「悪夢」のリングショッピング体験がニッチビジネスにどのように変わったか

結婚指輪の買い物は、製品のコストと性質のために、ハイステークス体験です。 そのため、ジョン・ルッジェーロとミシェル・リュシーズがジョンの結婚指輪を買いに行ったとき、彼らは彼の性格と予算に合った結婚指輪を見つける「悪夢」の経験をしました。 その時、彼らは、恐竜の骨、隕石、鹿の角などの高品質で非伝統的な素材を使用したリングのラインであるマンリーバンドを発売することを決定しました。 Shopifyマスターのこのエピソードでは、ジョンとミシェルが、飽和状態の市場で差別化する方法と、拡大のために理想的なチームを雇う方法について話し合います。

このエピソードの完全なトランスクリプトについては、ここをクリックしてください。

メモを表示

• ストア：マンリーバンド
• ソーシャルプロファイル： Facebook、Twitter、Instagram

日常生活の経験を通して市場のギャップを特定する

フェリックス：あなたは男性が自分の性格に合った指輪を見つけるのを手伝います。 最初から始めて、ビジネスのアイデアがどこから来たのか教えてください。

ジョナサン：いつも聞いていますが、私たちが本当にやろうとしていることの1つは、クールでユニークな素材を使った、本当につながることができる結婚指輪を持っていることに興奮できるようにすることです。恐竜の骨、鹿の角、隕石のように。 それが当初からの目標でした。

ミシェル：ジョンの結婚指輪を買いに行っていたのですが、それは悪夢でした。 私たちはジュエリーの話を続けていましたが、ジョンはこれらの巨大な手を持っていて、非常に多くの問題に直面していました。

私たちは宝石店に行きました、そして典型的な男性のサイズは約10です。ジョンは16.5を持っています。 宝石商のサイズは、平均的な宝石店ではサイズ13までしか上がりません。 それらのどれも彼のサイズを決めることができませんでした。 彼らは彼にこれらの本当に退屈なホワイトゴールドのバンドを見せているだけで、彼らは非常に高価でした。 私たちの予算は彼の指輪に300、400ドルでした。

ジョナサン：まず、その0.5は非常に重要です。 あなたが宝石店に行くとき、彼らはあなたがある種の非常に、非常に狂った人であるようにあなたを見ます。 彼らは私をサイズ設定することさえできませんでした、そしてそれは本当の問題でした。 ミシェルに結婚指輪をもらいたかったので、最初にそこに行ったのを覚えています。彼女は明らかにその時点で婚約指輪を持っていました。 結婚指輪に関しては、女性には非常に多くの選択肢があり、これらすべての異なるスタイル、異なる価格帯があるため、彼女は非常に興奮していました。 彼女はたくさんの指輪から選ぶことができました。 その全体の経験の終わりに、私は宝石商に言ったのを覚えています、「それで私はどうですか？私もここに私のバンドを手に入れることができますか？」 それは、「ああ、そうだね。あそこの店の奥の角に行くだけだ。あそこの男たちのためにいくつかの選択肢がある」のようなものだ。

私は「ああ、すごい」みたいです。 私はこれらの女性の指輪をすべて通り過ぎて店の後ろのセクションに行きました。そこにはおそらく5つか6つの非常に伝統的な選択肢がある非常に小さなケースがありました。 もちろん、それらはすべて私のサイズではありませんでした。 それらはかなり高価で、私はそれらのどれとも接続しませんでした。 後でミシェルに言ったのを覚えています。「あなたにはこれらすべての選択肢があり、結婚指輪にとても興奮しています。同じように感じたらいいのにと思います。それが何を表しているのかは理解できますが、私はそれが自分のスタイルだと感じたいです。つながることができます。これから一生着ていきますので、かっこいいものを手に入れたいです。」 そのための選択肢はありませんでした。

フェリックス：ここに実行可能なビジネスアイデアがあることにいつ気づきましたか？それはあなたが苦労したことだけではありませんでしたか？

ジョナサン：結婚式の後、私たちは頭を合わせて、どのように請求書を支払うことができるかを理解することにしました。 「さて、私たちが理解している問題を解決してみましょう。私たちが抱えていた問題をどのように解決できるでしょうか？」と私たちは言いました。 私たちは頭を合わせて、「リングを購入した経験を思い出してください。それは素晴らしい経験ではありませんでした。それをすべての人にとってより良いものにし、より良いスタイル、より多くのオプションを提供する方法を見つけることができたに違いありません。素晴らしいカスタマーサービス。」 それが私たちがしたことです。

フェリックス：あなたのどちらかがジュエリービジネスのバックグラウンドを持ってこれに参加しましたか？

ミシェル：ジュエリービジネスの運営については何もありません。 あなたに完全に正直に言うと、絶対にありませんが、ジョンはたくさんの異なるウェブサイトを構築していました。 彼はウェブの世界で多くの種類の起業家であり、デジタル広告を行った会社もありました。 彼はFacebook広告やGoogle広告などを知っていました。 また、ウェブサイトを構築する方法を知っていました。 私は俳優兼プロデューサーであり、パフォーマーの観点からブランディングについて多くのことを知っていました。 その知識を製品に簡単に移すことができました。

