信頼の飛躍：市場リーダーが未知のものをどのようにナビゲートするか

公開: 2019-10-15

アマゾンがEcho（家庭で定番となっているAIパーソナルアシスタント）を作成したとき、一般の人々はそれを求めていませんでした。彼らはその市場の魅力について長い内部の議論に直面し、比較するために市場にその種の製品なしで構築し始めました。しかし、その10億ドル規模の製品への上昇と、ハードウェアの歴史におけるブランドの最大のヒットの1つは、それ自体を物語っています。

アマゾンではない（または無制限の資金とリソースを備えたR＆Dラボにアクセスできない）ブランドの場合、将来を予測する簡単な方法があります。それはソーシャルメディアです。社会に目を向けることは、水晶玉を覗き込むようなものです。答えがあります。それは未来がどのようになるかについての最良の手がかりのいくつかを保持しています。あなたがそれを許せば、それはマーケターとしてのあなたの仕事をより簡単にするでしょう。

市場のリーダーは、人々が欲しいと思う前に、彼らが欲しいものを人々に見せなければならない場合があることを知っています。そして、未知のものをナビゲートすることは、ソーシャルファーストモデルに進化することを意味します。自社のマーケティングチーム内だけでなく、すべての部門で。なんで？なぜなら、顧客の体験全体はソーシャルで始まり、ソーシャルで終わるからです。

誰かがブランドの調査を開始した瞬間から、そのブランドのWebサイトにアクセスして自分の視点を理解するとき、最終的に顧客になり、ブランドエクスペリエンスを共有するときまで、そのすべてのステップはソーシャルで行われます。顧客が怒って立ち去るときでさえ、彼らが最初に嘆く場所は社交的です。

市場のリーダーはどのようにして一歩先を進み、視聴者がまだ実現していないニーズに対応する製品やサービスを構築できるでしょうか。それは、ソーシャルリスニング、トレンド予測、およびカスタマーエクスペリエンスに帰着します。

あなたは規則を破るために耳を傾ける必要があります

「私が人々に何が欲しいか尋ねていたら、彼らはもっと速い馬を言っただろう。」

ヘンリー・フォードの最も有名な格言は、ほとんどあなたの聴衆に耳を傾けることが答えではないように聞こえます。しかし、彼が得ているのは、革新するために、人々が彼らが必要だと思うとあなたに言うことに頼ることはできないということです。彼らが本当に求めているものを理解するには、さらに深く掘り下げる必要があります。

Envoyのマーケティングチームを率いる間、私はNon-Obvious：How To Predict Trends and WinTheFutureという本に触発されました。著者のRohitBhargavaのレッスンを私たちの仕事に取り入れることができる最も強力な方法の1つは、顧客の声としての私たちの立場を活用することであることを学びました。はい、私たちはすべての従来の手段（フォーカスグループ、調査など）でそれを行うことができますが、最高のマーケターが行っているのは、世界最大のフォーカスグループであるソーシャルメディアを利用することです。

ソーシャルリスニングを使用すると、非常に多くの異なるキーワードを入力して探索できるため、これらの実際の邪魔されない会話や感情を一緒に利用できます。ソーシャルで人々が言うことは必ずしも彼らの行動を正確に反映しているわけではありませんが、集約ビューはあなたの顧客ベースへの本物の洞察を与えることができます。

Bhargavaの本からの私の最大のポイントは、トレンドの予測を開始するために、互いに大きく異なる業界を調査し、非自明なつながりをマッピングすることによるトレンド設定の芸術と科学です。

Envoyでの私たちの目標は、HRテクノロジーと移民の分野でソートリーダーになることでした。ブレーンストーミングにBhargavaの戦術を適用し、「はい」の考え方を採用し、批判ではなく共有を促して、エネルギーを集中させ、幅広いアイデアを捉えました。これは、次のビッグコンテンツキャンペーンを作成する上で非常に重要でした。すべてをテーブルに置いたときに、コンテンツのコア部分がどこから来るのかを計画しました。現在のトレンドとソートリーダーシップのスタンスの間のスレッドをはっきりと見ることができました。これは、他のすべてのものと差別化するために利用できる領域です。

プロセスは、私たちが正しい道を進んでいることを確認しました。ソーシャルリスニングを通じて明らかにした洞察の一部を適用して取り組みを通知することで、実際に自分の市場のトレンドを形作ることができます。

革新するために顧客体験に焦点を当てる

ゲームの計画ができたので、次は顧客に焦点を合わせます。

過去10年間で、顧客体験は流行語からマーケターにとって大きな重みをもたらす重点分野になりました。私たちは最初にお客様に会いました。私たちは、製品への旅を通じて彼らを導くコミュニティを育てます。私たちは彼らを生涯のファンにするために忠誠心を築きます。

製品のリコールや世間の失敗によっても、ブランドとその消費者との強い関係は、企業がビジネスを維持するのに役立ちます。実際、ブランドが透明性の歴史を築くと、10人に9人近くが悪い経験の後に二度目のチャンスを与える可能性が高く、85％が危機の際にブランドに固執する可能性が高くなります。

それがそうであるように、顧客体験を本当に所有しているマーケターについて話すことは、口先だけのサービスのように感じます。これを非常にうまくやっている人は誰もいません。マーケターは、多くの人が望んでいる世界クラスの体験を提供するために、ソーシャルの力を活性化することについてまだ学んでいます。そのため、組織全体にソーシャルファーストを考えさせるシフトは困難です。それが論理的なステップであることに異議を唱える人は誰もいません。しかし、実装するには考え方と賛同を変える必要があります。

変化はビジネスにとって難しいものです。しかし、難しいのは、ビジネスの革新と成長を妨げることです。大企業はかつてないほど急速に失敗しており、それは多くの場合、聴衆の意見に耳を傾け、革新することができなかったことが原因です。

ブロックバスターは一般的な名前であり、2004年にピークに達しました。VHSからDVDへの変更を乗り越えましたが、配信を可能にする市場への革新には失敗しました（ストリーミングは言うまでもありません）。

ビデオ小売業者は、配達とストリーミングの即時性をめぐって高まる消費者の需要に耳を傾けるのではなく、実店舗で顧客を満足させるのに十分であると考えました。これにより、Netflixは急降下し、Blockbusterのビジネスを効果的に終わらせ、市場を変える余地を残しました。

彼らは需要に応え、市場をリードするために顧客に取りつかれた経験に焦点を合わせました。 Netflixがデータを使用して視聴を予測およびパーソナライズし、ソーシャルおよびブランド編集部門をエンジンとして使用して、ショーや映画をポップカルチャーの最前線に教育し、維持することで、Netflixは直接の相互に有益な関係を開拓しました。革新と長寿を生み出す消費者。

次にどのような動きをしますか？

ビジネス機能として、マーケティングは多くの場合、組織の鏡です。マーケティングは、あなたがビジネスとしてどのように業績を上げているかだけでなく、あなたの顧客があなたから何を必要としているかを反映しています。しかし、私たちは積極的な努力なしに顧客の声になることはできません。トレンド予測者でなければ、顧客満足度を高めることはできません。

消費者が何を望んでいるのかを知る前に、消費者が何を望んでいるのかを予測することで、ブランドは既成概念にとらわれずに考え、自社の業界や競合他社を超えて考えるようになります。人々が次に何を望んでいるかを知ることができる接線産業とビジネスを見ること。

予測を先取りできるようになると、ビジネスのさまざまな側面が変化し始めます。