販売とカスタマーサービスを改善するための10のライブチャットのベストプラクティス
公開: 2018-10-19いくつかのWebサイトをクリックすると、画面の右下隅にライブチャットウィジェットが表示されます。
ライブチャットは、リアルタイムで顧客にサービスを提供できるため、マーケティング、販売、およびカスタマーサービスの大きなトレンドです。
ライブチャットの利点は次のとおりです。
- より速い応答
- 彼らがあなたに質問をするときに人々に手を差し伸べる
- そうしないと失われるデータを収集します
- 去る人々を改心させる
- 電子メールの欠点がなく、電話よりも優れた拡張性
しかし、最高のライブチャットサービスを選択し、Webサイトにライブチャットを実装した後でも、どうすればそれを最大限に活用できるでしょうか。
ライブチャットを顧客にとって（問題を解決することによって）価値のあるものにし、ビジネスにとって（売り上げを増やすことによって）価値のあるものにするにはどうすればよいでしょうか。
ライブチャットの10のベストプラクティスは次のとおりです。
- チャットウィンドウを右下に配置
- 人々が質問をする場所でライブチャットを利用できるようにする
- 一般的な質問を追跡し、標準的な回答を作成します
- 人間のように聞こえる
- 速い平均応答時間は重要です
- いつ応答を期待するかを人々に伝える
- ライブチャットをCRMおよび自動化システムと統合する
- 他のチャネルを使用してライブチャットをサポートする
- チームを同じ基準にトレーニングする
- あなたはいつも売る必要はありません
1.チャットウィンドウを右下に配置します
あなたのウェブサイトのどこにライブチャットソフトウェアをインストールする必要がありますか？
有用であるためには、サポートツールにアクセスできる必要があります。 ライブチャットはページ上で簡単に見つけることができるはずですが、フルスクリーンの乗っ取りや迷惑なポップアップはおそらく最善のアイデアではありません。
ライブチャットサポートは、質問がある人が答えを得ることができるようにするためのものです。あなたは、人々があなたと話をするのを煩わせたくないのです。
それで。 ライブチャットウィジェットは簡単に見つけられる必要があります。 しかし、それは迷惑になることはありません。
どこに置けばいいの？
ライブチャットカスタマーサポートの標準的な配置は、ウィンドウの右下にあります。 人々はそこでヘルプチャットが利用できることを期待するようになりました。 したがって、画面の右下がチャットボックスの最適な場所です。
追加の利点として、ユーザーはF字型のパターンでスキャンする傾向があります（Nielsen-Norman Groupの調査による）。 したがって、このライブチャットの配置により、カスタマーエクスペリエンスに悪影響を与えることなく、チャットを簡単に見つけることができます。
2.質問がある場所でライブチャットを利用できるようにする
あなたはあなたのウェブサイトのすべてのページにライブチャットを置くべきですか？
必要に応じてできます。
ただし、そうする場合は、ユーザビリティを考慮に入れていることを確認してください。 カスタマーサービスチャネルとして、ライブチャットは煩わしすぎると煩わしい場合があります。 ライブチャットのベストプラクティスについて考えるときは、優れたユーザーエクスペリエンスを作成することが目標であることを忘れないでください。
パーソナライズの専門家BrennanDunnからのツイート
すべてのページにライブチャットを配置しない場合は、少なくとも、人々が質問をする可能性が高いWebページに配置する必要があります。
つまり、次のことを意味します。
- あなたがしていることを説明するページ
- お問い合わせページ
- 価格ページ
- ランディングページ
- 販売ページ
ライブチャットの強みは、応答時間が速いことです。 人と人とのつながりを利用して質問に答えることでサポートを向上させる機能は貴重です。そのため、人々が質問をする場所にライブチャットを配置します。
3.一般的な質問を追跡し、標準的な回答を作成します
ライブチャットスクリプトは煩わしいです。
少なくとも、悪いものはそうです。
大企業のサポートに連絡するためにライブチャットを使用したことがある人なら誰でも、退屈で迷惑なライブチャットスクリプトが非常にイライラする可能性があることを知っています。 名前のない特定のISPのライブチャットエージェントであるあなたを見てみましょう…
ライブチャットスクリプトのようなショートカットは煩わしい場合がありますが、ライブチャットのベストプラクティスのリストにはそれらを含める必要があります。 よくやったので、効果的です。
