ライフサイクルユーザーエンゲージメント：さまざまなジャーニーでユーザーにメッセージを送信する方法

この投稿はChameleonによって寄稿されました。

受信トレイを開いて、ブランドが1日に複数のメールを送信するのを見るのは悪いことではありません。 各メッセージは、まったく異なる行動を取るように促します。

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ああ！ あなたは私に何をして欲しいの？

購入の過程でユーザーの関心を維持することは簡単ではありません。 メッセージング戦略は、組織化が不十分な場合、顧客をすぐに混乱させる可能性があります。

強力なライフサイクルメッセージングプランは、ナイフスライスバターよりもスムーズにユーザーをカスタマージャーニーに導くのに役立ちます。

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ライフサイクルメッセージングとは正確には何ですか？

ライフサイクルメッセージングは​​、「カスタマージャーニーの段階を通じて潜在的な顧客を導くプロセス」です。

ライフサイクルメッセージングとは、顧客が製品をどのように移動しているかに基づいてメッセージを調整し、顧客が顧客の移動を継続できるようにすることです。 ライフサイクルメッセージングのすべての段階で、ユーザーがソリューションにさらに関与するように促す必要があります。

メッセージングは​​、アクティベーション、支払い、エンゲージメントなど、ユーザーに実行させたいすべてのアクション、またはその他の目標に合わせてカスタマイズする必要があります。

ユーザージャーニーの変更にはパーソナライズが必要

検討から購入までの道のりは決して同じではありません。

1人のユーザーが従来のAからBからCのルートを使用する場合がありますが、顧客の大多数は、最終目標に到達する前にステージを行ったり来たりします。

ユーザージャーニーを成功させるには、適切なユーザーを適切なタイミングで適切なアクションでターゲティングする必要があります。

もちろん、ユーザーが24時間年中無休でどのような行動を取るかを監視することはできず、すべての結果を計画することは困難です。 トリック？ マーケティングオートメーションを使用します。

人間のタッチと自動化のバランス

自動化により、ユーザーがアクションを実行するのを待つことなく、画面に固定されることなく、顧客のライフサイクル全体を通じてユーザーを引き付けることができます。

正しく行われると、マーケティングの自動化は冷たく感じたり、ロボットのように感じたりすることはありません。これにより、カスタマージャーニー全体を通じて顧客を引き付ける機会が得られます。

無料トライアルの終了について考えてみてください。

無料トライアルの制限時間内にユーザーがプラットフォームを利用しなかった場合、サインアップして支払いを行うためにユーザーにメールを送信しますか？ それとも、彼らに彼らの裁判の延長を提供しますか？

さらに一歩進んで、自動化された再エンゲージメントFacebook広告キャンペーンに追加して、製品に引き戻すこともできます。

ライフサイクルメッセージングの自動化を成功させることで、顧客がどこにいても採用フローに干渉することなく、どこにでもいることができます。

ライフサイクルメッセージングのフルスタック

ライフサイクルマーケティングは、以前はかなり一次元でした。 ユーザーは、クレジットカードを発行するまで続く電子メールワークフローを入力しました。途中で1、2回のセールスコールが発生する可能性があります。

マーケターにとって幸運なことに、ライフサイクルメッセージングは​​より良い方向に変化しました。今ではオムニチャネルになっています。 電子メールは依然としてメッセージングの主要な部分ですが、さまざまなタイプのメッセージングでユーザーを育成できるようになりました。

オーディエンスと製品に応じて、次のライフサイクルメッセージングチャネルを選択して、ユーザーと通信できます。

• Eメール
• アプリ内メッセージング
• ライブチャット
• ソーシャルメディア
• ダイレクトメール
• ウェブサイトのパーソナライズ
• 顧客からの電話

顧客のように–すべてのビジネスはユニークです。 PayPalのようなハイテク大手では機能するものは、初期段階のSaaSスタートアップでは機能しません。

各チャネルには長所と短所があります。それはすべて、自分に合ったものを見つけることです。

メール：用途が広く信頼性が高い

電子メールの最大の利点の1つは、そのアクセシビリティです。 ユーザーはどこにいても、そしてあなたの製品がどれほど素晴らしいかを発見したかどうかに関係なく、あなたの電子メールを受け取ることができます。

最新のコンテンツを見つけたり、独自のクーポンを使って価格プランを節約したりするためのインセンティブをユーザーに送信できます。 電子メールは、ライフサイクルの旅にユーザーを引き込むために非常に強力です。

