それらを復活させ続けるための7つの革新的な顧客ロイヤルティプログラム

90％以上の企業が、ある種の顧客ロイヤルティプログラムを持っています。

ロイヤルティプログラムは、収益を増やし、顧客のロイヤルティを刺激するための最も効果的な戦術の1つであることが証明されています。 消費者の84％が、ロイヤルティプログラムを提供するブランドに固執する傾向があると述べています。 また、顧客の66％は、報酬を獲得する能力が実際に支出行動を変えると述べています。

リピーターに販売する方が、新しい顧客を獲得するよりもはるかに低コストであることがわかっています。そのため、ブランドはロイヤルティおよびリワードプログラムに投資しています。

それらは効果的ですが、顧客ロイヤルティプログラムは目新しいものではありません。 ほとんどは、ポイント、ティア、ソーシャルメディア、有料プログラムの4つのカテゴリのいずれかに分類されます。 そのため、一部の小売業者は、物事を揺るがし、報酬プログラムを構築して顧客の忠誠心を刺激する革新的な新しい方法を見つけようとしています。

顧客ロイヤルティプログラムの仕組み

顧客ロイヤルティプログラムは、ブランドと繰り返し対話する顧客に報酬を与えます。 これは、顧客が競合他社ではなくブランドから購入し続けることを奨励する顧客維持戦略です。 顧客がブランドを購入または関与するほど、より多くの報酬を獲得できます。

企業は顧客にポイントや特典を提供できます。 そしてその見返りに、彼らはポイントを割引、無料の製品、報酬、またはインサイダー特典と交換します。 目標は、繰り返し購入する動機を与え、顧客と企業の間の信頼を築くことです。

顧客の95％は、会社を信頼することで忠誠心が高まると述べています。

Yotpoからの最近の世論調査は、人々が彼らが愛するブランドのために距離を置くであろうことを明らかにしました。 回答者の68％近くが、好きなブランドのロイヤルティプログラムに参加すると答えました。一方、回答者の56％は、より安価なオプションが存在する場合でも、ブランドにもっとお金をかけたいと考えています。

調査はまた人々が送料無料と割引以上のものを望んでいることを発見しました。 彼らはまた、販売や新製品への早期アクセスを望んでいます。

顧客ロイヤルティプログラムを実行することは、何かを与える必要があることを意味します。 割引、販売、早期アクセスなどです。しかし、リワードプログラムを持つことの見返りは莫大です。

• より多くの顧客紹介。 あなたが素晴らしいロイヤルティリワードプログラムを持っているなら、人々はそれについて彼らの友人や家族に話すかもしれません。 より多くの紹介はより多くの顧客に等しい。
• より高い顧客維持。 人々があなたのプログラムに価値を見いだすならば、彼らはおそらくより長く立ち往生するでしょう。
• より多くの販売。 より高い平均注文額が必要ですか？ 最近のロイヤルティ調査によると、消費者の49％は、ロイヤルティプログラムに参加した後、より多くの費用を費やしたことに同意しています。
• ブランドアドボカシー。 ロイヤルティプログラムを成功させると、常連客をブランド支持者に変えることができます。 このグループは、有料広告と比較して低コストのマーケティング戦略である口コミを通じて、企業が新規顧客の前に立つのを支援します。

しかし、すべてのロイヤルティプログラムが同じというわけではありません。 顧客ロイヤルティを構築し、リピート販売を行うために使用できるさまざまなタイプのリワードプログラムがあります。

報酬プログラムの種類

ポイントプログラムがどのように機能するかがわかったので、eコマースストアに適応できるいくつかの一般的なタイプを見てみましょう。

ポイントベースの忠誠

ポイントプログラムは、最も一般的なタイプのリワードプログラムです。 景品、キャッシュバック、特典などと交換できるポイントを貯めておくことができます。顧客は購入からポイントを獲得するだけではありません。 また、ソーシャルでの共有、レビューの投稿、誕生日、ゲーミフィケーションを通じてポイントを獲得することもできます。

ボディケア小売業者のBlumeは、Blumetopiaと呼ばれるロイヤルティプログラムでBlumeBucksと呼ばれるポイントシステムを使用しています。 顧客は、Instagramでブランドをフォローしたり、注文したり、友達にBlumeについて話したりすることで、BlumeBucksを獲得できます。

顧客はBBを商品、無料の製品、およびBlumeからの他のクールなギフトと引き換えることができます。

階層化された忠誠

階層型ロイヤルティプログラムは、顧客がランクに応じてさまざまな特典を利用できるタイプのメンバーシップです。 多くの場合、企業は、売上やエンゲージメントなどの特定の指標に応じて、メンバーシップをグループにランク付けします。

