顧客サービスとマーケティングを連携させるためのフィールドでテストされたヒント

企業がオーケストラだとすると、すべての部門がそれぞれの楽器になります。 チームが孤立して作業すると、結果は単なるノイズになります。 しかし、全員が共通の目標に向かって団結すると、美しい音楽が生まれます。 そして、カスタマーサービスとマーケティングのコラボレーションによって生み出されるものほど素晴らしいハーモニーはありません。

証拠をお探しですか? インスタント ブランド以外に探す必要はありません。 同社は、Corelle、Pyrex、Instant Pot などを含む 7 つのキッチン用品ブランドの象徴的なポートフォリオを擁しています。 このように多様な愛されるビジネスユニットの顧客サービスを管理するには、消費者の洞察に基づいた継続的なイノベーションが必要です。 これを達成するために、Instant Brands はソーシャル メディア カスタマー サービスに対する一流のアプローチを採用しました。

ソーシャル メディア マネージャーの Camille Pessoa は、Instant Brands のソーシャル カスタマー サービス イニシアチブの推進力です。 彼女は、インスタント ブランドのソーシャル メディア戦略のコンテンツ面の管理を担当するマギー ロウマンと提携しています。 彼らは協力して、各チームが顧客重視の戦略を実行できるようにする一貫したフィードバック ループを作成します。

「各部門間のコラボレーションはビジネスにとって不可欠です」とペソア氏は言います。 「このように緊密に連携することで、私たちが目指している成功と目標を達成することができます。」

私たちはペソア氏とロウマン氏に話を聞き、マーケティングと顧客サービスの連携に対する彼らのアプローチがどのように機能しているのかについて内部情報を入手しました。 このガイドには、顧客のより良い成果をサポートするために両方のチームを連携させるための、実証済みのアドバイスが記載されています。

• マーケティング部門とカスタマーサービス部門が連携する必要がある理由
• マーケティングチームとカスタマーサービスチームを連携させる方法
• マーケティングと顧客サービスを連携させる 3 つの方法
• Instant Brands の顧客サービスおよびマーケティング チームが Sprout Social とのつながりを維持する方法

マーケティング部門とカスタマーサービス部門が連携する必要がある理由

競争の激しい市場で勝つ唯一の方法は、顧客に夢中になることです。 マーケティング担当者がカスタマー サービス チームと協力すると、カスタマー エクスペリエンスの背後にある原動力について比類のない洞察が得られます。 顧客のフィードバックをマーケティング戦略の基礎とすることで、大小を問わず取り組みが向上します。

しかし、カスタマーサービスチームにとってそれは何になるのでしょうか?

ロウマン氏によれば、それは豊かな社会的洞察だという。 「ソーシャルメディアは消費者と直接つながるものです。 私たちの主な目標の 1 つは、明らかに消費者に価値を提供することであり、消費者は毎日ソーシャル上で何を望んでいるのかを私たちに伝えてくれます。 彼らが私たちとどのようにやり取りするか、彼らが残したコメントや苦情は、本当に貴重な情報です。」

それが当てはまらない場合でも、心配しないでください。私たちは表面をなぞっているだけです。 ここでは、カスタマー サービス チームとマーケティング チームの緊密な連携によって企業が得られるさらに 3 つのメリットを紹介します。

それは消費者が期待していることです

消費者の期待に応えるために必要なものは変化しています。 以前は、優れた顧客サービスを提供するにはスピードが課題でした。 しかし、顧客体験の基準が高まり続けるにつれて、ソーシャル上での高品質で個別化されたケアのニーズも高まっています。

最新の Sprout Social Index によると、消費者の 76% が、企業がソーシャル カスタマー サポートを優先することに気づき、評価しており、同じ割合の消費者が、ブランドが自分たちのニーズにどれだけ早く対応できるかを評価していることがわかりました。 これらの両方をうまく行うには、マーケティング チームとカスタマー サービス チームが常に連絡を取り合う必要があります。