私たちは、みんながつながることができるこれらのさまざまな個性を作成することに着手することにしました。 マンリーバンドとの最初のゲーム全体は、今日も続いており、男の個性と完璧なリングを一致させています。 私たちのオリジナルの20個の指輪は、まだサイトにありますが、そのほとんどはロックスター、カウボーイ、バラーのようなものです。 みんながなりたいこれらすべての楽しいこと。 指輪を個性に合わせて、そのキャラクターがどうなるかを考え出すのは私次第でした。この指輪を身に着けているのは誰ですか？ 私はそれをするのが好きでした。

さまざまな性格やペルソナに合うリングを開発する

フェリックス：これらすべてのペルソナをターゲットにして立ち上げましたか、それとも最初に特定のターゲットペルソナを選択しましたか？

ジョナサン：確かに。 私たちが始めたとき、私たちはサイトに約20または30のスタイルを持っていました。 私たちは実際に、それぞれのスタイルを異なるペルソナ、異なるタイプの顧客に対応しようとしました。 それがミシェルが彼女の製品説明で本当に優れていたものです。 それぞれのスタイルがそのペルソナに合うことを本当に確認しました。 あなたがアウトドア派の人なら、私たちは鹿の角といくつかの木材とそのような材料を持っていることを確認しました。 あなたが都市の人や企業の人なら、私たちは本当にクールな金属や炭素繊維、コバルトクロームなどを持っていました。 それはプロセスであり、最初は少し圧倒されました。 私たちが成長し、より多くのスタイルとユニークな素材を追加し始めたので、私たちは今それを科学に落とし込みました。 私たちは本当に素晴らしいチームを持っており、お客様が何を望んでいるかを知っています。 私たちは彼らとたくさん交流し、彼らが求めるものを彼らに与えます。

フェリックス：どのペルソナで何が機能するかについての見積もりはどの程度正確でしたか？

ミシェル：結婚指輪のプロセスで彼らが何の注意も払われなかったので、それは男たちと共鳴し始めました。 彼らに声をかけ、彼らが実際に着て楽しんでいるものを見つける許可を与えることが私たちにとって重要でした。 彼らはこれまでその許可を与えられたことがありませんでした。 お客様との交流を始めたときは楽しかったです。基本的には、最初はカスタマーサービス担当者でした。 お客様の声を聞くのは面白かったです。 これが初めての人には、顧客の声に耳を傾けてください。これは、群れを何を手に入れ、何を手に入れるかをピボットして理解するのに役立ちます。 特定の製品を取り除くため。 人々はそれに興味がありませんが、ああ、彼らはこれを望んでいます。

特にオンラインで非常に多くの種類の人々に販売している場合は、少し多様性を持たせることが重要ですが、確かにさまざまな都市で傾向が見られるようになりました。 「ああ、大丈夫、西の人々が枝角を注文している」ようなものでした。 冬の間、私たちは人々が夏よりも枝角を注文することに気づきました。 それをすべて見るのは面白かったです。

フェリックス：実際の物理的な製品を作るための最初のステップは何でしたか？

ミシェル：正直なところ、私たちはアリババに行き、どのベンダーが異なるものを持っているかを見回し始めました。 それから私達も地元で探し始めました。 私たちはすべてを試しました。 私たちはすべてを試しましたが、お客様に最高の製品を提供してもらいたいという理由で、見つけられる最高の製品を見つけました。 それは最高の製品、最もクールな素材、そしてこの個性をそれらと一致させることについてでした。 それが最初はマンリーバンドになり、今日も続いています。 それが私たちがお客様に販売する方法です。 また、これに不慣れな人には、あなたの声が何であるかを見つけることが非常に重要です。 ブランドの観点からだけでなく、あなたのビジネスは他の人のビジネスと何が違うのですか？ それらは、私たちがその最初の段階で決定しようとしていたことです。 私たちにとって重要なことは何ですか？ このプロセス全体を通して、私たちにとって何が重要でしたか？ これらはすべて、さまざまなベンダーを調べたときに答えた質問です。

競合他社の市場調査を使用してニッチを特定する

フェリックス：競合他社との違いをどのように理解し、特定しましたか？ どうやって差別化することにしたのですか？

ジョナサン：その多くは市場調査から始まります。 解決したい問題が決まったら、他の人とは違う製品を開発しなければなりませんでした。 それが当初からの目標でした。 従来のゴールドリングやシルバーリングでは発売しませんでした。 私たちはカウボーイとロックスターとマウンテンマンと呼ばれるもので立ち上げました。 それらのリングはすべて、内側の袖にあるか、木にあるか、外側の仕上げにあるかにかかわらず、非常にユニークです。 私たちは多くの市場調査を行いました。 私たちは周りを見回した。 私たちはその空間で他の競争相手を見つけようとしました。 私たちは彼らが何をしているかを見てみました。 それは、人々が何に興味を持っているのか、そして私たちがどのように物事を違ったやり方で行うことができるのかについて、多くの洞察と情報を与えてくれました。

それは製品体験だけにとどまりません。 私たちは他の人のポリシー、返品ポリシー、返金ポリシー、交換ポリシー、配送ポリシーを見ていました。 ポリシーを読むことで、ビジネスの運営方法について多くを学ぶことができます。 私たちの場合、簡単にわかると思いますが、少なくとも30〜60日の返品ポリシーが必要になります。 ある時点で60日間の返品ポリシーを試すことになりました。 私たちは、人々が30日間の返品ポリシーを行う理由をすぐに学びました。 返品手数料。 あなたは学び始め、それからあなたはそのデータを取り、あなたはそれであなたができる最高の顧客体験を創造しようとします。 あなたは常に微調整と反復を行っています。 お客様にとって何が最善かを確認するために、常にわずかに異なるポリシーをテストしています。 私たちはカスタマーサービスチーム、製品チームからフィードバックを得ており、常にそれをより良い体験にするよう努めています。 研究は非常に重要です。 事業を始めようとしている人には、製品の品質だけでなく、製品が市場でどのように認識されているか、他の人が何をしているのかを確認することを強くお勧めします。

