アップセルが実際に売り上げに悪影響を与える可能性がある時期と場所

トランスクリプト

フェリックス：今日は、LIVウォッチのチャズが加わりました。 LIV Watchesは、現代人に合うように作られた、耐久性のある高品質のスイス製時計を製造する消費者向けのマイクロブランドです。 2013年に開始され、フロリダ州マイアミを拠点としています。 ようこそ、チャズ。

チャズ：ねえ、お元気ですか？

フェリックス：かっこいい。 ええ、その紹介、マイクロブランドという言葉。 これは私がこれを聞いた最初の1つです。 これは皆さんが私たちに提供した説明に書かれたものです。 マイクロブランドとは何ですか？

Chaz：おそらく、マイクロブランドを説明する最良の方法は、私たちが大物を追いかけているとは言いたくないが、私たちはニッチを持っているブランドでしょう。 マイクロは…明らかに、私たちは非常に小さいです。

フェリックス：了解しました。

Chaz：私たちは小さなニッチなブランドであり、ビッグボーイがやっていることをやろうとしていますが、それははるかに小規模なものです。

フェリックス：了解しました。 理にかなっています。 これは明らかに非常に競争の激しい業界です。 時計は非常に競争の激しい業界です。あなたが言っていたように、小さなブランド、ニッチなブランド、本質的にそこにあるはるかに大きな企業に対抗するブティックブランドであるとき、皆さんはどのように差別化を図っていますか？

チャズ：私たちが目指している2つのことは、明らかに製品だと思います。 デザインの観点から、品質の観点から、これらは2つの重要なポイントです。 それでは、ファンとのつながりをお伝えします。 お客様には電話しません。 顧客という言葉は使用しません。 ここでは悪い言葉です。 私たちの時計の1つを身に着けている人は誰でもファンと見なされます。

フェリックス：それは理にかなっています。 あなたが言っていたように、製品は前提条件です。 あなたは良い製品、誰もがあなたを考えることさえできる高品質の製品を持っている必要があります。 あなたが素晴らしい製品を持っていることを確認するためにあなたが内部的に持っているその種の価値をどのように確認しますか、あなたはそれをあなたのファンに伝え、あなたが提供している製品を彼らが知っていることをどのように確認しますか？

Chaz：明らかに、私たちはコンテンツに多くの努力を払っています。 画像、説明、仕様に関しては。 私が言う画像とビデオは、おそらくそれを伝えるための私たちの重要な方法です。 もう一つの方法は、実際に人々が私たちの時計を手に持っていることです。

90日間の返品ポリシーがあり、質問はありません。 製品に満足できない場合は、箱に戻します。 米国にある場合は、返品ラベルもお送りします。

あなたが私たちのレビューを見ると、それはただ驚異的です。 フィードバックは初日から素晴らしいものでした。 私は明らかに1993年以来、かなりの数年間この業界に携わっています。私は以前に生産を行っていました。 私は約5年間生産に携わっていたので、高品質の時計がどうあるべきかについて非常によく理解しています。

フェリックス：つまり、1993年は業界でのスタートを切ったときなので、LIVウォッチを始める前に20年の歳月を費やしました。 その背景についてもう少し話してください。 その間、業界の専門知識を蓄積するために何をしていましたか？

チャズ：うん、大丈夫。 もちろん。 私はダニエルミンクと呼ばれる小さなブランドから始めました。 それがもう存在するかどうかさえわかりません。 私は高校を卒業してすぐに就職しました。 私は仕事を始め、それから実際に時計の梱包を始めました。 その後、ゆっくりと昇進しました。 1年半後、私は営業を始めました。ちなみに、それは人々が何を望んでいて、何が起こっているのかについて本当に良い考えを私に与えてくれたので、素晴らしかったです。

私が思うビジネスのその部分は…私が持っていた移行は最適だと思いました。 荷造り室から販売、そして販売へと移り、生産に移りました。 その会社は残念ながら倒産しましたが、私がそこで過ごした5年半は驚異的でした…それは私にとって驚異的でした。 ロジスティクスの観点からも、販売の観点からも、生産の観点からも、多くの経験を積みました。

フェリックス：それについてもう少し話していただけますか？ LIVウォッチを始めたときに、生産側での作業から得た最も価値のあるスキルと経験のうち、現在は何を利用できるようになっていますか？

チャズ：プロダクションからは、私が言う最も重要なことは関係だと思います。 誰が、何を、いつ、どこで、それぞれ何を言うかを知る必要があります…時計に関して言えば、あなたには多くの異なるサプライヤーがいます。 ケースサプライヤーがいます。 ダイヤルサプライヤー、クラウン、ネジ、ガスケット、クリスタル、ムーブメントなどの小さなコンポーネントがあります。 時計に組み込まれるさまざまなコンポーネントがたくさんあります。

それらの作品のそれぞれは時々異なる人々によって生産されます。 それらの関係を持ち、それらの人々を知り、物事のリードタイムが正確に何であるかを知り、調整する方法を正確に知っています。 すべてを連携させるには、さまざまな要素を組み合わせる必要があります。

