が高く常に更新されるデータを持っていることに依存しています。 これにより、マーケティング担当者は、顧客のライフサイクルのあらゆる段階で、カスタマイズされたコンテンツ、メッセージング、製品の推奨事項を提供できるようになります。

顧客ライフサイクル マーケティングを成功させると、次のような重要な利点が得られます。

1. 顧客維持率と CLTVの向上:ジャーニーの各段階が自分に合わせて調整されている場合、人々は長期的な忠実な顧客になる可能性がはるかに高くなります (そして、離脱する可能性が低くなります)。
2. マーケティング ROI の向上:ターゲットを絞ったマーケティング活動により、リソースがより効率的に割り当てられます。 顧客を維持することは、新規顧客を獲得するよりもはるかに安価で簡単であるため、ROI の向上にも役立ちます。
3. 顧客エンゲージメントと満足度の向上:優れた顧客ライフサイクル マーケティング戦略は、ユーザーが希望するチャネルおよび時間に、ユーザーとのパーソナライズされたタイムリーなコミュニケーションに依存します。 これは自然にエンゲージメントと満足度の向上につながります。
4. ブランドの擁護と口コミマーケティング:満足した顧客は、友人、家族、同僚にブランドを宣伝することで、ブランドの擁護者になる可能性が高くなります。

成功するライフサイクル マーケティングの基礎

ライフサイクル マーケティングは顧客から始まります。 キャンペーンに適切なオーディエンスを見つけて、適切なオファーを適切なタイミングと適切なチャネルで常に提供できるようにする必要があります。

それを一貫して行う唯一の方法は、顧客を明確に理解することです。 言い換えれば、信頼できる顧客データが必要です。

多くのブランドがそのデータを持っていますが、通常、電子メール マーケティング プラットフォーム、顧客関係管理 (CRM) ソフトウェア、分析ツール、顧客調査プラットフォームなどの、切り離されたソリューションにサイロ化されています。

この問題を回避するには、さまざまな方法と技術的解決策があります。 より便利な方法の 1 つは、顧客データ プラットフォーム (CDP)でデータを統合することです。これは、複数のソースからのデータを 1 つの便利なデータベースに集約するために特別に設計されたソフトウェアの一種です。

CDP は、ブランドとのライフサイクル全体を通じて顧客を理解するために必要な、次のような情報をすべて保持および更新できます。

• 彼らの名前、連絡先情報、所在地、人口統計。
• Web サイト、モバイル アプリ、マーケティング メッセージとのやり取り。
• 購入履歴、最後に閲覧および訪問した商品、現在カートに入っている商品。

CDP は、すべてのデータなどを保持する、上に示したものと同様の 360 度プロファイルを作成します。 これらの洞察を活用すれば、マーケティング担当者は、チャネル、製品、エンゲージメント時間などの観点から、各顧客の固有のニーズや好みに合わせたライフサイクル キャンペーンを作成できます。

マーケティング担当者が異なるシステム間を常に移動する必要がないため、利便性の要素もあります。 その代わりに、必要なすべてのデータが 1 か所にまとめられているため、キャンペーンの開始が大幅にスピードアップされ、技術チームへの依存が軽減されます。

このトピックの詳細については、CDP がマーケティング チームの成長と効率の向上にどのように役立つかに関する記事をご覧ください。

ライフサイクル マーケティング戦略を開始して拡張する方法

以下のセクションでは、ライフサイクル マーケティングを成功させるための基盤を構築し、Insider を使用してチャネル全体に取り組みを拡大する方法の実践的なフレームワークを示します。

まずは、迅速な結果を生み出し、将来のライフサイクル マーケティングへの投資への賛同を得るのに役立つ、よりシンプルな戦術から始めます。 次に、将来的に実装できるより高度な戦略を検討します。

また、さまざまなライフサイクル マーケティング戦略を使用して収益、CLTV、その他の重要な指標を増加させた企業の実例もご覧いただけます。

基本的な統一された顧客プロファイルとセグメントを作成する

すでに述べたように、明確で正確、信頼できる顧客データを持つことが、ライフサイクル マーケティングを成功させるための基盤です。 そのため、当社はInsider 向けに業界をリードするエンタープライズ CDPを構築しました。

当社の CDP は、CRM、CMS、POS デバイス、分析ソフトウェア、調査ツール、顧客サービス ソリューションなどを含む、オンラインまたはオフラインのあらゆるソースからデータを集約できます。

これらのプロファイルをすぐに非常に詳細に設定する必要はありません。 顧客の購入履歴、購入意向、所在地などのいくつかの単純なデータ ポイントを使用して、メッセージの関連性、顧客エンゲージメント、コンバージョン率を大幅に向上させることができます。