ミシェル：それに加えて、これらの他のベンダーから購入することも重要な場合があります。 これらは競争相手になります。 たとえば、ステンレス鋼のストローの製造を検討している場合は、他のベンダーからステンレス鋼のストローを購入して、自社の製品の好きなところ、嫌いなところ、カスタマーサービスの経験、何が好きかを理解します。あなたは彼らとのコミュニケーションが好きです。 あなたは学び始めるでしょう、ああ、私はZendeskが好きです。 私はそれが好きではありません。 私はこの他のプラットフォームの方が好きです。 あなたがあなたの研究をするならば、それは多くのものを近づけます。

フェリックス：情報とデータはほとんど圧倒される可能性があります。 ブランドを構築する際に、どの側面が主要なプレーヤーになるか、そして何がそれほど重要ではなかったかをどのように決定しましたか？

ジョナサン：それの多くはテストです。 ポリシーを開始し、必要なものに対して可能な限り徹底的かつ包括的であることを確認します。 たとえば、交換ポリシー、およびそれを顧客とテストします。 あなたは常にあなたのコンバージョン率を監視しなければなりません。 あなたはあなたの放棄されたカートを見ています。 チャットウィジェットまたはサポートメールのユーザーからのフィードバックを見ています。 あなたは測定しようとしています、いいでしょう、これは本当に良いそして公正な政策ですか？ あなたはいつもあなたの顧客によってうまくやりたいと思っています、しかしそれがあなたのビジネスのためにも働くことを確実にするためにあなたがそれを必要とするラインもあります。 少額の返品手数料をかけずに実験しました。 返品手数料はそれほど高くありませんが、それは本当に私たちを助けました。 返品手数料がなかったときに起こっていたのは、人々が現場に来るということでした。 彼らは自分たちがどんなスタイルを望んでいるのか知りませんでした。 彼らは5つ、時には10のリングを購入し、それをクレジットカードに入れて、1つを除いてすべてを返します。

大規模な作業を行う場合、これは実際にはかなりの頭痛の種です。これは、これらの状況に対処するための莫大な金額とカスタマーサービス、および送料無料などを提供する場合の送料です。 私たちは非常に小さな返品手数料を設定しました、そしてそれはそれを大いに助けました。 それはそれらの状況が起こる率を下げました、そしてそれは私たちがそうすることを決定することを可能にしました、大丈夫、これは持っているべき良い方針ですか？ 最終的にはそれを維持しました。

ミシェル：それはまた、顧客が手に入れている製品を確認したいので、顧客との関わりをもう少し深めるのにも役立ちます。これは素晴らしいことです。 それは私たちがあなたのスタイルは何であるかについての会話に従事することができるようになりますか？ あなたはこれを好きですか？ それが好きですか？ あなたのサイズについて話しましょう。 結婚指輪の最大のハードルの1つはサイズです。 これらの人の多くはこれまで指輪を着用したことがないので、人々は通常、自分のサイズや間違いなく人を知りません。 事前にその会話ができるのはいいことです。

カスタム製品のロジスティクスをナビゲートする

フェリックス：リングのサイズを知らない可能性のある潜在的な顧客の摩擦にどのように対処しましたか？

ミシェル： 2種類の指輪があります。 倉庫にあるリングである「出荷準備完了」があります。 彼らはすぐに出かけます。 次に、「オーダーメイド」のリングがあります。 オーダーメイドのリングの場合、2週間から4週間かかります。 それらの顧客にとって、それらのリングのサイズを変更するのは少し面倒なので、最初にサイザーを送るのが大好きです。 彼らは郵便でサイザーを受け取り、数日後に私たちは彼らに尋ねます、何が気分が良かったですか？ サイザーなどを使用するために視聴できるビデオがあります。 私たちはそれを楽しんでみます。 その点で私たちは間違いなく彼らに彼らのサイズを教えてもらうように努めています。

私たちは少し試していたアプリを持っていましたが、実際には男性のサイズと女性のサイズで、ナックルはサイジングで非常に大きな要因を果たしています。 あなたは本当にあなたがナックルの上に置くことができる何かを持ちたいです。 君たちは私を見ることができないが、私は今私の指輪を私の指関節にかぶせている。 たとえば、ひもを1本取って指に巻き付けるのとは対照的に、それを行う場合は非常に異なります。これは、多くのサイトで指示されています。 私はあなたに言うためにここにいます、それはあなたの指のサイズを決める良い方法ではありません。

ジョナサン：物理的なサイズが本当に大きな違いを生むことがわかりました。 私たちはまだそれを繰り返しようとしています。 私たちは常にさまざまな方法を試しています。 約1か月前にサイトとデザインを切り替えたところ、より良い結果が得られています。 私たちは常に最適化を試みます。 どんな種類のビジネスをしていても、常にワークフローとプロセスを改善しようとしていることが重要であり、それが最終的に私たちが行うことです。