標準的な一連の応答から作業することで、カスタマーサービス担当者はより多くのチャットに応答し、平均応答時間を短縮できます。 どちらもライブチャットサポートの大きな目標です。
退屈なライブチャットスクリプトの代わりに、最も頻繁に受ける質問に基づいた一連の定型応答があります。
ライブチャットログは、顧客データの貴重な情報源です。 ライブチャットを実装した場合は、顧客満足度調査の新しいウィンドウが表示されます。
あなたが最も頻繁に尋ねられる質問をしてください。 次に、各カスタマーサービスエージェントがサポートチャットで使用できるすばらしい応答を考え出します。
4.人間のように聞こえる
ライブチャットスクリプトのようなショートカットがとても迷惑なのはなぜですか？ 彼らはあなたのライブチャットエージェントを非人称的に聞こえさせます（少なくとも、悪いエージェントはそうします）。
私が入力したすべてのメッセージについて、友人が最後に「私に感謝した」ときのことを思い出せません。 しかし、私はライブチャットの会話でそれを常に経験しています。
気に障る。
そして、ライブチャットの「ベストプラクティス」が進むにつれて、それは一種の悪いものです（それは非常に一般的ですが）。
あまりにも風変わりに聞こえることは、ライブチャットのマーケティングとサポートの危険性でもあります。 あなたは常に賢さよりも明快さを強調したいと思っています。そしてカスタマーサービス担当者が「ありがとう」と言う理由の一部は、それがあなたのメッセージを受け取ったことの確認として機能するからです。
明確にしてください。 適切なライブチャットのエチケットを練習します。 しかしまた、実際の人のように聞こえるようにエージェントをトレーニングします。 人と人とのつながりは強力です。 それを使用しないライブチャットスクリプトは、無駄な機会です。
5.速い平均応答時間は重要です
電子メールサポートの最悪の部分は、応答を得るのにかかる時間です。 電話サポートの最悪の部分は保留中です。 Twitterサポートとソーシャルメディアの最悪の部分は、あなたのメッセージが受信されたことを確認していないことです。
ライブチャットサポートの最悪の部分を推測してみませんか？
待機時間と応答時間は、ライブチャットの重要な指標です。 顧客が待たされると、ライブチャットの最大の利点である顧客の問題にリアルタイムのヘルプを提供する機能が失われます。
そのため、ライブカスタマーサポートは平均応答時間で存続し、消滅します。 
ライブチャットのカスタマーサポートでは時間が重要です
どうすれば応答時間を改善できますか？
- スタッフの要件を理解して、十分なライブチャットエージェントを確保します
- メッセージの流入を簡単に管理できるオンラインチャットソフトウェアを使用する
- ユニバーサル受信トレイなどのライブチャット機能が役立つ場合があります
- ライブチャットスクリプトと定型応答（実際の顧客データに基づく！）を使用して、Webチャットプロセスをより速く、より役立つものにします
これらの手順は、応答時間を改善することにより、Webサイトのカスタマーサービスを改善するのに役立ちます。
6.いつ応答を期待するかを人々に伝える
多くの場合、人々はあなたが24時間年中無休で対応できないことを理解するでしょう。 誰もが迅速なサポートを望んでいますが、多くの優れたオンラインカスタマーチャットチームでさえ、即座に応答しません。
絶対に重要なのは、期待を設定することです。
営業時間は何時ですか？ 人々はいつ反応を期待できますか？
どのくらい時間がかかりますか？ 応答はどのチャネル（電話、電子メール、チャット、フォーラム）から送信されますか？
期待値を設定することは、カスタマーサービスを改善する最も簡単な方法の1つです。
いつ反応が期待できるかわからないときは、腹が立つ。
彼らはそれについてよく考えます、そしてそれは緊張や欲求不満につながります。
彼らがあなたからの連絡を期待できる時期を明確に伝えることができれば、カスタマーサービスのプロセスをよりスムーズにすることができます。 推定応答時間が得られたら、残りの人生を歩むことができます。
7.ライブチャットをCRMおよび自動化システムと統合します
ライブチャットから収集した情報をどうしますか？
それはあなたのチャットログにただ座って、インターネットに浪費する可能性があります。 サイバーダストの収集。 違いを生むためにそれを使うことができる誰からも無視されている…
…または、CRMおよびマーケティング自動化システムと統合することもできます。
どうしてそうするか？ それは余分な作業のように聞こえませんか？
ライブチャットで収集した情報は、残りのすべてのマーケティングからより多くを引き出すのに役立ちます。 どのような情報を収集できますか？