それから、明らかに、あなたは時計の組み立てを持っています、それはあなたがすべての異なるコンポーネントを集約した後に来ます、そして私はそれが非常にまとまりのある方法で機能することは、それが才能であるかどうかはわかりませんが、それはもっとノウハウ、それを理解することは本当に、本当に重要です。

フェリックス：ええ、これはあなた自身のビジネスを始めるための最も成功した方法の1つだと思います。それは、業界の専門知識を構築し、他の誰かのために働いて内部の様子を見てから、分岐して開始することです。あなた自身のビジネス。 あなたが言っていたように、それを行うことの重要な側面の1つは、業界でそれらの関係を構築し、プレーヤーが誰であるかを知り、彼らと何らかの個人的な関係を持つことです。

時計業界ではなく、他の業界でもこれをやりたいと思っている人にとっての懸念の1つは、この移行を行う際におそらく政治や法的な問題が関係していることだと思います。 つま先を踏んだり、そのように問題にぶつかったりしていないことを確認するために、どのように優雅に分岐しましたか？

チャズ：ええ、もちろんです。 それが心配だと思います。 他の会社で働いていて、突然自分のブランドを作ることは、厄介な移行になるかもしれないと思います。 私の場合、私はこのブランドから離れませんでした…ブランドが消えてしまったので、彼らはちょっと消えました。 それから、私は時計を交換するだけで約8年を過ごしました。 私は製造側から離れて、高級時計を交換していました。

フェリックス：なるほど。 だから、あなたはすぐに直接の競争相手ではありませんでした。 あなたはその場所で別の種類の役割で時間を過ごしました。 わかった。

Chaz：制作側での私の経験は明らかにそれが始まった場所のベースでしたが、他のブランドの取引は実際に私が何がうまくいくか、何がうまくいかないか、どのブランドが正しくそして間違ってやっているかを学んだ場所でした。 ですから、制作面は素晴らしかったのですが、当時の制作内容がよくわかりました。

時計の取引を始めたとき、ブランドが成功していることと失敗していることを非常によく理解しました。 何が売れているのか、何が売れていないのか、それがスタイルなのか、それが使用している時計や素材のサイズなのか、あるいは単に彼らがやっているものをマーケティングしているのか、何が起こっているのか、何が起こっていないのかを知っていました。

フェリックス：わかりました、これは重要だと思います。 繰り返しになりますが、あなたは他の誰かのために働くことから始め、それから本質的に小売業者になり始めましたね？ 当時、あなたは自分のブランドを所有していませんでした。 あなたは他の人のブランドを販売していて、それからあなたはあなた自身のブランドを作りました。

その時何を見ましたか？ あなたが小売業者だったとき、あなたは他の人の製品や他のブランドの時計を売ったり取引したりしていましたが、私が入ってパイを買う余地があると言った市場で何を認識しましたか？

チャズ：はい。 大きな部分は、ソーシャルとスマートフォンの進化だったと思います。 まあ、それは実際には明らかにインターネットから始まりました。 世界のアマゾンがやって来て、消費者がオンラインで物を買うのがますます快適になったと思うと…

興味深いことに、インターネット全体が登場したとき、多くの大手ブランドは、ビジネスのやり方に非常に固執していたため、それを避けていました。 あなたにはあなたの生産面があります。 配布側があります。 あなたはあなたの小売りを持っています。 それらには、これらすべての異なるチャネルとすべてのこれらのレイヤーがあります。 その後、世界のアマゾンがやって来て、ウェブサイトがポップアップし、時計をオンラインで販売し始めたとき、彼らは「おっ、おっ、おっ。 これは、私たちが物事を行うために構築された方法ではありません。」

消費者がオンラインでの購入にますます快適になっているのを見て、おそらく2008/2009年のように、これらの企業が連絡を取り合っていないことに気づいたと思います。 私が取引して販売していたブランドは、消費者側で起こっていることに完全に触れていません。

フェリックス：なるほど。 つまり、ある種の小売業者、通常は物理的な小売業者を経由せずに、消費者に直接販売し、ファンや顧客にそのように体験させるという、直接消費者向けのビジネスモデルについて話しているのです。

そのアプローチでどのような課題に直面しましたか？ それはあなたが燃えている新しい道のように聞こえるので、あなたがこの業界で燃えている新しい道です。 あなたが会社を始めたとき、まだ誰もそれを実際にやっていません。 その過程でどのような課題に直面しましたか？

Chaz：明らかに、新しい時計ブランドとしての最大の課題は、どのようにして顧客を見つけ、どのようにして自分が存在することを人々に知ってもらうかということだと思います。 私たちにとって、私たちは明らかに製品を作成しなければなりませんでした。 私たちは、私たちが誰であるか、私たちのDNAが何であるかについて、ある種のアイデアを考え出さなければなりませんでした。 その部分をやらなければならなかったのですが、最大の課題は、デザインを正しくし、製品を正しくすることができれば、どうすれば人々に連絡を取り、吹き飛ばさずに存在することを知らせることができるかということでした。広告に何トンものお金がありますか？ それが私たちの最大の、最大の課題だったと思います。