フェリックス：これらのサイザーを送信すると、コンバージョン率が向上することがよくありますか？

ジョナサン：興味深いことです。私たちは常にそれを求めており、ワークフロー全体を最適化するために常にそのデータを調べています。 私たちがやったことの1つは、しばらくの間、実際にサイザーを無料で配ったことでしたが、リングを購入するために戻ってきた人はそれほど多くないことがわかりました。 次に、価格を元に戻します。 私たちは10ドルか13ドルのように請求したと思いますが、より多くの人が戻ってきたことがわかりました。 そのつながりを持って、最初にあなたの会社と取引することをいとわない人々を見つけることで、彼らが良い経験を持っていれば、彼らは間違いなく戻ってくる可能性が高くなります。 それらの人々は購入者である可能性が高いことがわかりました。これは完全に理にかなっています。 サイザーの課金を再開すると、最終的にコンバージョン率が上がりました。

ミシェルが言っていたように、私たちは2つの異なるクラスのリングを持っています。 私たちのMTOのものは、実際に購入の一部としてサイザーを無料で提供しています。 最終的に、それは私たちの為替レートとサイズ変更率を大幅に下げました。 現在、またはその地域のどこかで10％未満です。これは、特に両方向の送料を支払う場合、再発送とサイズ変更に多額の費用がかかるため、驚くべきことです。 プロセスを最適化するときのもう1つの例として、より多くの費用を節約できます。この場合、コンバージョン率を上げることができます。

ミシェル：最初から店を始める人のために私が付け加えるもう一つのことは、サイズのあるものを選ばないでください。 それはあなたの人生をとても楽にしてくれるでしょう。

ジョナサン：または少なくとも17サイズではありません。

ミシェル：実は25サイズくらい。

ジョナサン：シャツやアパレルなどをやっているなら、たぶん3つか4つのサイズでしょう。 しかし、時計、サングラス、財布、それは素晴らしいです。 サイズはありません。

フェリックス：じょうごの上部について少し話しましょう。 実際に商品を探している人は誰ですか？ 妻が私たちの指輪をどこで買うかを決めたのを知っています、そして私はちょうど一緒に行きました。 あなたの人口統計は何ですか？ 探しているのは男性ですか、それとも女性ですか？

ジョナサン：若い世代はオンラインで物事を調べる傾向があります。 私たちの場合、オンラインでの購入を検討している場合でも、利用可能なものの調査を検討している場合でも、男性の結婚指輪または男性の結婚指輪を入力することになります。 今はとても競争の激しい空間です。 ほとんどの人はおそらくさまざまなスタイルの調査をしてから地元の店に行くことを望んでいますが、うまくいけば私たちは彼らの前に出て、私たちのレビューと私たちのスタイルと価格でそれが安全であることを彼らに納得させることができます、他の場所で見つけるよりも少し高価なジュエリーを購入しても大丈夫です。 それはうまくいきます。 とても幸せなお客様がたくさんいらっしゃいます。

私たちの広告のほとんどはGoogleとFacebookで行われます。 もちろん、グーグルはより意図に基づいているので、人々が指輪を探している場所でより高いコンバージョン率があり、彼らはそれを入力し、私たちは彼らの前に広告を表示しています。 Facebookでは、それは彼らの興味をピークにし、彼らに私たちをチェックしてもらうことについてです。 もちろん、エンゲージメントやその他のさまざまな変数に基づいて、人々をターゲットにします。 しかし、それは間違いなく私たちを適切な人々の前に連れて行くことがわかります。 そして、それがビデオであれ写真であれ、そのようなものであれ、本当に高品質のクリエイティブで彼らを感動させることができれば、それは本当に彼らの注目を集め、彼らをサイトに連れて行きます。

ミシェル：結婚式業界では、明らかに女性がメンズ指輪を購入し、男性がレディース指輪を購入する傾向があることがわかりました。 そのコミュニティでは、サイトで非常に多くの女性が購入しているのを見るのは興味深いことであり、それは素晴らしいことです。 私たちは両方またはすべての性別と関わることができます。これは素晴らしいことです。

時間に敏感なニーズに対応する広告キャンペーンを成功させる

フェリックス： Facebookのようなエンジンの場合、どのように広告をターゲティングしますか？ 時間に敏感なニーズに対するプラットフォームへの関心のピークは、難しいように思われます。

ジョナサン：私たちはエンゲージメントのある人々をターゲットにしており、エンゲージメントのある人々は通常Facebookに投稿していることを知っています。 ありがたいことに、彼らはそれをマークし、Facebookはあなたがターゲットにできるカテゴリーとしてそれを持っています。 それが私たちが始めた方法です。 今では、もっと複雑になっています。 さまざまなツールとアトリビューションツールを使用しています。 最初は非常に基本的なレベルで、それは人々を引き付けます。 それは私たちを適切な人々の前に連れて行きます。 そのクリエイティブはそのような重要な要素です。 指輪の写真だけでなく、高品質のクリエイティブが必要です。 私たちは何年もそれをしましたが、私たちが見つけたのは、人々もビジネスについて学びたいということです。 彼らはマンリーバンドが誰であるかを見たいと思っています。 ここで働くのは誰ですか？ 私たちがそれを呼んでいるように、私たちのマンリーバンドファミリーは誰ですか。

彼らはライフスタイルの写真を見たいと思っています。 彼らは、製品を使用し、製品を着用している人々を見たいと思っています。 彼らはUGCで顧客の写真を見たいと思っています。 それは間違いなくクリエイティブへの多面的なアプローチです。 また、社内には素晴らしいビデオチームがあり、常にクールで面白いビデオを作成しています。 YouTubeシリーズを立ち上げました。 あなたは人々が製品だけでなくあなたのブランドともつながることができるようにしたいと思っています。 クリエイティブはそのための重要な要素です。