- お客様が扱っている特定の問題
- その人の業界（または人口統計情報）
- 彼らが興味を持っている製品
- 彼らが過去に試したこと
そのすべての情報は、カスタムフィールドデータまたはタグとして追加できます。 つまり、自動的にフォローアップできます。
誰かが特定の製品に興味を持っていることを知ったら（しかしそれについて特定の質問がある）、あなたは彼らの問題点に対処する自動メッセージを送ることができます。 
ActiveCampaignのようなシステムは、ライブチャットと統合して、マーケティングを自動化できます。
そして、その人がライブチャットエージェントやあなたの営業チームとどこかで関わっていれば、彼らはすでに必要な情報をたくさん持っているでしょう。
ライブチャットから取得したデータを使用しない場合、顧客に対する無料の洞察が失われます。
8.他のチャネルを使用してライブチャットをサポートする
どのような種類のカスタマーサービスが最も効果的ですか？
それはトリックの質問です。 理想的には、それらはすべて一緒に機能します。
コミュニティ、コンテンツ、メール、デモのいずれであっても、カスタマーサービスの戦術はすべて同じことに焦点を当て、顧客の課題を解決する必要があります。
そして、ほとんどのマーケティングやビジネスと同様に、さまざまなチャネルが相互に連携していると、これらすべてがうまく機能します。
ライブチャットのベストプラクティスは、ライブチャットの改善に役立ちますが、複数のチャネルを組み合わせると、サービスはさらに効果的になり、それ自体も効果的です。
ライブチャットエージェントに連絡した後、どのようにフォローアップしますか？
ライブチャットをCRMおよび自動化システムと統合すると、タイムリーで関連性のある電子メールのフォローアップが容易になります。 また、役立つコンテンツへのリンクをエージェントに提供することで、エージェントは一般的な質問に対してより詳細な回答を得ることができます。結局のところ、記事全体で数行のチャットよりも多くの洞察を得ることができます。
場合によっては、デモや電話が問題を解決するための最良の方法です。 また、すべてをうまくまとめて、それに弓をかけることができる場合もあります。
重要なのは、すべてのカスタマーサービスチャネルを一緒に使用することです。
9.チームを同じ基準にトレーニングします
すべての顧客が同様のチャット体験をしていることを知っておく必要があります。
はい、ライブチャットエージェントは個人です。 しかし、あなたのビジネスとのすべてのやりとりが人々があなたを認識する方法に影響を与えるとき、あなたのすべてのコミュニケーションにわたって統一された声とトーンを持つことが重要です。
顧客に提供する情報について、全員が同じページにいることを確認することが特に重要です。 最後に必要なのは、異なるチーム間で顧客をシャッフルすることです。各チームは、他のチームが問題を解決できると言っています。
そのため、ライブチャットエージェントとカスタマーサービス担当者のトレーニングが重要です。 少なくとも、次のものが必要です。
- 一般的な質問と回答のリスト
- 声とトーンのガイドライン
- エージェントが顧客を紹介するためのリソース
- フォローアップの基準
チームがすべて同じページにいると、ライブチャットの効果が高まります。
10.あなたはいつも売る必要はありません
ライブチャットは、必ずしも売りに出すのに最適な時期ではありません。
Webサイトでライブチャットを使用するには、さまざまな方法があります。 ヘルプセンター内での一般的な使用法です。 だからあなたの販売ページにあります。 またはあなたのホームページでも。
しかし、すべてのページにアクセスするすべての人が購入する準備ができているわけではありません。 異なるページで人々をどのように異なる方法で扱うことができますか？
- 価格設定または販売ページ。 質問に答えて、販売を推進します。
- ホームページなど。 情報を収集し、高レベルの質問に答えます。 多分売りに行く。
- ヘルプセンター、連絡先ページ、サポート。 問題解決。 欲求不満の人は売るのが難しいです。
もちろん、これらは厳格なルールではありません。 しかし、考慮することが重要です—なぜこのページに誰かがいるのですか？
結論：ライブチャットのベストプラクティス
ライブチャットは、マーケティング、販売、およびカスタマーサービスで上昇傾向にあります。 Webサイトにライブチャットを実装する場合は、時間をかけてライブチャットのベストプラクティスを確認することをお勧めします。
ライブチャットのベストプラクティスを使用して、訪問者が目標を達成できるようにします。そうすれば、目標を達成できる可能性が高くなります。