フェリックス：あなたがいたこの段階で、何らかのテストを行う必要がありますか…最初に話している市場は明らかに非常に重要ですが、そこに到達する前に、人々が望む製品を作成する必要があります。 人々が現在そこに出せるものとは異なる時計に何を望んでいるのかをどのように判断しましたか？

チャズ：私が気付いたのは、大手ブランドが触れたくない市場のセグメントがあるということでした。 まず、ビッグブランドの構造は、これらすべての異なるレイヤーを持っているという事実を踏まえると、小売価格は実際に起こっていることとは完全に一致していないと言いたいと思います。 私が言っているのは、彼らがその階層化された種類のシステム上に構築されている場合、彼らはディストリビューターに支払うのに十分な利益を持っている必要があり、小売業者に移動するのに十分な利益を持っている必要があり、小売業者は消費者。 彼らの小売店は完全に連絡が取れていません。

それ以外に、市場の特定のセグメントがありました。市場の特定のポイントは、4〜500ドルの範囲のスイスの時計です。 品質とユニークなデザインにはあまり重点が置かれていませんでした。 ああ、必要なら…すべての大手ブランドがその価格帯を持っていたような場所でした。 つまり、すべての大手ブランドではありませんが、多くの大手ブランドがそれらの価格帯を持っていますが、それは彼らの樽の底のようなものです。 それは、「さて、誰かを連れてくるつもりです。彼は時計についてあまり知らないので、私たちは彼に500ドルを請求し、最終的に彼が十分なお金を持ったら、彼は先に進んで私たちの2,000ドルの時計を購入します。 。」

その領域は、4から5から600ドルの範囲のように無視されました。 「これが私たちの価格です。 おそらく5,000ドルの価値があるものを生産しない限り、2,000ドルにはなりません。」

フェリックス：なるほど。 そこにいる競合他社にとって、彼らはその価格帯の製品を持っていましたが、それは単なる紹介製品であり、彼らの中心的な焦点ではありませんでした。 あなたは、あなたが入って価格をあなたの中心的な焦点にすることができることを認識します、そしてあなたはあなたが消費者に直接行くのであなたが競争することができるのでこれをすることができます。 あなたの利益を食いつぶし、より高品質の製品に対してより高い価格を請求することを要求する仲介者は関与していませんでした。

さて、あなたは問題の1つは、このような製品を作成したら、それらに到達できるようにすることであり、ターゲットオーディエンスに到達することであると述べました。 ファンをどのように表現しますか？ 理想的なファンはどのようなものですか？

Chaz：理想的なファンですが、信じられないかもしれませんが、私たちのファンの多くは実際に多くの高級時計を所有しています。 これも消費者の考え方の少しの変化だと思います。 それはある種同時に起こっているので、起こっているさまざまな可動部分がたくさんあります。 あなたには社会があります。 明らかに、あなたはウェブを持っています。 あなたは携帯電話を持っていて、消費者の考え方を持っています。

これまでの消費者の考え方は、「看板が見えるので、この時計を買えばいいので、買うつもりだと言われました。 ウォールストリートジャーナルに広告が表示されます。 ビジネスウィークやその他の大きな出版物に広告が表示されます。大使がいるので、これを購入する必要があります。 彼らは時計を身につけるためにジョージ・クルーニーにいくらか支払いました。 彼らは$1,000,000を支払いました、そしてこれは私が着る必要があるものです。」

新しい消費者のアプローチは非常に異なっていると思います。 彼らはもう少しニッチなものを探しています。 彼らは少し違うものを探しています。 彼らは他の誰もが持っているわけではない何かを探しています、そしてそれは一種の顧客です…私は顧客、悪い言葉を言うべきではありません。 それが私たちが探しているファンです。 ファンを探しています…ちなみに、この種のファンは増え続けています。 もうニッチだとは思わないでしょう。

フェリックス：あなたはこれをあなたの業界の外でも見ていますか？

チャズ：うん。 時計だけでなく、サイクリングにも興味があるので、たくさんの新しいサイクリングブランドがオンラインになっているのを目にします。 革製品やメンズアクセサリーに関してはよく見かけます。 私はそれが全面的にあると思います。 特にアクセサリーなどの場合は、携帯電話などの電子機器ではないかもしれませんが、少し難しいと思いますが、ファッションに関しては、誰かが非常に素晴らしいものを作ることができるのですが、非常に異なって、私は多くの新しい時代の消費者と何人かの年配の消費者が他の誰もが得ることができない何かを探していると思います。

彼らは少し違うものを探しています。 彼らはInstagramに行きます。 彼らは物事を見ています。 彼らは人々が好きなものを見ます。 彼らは画像を見ます。 彼らはビデオを見て、ブランドアンバサダーのレオナルドディカプリオが時計を身に着けているという古いスタイルにますます駆り立てられていないので、あなたはそれを身に着けるべきです。