フェリックス：立ち上げのプロセスはどのようなものでしたか？また、ウェブサイトを公開する時期をどのように判断しましたか？

ジョナサン： 2016年11月中旬にローンチしました。その背後に大量の広告予算を置くことはありませんでした。 始めるのにおそらく1日30ドルか50ドルでした。 Webサイトを立ち上げたら、20のスタイルをロードしました。 ミシェルはカスタマーサービスの準備ができていて、私たちは広告の掲載を開始しました。 すでにサプライヤーから2、3の注文を受けています。 私たちは行く準備ができていて、本当に楽しかったです。 もちろん、私たちは白いナックルでした、ここに行きます。 わかった。 私たちは持っていない30ドルを費やしています。 これをやろう。 最初の注文が来て、それはクレイジーでした。 成功するまでに30回の失敗がありました。 簡単ではないので、簡単に聞こえるようにしたくありません。

この場合、サイトで多くの準備作業を行いました。 配送やカスタマーサービス、返品や交換などの反対意見に対処することで、コンバージョン重視のサイトとして最適化を図りました。 私たちはいくつかの交通を運転し始めました、そしてある日私たちは1つの販売を得ました、そしてそれはおそらく私たちの人生の中で最もエキサイティングな日の1つでした。 もちろん私たちの結婚式に加えて。 それからそれは持ち直し始めました。 私たちは常にプロセス全体を改善しようとしていました。 私たちは広告を改善し、ウェブサイトのコンバージョン率を改善しようとしました、そして私たちは予算を5ドル増やしました。 それは遅いプロセスでしたが、時間が経つにつれて雪だるま式になり、確かに多くの幸運が関わってきました。

ミシェル：もちろんです。 はい。

フェリックス：ビジネスの軌道に劇的な影響を与えたと思う変更はありましたか？

ジョナサン：広告予算を増やすと思います。 1日50ドルは多額だと思いました。

ミシェル：それは私たちにとってのことでした。

ジョナサン：私たちにとって、それはたくさんのことであり、私たちには何の支援もなかったので、ある程度利益を上げることができるようにする必要がありました。 私たちは決して後押ししていません。 私たちは完全にブートストラップされています。 クレジットカードに物を入れているときは、最初は怖いです。

ミシェル：すべて私のクレジットカードにあります。

ジョナサン：私はそれを人々に勧めません。 とても怖いですが、運が良かったです。 予算を増やして、大きな違いを生みました。 残念ながら、これについて多くの人と話をしましたが、現在の広告は2016年後半とは大きく異なります。今日そのように開始できたかどうかはわかりません。 特にFacebookでのマーケティングは、はるかに競争が激しく、費用もかかります。 顧客を獲得するためのコストは、過去6年間で3倍になりました。 これは主にオンライン広告によるものです。 その中にはますます多くの人々がいます。 私たちのスペースははるかに競争力があります。 しかし、当時、予算を増やすことは大きな違いを生みました。

思いやりのあるウェブサイトのデザインを通じて信頼を確立する

フェリックス：これらの異議申し立てハンドラーと、信頼を構築するためにそれらをどのように使用したかについて、もう少し詳しく教えてください。

ジョナサン：あなたが言ったように、人々がサイトに来たときに最初にすることは、私たち全員が教育を受けており、彼らは私に何かを売ろうとしているだけです。 あなたは最初、彼ら、特にウェブサイトを信用していません。 D-to-Cスペースは、人々がああ、それはクールな会社のようであるようにそれを作りました。 チェックしてみます。 アマゾンで商品を購入できる場合や、ウォルマートやターゲットなどの他の大きなプラットフォームサイトで商品を購入できる場合、信頼できるサイトでウェブサイトにアクセスするのは少し怖いかもしれません。 起業家として、私はそこに行き、すぐに「ああ、わかりました。彼らはここから製品を入手しているに違いありません。これが彼らのビジネスモデルであり、すべてがクレイジーなものです」とすぐに思います。

私たちの場合、最も重要なことは信頼を確立することです。 私たちはまだたくさんのレビュー、推薦状、推薦状のビデオを使用しています。 他の人があなたのブランドで良い経験をしていて、それを信頼できることを人々は知りたがっています。 それはそれの大きな、大きな部分です。 あなたの製品を顧客に見せ、それを使っていることを示し、それを持って満足していることは大いに役立ちます。 明確、簡潔、理にかなっており、10ページの専門用語で人々を怖がらせないポリシーをサイトに設定することに加えて。 あなたはあなたが扱われたいと思うように顧客を扱いたいです。

サイトにアクセスして、それらについて何も知らない場合は、aboutページを見たいと思います。 この会社は何についてですか？ これらの人々は誰ですか？ 彼らの哲学は何ですか？ このビジネスでの彼らの目標は何ですか？ 彼らはどのような慈善団体を支援していますか？ 初日から、私たちは常にチャリティーを支援してきました。 先月、ジャックダニエルと素晴らしいチャリティーを行い、クリスマスに兵士を家に連れて帰るためにたくさんのお金を集めました。 私たちはそれを非常に誇りに思っており、お客様はそれに気づき、感謝しています。