さらに、Insider がセットアップされると、行動およびエンゲージメント データ (Web サイトでのやり取り、購入、アンケートの回答など) が自動的に追跡され、これらのプロファイルがリアルタイムで強化されます。

これにより、雪だるま式にプラスの効果が生まれ、既存顧客のニーズや好みに対する理解が時間の経過とともに深まり、ライフサイクル マーケティング戦略をより効果的に実行できるようになります。 また、正確なデータを使用して、時間の経過とともに顧客ペルソナを洗練するのにも役立ちます。

セグメンテーションは、Insider と連携することのもう 1 つの大きな利点です。 当社のプラットフォームは、次のようなすぐに使用できるセグメントを自動的に作成します。

• カートやブラウザを放棄する人。
• キャンペーンのいずれかを介してリードになったユーザー。
• 特定のチャネルでマーケティング メッセージを操作したユーザー。
• その他、以下に示すものは多数あります。

ご覧のとおり、これらのセグメントは、リードから初めての購入を準備しているユーザー、すでにブランドから商品を購入している顧客まで、さまざまなライフサイクル段階のユーザーをターゲットにするのに役立ちます。

次のような標準特性と予測特性を使用してセグメントを強化することで、さらに精度を高めることができます。

• デバイス、場所、人口統計。
• 特定のチャネルを購入または関与する可能性。
• 割引の親和性。
• もっと。

全体として、顧客データを統合すると、ターゲット ユーザーを理解し、ライフサイクル キャンペーンを成功させるために必要な基盤が得られます。 また、さまざまなツール間を常に行き来したり統合したりする必要がなくなるため、マーケティング担当者のワークフローが大幅に簡素化されます。

たとえば、Spotlight Retail Group のマーケティング チームは、Insider の CDP と直感的なキャンペーン作成ツールのおかげで、キャンペーンの開始時間の 80% の短縮と 37 倍の ROI を達成しました。

実証済みのパーソナライゼーション戦略とチャネルから始める

基本的なプロファイルとセグメントを取得したら、顧客が既に使用していることがわかっているタッチポイントに合わせて、カスタマイズされたコンテンツ、メッセージング、製品の推奨事項を提供することで、顧客との関係を深めていきたいと考えます。

ほとんどのブランドにとって、これらの基本的なタッチポイントは、ウェブサイト、モバイル アプリ、電子メール、オンライン広告です。 Insider は、多用途のエンタープライズ グレードのプラットフォームとして、これらすべての (およびその他の) チャネルに 1 か所からアクセスできるようにします。 また、Insider を使用して、それら全体での取り組みをパーソナライズし、マーケティング費用を最大限に活用することもできます。

以下に実際の例をいくつか示します。

• ウェブサイトのパーソナライゼーション。 Insider を使用すると、バナー、カテゴリ、製品の推奨事項など、サイトのあらゆる要素を各ユーザーに合わせて調整できます。 人々は匿名の訪問者としても、お金を払っている顧客としても、繰り返しサイトにアクセスする可能性が高いため、これは非常に重要です。 Adidas はこれらの機能を使用して、AOV を 259% 増加させ、モバイル コンバージョン率を 50.3% 増加させました。

• メールマーケティング。 電子メールは最も広く使用されているデジタル マーケティング チャネルであるため、ほとんどのユーザーは、ブランドとのライフサイクルのある時点で電子メールを使用することを期待しています。 Insider を使用すると、あらゆる種類のシナリオに合わせてパーソナライズされた電子メールと自動化された電子メール フローを簡単に構築できます。 たとえば、Remix は電子メール マーケティング ツールを使用して、新規ユーザー向けにカスタマイズされたジャーニーを作成し、その結果、初回購入が 104% 増加しました。

• オンライン広告。 広告はブランドの認知度、新規販売、再エンゲージメント、リターゲティングに役立ちますが、費用がかかるため、利益率を圧迫する可能性もあります。 そのため、セグメントをできるだけ正確に扱うことが重要です。Insider は、セグメントをエクスポートし、パーソナライズされた広告を介してセグメントをターゲティングすることで、これを支援します。 Pierre Cardin はこの戦略を使用して、コンバージョン数と広告費用対効果 (ROAS) をそれぞれ 445% と 164.83% 増加させました。

匿名の Web サイト訪問者を惹きつける

多くの企業にとって、Web サイトのトラフィックの大部分は匿名です。つまり、訪問者はまだブランドと連絡先情報を共有していません。 これにより、ライフサイクル マーケティングの観点から課題が生じます。

企業はこれらの訪問者に関するデータを持っていないため、マーケティング担当者は、従来の方法を使用して訪問者のエクスペリエンスをパーソナライズしたり、効果的に関与したりすることができません。 その結果、潜在的な収益と新規顧客を逃してしまいます。

