顧客データをエンドツーエンドで管理するための 4 つのヒント (およびソーシャル メディアがどのように役立つか)

顧客データの収集と管理は、デジタル化が進んだ世界ではいたるところにあります。 顧客データは、最も熱心なオーディエンス メンバーを簡単に見つけられるようにすることで、パーソナライズされたソーシャル フィードと顧客中心のマーケティングを可能にします。

しかし、データ侵害と不透明な収集慣行により、顧客データが地雷原に変わりました。 収集したデータの可能性を最大限に活用するには、個人情報が適切に管理されていることを顧客に示すことが不可欠です。

この記事では、ソーシャル メディアでの顧客データ管理をマスターするためのツールを提供します。これにより、実用的なビジネス インサイトを獲得し、クロス コラボレーションを改善し、より効果的な販売およびマーケティング戦略を実現するための扉を開くことができます。

顧客データ管理とは何ですか?

顧客データ管理 (CDM) は、ブランドとその製品を改善するための洞察を収集する目的で、合法的に (そして倫理的に) 顧客情報を収集、保存、整理、および保護するプロセスです。

ソーシャルおよびビジネス インテリジェンス データは、企業に顧客に関する豊富な情報を提供します。 生データを取り出して重要な洞察に抽出することで、カスタマーケア業務から製品開発まで、顧客満足度を全面的に向上させる強力な方法を学ぶことができます。 結論: 長期的な成長と成功のために、ブランドは顧客体験を改善し、ターゲット設定を最適化するための新しい方法を常に見つけなければなりません。 そして、それは顧客データなしにはできません。

顧客データが最も価値のある資産の 1 つである理由

顧客データは、ビジネス インテリジェンスの根幹です。 幸いなことに、あなたのブランドはすでに豊富なデータをすぐに利用できます。おそらく、まだ利用していないデータが他にもあるでしょう。

カスタマー ジャーニーのあらゆる段階でデータを収集し、オーディエンスを理解することが、関係を育む鍵となります。 まず、顧客に関する最新情報 (有効な電子メール アドレス、ブランドとの過去の経験、サイコグラフィック データなど) を入手し、顧客が使用する可能性が最も高いチャネル (ソーシャル メディアやテキストなど) を特定します。 これらの洞察により、ブランドでより良いエクスペリエンスを作成できるようになり、顧客の忠誠心、維持、伝道が向上します。

たとえば、顧客がソーシャル メディアで注文に関する問題について問い合わせてきた場合、注文履歴、配送先住所、過去のやり取りをファイルに保存しておくと、チームと顧客の時間を節約でき、顧客は自分のビジネスを大切にしていると感じられます。 ただし、覚えておいてください: 顧客データを効果的に使用し、安全に保管して、人々があなたのブランドを信頼できるようにする必要があります。

私たちは皆、忠実なブランドを持っています。 そして、彼らが私たちに連絡したり、私たちが彼らの投稿を見たりすると、私たちは彼らのプロモーションに関与し、巻き込まれる可能性が高くなります. 顧客データは、ブランドがマーケティングおよび販売戦略を使用して理想的なターゲット オーディエンスを絞り込むのに役立ちます。 手元にある顧客データを使用して、より効果的なマーケティング キャンペーンを構築し、アップセルとクロスセルの機会を十分に作り出すことができます。

顧客データは、企業の継続的な成長を促進するために、組織全体で情報に基づいたビジネス上の意思決定を行う上で極めて重要な役割を果たします。

組織全体で顧客データを管理および共有するための 4 つのヒント

データ収集に関して言えば、顧客について学べることは無限にあります。 基本的な属性 (名前、メール アドレス、人口統計など) から、オンラインでのブランドとの関わり方 (エンゲージメント、クリック単価、コンバージョン指標) まで。 お客様の購買行動 (注文履歴、平均注文額、使用状況) を追跡し、態度データ (顧客の声、センチメント、サイコグラフィックス) を入手できます。

非常に豊富な顧客データを利用できるため、適切な管理が重要です。 あなたが持っているデータは、それを使用するあなたの能力と同じくらい優れています. 組織で顧客データを管理および共有するための 4 つのヒントを次に示します。

1. お客様の同意を得た上での情報収集

データ収集プロセスについて透明性を保つことは交渉の余地がありません。 収集しているデータとそれをどのように使用しているかを顧客が完全に把握できるようにしないと、顧客の信頼に反することになり、厳しい罰金や罰則を含む法的な結果に直面する可能性があります。

代わりに、消費者のプライバシー擁護者になることを目指し、データ収集プロセスを顧客中心にします. アンケート、ウェブサイトのフォーム、取引履歴、トラッキング Cookie、ソーシャル メディア分析を通じて顧客データを収集する場合は、データを何に使用するのかを顧客や見込み顧客に明確に伝えてください。 絶対に必要な詳細のみを収集し、指定した正確な目的のために使用してください。 また、データを保持および使用する期間についても明確にしてください。

2. 管理ソフトウェアに投資する

スプレッドシートに顧客データを格納することは、安全ではなく非効率的です。 あらゆる種類の不適切な保管により、企業はデータの侵害や悪用のリスクにさらされます。 顧客データ管理をレベルアップするには、セキュリティ対策を強化し、データを 1 か所で活用/管理するソフトウェアに投資します。 唯一の信頼できる情報源を持つことが重要です。