各チームがそれぞれの目標を達成するのに役立ちます

顧客サービスチームとマーケティングチーム間の顧客フィードバックと洞察の流れを増やすことで、両方の機能のパフォーマンスが向上します。

ソーシャルと同様に重要なサポート チャネルがマーケティング部門のみに委ねられている場合、カスタマー サービス チームはカスタマー ケアの提供に対して、より後手後手で非効率的なアプローチをとらざるを得なくなります。 チャネル全体でサービス レベル アグリーメントを維持するには、共有ツールとリソースを使用してデータ サイロを除去することから始まります。

マーケティング チームも同様のメリットを得ることができます。 「当社のソーシャル カスタマー サービス チームは、コンテンツの問題を迅速に発見します」と Lowman 氏は言います。 「たとえば、リンクが機能していないか、コピーにエラーがある場合、すぐに警告を発してくれるので、より良い顧客エクスペリエンスを確保するために必要な変更を加えることができます。」

驚きと喜びの機会を表面化します

消費者の半数以上 (51%) は、ソーシャル上でブランドができる最も記憶に残ることは顧客への対応だと答えています。 カスタマー サービス チームをソーシャル エンゲージメントに参加させることで、これをさらに高める機会が得られます。

カスタマーサービスチームとマーケティングチームが連携すると、驚きや喜びをもたらす機会をより適切に特定し、それに基づいて行動できるようになります。 たとえば、インスタント ポットの Facebook グループのメンバーが、ハリケーンの影響で愛用の家電製品が壊れてしまったと共有したとき、インスタント ブランド チームはすぐに作業を開始し、彼女の願いとともに代替品を送りました。

「この人は、何年もの間、インスタント ポットをほぼ毎晩使っていたと言いました」とロウマン氏は言います。 「私たちの Facebook グループの勢力は 300 万人を超えています。 毎日受け取るすべてのコメントや会話に時間をかけて取り組んでいなかったら、顧客との非常に感傷的で重要な関わりは得られなかったでしょう。」

マーケティングチームとカスタマーサービスチームを連携させる方法

あらゆるカスタマーケアの機会を最大限に活用するには、マーケティング チームとカスタマー サービス チームの絆を強化することから始まります。 仕事上の関係が深まるにつれて、顧客を驚かせるための新しい方法を双方が見つけやすくなります。

部門を超えたコラボレーションをチーム メンバー全員が慣れ親しんだ反射神経にしたい場合は、その過程で役立つ 4 つのヒントをご紹介します。

1. 共通の目標に沿って調整する

他のチームの同僚とのつながりを築き始めたばかりの場合、彼らが別の言語を話しているように感じることがあります。 たとえ全員が同じ会社で働いていたとしても、タイムライン、儀式、よく使われるフレーズや頭字語など、すべてがまったく異質に感じられることがあります。

目標に合わせて調整することが、障壁を打ち破る最も早い方法です。 チームが共通の目標を目指すようになると、そこに到達するために行われるすべての作業がより意味のあるものになります。

Perssoa のチームにとって、ソーシャル メディアの応答時間は最優先事項です。 「私は 6 人のモデレーターからなるチームと協力しており、交代で 24 時間体制でサービスを提供しています。 私たちは、一般的な対応については平均初回応答時間を 4 時間、レビューについては 1 営業日を維持するよう努めています。」

すべての会話がインスタント ブランドの基準を満たしていることを確認するために、かなりの量の品質保証作業も行われます。 「通常、私はランダムに 3 つの会話を選択し、顧客サービスのルーブリックと照らし合わせて分析します」とペソア氏は言います。

これらの目標は両チームの成果を高め、全員が団結するきっかけを与えます。 カスタマー サービス チームがサービス提供基準を満たし、それを超えることができれば、マーケティング担当者は顧客満足度の向上というメリットを享受できます。