フェリックス：なるほど。 あなたは、時計業界の外でもこの新しい成長市場にアプローチするための最良の方法は、ユニークであることによって競争し、「私も」製品またはロレックスのより安いバージョンまたはのより安いバージョンになろうとすることを本当に避けることであると言っています他のいくつかのハイエンドブランド。 先ほどおっしゃった画像や動画で自分の個性を強調することができます。

そのコンテンツ作成プロセスについて少し話していただけますか？ どうやって作成しますか…あなたのブランドの新しい画像や新しいビデオコンテンツを作成するプロセスは何ですか？

Chaz：ああ、おそらく私たちの時間の50％または60％は、画像とコンテンツに集中しているだけだと思います。 プロセスを説明する方法がわかりません。 特定のプロセスがあるかどうかはわかりません。 私たちは画像に非常に重点を置いていると言えます。 消費者に直結するブランドとして、店舗はないと思います。 実際、私たちは店舗にも興味がありません。 「あなたの商品を運びたい」というお店からの電話もありますが、興味はありません。 それは私たちのビジネスモデルではありません。

明らかに、画像が重要です。 社外にたくさんの画像を撮っている人がいます。 現在、社内に多くの画像やビデオを作成しています。

フェリックス：はい、わかりましたが、それではWebサイトから始めましょう。 ですから、ウェブサイトを見ると、とてもハイエンドなウェブサイトのように見えるので、ぜひチェックしてみることをお勧めします。 誰かがウェブサイトに来ると、彼らはあなたの製品の画像を見て、あなたたちは座って考えます。「さて、私たちは新しい時計をリリースします。 そのための製品画像を入手しましょう。」 あなたの意見では、優れた製品イメージの重要な品質は何ですか？

Chaz：最近行ったことの1つであり、すべての製品に展開しているわけではありませんが、Nowビデオを実行しています。 私たちは実際に360度のビデオを制作しており、製品が実際に存在する場所は360度ではありません…数年前、基本的に40枚の画像のようで、前後にスクロールできる360度のビデオがありました。 現在、私たちが行っているのは実際の動画です。YouTubeにアップロードしてから、アイテムページに埋め込みます。これにより、人々は実際に360度回転する製品を実際に再生でき、動きが機能していることを確認できます。 、あなたは手を動かしているのを見ることができます。 それは実際の経験のようなものです。

フェリックス：サービスやアプリケーションはありますか？ 同じアプローチを取りたいと思っている他の人のために、どうやってこれを作るのですか？

Chaz： 360度ビデオは、特に時計に関しては非常に難しいものです。 時計には、特に写真を撮ったり、ガラスやグレアのあるアイテム、または光沢のあるアイテムを360度撮影したりする場合に、非常にユニークな課題があります。 あなたは多くの反省に終わります。 私たちが使用している360度のビデオでは、実際に彼が行っている特定の人物を使用しています。 彼がするのはそれだけです。

フェリックス：ええ、でもスペシャリストを探している人にとって、彼らが探していると思う全体の名前は何ですか？

チャズ：それは私たちが見つけるのが非常に難しいことの1つだと私は知っています。 社内でやってみました。 これらの360度ビデオを社内で実行できるボックスなど、購入できるツールはたくさんあります。 私たちにとって、私たちは現在使用しているものの品質を再現することができませんでした…私たちは今それをアウトソーシングしています。

フェリックス：了解しました。 ええ、あなたのケースはあなたが言っているように非常に特殊化されているように聞こえます。ガラスがあり、反射があり、もう少し専門知識を持っている人が必要だからです。 そのような反省がないかもしれない製品の場合、あなたはもっと何かで逃げることができるかもしれません…あなたは専門家を見つける代わりにオンラインで製品を購入します。

先ほどおっしゃったように、顧客が欲しいものを確実に手に入れるためのその他の鍵の1つは、90日間の、質問なしの返品ポリシーでした。 彼らは製品と360を見るだけでなく、それを持っているとしたらどうなるかを実感できます。 彼らは実際にそれを購入して自分で試すことができます。

これはアプローチであり、明らかに多くの大手小売業者によって使用されています。 アマゾン、アップル、それらはすべて、質問がないことに重点を置いており、購入して試してみてください。気に入らない場合は返品してください。 それらすべてをどのように管理しますか？ A、このアプローチで利益を失うことがないことをどのように確認しますか？ そこから始めましょう。 それが起こらないようにするにはどうすればよいですか？

Chaz：以前は30日間の返品ポリシーがありましたが、それが顧客に大きなプレッシャーをかけること、つまりファンに大きなプレッシャーをかけることに気づきました。 その言葉を使うべきではありません。 ええ、それでファンに大きなプレッシャーをかけます。 彼らが製品を手に入れるとき、彼らはそれを見て、時には「わあ、私はそれが大好きです」のようになりますが、あなたには「100％確信が持てない」というような人々がいます。 見てみましょう。」