フェリックス：潜在的な顧客がどのような異議を唱える可能性があるのか​​、どこに力を注ぐべきかをどのようにして知りましたか？

ミシェル：私たちの顧客は最初に私たちに「ねえ、私は誰かに製品を見たいのです。それを見せてもらえますか？」と言い始めました。 あなたはたくさんの製品写真を持っていますが、ジョンが言っていたように、製品が実際に動いていることを示すことが非常に重要です。 確かにそれは顧客にとっては素晴らしいことですが、まだ持っていない場合は、それを人にかぶせるか、世界でどのように使用されるかを示してください。バックパックなどの場合は、バックパックだけを持った人の写真を見せてくださいオン。 彼らは何処へ行こうとしているのか？ それらを動かして見せてください。 彼らがそれを使用した後、あなたの製品が彼らに呼び起こそうとしているという感覚を示してください。

フェリックス：先ほど、データに傾倒し、傾向に注意を払うことについておっしゃいました。 収集したデータをどのように解凍しますか、またはどのツールを使用しますか？

ミシェル：当初はすべてのShopify分析を使用していたので、製品別および地域別に見ることができます。 本当にかっこいいです。 あなたは都市で見ることができます。 私たちのような人々が本当に深く掘り下げて、製品がどこで売られているのか、そしてその理由を知ることができるようにするためにあなたたちが持っているものは素晴らしいです。

ジョナサン：カスタマーサービスも本当に巨大です。 顧客と話す。 私たちが行ってきた非常に価値のあることの1つは、メールでランダムにお客様に連絡することです。 顧客にメールを送り、「ねえ、20分間の会議の時間はありますか？ただ座って頭を悩ませて、マンリーバンドでの経験について話したいだけです。驚くほど多くの人がいます。人々は会社と話をすることにワクワクしていて、実際に会社の名前に顔を向けています。私たちは彼らに「ねえ、あなたはウェブサイトについて何が難しいと思いましたか？ 購入しなくなった理由は何ですか？ 友人に私たちをどのように説明しますか？」私たちのスタイル、プロセス、カスタマーサービスの仕組みについて、そこから得られるデータは非常に貴重です。私たちは多くのことを学び、それらの変更を実装して私たちを作りますより良い会社。

売れないものを学ぶことはあなたを強くするだけです

フェリックス：その定性的データは、定量的データに頼ることができなかった初期の段階で非常に役立つ可能性があります。 驚いたことはありますか？

Johnathan： Shopifyは、すべての顧客情報とその購入方法、および割引コードを使用するかどうかについて非常に優れています。 割引コードを使っている人にインタビューしたり話したりしていると、「割引コードの入力に問題がありましたか？どこに行くのかわかりましたか？」と尋ねます。 当初、彼らは「ああ、あなたは何を知っていますか？私はそれを見つけるのに多くの苦労をしました、そしてそれは本当にイライラしました、私はそれのためにほとんど去りました」のようでした。

「おやおや、クーポンコードを入れる場所が見つからなかったために他に何人の顧客が残っているのか」と思われるかもしれません。 当サイトの上部に割引コードが記載されています。 彼らがそれを使うことを期待してやって来て、それから彼らがそれを使うことができないならば、まあ、彼らはおそらく跳ね返るでしょう。 それは非常に役に立ちました。 見逃さないように、チェックアウトで見やすくする方法を見つけました。 そのため、コンバージョン率は確実に上昇しました。

ミシェル：私も追加したかったのですが、Shopifyのホームページにあるものはすべてとても役に立ちます。 これは、人々がクリックしているものの実際のスナップショットです。 これらの製品は最も頻繁に閲覧され、これらは放棄されたチェックアウトであり、これらはあなたの店に最も多くのお金を費やそうとしている人々です。 これらは人々があなたに入ってくる方法です。 これらは、あなたがそのための製品やタグを持っていないために、人々が検索に入れて何も表示されない検索です。 そのようなものはすぐにつかんで修正するのがとても簡単です。

フェリックス：先ほど、お客様と話すことでカタログをカリングできるようになったとおっしゃいました。 それについて詳しく教えてください。

ミシェル：あなたは本質的に売れていないものを見ています。 私たちにとって、今年の初めに大規模なカリングを行いましたが、サイトには400近くの製品がありました。 私たちの質問は、決定の量を少し減らしれば、コンバージョン率を上げることができるのではないかということでした。 黒ジルコニウムを減らし、ダマスカス鋼を減らしましょう。 決定をもっと簡単にしましょう。 私たちは、少し似ているリングを調べて、一方を取り除き、顧客がもう一方を求めているかどうかを確認しました。 「わかりました、これは私たちが今持っている製品の数です」に戻るのは少し実験的でした。 現在、サイトには約200、220の製品があり、今年もたくさんのリングが登場します。これはすでに知っていることですが、現在取り組んでいるパートナーシップやライセンスなどもあります。 それらのためのスペースも作りたかったのです。

フェリックス：あなたの製品開発プロセスはどのようなものですか？ 潜在的な新製品をどのようにテストおよび検証しますか？

ミシェル：かなりの審査プロセスがあります。 昔は「かっこいいからやってみよう」っていう感じでした。 それは何も悪いことではありません。 最初にテストするだけでも問題はありません。 ジョンは、さまざまな点で大量のABテストを行っています。 現在の製品では、何かを精査するプロセス全体があり、顧客調査を送信しています。これは本当に非常に役立ちます。 それを試すことができるさまざまなアプリがたくさんあります。 「明るい色の何かを見たいですか、それとも無地で普通の何かを見たいですか？」とお客様にお願いします。 そういうこと。