2. 役割と責任を割り当てる

専任のソーシャル カスタマー サービス チームを持たない企業は、ソーシャル メディア エンゲージメントの管理に関してボトルネックに直面することがよくあります。 マーケティング担当者は通常、標準的な問題やよくある質問に対処できる能力を備えていますが、より複雑な問い合わせは両方のチームのプロセスを混乱させる可能性があります。

これらの複雑な問題をうまく解決するには、チャネルに対する部門を超えた明確な役割と責任の概要を示す必要があります。 2024 年までに、大多数の企業がソーシャル カスタマー ケアが共通の責任になると予想しています。 たとえば、RACI (Responsible Accountable Consulted Informed) モデルなどの責任割り当てマトリックスを採用すると、チームを時代の先を行くことができます。

もちろん、これらの役割と責任を定義するための万能のアプローチはありません。 最大限の効果を得るには、ビジネスに合わせて調整する必要があります。 それがどのようなものかを判断するのが難しい場合は、アプローチの指針となるいくつかのヒントを以下に示します。

• ソーシャル プロフィール全体で月に平均して何件のメッセージを受け取りますか? あなたのソーシャル チームにはこれらのメッセージを処理する能力がありますか? そうでない場合、何パーセントが自分たちで解決できますか?
• あなたのチームがソーシャル上で受け取る最も一般的な質問、苦情、またはコメントの種類は何ですか?
• ソーシャル上でケースのエスカレーションが必要になることが多いのはどのような状況ですか? 現在のプロセスにおいて、いつカスタマー サービス チームに助けを求めますか?

これらの質問に答えたら、ソーシャル上の顧客サービス層にどのようにアプローチするかを概説できます。 たとえば、ソーシャル チャネルを通じて大量の階層 0 リクエストを受け取った場合は、カスタマー サービス チャットボット ツールを導入する時期が来ている可能性があります。 これにより、顧客は希望する対応時間に合わせて問題を独自に解決できるようになります。

3. データサイロを排除する

自分の役割と責任の概要がわかったら、難しい質問をしてみましょう。 ソーシャル チームはどのようにしてカスタマー サービスの同僚にケースを引き継ぎますか?

第 3 四半期の Sprout Social Pulse 調査の結果から、ソーシャル メディアでサービスを提供する際にカスタマー ケアの専門家が直面する最大の課題は、主にルーティングに関連していることが明らかになりました。 これらのハードルは、手動作業に費やされる多大な時間と、エージェントが包括的な顧客情報に十分にアクセスできないことを中心に展開しています。

これらの課題に対処するために、同じパルス調査では、カスタマー ケア リーダーの 45% が、チームが統合システム内で共同作業できるようにする統合テクノロジーに投資する意向であることがわかりました。 これは、Instant Brands がチーム間で作業する際の混乱を制限するために利用しているソリューションです。

「当社ではソーシャル カスタマー サービス戦略を管理するために Sprout Social を使用しています」とペソア氏は言います。 「これにより、ケースを解決するために電子メールと Microsoft Teams を切り替える必要がなく、単一のプラットフォームで問題に対処できるようになります。」

4. コラボレーションと情報共有のためのスペースを作成する

ソーシャル カスタマー ケアへの洗練されたアプローチは、カスタマー サービス チームとマーケティング チーム間の継続的な双方向フィードバックを通じて実現されます。 チームメンバーがプロセスにおける自分の役割に慣れてくるにつれて、改善の機会を表面化するためのスペースを提供することが重要です。

Instant Brands では、これはビジネス コミュニケーション ツールの共有チャンネルと、毎週の 30 分間のミーティングのようなものです。 「私たちの Microsoft チームのチャットは非常に重要です」と Lowman 氏は言います。「これにより、Camille と私、そしてチームの他の数人の間のつながりが保たれます。 私たちはこれを毎日使用して、質問、懸念事項、およびチームが協力して対処する必要があるその他の事項を提起します。」