30日間のようなものでは、時計が止まっているように心の奥底がカチカチ音をたてています。 90日はそれを方程式から外し、プレッシャーなしで、「私はそれが好きですか」または「私はそれが好きではありません」と言う本当のチャンスを彼らに与えます。 私たちの場合、リターンが非常に少ないことを誇りに思います。

私が強調することの1つは、返品プロセスが可能な限り簡単かつシームレスでなければならないということです。 誰かが時計を買うと、多くの人が実際にこう言うことがわかったという点があります。 他のことを試してみましょう。」そして、彼らは実際に2番目の製品を保持します。 彼らは電話します。 私たちは彼らに推薦をします。 「ああ、この時計の何が気に入らなかったの？」 彼らは「ああ、サイズ。 少し小さすぎると思いました。もう少し大きいものが必要かもしれません。 ストラップが気に入らなかった。」 次に、それらをガイドします。

その会話にたどり着くためには、いつでも彼らがそれを返したいと彼らが決めて、彼らがそれを気に入らなければ、問題ないという感覚を彼らに与えなければなりません。 簡単。 笑顔でやります。

フェリックス：ええ、この調査によると、返品ポリシーが長ければ長いほど、顧客が返品する可能性が低くなることがわかりました。あなたが言っているように、彼らは方法を知る機会が多いからです…彼らは急いでいると感じるので、製品から価値を引き出し、それを自分たちの生活やライフスタイルに組み込む機会が増え、製品にお金を払うという本質的な苦痛から遠く離れているので、本質的に彼らのお金を取り戻すための緊急性の多く。

あなたは確かに何かに取り組んでいると思います。その目的のために返品ポリシーを拡張するために、同じことを示す他の研究を確かに聞いたことがあります。 顧客を獲得する…特に時計のように壊れそうな製品の場合は、それを実現する時間があります…耐久性のある製品になるでしょう。

返品プロセスでは、可能な限り痛みを伴わないようにする必要があるとおっしゃいました。 顧客が返品ポリシーまたは返品プロセスを開始した場合に絶対に満足していることを確認するために、その分野で積極的に改善しようとしていることは何ですか？

チャズ：そうですね、最も重要なことは明らかにコミュニケーションだと思います。 システムの観点からは、ShipStationを使用します。 ShipStationにはリターンポータルが組み込まれています。 また、Shopifyにあるかどうかはわかりませんが、誰かが私たちに連絡して製品の返品に関心があると言った場合は、すぐに担当者に担当させます。人は、リターンのコンシェルジュのようなものです。

プロセスを作成し、返品プロセスをコンシェルジュサービスにします。 すべての言語、電子メールかどうかに関係なく使用しているすべての言語、それは非常に、非常に「私たちはあなたに幸せになってほしい」スタイルでなければなりません。

フェリックス：なるほど。 あなたは、チームを作るだけでなく、プロセス全体に1人のカスタマーサービス担当者を捧げます。 それはあなたが避けたいものです。

チャズ：うん。 返品ポリシーの一部である多くの消費者はすでに問題を抱えていると思うので、手間がかからないことを確認したいと思います。 彼らが製品を返品したい場合、または製品を返品することを考えている場合、彼らはすでにエッジにあり、適切なコミュニケーションを取り、彼らに安心感を与えることによって…また、人々が「あのね？ 気にしないで。 そのままにしておきます。」

聞いてください、彼らが製品に満足しておらず、彼らが絶対にそれを返品したいのであれば、あなたは返品を受け取るでしょう。 疑問の余地はありませんが、顧客の割合がわかります…男、もう一度言ったとは信じられません…ファンの割合は、90日間あるだけでなく、ただ感じているという理由だけで製品を維持しますコミュニケーションでとてもリラックスしました。 その上にいる人、それが返品ラベルであるかどうかを確認している人、または返品をできるだけ苦痛なくするために必要なすべての情報を提供している人がいます。

フェリックス：了解しました。 顧客から返品を受け取ったら、製品を売りに出す準備ができていることを確認するために、そこでどのようなプロセスが実行されますか？

チャズ：私たちの返品ポリシーは、着用していない場合です。 だから、彼らはそれを90日間着ることができません、それは…誰かがそれを着て数日間着れば聞いてください、それは大丈夫です、しかし私はできません…私たちは誰かがそれを買うことができる返品ポリシーを持っていません見て、90日間着て、サハラ砂漠に行って、返却することにしました。 私たちが持っていないこと。

私たちはそれに寛大です。 時計が少し擦り切れていても、何かが付いていても、時計を取り戻すことに関しては、私たちは非常に寛大です。 実際にそれを取り戻すプロセス…製品が明らかに戻ってきたら、私たちはそれを検査します。 彼らが別の製品を欲しがっているような交換がある場合、ほとんどの場合、私たちはできるだけ早く販売を終了したいので、時計を取り戻す前に実際に交換を発送します。 彼らが交換の場合、彼らが望む製品を手に入れるまでに彼らが戻るまでに長い時間がかかることを望んでいません。