欠点の1つは、受信トレイが混雑する可能性があることです。 明確で魅力的な件名がない限り、メッセージが失われる可能性があります。

メールを目立たせるために一生懸命努力しないと、長期にわたってユーザーを引き付けることができる重要なチャネルとしてこれを失うリスクがあります。 ユーザーの注意を引き、ユーザーを引き付け、ユーザーの旅に価値をもたらすメールを作成します。

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アプリ内メッセージング：今ここに

ユーザーがプラットフォームに積極的に関与している場合、アプリ内メッセージングは​​その関与を促進する絶好の機会を生み出すことができます。

なんで？ メッセージングの背後には、はるかに多くのコンテキストがあります。 さらに、彼らはすでにあなたの製品を使用しており、製品内の発表を読んでそれに基づいて行動する可能性がはるかに高くなります。

新規ユーザー向けのリンクテキストを使用して、 「あはは瞬間」につながる重要な機能を示してみてください。これは、製品の真の価値を示す重要なポイントです。 または、ツールチップを使用して、製品内のユーザーにコンテキスト情報と関連情報を提示し、Mozが以下で行うように、新しい機能を発見するように促します。

アプリ内メッセージングの欠点は、製品を使用していないユーザーにはこれらのヒントが表示されないことです。 また、正しく構成されていない場合、メッセージは閉じられ、二度と表示されない可能性があります。

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ライブチャット：いつでもどこでも

ライブチャットを使用すると、顧客と対話し、顧客が24時間年中無休で連絡できるようになります。

これはライフサイクルメッセージングの重要な部分です。これは、顧客が旅のさまざまな段階で有用な情報を提供し、必要なときに助けを求めることができるためです。 実際、42％の人が、ブランドとのコミュニケーションのお気に入りの方法としてライブチャットを選択しました。

価格設定ページでチャットを使用できます。ユーザーがさまざまなオプションをしばらくホバリングしているのを見つけたら、ライブチャットにポップアップして、意思決定プロセスでユーザーを支援できるかどうかを確認します。 または、カードを取り出すことを奨励する特別割引を提供します。

ライブチャットの欠点は、うまくいかない可能性があることです。 ただし、さまざまなメッセージに合わせた自動応答を作成できます。少しの計画が大いに役立ちます。

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ソーシャルメディア：常にオン

ソーシャルメディアを使用して、ユーザーがスクロールしたときに表示される会社の更新についてユーザーに通知することができますが、一般的な投稿とやり取りする可能性は低くなります。 そして、常にアルゴリズムを更新しているので、あなたが常に彼らのニュースフィードのトップにいると考えるのは非現実的です。

しかし、有料のソーシャルメディアのリターゲティングを使用すると、ユーザーがソーシャルプラットフォームで見るものを左右することができます。

ユーザーが検討段階にあることがわかったら、ユーザー独自の旅を補完する関連広告をユーザーに表示できます。

誰かが製品分析に関する5つの記事を読んだ場合、それは彼らがそのトピックに取り組んでいることの明らかな兆候です。 次に、製品分析に関する電子書籍の広告を表示して、Mixpanelが行ったように、トピックについてさらに教育することができます。

ダイレクトメール：彼らの手に直接

ダイレクトメールマーケティングは新しいものではありません。 しかし、私たちのやり方は進化しています。

ライフサイクルメッセージングの場合、チラシや手紙で誰かの物理的なメールボックスを乱雑にすることではなく、メッセージングキャンペーンに特別なタッチを加えることです。 そして、統計はダイレクトメールをバックアップするためにあります。

あなたから物理的なメールを受け取った顧客の5.3％が直接返信します。 これを平均0.6％の電子メール応答率と比較してください。これは、ユーザーと通信するためのユニークで効果的な方法です。

あなたはダイレクトメールキャンペーンで本当に創造的になり、ユーザージャーニーに特別なタッチを加えることができます。 はがき、パンフレット、ギフトボックス、盗品はすべて、顧客に笑顔を与えるために送ることができるものの優れた例です。 また、顧客の忠誠心を高め、満足度を高めるために使用できます。

しかし、ダイレクトメールは高額になる可能性があり、旅に喜びをもたらさない場合はゴミ箱に捨てることができます。

ウェブサイトのパーソナライズ：適応性と効果

あなたはまだあなたのサイトへの訪問者の大多数を知りません。

Webパーソナライズを使用すると、エクスペリエンスをパーソナライズして、できるだけ早く人々を「うーん」から「あは」に変えることができます。 基本的なWebサイトのパーソナライズは、誰と話しているのかがわかっているため、売り上げを8％増やすことができます。