これらのリワードプログラムは、顧客に目標を与えます。 ティアが高いほど、より排他的で優れた報酬を受け取ることができます。

ブラと下着のブランドThirdLoveは、そのプログラムであるHookedRewardsに階層型システムを使用しています。 顧客は単にプログラムにサインアップして、すぐに報酬を受け取り始めます。 彼らがThirdLoveに費やすほど、より多くの特典が得られます。

顧客がブランドに250ドルを費やすと、彼らは愛好家になります。 このティアには、購入時の無料下着や季節限定の特典など、より多くのメリットがあります。 顧客がブランドに450ドル以上を費やすと、景品や限定版の製品ドロップにアクセスできます。

有料の忠誠心

有料のロイヤルティ、または有料のロイヤルティプログラムは、参加料金で顧客に即時かつ継続的なメリットを提供します。 これらの料金は、定期的または1回限りの場合があります。

有料プログラムでは、サインアップを取得するために価値の証明が必要になる場合がありますが、企業はメンバーからより高い顧客価値を得ることができます。 マッキンゼーによる最近のレポートによると、消費者は有料のロイヤルティプログラムに参加した後、ブランドにより多くを費やす可能性が62％高くなっています。

有料ロイヤルティプログラムの最も一般的な例は、Amazonプライムです。 模倣するのは難しいモデルのように見えますが、有料の忠誠心は多くの異なるビジネスモデルに適合する可能性があります。

マッキンゼーは、成功した有料ロイヤルティプログラムに共通する3つの要素を特定しました。

1. メリットは明らかに料金を上回り、サインアップを促しました。
2. メンバーは、パーソナライズされたエクスペリエンスやメンバー限定のコンテンツなど、より体験的な利点を求めて固執します。
3. エンゲージメントレベルは高いです。 優れた有料プログラムには、プログラムの価値を高める継続的な相互作用のフライホイールがあります。

忠誠心を大切にする

価値に基づくロイヤルティプログラムの背後にある考え方は、より深いレベルで顧客とつながることです。 これには、購入の一部を慈善または福祉プログラムに寄付することが含まれます。 さまざまな慈善団体に複数のオプションを提供して選択することも、顧客の価値観に真に一致するものを用意することもできます。

このプログラムは実際には顧客に報酬を与えません。 しかし、報酬は社会に利益をもたらすために使用されるため、それは彼らにとって特別な場所です。 ブランドは、このモデルを使用してハイブリッドロイヤルティプログラムを作成することがよくあります。

たとえば、Sephoraを使用すると、メンバーは報酬ポイントをNational BlackJusticeCoalitionに寄付できます。

したがって、たとえば、500ポイントがある場合は、組織に10ドルを寄付できます。 1,000ポイントを獲得すると、20ドルの寄付が得られます。

どこから始めればいいのかわからない？ リワードプログラムに何が欲しいかを顧客に尋ねます。 簡単に調査を実行したり、顧客ベースで投票して調べることができます。 次に、それに応じて報酬プログラムを作成します。

顧客ロイヤルティプログラムの最良の例

ここでは、最も革新的な顧客ロイヤルティプログラムの7つの選択肢と、それぞれから学ぶことができます。 これはあなたに今日あなた自身を始めるためのいくつかの顧客ロイヤルティプログラムのアイデアを与えるでしょう。

• DSW
• セフォラビューティーインサイダー
• スターバックスリワード
• アマゾンプライム
• ノースフェイス
• REI Co-op
• りんご

1.DSW

Designer Shoe Warehouse（またはDSW）は、購入ごとにポイントを顧客に提供する従来のVIPロイヤルティプログラムを長い間実行してきました。

そのプログラムはシームレスに実行されます。 顧客が覚えておく必要のあるポイントカードはありません。むしろ、DSWのオンラインシステムは、名前、電話番号、または支払い情報によって顧客を認識します。

報酬が自動的になるときの危険は、顧客がプログラムを忘れることです。 ロイヤルティプログラムを忘れた顧客は、より多くを稼ぐためにもっとお金を使うように誘惑されることはありません。 DSWは、顧客をプログラムに引き付け続け、DSWストアでより多くの費用をかけることで、顧客がどこに立っていて何を稼ぐことができるかを思い出させる方法を必要としていました。

2017年の初めに、DSWは顧客にプログラムについて思い出させることを目的とした電子メールキャンペーンを開始しました。 キャンペーンは、以下の詳細を記載したパーソナライズされた電子メールで構成されていました。

• 次の$10オフの証明書を取得するために必要なポイント数
• 彼らが現在適格であった取引
• ロイヤルティメンバーであった期間、獲得したポイント数、過去2年間に節約した金額など、ブランドとのやり取りのスナップショット。