たとえば、Salesforce CRM ソフトウェアは、多要素認証、規制コンプライアンス、ユーザー アクティビティの追跡、匿名化されたデータなどのセキュリティ層を提供して、顧客 (およびビジネス) を保護します。 Sprout Social と Salesforce の統合により、ユーザーはソーシャル データで顧客の CRM プロファイルを充実させながら、すべてのソーシャル カスタマー ケア リクエストを Service Cloud から直接管理できます。 これは、データ セキュリティとカスタマー サービスの取り組みにとって大きなメリットです。

今すぐ統合のデモをリクエストしてください。

3. チームをトレーニングする

顧客データの管理は、チーム全体が参加している場合にのみ可能です。 定期的な顧客データ トレーニングを主催して、倫理的なアクセスと使用を強化します。 顧客データが重要な理由、さまざまなビジネス ユース ケースでの使用方法、部門間で重要な洞察を共有する方法を強調します。

会社固有のデータ収集、使用、および共有ポリシーを作成することをお勧めします。 ポリシーの関連する詳細を公開して、顧客にさらなる透明性を提供します。

4. データを定期的にバックアップして更新する

顧客データを適切に管理するには、データが常に最新であることを確認してください。 応答のない見込み客をリサイクルし、顧客情報を検証し、重複を統合することで、頻繁に更新を実行します。 使用しなくなったデータや有効期限を過ぎたデータを定期的に削除します (手順 1 で説明したように)。

また、技術的または人為的エラーにより貴重なデータを誤って失った場合に備えて、顧客データのバックアップ計画も用意しておく必要があります。

ソーシャル メディアが顧客データ エンジンをどのように促進するか

ソーシャル メディア プラットフォームには、消費者データが無限に供給されています。それを分析する方法を知っていれば、実用的な洞察を得ることができます。 最も熱心なフォロワーを特定するようなものです。 または、ターゲットオーディエンスがあなたのブランドについてタグ付けしていないときに何を言っているのかを理解する.

投稿に最初に「いいね！」をしたときから最後にブランドに DM を送信したときまで、ソーシャル上でのブランドとのやり取りは、企業にカスタマー エクスペリエンスとカスタマー ジャーニーに関する多くの洞察をもたらします。 ソーシャル データだけから、次のことがわかります。

• 顧客の人口統計および心理学的情報
• 興味と趣味
• 彼らがフォローしている他のブランド
• 彼らが関与するコンテンツ
• あなたのブランド、製品、業界に対する彼らの気持ち

これらの調査結果を使用して、ソーシャル メトリックを消費者データ エンジンに注入することにより、顧客のより全体的なビューを作成します。

Sprout Social が顧客データの管理 (および使用) を容易にする方法

Sprout のソーシャル メディア管理機能を使用すると、顧客データを簡単に収集、管理、分析、および活用できます。 当社のオールインワン ソーシャル メディア管理プラットフォームは、ソーシャル顧客データの可能性を最大限に引き出し、マーケティング戦略だけでなく、組織のあらゆる領域を変革します。

カスタマーサービス機能

Smart Inbox は、すべてのソーシャル メッセージを 1 つのストリームに統合するため、関係を育み、視聴者に迅速に対応できます。 プロファイル全体のすべてのインバウンド メッセージ量を視覚化し、ブランドに関する新しい会話を見つけて、1 か所から応答するのに役立ちます。

インボックス内の連絡先プロファイル ビューは、ユーザーのソーシャル メディア プレゼンスへのウィンドウを提供します。 このビューから、返信したり、カスタムの連絡先情報やメモを追加したり、顧客との間のメッセージ履歴を表示したりして、すべての顧客ケア アクションを合理化できます。 Salesforce の顧客である場合は、ユーザーがすでに見込み客または連絡先であるかどうかを確認できます。

聞いている

Sprout のリスニング ツールは、ブランドがグローバルなソーシャル カンバセーションを活用して、実用的な洞察を引き出し、業界のギャップを特定し、ブランドの健全性を向上させるのに役立ちます。 リスニングを使用して、人口統計、感情、会話のトピック、キャンペーン分析、競合他社のパフォーマンスなど、実用的なオーディエンス データを見つけて探索します。

ソーシャル分析とダッシュボード

Sprout の分析ツールは、データの収集と配布を高速化します。 インプレッション、エンゲージメント、視聴者の増加、クリック単価など、オウンド メディアとペイド メディアの指標にアクセスします。 インタラクティブなチャートやグラフを含むダッシュボードは、顧客データの傾向を明らかにし、社内のパートナーや利害関係者と調査結果を簡単に共有できるようにします。

たとえば、Sprout の Tableau BI コネクタを使用して、ソーシャル データの力を他のビジネス チャネルと組み合わせます。 このツールを使用すると、データを分析し、カスタム メトリックを作成し、さまざまなデータ ソースをマージできます。 このシームレスでカスタマイズされたビューは、より幅広いビジネス インサイトとパフォーマンスのための統合された信頼できる情報源を提供します。

ソーシャル メディアから顧客データの収集、管理、共有を開始するには、30 日間無料の Sprout Social トライアルを今すぐ開始してください。

Sprout の無料トライアルを開始する

顧客データの管理に関するよくある質問