ユーザーがマーケティング担当者であることがわかっている場合は、ユーザーが表示するホームページのビューをパーソナライズできます。一般的なランディングページではなく、特定のニーズを満たすビューをユーザーに表示します。 あなたは彼らがあなたのサイトにいるときに彼らが見るバナーやプロモーションをパーソナライズすることさえできます。

Netflixは、パーソナライズを最大限に活用するブランドの一例です。 あなたが彼らのコンテンツに従事し続けるために、そしてあなたがあなたのサブスクリプションを支払い続けるために、彼らはあなたの視聴に基づいてあなたにもっと多くのショーを提供します。

彼らは私がごちゃごちゃしたリアリティ番組の吸盤であることを知っています、そして彼らは私にもっと見せ続けます。 結果？ ああ、多くの無駄な時間…

顧客からの電話：名前の顔

ユーザーは探している答えをすぐに得ることができるため、セールスコールは物事をスピードアップするのに役立ちます。

顧客とコミュニケーションをとる他のどの方法よりも、セールスコールは完璧なタイミングで行う必要があります。 ユーザージャーニーの最初に誰かが予期していなかった電話は、ユーザーがまだその時点にいない場合、酸っぱい印象を残す可能性があります。

顧客に電話をかける代わりに、あなたは彼らにあなたのカレンダーを開いて、彼らにあなたと話す時間を予約させることができます。

そこから、あなたは彼らのニーズと欲求に耳を傾けることができます–そしてあなたのサービスを彼らに合わせて調整します。 次に、ユーザーをフォローアップし、ユーザーが重要なタッチポイントを移動するときにユーザーをサポートできます。

ライフサイクルメッセージング戦略の計画

ライフサイクルメッセージングチャネル、組み立てます！

メッセージングでユーザーを攻撃しないように、これらのチャネルが最も役立つ場所を理解することが重要です。

顧客との収益段階に到達したい場合はセールスコールが機能しますが、ブログの更新が記載された電子メールは、アクティベーション中と同じ魔法を実行しません。

手元にある適切なタスクに使用できるツールを使用することがすべてです。

アクティベーション段階中

ユーザーのオンボーディングは、キラーな第一印象を与えるための最初のショットです–そしてあなたは1ショットしか得られません。

ユーザーの24％は、1回の使用後にアプリを放棄します–おっ。

ユーザーを製品の「アハモーメント」に誘導して、製品が提供する価値をユーザーがすぐに理解できるようにすることが重要です。 しかし、私たちが知っているように、すべてのユーザーが同じというわけではありません。

例として、プロジェクト管理プラットフォームであるAsanaを取り上げます。

管理者ユーザーは、請求、プライバシー、チームメイトの追加など、プラットフォームのロジスティクスに関心を持つようになります。 しかし、個々のユーザーは、最初のプロジェクト計画を追加する方法など、Asanaを自分たちのために機能させる方法にもっと興味を持つでしょう。

サインアップ時に「あなたはどの部署にいますか？」などの質問をすることができます。 または「ここでやりたい主なことは何ですか？」 目標と役職に基づいてユーザーを簡単にセグメント化できます。

ユーザーをアクティベーションに参加させるには、次の利点を活用してください。

• メール：ウェルカムメッセージを使用して、採用を促進する主要な機能に人々を誘導します
• アプリ内メッセージング：新しいプラットフォームに圧倒されないように、ツアーで製品の周りの人々を紹介します
• ライブチャット：重要な質問を支援し、ヘルプセンターの記事を提案するためにあなたがそこにいることを顧客に知らせます

保持段階中

ユーザーが「アハモーメント」を見つけたら、製品からさらに多くの価値を得ることができるように、ユーザーが戻ってくる習慣を身に付け始めるようにする必要があります。

継続的なパーソナライズにより、ユーザーはあなたがそこにいて、ユーザーが何をしているかに注意を払っていることを知ることができます。

保存期間中はタイミングが重要です。

素晴らしいタイミングは、彼らを長期的な顧客に変え、あなたの製品に興奮させるのに役立ちます。 悪いタイミングや無線封止は、それらを競合他社の手に渡してしまいます。

と個人的になる：

• Eメール：彼らが取っている主要な行動に基づいてターゲットを絞ったメッセージを送信します–セグメンテーションはあなたの友達です
• ウェブサイトのパーソナライズ：メッセージをニーズに合わせて調整し、より多くの価値を見つけるように促す関連コンテンツを表示します
• ソーシャルメディア：関連するコンテンツでユーザーをリターゲットして、常にユーザーの頭に浮かぶようにします
• ライブチャット：ユーザーが特定のページに時間を費やすたびに表示されるメッセージを自動化する–名前を使用して、そこにいることをユーザーに通知します