トラッキングがすでに戻ってきていることがわかり次第、リターントラッキングが戻ってきます。すぐに新しい時計を処理し、すぐに発送します。

フェリックス：少し前に戻って、製造プロセスについてお話します。繰り返しになりますが、あなたには長年の専門知識があるので、これは長年の専門知識を持たない人にとって価値があると思います。 簡単に作成できない製品を作成しています。 あなたは、しゃれを意図せず、可動部分がたくさんあり、高品質でなければならない製品を作成しています。 あなたの製造プロセスはどのようなもので、このレベルの品質をどのように確保していますか？

チャズ：たくさんのサンプリング。 教えてあげます。 私がこれについて言及したかどうかはわかりませんが、私たちの最初の時計はKickstarterで発売され、その時計、私たちの最初の時計は、すべてが正しくなるまでに5セットのサンプルが必要だったと思います。

フェリックス：サンプルには何が入ってくるのですか？ 時計は1つだけですか、それともサンプルは業界でどのように機能しますか？

チャズ：わかりました。 ええ、確かに。 したがって、最初に取得するサンプルはコンポーネントサンプルになります。 「さて、これとこれとこれとこの部分が必要です」のようになり、それからここマイアミでそれを組み立てて、すべての異なる部分を理解します。 わかった。 さまざまなピースとコンポーネントに満足したら、その時点で、アセンブラーにアセンブルサンプリングを実行させることができます。

最初のサンプルを取得した後、色のバリエーションはあまりありません。たとえば、1つの色を選択して、「コンポーネントが正しいことを確認したいだけです」と言うと、すべてが完全に一致します。 。 それが済んだら、「さて、色のサンプルが必要です。オレンジ、青、黒を使って、これらすべてのサンプルを取得し、すべての色が正しいことを確認しましょう。

次に、色付けが正しい場合、うまくいけば、最初のショット内で発生する可能性があります...過去には、色付けが正しくなるまで、場合によってはコンポーネントも同様に、これらのサンプルを3〜4回繰り返しました。 。 これらの各ステップは、実際に正しくなるまで、いくつかの異なるセッションになる可能性があります。

次に、ストラップやブレスレットとのペアリングがあります。 これは、ストラップのサンプル、ブレスレットのサンプル、クラスプのサンプルなどから取得した他のサンプルのセットです。

フェリックス：わかりました。あなたはこの高品質の製品を作成しています。 顧客は今それを購入することに興味を持っており、インタビュー前のアンケートで言及された1つのことは、顧客の旅全体を最適化し、問題点と購入の障壁を最小限に抑える多くの経験があるということでした。

すでにいくつか触れました。 1つは、これらの高品質の画像と360度のビデオを用意することです。 2つ目は、優れた返品ポリシーを設定することです。 真ん中はどうですか？ 真ん中は何ですか…誰かが初めてサイトにアクセスします。購入の障壁を最小限に抑える、または減らすために、皆さんが積極的にやろうとしていることは何ですか。

Chaz：明らかに、摩擦をできるだけ少なくする必要があります。 私たちが得るトラフィックのほとんどは、製品ページへの直接トラフィックです。 それが鍵だと思います。 消費者があなたのホームページにたどり着き、それからどういうわけかあなたが持っている製品の数に応じて、彼らが探している製品を見つけることができると考えるのは難しいと思います。 今、私たちはたくさんのFacebook広告を掲載しています。 私たちは製品自体に多くの直接リンクをします。 だから、彼らが着陸するとき、彼らは彼らの目を引いた何かに着陸し、次に彼らはページに直接着陸し、そしてそこから、私たちは彼らにチェックアウトしてもらいたいだけです。

製品ページで必要なすべての情報と、できるだけ多くの情報を提供します。 仕様、追加の写真、さまざまな角度、360度の動画など、購入したものをできるだけ快適に感じて、チェックアウトに直接送信することができます。 チェックアウトでは、私はあなたがセールを得るまでアップセルをしないことを大いに支持しています。

フェリックス：あなたのブランドについてはどうですか、あなたの製品はあなたにアップセルを削除することを要求するか、またはあなたに勧めます。あなたがほのめかしているのは、その平均注文額を最大化しようとする多くのウェブサイト、たくさんのeコマースウェブサイトがあるということです特に最初の購入の前にアップセルをプッシュすることによって。 それをプロセスから削除することにした理由は何ですか？

チャズ：私たちにとっては、明らかにすべてのカテゴリーが異なりますが、私たちにとって、時計の購入は必須のアイテムではないと思います。 言い換えれば、私が探しているなら、プロテインパウダーとしましょう、いいですか？ 明らかに、私はうまくいくので、プロテインパウダーを探しているなら、多分私は他のサプリメントが必要です。 その後、それは大丈夫です。 誰かが「あなたは16グラムのタンパク質が好きだと思います。多分あなたはそれと一緒にいくつかのアミノ酸を手に入れたいと思うでしょう…」それはある種それと一致しています。 「さて、これとこれを一緒に必要としているので、これを購入します」のようなものです。