また、Pessoa とそのチームには、Instant Brand のソーシャル メディア コンテンツ戦略について直接フィードバックを提供する機会も与えられます。

「私たちは消費者の需要に基づいて戦略を調整します」とペソア氏は言います。 「製品に関する一般的な質問について消費者を教育する機会があると判断した場合、その機会をマーケティング部門に渡し、消費者がその特定の質問に関するコンテンツを作成できるようにします。 それにより、消費者のニーズにより合致した戦略が生まれます。」

Lowman 氏によると、このアプローチは両チームに目に見える双方の利益をもたらします。 「インスタント ポットで水質検査を行う方法を尋ねる 300 人の顧客がいるとします。 ハウツービデオを作成してソーシャルメディアに公開できます。 この種のコンテンツは当社のカスタマーケアチームから情報を得ているため、通常、非常に強力なエンゲージメントが見られます。」

マーケティングと顧客サービスを連携させる 3 つの方法

2 つのチーム間の強力なパートナーシップを構築することは継続的な取り組みであり、定期的なチェックポイントが必要です。 設定したまま忘れてしまうと、チームもそうしてしまう可能性があります。 Instant Brands の提供により、フィールドでテスト済みのこれら 3 つの方法を使用して、マーケティング チームとカスタマー サービス チーム間のコラボレーションを促進することで、この運命を回避できます。

共有レポート

ロウマン氏は月例会議中に常にソーシャルメディアのパフォーマンスの最新情報を共有していました。 ただし、これらの更新はチャネルのマ​​ーケティング部門に固有のものでした。 顧客サービスの観点がなければ、関係者はストーリーのほんの一部しか理解できません。 レポートを組み合わせることで全体像がわかり、新たな機会を活用できるようになりました。

「レポートを統合することは、関係の初期段階で非常に役立ちました」とロウマン氏は言います。 「私たちがカミーユを迎え入れたとき、彼女は、消費者が何を話しているのか、不満はどこにあるのか、オンラインで発生している共通の問題点は何か、などを説明する新しいレイヤーを追加することができました。 これにより、私たちの月例会議に新たな価値の層がもたらされました。」

共有リソース

ブランド ガイドライン、プロモーション カレンダー、戦略概要など、マーケティング チームのメンバーが同じ認識を保つためのリソースは、カスタマー サービスのチームメイトにも同じように役立ちます。

「マーケティング コンテンツ カレンダーを詳細に確認するなどの簡単なことが、大きな違いを生む可能性があります」とペソア氏は言います。 「これにより、チームに機会を特定したり、問題にフラグを立てたりする時間が得られます。 私たちはその積極的な情報交換から非常に多くの価値を得ています。」

これは特にソーシャルメディアに当てはまります。 考えてみてください。共有するコンテンツは、プラットフォーム上で受け取るサービスに関する問い合わせの数に大きな影響を与える可能性があります。

たとえば、インスタント ポットを所有する上ですべきこととしてはいけないことについてのこの TikTok は、505,000 回以上の再生回数を獲得しました。

これは非常に役立つコンテンツであり、かなりのエンゲージメントを生み出すはずです。 いつ、どこで公開されるかについて適切な情報がなければ、インスタント ブランドのソーシャル カスタマー サービス チームは、このビデオに寄せられた 100 件を超えるコメントに対処する準備ができていなかったでしょう。

カスタマー サービス チームと協力することで、スケジュールされたコンテンツを明確にするためにレビューする機会をチームに提供します。 顧客に関する直接の知識を活用して、潜在的な問題が発生する前に積極的に対処できます。

共有ツール

データサイロを排除するのは明白な選択のように思えるかもしれませんが、実際には、新しい共有ツールへの投資には多大な労力がかかります。 それには、優先順位について関係者を調整するという課題と、新しいシステムと既存のシステムを統合するという複雑な作業が伴いますが、実際、簡単なことではありません。

ただし、接続されたツールはチームの運用上の手間を軽減し、優れた顧客エクスペリエンスをもたらすということを覚えておくことが重要です。 これらの結果に異論を唱えることはできません。 Instant Brands のチームに聞いてください。