キャンペーンを成功させたのは、パーソナライズのレベルでした。 DSWのようなロイヤルティプログラムは、ブランドに大量の顧客データへのアクセスを提供します。 DSWは、これを（信頼できる電子メールの自動化とともに）活用して、ハイパーパーソナライズされた関連性の高い電子メールを作成しました。これは、顧客の受信トレイにある他の一般的なマーケティング電子メールとはかけ離れています。

2.セフォラビューティーインサイダー

セフォラのビューティーインサイダーリワードプログラムは非常に人気があります。 2,500万人以上の忠実なメンバーを誇り、メンバーはSephoraの年間売上高の80％を占めています。 顧客は、従来のポイントシステムに基づいて購入ごとに報酬を獲得します。 革新的な部分は、メンバーが報酬ポイントの使用方法を選択できることです。

セフォラの大規模な顧客にとって最大の障壁の1つは価格です。つまり、セフォラ製品は安くはありません。 Beauty Insiderのメンバーは、特典ポイントをギフトカードや割引などに交換できるため、商品の価値を下げることなく購入価格を相殺できます。 ロイヤルティメンバーは、限定版の製品や店内の美容チュートリアルなど、より限定的なものにポイントを交換することもできます。

ロイヤルティメンバーに選択の柔軟性を与えることで、Sephoraは、製品の知覚価値を下げることなく、顧客が本当に欲しい取引や製品を提供できるようになります。

3.スターバックスリワード

現在、小売業者はロイヤルティプログラムを管理するためのモバイルアプリを作成するのが一般的ですが、スターバックスがスターバックスアプリを通じてスターバックスリワードを最初に立ち上げたとき、それは新しいアイデアでした。 アプリを介してプログラムを実行すると、顧客は非常に簡単になります。パンチカードを忘れたり紛失したりする必要はなく、サインインも必要ありません。

ポイント（スターバックスの場合はスター）を獲得するには、顧客はスターバックスアプリで注文または支払いを行う必要があります。 このように顧客トランザクションを一元化すると、顧客の好みや行動に関するデータの宝庫が作成されます。

スターバックスは、飲み物の注文、顧客生涯価値、頻繁に訪れる場所、季節のお気に入りなど、アプリに向けて顧客を誘導することで、これらすべての習慣などに関する情報を収集し、ブランドがより関連性の高い特典やコミュニケーションを顧客に提供できるようにします。

ロイヤルティアプリがストアで実行可能である場合、それは顧客データを収集して一元化するための優れた方法になる可能性があります。 それ以外の場合は、有能なPOSシステムを使用すると、同じ情報のほとんどを収集できます。

4.アマゾンプライム

アマゾンのプライムメンバーシッププログラムはよく知られています。 Primeメンバーは、定額の年会費で、数百万の商品の無制限の2日間無料配送に加えて、AmazonのストリーミングサービスやPrimeDayセールなどの他の特典を利用できます。

アマゾンは、ウォルマートのような他の小売業者との激しい競争に対処しています。 ほとんどの製品はAmazonの他の場所でも見つけることができます。 Primeは、それ自体を差別化し、Amazonを通じて独占的に製品を購入するように顧客を説得する方法です。 そしてそれは機能します—プライムメンバーは他のアマゾンの顧客より平均4倍多くを費やします。

製品と価格が競合他社間で非常に類似している同様の業界の小売業者にとって、ロイヤルティプログラムは差別化と競争上の優位性になる可能性があります。

コストコのようなホールセールクラブを考えてみてください。 あなたの製品やサービスに加えて価値を提供することにより、顧客にあなたと独占的に買い物をする理由を与えてください。 会費を請求することで、本当に価値のある特典を提供するための小刻みに動く部屋を自分に与えることができます。 先行投資はまた、消費者があなたとより多くを費やすことによって彼らの購入を検証することを奨励します。

5.ノースフェイス

アパレルおよびアウトドア用品の小売業者であるノースフェイスは、顧客のライフスタイルに合わせて調整されたオプションを使用して、特典の利用方法に柔軟性を提供することで、ロイヤルティメンバーがより多くの報酬を獲得できるように奨励しています。

顧客は、購入のたびに従来の方法で、またノースフェイスのイベントへの参加、特定の場所でのチェックイン、ノースフェイスのアプリのダウンロードなど、いくつかのユニークな方法でXPLRパスプログラムを使用してポイントを獲得します。 特典を利用するときは、ネパールでの登山アドベンチャーなど、ユニークな旅行体験にポイントを使用できます。

「XPLRパスは、限定版のコレクションやコラボレーションへの早期アクセス、一般に公開される前にテスト製品を着用する機会、製品の「フィールドテスト」など、メンバーに非常に多くのすばらしいメリットを提供します」とAndreaBosoni氏は説明します。 ZeroToMarketingの創設者。