アップセルが私たちの製品を安くするとは言いたくありませんが、私が思うに、それは少し混乱したセットのようなものだと思います。 「ああ、私は今選択しなければならない」という少しのことがあります。 誰かが特定の製品を必要としている場合、たとえばプロテインパウダーのようなものが必要な場合や、他のサプリメントが必要な場合や、不足していて必要な場合など、絶対に必要なものが必要な場合は、アップセルが理にかなっていると思います。

誰も時計を必要としません。 さて、今日私たちのファンの多くは時計を必要としていますが、ほとんどの場合、生き残るために時計は必要ありません。 アップセルは、少なくとも私たちのカテゴリーでは、この気晴らしを生み出すと思います。「ああ、そのアップセルが必要かどうかはわかりません。 あのね？ このページを保存して、戻ってきます。 Do I really need this upsell?” I don't want that to be the barrier. I want to keep it as simple, as clean as possible.

We sell a watch and we offer different straps. After you buy, we'll do the upsells, but right now, check out, buy the watch.

フェリックス：なるほど。 When do the upsells happen? How do they happen? Is it through email marketing afterwards? How do you …

Chaz: Yep. So, it's all done through our email marketing system.

フェリックス：なるほど。 What's usually the upsell? Is it like a strap or how do you upsell them?

Chaz: Yep. So, it's usually like a strap. So, what we do is post-purchase we have different flows that go out through the email platform and part of that flow would be … We're like, “Hey, I see that you bought this watch. Here's another strap and get in with this [inaudible 00:35:04] on a strap.”

Felix: What email platform do you use to manage all of this?

Chaz: Klaviyo.

フェリックス：了解しました。 Now, how soon after they make this purchase, the initial purchase, do you try to do the upsell?

Chaz: We usually try to do this upsell, I believe it's set to after delivery, I believe it's like one week after delivery.

フェリックス：了解しました。 Have you played around with this number as well?

Chaz: Yeah, so we've played around with it. We've also tested an immediate upsell post-purchase. それはうまくいきました。 私はそれが好き。 The problem with it was that it wasn't a Shopify checkout and it created some challenges like with tracking and canceling and there's some limitations on discounts and coupons, how they're applied, et cetera. Right now, we're just doing the email.

Felix: You mentioned this earlier about how you have Facebook ads that drive traffic directly to the product page and also during our pre-interview there's mentioned that you guys nurture your leads through sequencing Facebook ads. What does it mean to nurture leads?

Chaz: What we're finding is that it takes sometimes six months to actually close a customer. People see an ad … We sell an expensive product. We're not selling a $50 item. Our entry-level watch right now is at around $350. That's a significant amount of money. So, a lot of times, what we find is it could take four to five even six months for someone to actually come back and close a sale.

For us, nurturing would be a sequence of ads. Someone comes in with an ad, you have your top funnel of ads that's usually just a single image. They come, they land on the page and then we would … If they don't buy, then we would give them more information. People want to be fed information.

For example, we have content that explains a little bit more about the product, about the processes of what it takes to make one of our watches. We have those kinds of ads going. Obviously, there's an email sequence that they get if they sign up to one of our popups. I can believe it's a four or five part series for like a welcome series. So, they're getting that.

We're, obviously, we're targeting them through the network, through the Credio is the one I think we use. Credio. We obviously hit them up again on Facebook as well with videos and carousels, et cetera.

フェリックス：了解しました。 So, the first interaction usually with the product is an image of the product and if the Facebook user clicks on the image, they land on your product page. They don't make a purchase right away. You immediately start hitting them with content about the manufacturing process, like how the product is made, why it's high-quality, why it's worth the price it is.

Chaz: Mm-hmm. As well as a lot of social proof, so places that we've been written up. We've been written up at Inc. magazine. Forbes did an article on us. Business Insider did a huge article on us. We've had a lot, a lot of great press. So, you can use that in your sequence as well to show people we're not just another website you clicked on but we're making significant headway within the marketplace.

Felix: Even if you don't have those write-ups, even reviews, I think, are great. If you have customer testimonials, reviews, certainly put those up. They are typically unbiased, social proof like you're mentioning.

I want to talk a little bit about the website. I mentioned earlier that it's a great designed website. 強くお勧めします。 You want to check it out. LIVWATCHES.com, LIV Watches. So, when you guys sat down to create this website, was it all done in-house? Was it outsourced? How was it made?

Chaz: We outsourced everything.

フェリックス：了解しました。 What was your directive? What was your, I guess, description of how you wanted the website to look?

Chaz: Number one, it's got to be simple and it's got to be easy. It's got to be all image driven, so a lot, a lot of imagery. We used Upwork. That's one of the reasons we actually went with Shopify is the huge community that Shopify has to get talent to help you, whether it's designing it.

I will tell you that the first thing we actually did before we actually built the website was actually build a brand book.

Felix: What's that?