これが、Insider の CDP が匿名の訪問者向けに統合プロファイルを作成する理由です。 これらのプロフィールには、訪問者が最後に閲覧した製品、興味のあるカテゴリや価格帯など、貴重な情報が含まれています。

これにより、Web サイトのエクスペリエンスをリアルタイムでパーソナライズし、関連する Web プッシュ通知を送信できるため、コンバージョン率が向上し、取得コストが削減されます。

たとえば、Marks & Spencer は Insider のプッシュ通知を使用して次のことを達成しました。 カート回収率は 15.1% (カート放棄メールの業界平均は 3% と比較)。

Insider は、匿名の訪問者を惹きつける他の方法も提供しています。 ユーザー情報を必要とせずに、コンテキスト データ (デバイス タイプやページ URL など) に基づいてパーソナライズされたオンサイト エクスペリエンスをトリガーすることで、Cookie のパーソナライゼーションを活用できます。

たとえば、次のことができます。

1. ホームページ上で時間依存のキャンペーンを実施して緊急性を高めます。
2. 製品ページでのお客様の声キャンペーンにより、ユーザーの信頼を築きます。
3. カテゴリ ページに「よく検索されたキーワード」キャンペーンを追加して、ユーザーがワンクリックで探しているものを確実に入手できるようにします。
4. 「類似製品」、「同じ販売者から」などのアルゴリズムを活用して、ユーザーデータに依存しない製品ベースの推奨事項を提供します。

これらすべての戦略には、個人情報や連絡先情報は必要ありません。 そのため、初めての訪問者を、より早く、より安く、より効率的に有料顧客に変えたいと考えているマーケティング担当者にとって、最適な選択肢となります。

一貫性があり、パーソナライズされ、自動化されたカスタマー ジャーニーを作成する

さまざまなタッチポイントで顧客にリーチすることは、クロスチャネル マーケティングを成功させるための一部にすぎません。 ライフサイクル マーケティング プランの有効性を最大化するには、すべてのライフサイクル マーケティング プランの取り組みを調整する必要もあります。

たとえば、Architect を使用して以下を構築できます。

• 新しい購読者を歓迎し、最初の購入に導くための電子メール フロー。
• さまざまなチャネルにわたるマルチステップのカート回収キャンペーン。 たとえば、電子メールで開始し、最初の試行に応答しなかった顧客に対して SMS または WhatsApp でフォローアップすることができます。
• 自動化されたオムニチャネルのアップセルまたは補充キャンペーンはリピート購入を促進し、顧客の興味、好みのチャネル、エンゲージメント時間に基づいてパーソナライズされます。
• さらに多くのこと。

これらすべては統合された顧客データに基づいているため、顧客のニーズ、好み、興味を十分に理解した上でキャンペーンを実施することができます。

さらに、各ジャーニーの結果を Architect 内で直接分析することも、別のジャーニー分析ダッシュボードで分析することもできます。

そうすることで、ライフサイクル マーケティングの取り組みがどこで成功しているか、どこに改善の余地があるかを確認できます。 これには、クリック数、コンバージョン数、収益、AOV、LTV などの主要な指標が含まれます。

たとえば、美容・化粧品ブランドの Clarin は、顧客データを統合し、顧客のライフサイクルのさまざまな段階でパーソナライズされたクロスチャネル エクスペリエンスを提供するために Insider を使用しました。 その結果、Insider を使用して 12 週間でリード獲得が 45% 増加し、コンバージョン率が 4% 向上し、ROI が 30 倍になりました。

他のデータソースに接続し、ライフサイクルマーケティングを他のチャネル全体に拡張します

ここまで説明したステップはすべて同じ目標を持っていました。それは、チャネルとパーソナライゼーション戦略の観点から、ブランドにとって現在機能しているものを最大化することです。

それが完了し、ライフサイクル マーケティング活動の効果が証明されれば、顧客をより深く理解し、プロセスにさらに多くのリソースを投資するための基礎が得られるはずです。

通常、この時点で、他のすべての関連ソースに接続し、顧客プロファイルにデータ ポイントを追加し、データをクリーンアップして整理することをお勧めします。 これは多くの場合、リソースを大量に消費するプロセスですが、ライフサイクル マーケティングを次のレベルに引き上げるには不可欠です。

プロセスを容易にするために、 Insider 向けに 100 以上の統合を構築しました。 これは、当社のプラットフォームを簡単に統合し、次のような多くの一般的なソリューションとデータを共有できることを意味します。

• Segment、mParticle、Tealium などの CDP。
• Voucherify や Yotpo などのロイヤリティ プログラム ソフトウェア。
• Salesforce、Pipedrive、HubSpot、Oracle Netsuite などの CRM。
• Google や Facebook などのソーシャル メディアと検索の広告ネットワーク。
• Mixpanel、Amplitude、AppsFlyer などの分析およびアトリビューション プラットフォーム。
• Pardot、Keap、Marketo などのマーケティング自動化プラットフォーム。
• Shopify や BigCommerce などの e コマース プラットフォーム。
• その他多くの人気のあるクラウドベースのソリューション。