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収益段階中

あなたのユーザーはあなたの製品に興味を持っていますが、どうやって彼らを無料のユーザーから有料の顧客に変えるのですか？

収益段階では、ツールが成功に不可欠であることをユーザーに納得させる特定の機能と利点を宣伝する必要があります。

カスタマージャーニーのこの時点でどのユーザーがいるかを理解します。

• 彼らはあなたのアプリにどのくらいの時間を費やしていますか？
• まだ使用していない設定はありますか？
• 彼らはチームを招待しましたか？

ユーザーが製品からより多くを得ることができるポイントを見つけて、それを実行します。

ユーザーに次の方法で有料の顧客になるように促します。

• カスタマーコール：ユーザーに連絡して、製品がフルスロットルで何ができるかを示すことができるデモコールに参加するようにユーザーを招待します
• アプリ内メッセージング：有料の機能を強調し、その利点を説明します–顧客からそれらを隠さないでください
• ソーシャルメディア：顧客があなたの製品を購入することにつながるあなたのトップ機能を示す有料のリターゲティング広告を実行します
• メール：あなたの会社で成功を収めたトップパフォーマンスの顧客に関するケーススタディを送信します

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再エンゲージメント段階中

ユーザーが製品との関わりをやめた場合、これはユーザーとコミュニケーションを取り、製品の使用を奨励するための最も重要な時期です。

彼らがチャーンタウンに向かう前に、彼らと一緒にチェックインする必要があります。

あなたがまだそこにいることを顧客に示す最良の方法は、あなたが彼らを恋しく思っていることを彼らに知らせ、彼らに新鮮なコンテンツや新製品の機能を見せることです。 これは、アカウント設定または以前のアクティビティを確認することで判断できます。

次の方法で、製品に再び興奮してもらいましょう。

• ダイレクトメール：ユーザーに素敵なオファーが書かれたハガキを送るか、名前が書かれたケーススタディの例を作成します–一緒に将来への意欲を高めましょう
• メール：1対1のヘルプとサポートを提供するよりパーソナライズされたメールに営業チームを関与させます
• カスタマーコール：ユーザーがより具体的なニーズを満たす必要がある場合は、チームに時間を提供します

ソース

忠誠の段階で

請求書が支払われても、ライフサイクルのユーザーエンゲージメントは終了しません。まるで、顧客をゴースティングしているように感じます。

成功している企業は引き続き顧客と関わり、そのメリットを享受しています。 顧客を第一に考えているブランドは、競合他社の5〜7倍の収益を上げています

彼らがあなたの会社のファンやネットプロモーターに変わるとき、あなたの顧客とコミュニケーションを取り続けてください。

次のように彼らの顔に笑顔を置くことを忘れないでください：

• メール：Spotifyが毎年の音楽のまとめで行うことのように、定量的な数値を表示することで、ユーザーがあなたと一緒に楽しんだメリットを示します
• ダイレクトメール：顧客にいくつかの盗品を送って、こだわってくれてありがとうと言ってください-彼らはあなたのブランドの商品を誇示することを誇りに思うでしょう
• ソーシャルメディア：顧客をコミュニケーションの最前線と中心に置き、ソーシャルな叫び声をあげましょう
• 顧客からの電話：顧客とチャットし、顧客が偉大さを達成するのを支援するために常に利用可能であり、顧客がサクセスストーリーを提供することに興味があるかどうかを尋ねます
• アプリ内メッセージング：エンゲージメントのあるユーザーはここで最も反応が良い–短いマイクロサーベイでフィードバックを収集し続け、進捗状況を確認します

ソース

ライフサイクルユーザーエンゲージメントのための最終的な考えとツール

自動化は難しいことである必要はありません-あなたはあなたのアプリから少しの助けを借りてやっていくでしょう。

• ActiveCampaign：オムニチャネルライフサイクル戦略を成功させるために不可欠なツール
• カメレオン：ユーザーが適切なアプリ内メッセージを適切なタイミングで受信し、成功に向けて駆り立てることを確認します
• セグメント化：すべてのユーザーデータを1か所に収集、クリーンアップ、保存します
• Zapier：すべてのアプリが相互に通信していることを確認してください
  さまざまなサービスを接続する方法。 コンテンツチームの紹介をする方法かもしれません
• Mixpanel：セグメントデータに基づいてユーザーのグループを定義し、必要な場所に送信します
• Profitwell：サブスクリプション収益の概要を把握し、解約に常に注意してください

適切なツールとパーソナライズを使用すると、競合他社と一線を画すライフサイクルユーザーエンゲージメント戦略を作成することができます。