Chaz: So, sort of like a brand guideline book to understanding our logo, the fonts that we use, et cetera, et cetera for consistency.

フェリックス：了解しました。 So, when you build this, this is all done in-house. Is there a formula to follow to create a brand book to help align all of your online properties?

Chaz: We actually outsourced that.

Felix: They can get that through Upwork as well? How did you find …

Chaz: We just went into Upwork and there's plenty of people on there that will build you a brand book. Explain to them the concept of a brand, what you're going for, what the DNA is, what the look and feel is. That process actually took three months until we actually got that done, but once you have that, then that's your guide.

Then, when you have your guide, then you can go onto Upwork, again, and then say, “I'm looking for a designer,” and the designer's like, “Okay. なんでしょう？" You're like, “Here's my brand book. これが私が欲しいものです。 This is the kind of style that I like. This is the concept. This is the imagery. This is the kind of person I'm going after. These are the fonts to be used. These are the colors to be used. These are the guides, like how close you could put font next to our logo. How our logo should be presented on the page.” That really helps designer have a better idea of where you're going with this thing.

Felix: When I land on the website, there was a popup message for an email collection that I'm assuming goes through Klaviyo. When someone does land on your website, I think it was mentioned that there was a tailored popup message conditionally based on the referral source. So, wherever the person came from, they land on the website, the popup messaging might be different. これについて私たちに話してください。 How is that done?

Chaz: Yeah, so I think the popups, in general, I think you have to be really smart in how you use them. A lot of people get annoyed by them, especially when they come back to your website and they see the same popup over and over and over again. So, I think you need to tailor your offers.

For example, if someone comes to the website, they've never been on the website before, they get an offer for 10% off their first purchase only. If they come back to the website, they shouldn't get that same message. So, they'll get a different kind of offer like, “Would you like to be part of our limited edition? We have limited editions. Would you like to be notified when our limited editions get released?” that kind of offer.

For example, if we're running a coupon on a Facebook ad, then the popup would be directly related to the coupon and be like, “Hey, here's your coupon. それをコピーします。 You can copy it straight out of the popup or give us your emails to copy the coupon.” そんな感じ。

Felix: What application do you use for that?

Chaz: Justuno.

フェリックス：了解しました。 You mentioned Justuno, ShipStation, Klaviyo, and Credio for your retargeting. What other apps or services do you rely on to help run the business?

Chaz: For our inventory, we're using Brightpearl. It connects directly to Shopify. Brings in all the orders. It's a great way for us to fulfill orders especially we have a lot of different parts when it comes to watches. So, essentially, every single watch that we ship is custom made. Because we have different strap options, every one needs to be built like a custom order and what Brightpearl has, which is really unique is a product builder.

In other words, when a watch is sold on the website, your order comes in, it compiles all the different parts that are needed to make that particular order whole and it puts it into the order.

フェリックス：他に何かありますか？

Chaz: Yeah, the other thing that we just started using, which is phenomenal is FrontApp. I don't know if you ever heard of it.

Felix: Is it for customer service?

Chaz: Yep, it's for customer service and that directly connects to Shopify. So, for example, if someone sends us an email, we immediately see all their transactions on the side panel and it just makes the communication a lot easier. No one has to look up any orders. It's all right there.

It also, all the conversations that are happening, whether it's through email, Facebook, Twitter, live chat, all that comes into this one platform and what's great about that is that if someone hits you up on live chat and sends you an email, you can see all the different communication that has happened with that particular fan.

フェリックス：了解しました。 Thank you so much for your time, Chaz. LIV Watches, LIVWATCHES.com is the website. Again, highly recommend folks check it out. Great designed website. What's next for the brand?

Chaz: Yep, so we're launching our new Kickstarter campaign. Can't give up the date yet, but we will be launching sometime within the next three weeks. We think it's going to be phenomenal. We have four new styles that are coming out. Our last Kickstarter campaign was amazing. We raised 1.7 million on our last Kickstarter campaign. We got 3,000 new people to wear our watches.

フェリックス：すごい。

Chaz: Yeah, happy, happy customers and so far, we've given our fans a sneak peek of what's coming up and they're extremely happy, so we're excited about that.

That's what great about the direct to consumer part is that we had that direct connection so we're getting a lot of feedback. A lot of what went into these four new models is feedback that we've gotten from our fans.

フェリックス：すごい。 For anyone that wants to check it out or stay tuned to it, again, LIV Watches, LIVWATCHES.com.

Again, thank you so much for your time, Chaz.

Chaz: Thank you. 感謝します。

Speaker 1: Here's a sneak peek for what's in store the next Shopify Masters episode.

Speaker 4: You enter your email to see your results and it takes you to a landing page with your results and then we also have an email sequence set up for each one.

Speaker 1: Thanks for listening to Shopify Masters, the eCommerce marketing podcast for ambitious entrepreneurs. 今日ストアを開始するには、shopify.com / mastersにアクセスして、30日間の延長無料トライアルを申請してください。 また、このエピソードのショーノートについては、shopify.com/blogにアクセスしてください。