これらの統合により、360 度の顧客プロファイルをさらに充実させることができます。 また、使用しているソリューション間で重要なデータが常に共有されることも保証されます。

たとえば、Insider を Intercom や Zendesk などのカスタマー サービス ソリューションと統合できます。 そうすることで、顧客のアンケート回答やサポート チームと共有した問題など、すべてのデータを 360 度のプロファイルの一部として保存できます。

もう 1 つの重要なステップは、新しいチャネルを探索することです。 ウェブサイト、電子メール、オンライン広告は多くのブランドの標準ですが、他のロックを解除するチャネルも、特に顧客が日常的にすでに使用している場合には、大きな利益をもたらす可能性があります。

たとえば、Insider を使用すると、次の方法でユーザーにアプローチすることもできます。

• SMS は通常、高い開封率、コンバージョン率、エンゲージメント率を誇ります。 また、顧客のライフサイクル全体を通じて、さまざまなシナリオに対応する大量の SMS テンプレートにアクセスできます。 たとえば、新規顧客を歓迎したり、状況に応じたカート リマインダーを送信したり、新規購入のプレビューで VIP 顧客に報酬を与えたりするためのテンプレートがあります。

• WhatsAppも、電子メールと比較して開封率とコンバージョン率がはるかに高くなります。 Insider を使用すると、値下げアラートやイベント リマインダーの送信からエンドツーエンドのショッピング エクスペリエンスの設計まで、WhatsApp のマーケティングの可能性を最大限に活用できます。 また、実績のある WhatsApp テンプレートも豊富に用意されています。

• プッシュ通知 は、匿名の訪問者と既知の顧客の両方をサイトやアプリに呼び戻す多用途かつコスト効率の高い方法です。 Insider は、さまざまなシナリオに合わせて、さまざまな種類の Web およびモバイル アプリのプッシュをサポートしています。 カルフールは、Web プッシュ通知を使用してカート放棄者を惹きつけ、コンバージョン率が 350% 向上し、最初の月に 11,000 ドルの追加収益をもたらしました。

これらすべてのチャネルにわたるライフサイクル キャンペーンは、前のセクションで示したカスタマー ジャーニー ビルダーを使用して構築、制御、分析できます。 これにより、チャネルや顧客のライフサイクル段階に関係なく、すべてのマーケティング活動を調整し続けることができます。

実際の例については、ファッション ブランド NA-KD のケーススタディをご覧ください。 同社は豊富な顧客データを持っていましたが、分断されたマーケティング スタック全体で断片化されていたため、顧客を明確に把握してライフサイクル マーケティング キャンペーンを成功させることができませんでした。

彼らは、データを Insider のエンタープライズ CDP と統合することで、この問題を克服することができました。 ここから、Web サイト、モバイル アプリ、電子メール、プッシュ通知、SMS など、実証済みの新しいチャネル全体で、カスタマイズされた顧客エクスペリエンスを提供できるようになりました。

これにより、NA-KD は次のことを達成できるようになりました。

• CLTV が 25% 上昇。
• Insider との 12 か月間の協力で ROI が 72 倍になりました。

Insider: ライフサイクル マーケティングを成功させるためのオールインワン プラットフォーム

Insider は、ライフサイクル マーケティング キャンペーンを成功させたいと考えている中規模および大企業のブランドにとって理想的なプラットフォームです。

業界をリードするデータ集約機能と、12 以上のチャネル向けの高度なパーソナライゼーションおよび自動化ツールを組み合わせることで、顧客とのあらゆるやり取りを最大限に活用できます。

要約すると、当社のエンタープライズ マーケティング プラットフォームは、以下によってコンバージョン率、収益、AOV、LTV、その他のマーケティング KPI の向上に役立ちます。

• 顧客の行動、興味、好みのタッチポイントを明らかにします。
• 顧客データを 1 か所に集約し、関連するすべてのデータ ソースに接続します。
• AI を活用したインテント エンジンを使用して、さまざまなセグメントの支出がどれくらい予測されるか、特定のチャネルでメッセージを購入またはエンゲージする可能性がどのくらいあるかなどの行動を予測します。
• ウェブサイトやモバイルアプリから電子メール、プッシュ通知、SMS、WhatsApp などのチャネルに至るまで、バイヤージャーニーのさまざまな段階やブランドとのすべてのタッチポイントにわたって、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。

最後に、当社の簡単なチャネル統合、経験豊富なサポート チーム、広範なテンプレート ライブラリにより、Insider を実装してできるだけ早く有意義な ROI を確認できるようになります。

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