顧客に尋ねることは重要です。 あなたはそれをすることができ、彼らはあなたに答えます。 しばらくの間、私たちは誰にも迷惑をかけたくないのではないかと恐れていました。 彼らが私たちと関わりたくないのなら、私たちは彼らを煩わせたくありませんでした。 真実は、人々は自分の意見を述べたいということです。 彼らは本当に自分の意見を述べるのが大好きです。 あなたが調査を作成し、それがソーシャルメディア上にあるかどうか、またはそれがサイトの出口調査によるものであるかどうかにかかわらず、彼らに意見を与えることを許可する場合、それらのことは非常に貴重です。

フェリックス：製品をデザインしたら、実際にどのように作成されますか？ 誰かが購入できるようになるまでの設計のリードタイムはどれくらいですか？

ミシェル：それは本当に素材に依存します、そして私たちはそれをここに持っているのですか、それともこれは私たちが調達しなければならないものですか？ 私は3週間から2ヶ月までどこでも言うでしょう。 それはすべてに依存します。 We create the ring and then our creative team does a whole campaign around it, and then our marketing team gets involved and they take over and do their campaign on it as well. That whole process can take between three weeks to two months.

Why your priority should be scaling smart, not fast

Felix: Talk to us about your mantra of scaling smart, not fast.

Johnathan: It means using data. That's really what it comes down to. Back in the beginning, of course we didn't have as much data or we didn't understand it as much. We've learned a lot over the years. Having that data and looking at it from the customer surveys that we send out every day to just things that we've learned and our team's learned over time. It is a little bit of a slower process as we've gotten larger. There's a lot more intensity involved in trying different ideas and more time involved to make sure it's very intentional when we change something. It's not just a quick little, hey, let's change the color of that button. It's a whole process now.

It's for the better, because it allows us to really focus on what matters and then to take those resources to test it. That's really helped us. Then once we find out something works, we scale up. We'll put more ad dollars behind it or we'll send it out to more and more people or we'll send a larger email list. It's important to make sure that your decisions are backed by data.

Michelle: Everything is optimized before you hit that gas pedal, because you're wasting money if you're just hitting the gas pedal, but you're still flailing and trying things.

Felix: How do you determine when it's time to evaluate whether an experiment should be extinguished or if it needs more time?

Johnathan: We set certain KPIs, certain things that we're looking for, for this test or experiment or product to hit over time. We usually give most website tests three to four weeks, product tests typically a series of months.

Michelle: Six months to a year depending.

Johnathan: It depends. Are we losing money on it? Are we making money on it? Are we making what we want to make on it? Obviously, if you're really losing money, you don't want to wait long. If it's something that you're making money but it's not where you want it to be, then you have a choice. Either let's stop and put our efforts towards something that can really do a better job or is there a tweak or optimization that we can make that could change it? It's a lot of understanding the process and what you're trying to accomplish then testing.

Michelle: There's a lot of gut instinct too. Your gut gets more attuned to making decisions as you keep testing and as you keep trying things.

Felix: What I'm understanding is that it takes time to develop the muscle to be able to make those calls and make the right decisions.

Johnathan: It really does. It's so important to have patience and a strategy. You need to have a strategy before you launch things or before you even test things, to make sure you don't go over budget. In the beginning when we were very much spending money that we maybe didn't have we definitely wanted to have a strategy. It's like, if this ad is not working in two days, we're probably going to pull it and try something else, because we can't afford to lose money on it. It's important to set those boundaries in the beginning so that you don't lose your shirt as you're trying to launch a business.

Making friends with third-party logistics (3PL) companies

Felix: Talk to us about growing and hiring your team. How did you do it, and when did you realize it was time to do so?

Johnathan: When we were starting in the garage, it was crazy. We'll just throw it out there, it was nuts. We were wearing all the hats.

Michelle: My parents were warehouse workers. They were fantastic.

Johnathan: It was wild. Michelle's doing customer service, I'm doing creative for the rings, the photos and running Facebook ads, the website and all that. It was overwhelming. Eventually it got to a point where we had to admit that we needed help. One thing that was really stressing us out was social media. We're advertising on Facebook and Google, of course. But on Facebook in particular, we have to deal with comments on the ads, we have to be posting. I'm sure you know and you've talked to a lot of people that have emphasized the importance of social media. That's a full-time job in itself.

Our first hire was a social media manager, who's still with us today. That was a huge help. That gave us a couple hours back so we could continue doing the warehouse stuff and shipping from the garage and running to the post office every day with these big bags. We had run that ourselves–the warehouse–probably for about six or seven months. It was getting to the point where it was really difficult to have a life. The work life balance was way off. 15 hour days. クレイジーでした。 This is something I recommend to any entrepreneur, 3PLs are your friend.

Michelle: Yes.

Johnathan: We worked with a couple of amazing 3PLs where we were able to offload the shipping and the returns and exchanges at a reasonable price per order. It changed our lives. We could really focus on growing the business, creating new and better products, better customer service, faster website updates, better creative and all of that. That's a hard one because that's a lot of time shipping and packaging and exchanging and all of that.

Michelle: It's important too, to find a 3PL that has the same values as you too, because a lot of 3PLs are doing exactly that. They're just shipping your stuff out. We were able to find Ships-A-Lot who was amazing and their customer service is incredible to you as the customer. They were really great at being able to QCR rings when they came in and just making sure that everything was perfect when it went into the box. It was really nice to be able to rely on a company that became friends of ours. よかった。

Johnathan: With any vendor, especially 3PL, I highly recommend working with a company that is more of a partner than just a vendor. You want somebody who understands you, who picks up the phone when you call. We had worked with a couple of 3PLs prior to working with Ships-A-Lot and it was a disaster. I couldn't get customer service, our stuff wasn't getting sent out, we had trouble with their platform that they had and there was no help. With Ships-A-Lot and in a number of other vendors that we use, it's better if they're partners. They understand what you're trying to do. They want to support you and they're there for you. That's really what we try to do now with all of our partners.