単に顧客にもっとお金を使うように勧めるだけでなく、ノースフェイスの報酬はそのターゲット消費者に直接語りかけます。 これらは製品の一般的な割引ではなく、消費者とブランドの間に強い感情的なつながりを構築するのに役立つ厳選された体験です。

アラスカでのハイキング旅行を後援することは、小さな小売業者としてのあなたの手段の外にあるかもしれませんが、それでもあなたはあなたの顧客を念頭に置いて設計され、あなたの間の絆を強化するのに役立つ忠誠と報酬プログラムを作成することができます。

6. REI Co-op

消費者、私たちはブランドやマーケティングイニシアチブについてかなり冷笑的である可能性があります。 彼らは、最終目標が常により多くの製品を購入し、より多くのお金を使うように説得することであることを知っています。 そのため、最も革新的なロイヤルティプログラムは、顧客がより多くの費用を費やすようにすることから焦点を外し、顧客のために価値を創造することに再び集中します。

REIのプログラムは、顧客が所有する企業である協同組合として、顧客をブランドの謙虚な始まりに戻します。 20ドルで、顧客は生涯REICo-opメンバーになることができます。 参加すると、顧客は、すべての購入の10％の割引、大幅に割引された「ガレージセール」、アドベンチャークラスなどの体験の割引など、真剣な価値にアクセスできるようになります。

結局のところ、最高のロイヤルティプログラムは顧客に目を向け、忠実な顧客の力とビジネスへの影響を実際に物語る真の価値を生み出します。 小規模な小売業者にとって大幅な割引は現実的ではありませんが、上記の例の多くから学ぶことで、忠実な顧客に対して真に寛大であるための経済的に実行可能な方法を見つけることができます。

7.アップル

これは少し異なりますが、Appleよりも熱狂的で忠実な支持者を持つブランドはほとんどありません。

時には、最も革新的なロイヤルティプログラムは、ロイヤルティプログラムがまったくないことです。 すべての小売業者が、報酬やインセンティブを提供せずに、Appleのように忠実で献身的な顧客基盤を構築できるわけではありません。 しかし、真にユニークな製品を販売する小売業者はそうすることができます。

新規顧客を製品自体に引き付け、すばらしい顧客体験を生み出し、購入するたびにそれらのメリットを提供することで、従来のロイヤルティプログラムの必要性を完全に排除できます。

無料：Shopifyストアの信頼チェックリスト

Shopifyの調査チームは、北米の買い物客に一連の詳細なインタビューを実施して、オンラインストアで顧客の信頼がどのように形成されているかを学びました。 このチェックリストは、ビジネスオーナーが、オンラインストアのエクスペリエンスの重要な側面が顧客間の信頼を生み出し、信頼を失墜させる間違いを避けるのに役立つように作成された、調査結果の要約です。

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あなたのビジネスにロイヤルティプログラムを追加する時期

今日のすべてのビジネスは、顧客の信頼を求めて競争しています。 この信頼を築くための最良の方法の1つは、感謝の気持ちを表し、他では見られない体験を顧客に提供することです。 新しい顧客を見つけることに時間を費やすのではなく、既存の顧客との関係を深めるためにロイヤルティプログラムを開始することができます。

すべての顧客タッチポイントで顧客体験が考慮されるようにすることで、初日から顧客ロイヤルティを確立します。 これには、購入前、購入中、購入後のタッチポイントが含まれます。 最初からロイヤルティプログラムを作成しなくても、各顧客が前向きな顧客体験を確実に得られるようにすることができます。

Shopifyストアをお持ちの場合、ロイヤルティリワードプログラムの作成は簡単です。 Shopify App StoreからSmileやYotpoなどのアプリをダウンロードして、今日から始めることができます。

たとえば、Smileのようなアプリを使用すると、店舗の顧客を引き付けるリワードポイントや紹介プログラムを作成できます。 プログラムの設計からWebサイトにウィジェットを設定して訪問者の注意を引き付け、サインアップを促すまで、すべてを支援します。

顧客はまた、自分の携帯電話に独自のリワードポータルを持っているので、アカウントを管理し、リワードを獲得し、どこでもポイントを交換することができます。

ロイヤルティプログラムで別のことをする

過去10年間で、ロイヤルティおよびカスタマーリワードプログラムは、顧客維持率を向上させ、顧客生涯価値を高め、優れたカスタマーサービスを提供し、ブランドロイヤルティを刺激する効果的な方法であることが証明されています。 控えめなパンチカードは一部のビジネスに適していますが、顧客ロイヤルティプログラムへの真に革新的なアプローチは、小売業者に大きな価値を生み出すことができます。

顧客の忠誠心にどのように報いますか？

レイチェル・タンストールによるイラスト