Felix: I think for entrepreneurs, who are used to wearing all the hats, coming to the realization that by outsourcing tasks you're actually freeing up your time, is a difficult one. How were you able to step back and say, “My skills aren't as suited for this role, they're better utilized elsewhere.”

Johnathan: For me, it came to my experience. Previous to Manly Bands, I had run a small marketing agency with my business partner, Scott, and we really got good at that. That was where our strength was. Obviously shipping and returns and exchanges are super important and we have an amazing team in house now that does that for us. They're just incredible. For us, that wasn't where our expertise was. What we tried to do in the beginning is outsource the stuff that we weren't as comfortable with or as experienced with so that we could focus on the areas that we understood or had some more expertise in. We knew that ultimately that would help us grow faster if we're focusing on things that we understand.

Michelle: Those people are specialized in those areas. Not only do they now have the time and brain space to get to those areas, but they have the know-how. Our warehouse manager, when we brought him in, had all of this warehouse experience and knew all of these things that we didn't know. It was so incredibly helpful. That's been a part of every single hire since then. If John and I were to actually look at our team now, there's probably about 20, 25 people that do the jobs that he and I used to do, which is amazing? It's incredible to see that expansion and how much more we can do because of that.

Johnathan: They do it a lot better than we ever did. 彼らは素晴らしいです。 We found that a general hiring philosophy is to hire people that are much smarter than yourselves. We have a team of some very intelligent, smart and experienced people and we wouldn't be where we are without them.

Felix: I like your comment about hiring people that are smarter than you. I think a lot of people feel like they need to know everything, be a master at all aspects of their business, but that's not necessarily the case.

Johnathan: It's hard. There's so much to learn. I'm sure as all of your listeners know and experience, when you're starting a company, you do everything and there is no school or college that teaches you every single part of running a company, especially an eCommerce company. All of those responsibilities are changing every day just as the industry grows and marketing changes and whatnot. It is important whether you're working with somebody you hire, who's an expert or an agency or 3PL. In the beginning, we outsourced everything. We had a very small team. Our first hire was the social media manager, but then we quickly expanded our customer service channels, team and photography. We brought in house and with every hire, a little less weight was taken off our shoulders. We would focus that somewhere else, and put the weight right back on.

Then we could grow a little faster. It all made sense at the time, and now we're just surrounded by so many amazingly capable people that it's fun to come to work because the pressure is not there and we can focus on what we are really good at, and that's directing the company and making sure our teams are taken care of and they have what they need and all those other CEO type duties that help businesses grow.

Fender and Jack Daniels: Landing the partners of your dreams

Felix: Some of the partners on your website are Fender, Jack Daniels, MLB. Can you tell us about how those relationships came to be?

Michelle: We have an incredible gal on our staff named Jenny and she heads our licensing department and she is amazing at talking to these folks and getting them on board. I don't know all of the amazingness that she does when she's on the phone with these folks, but she's really been able to go after partnerships that we've been so excited about. Jack Daniels was such an easy thought because whiskey barrels are something that people are putting in wedding bands or something. Of course, we're putting in wedding bands and have been for a while. And it was great to be able to find an American brand that is so well known. I feel like everybody feels good about Jack Daniels and you can go into any bar in the United States and they have Jack Daniels.

It was a great, great thing to be able to partner with them. They're such a fun company to work with too. Fender is a blast as well. I'm a guitar player. I grew up playing guitar and I was so excited when we started going down the road with Fender. Part of all these partnerships is we have to be excited about them, but also our customers have to be excited about them. That's where the surveys come back into play too. Our head of products, Chris, is amazing about sending these surveys out and making sure that customers are interested in this stuff before we jump on it. That is super important.

Johnathan: Some of these relationships and licenses take a long time to put together. Our CMO, Stephanie has actually brought Jack Daniels to us and the amount of work they spent on that. I mean, these are big partnerships, there's pages and pages of contracts. That's how the licensing world works. We knew that it would all be worth it in the end, and it has been both them and us who are super happy with the way things have turned out. It's a testament to the team. It's the kind of thing where when you have a really great team, we're really thinking outside the box, they'll bring these types of ideas to you and hit it out of the park every time.

Felix: What's next for Manly Bands? Where will you focus over the coming months?

Johnathan: We spend a lot of money on paid ads. One thing we're really working on this year is increasing our organic reach. We're on a YouTube set right now. You can't see it, but we're really investing heavily in video and photo studios in house to continue to create the best content for men out there. We're hoping to expand our lines. We're international. We're hoping to expand that.

Michelle: We have our women's line too, which we launched on rosiebraid.com, but we also now have it on Manly Bands as well, so you can purchase it right there. Getting organic traffic is going to be huge for us and being able to allow our customers to connect with the brand in that way will be even better and better as time goes on.

Johnathan: Yeah. What's really fun about this business–any eCommerce business–is there's always room to grow. There are always ways to optimize. There are always avenues to pursue and we're just excited for the future. There are so many new technologies and platforms and all sorts of things coming out that we're just excited to get in there and test the waters. It's a really fun place to be and a great industry to be playing in.