「顧客は常にソーシャル メディアで当社について話しますが、それは肯定的なことも否定的なこともあります」とペソア氏は言います。 「重要なのは、できるだけ早くそれらに対処することです。 だからこそ、Sprout と Salesforce の統合は私たちにとって非常に重要です。 エスカレーションに対応するサービスエージェントと常につながりを保つことができるため、リスクを最小限に抑えて消火することができます。」

Salesforce Service Cloud と統合されたソーシャル メディア管理プラットフォームに投資することで、Instant Brands チームは両方のツールを最大限に活用することができます。 これは、リーダー、エージェント、顧客など、すべての人に利益をもたらす投資です。

Instant Brands の顧客サービスおよびマーケティング チームが Sprout Social とのつながりを維持する方法

ソーシャル メディアは、ブランド マーケティングと顧客サービスの交差点で機能し、これら 2 つの分野を結び付ける糸として機能します。 両方のチームを結び付けるチャネルの役割は、統合されたソーシャル メディア管理ツールの重要性を強調しています。

この目的のために、Instant Brands は Sprout Social を選択しました。 彼らの決定を下したツールは次のとおりです。

プラットフォーム内のコラボレーションを促進するケース

顧客からの質問の中には、ビジネスの微妙な違いをよく理解している在任期間のエージェントに最適なものもあります。 ブランドや法律など、別のチームからの追加のコンテキストが必要な場合もあります。 ケースを使用すると、エージェントはメッセージを特定のチームメンバーに、メッセージを成功に導くために必要なすべての役立つコンテキストとともに委任できます。

「私たちは常に Cases を使用しています」とペソア氏は言います。 「マーケティングとのやり取りだけでなく、モデレーションチーム間のやり取りも同様です。」

Casesを使用すると、Instant Brands のチームメンバーは、異なるプラットフォーム間を移動することなく問題を解決できます。 チーム リーダーは、ケース パフォーマンス レポートから、割り当ておよび完了したケースの数やその他の重要な顧客サービス指標を測定することもできます。

タグは一般的なソーシャル メディア サポート リクエストの傾向を分析します。

タグは Sprout の機能で、公開する予定のコンテンツ、またはSmart Inboxで受信した受信メッセージに添付できるラベルとして機能します。 タグを使用すると、ソーシャル メディア レポートをフィルタリングして、アウトバウンド パブリッシングとインバウンド メッセージ全体のテーマを特定し、ソーシャル メディアに関する洞察を強化できます。

「私たちはタグを情報、サポート、センチメントの 3 つのカテゴリに分類しています」とペソア氏は言います。 「そして、その傘下に、あらゆる種類の特定のタグがあります。 たとえば、連絡をくれるインフルエンサー用の情報タグ、潜在的な損害賠償請求用のサポート タグ、顧客擁護用の感情タグがあります。 非常に詳細な情報が得られます。」

「これにより、社内の顧客サービスまたはマーケティングのコンテンツを通じて、消費者が何を求めているのか、何に対処する必要があるのか​​に焦点を当てることができます。」

ソーシャルリスニングは、ソーシャル全体の会話から実用的な洞察を抽出します

Instant Brands のチームは、Sprout のソーシャル リスニング ツールを使用して、ソーシャル全体から洞察を抽出します。 これにより、ブランドのポートフォリオ全体および業界内の会話やトレンドを分析するプロセスが簡素化され、迅速化されます。

「消費者がそれぞれの特定のブランドについて何を言っているかを知ることは、私たちにとって非常に重要です」とペソア氏は説明します。 「私たちはリスニングを利用してレポートを自動的に生成し、それを経営陣と共有することで、消費者が何について話しているのか、あるいは不満を抱いているのかを全員で理解できるようにしています。」

また、ソーシャル メディアでのリスニングにより、ソーシャル領域全体から興味深い製品の使用例が明らかになり、インスタント ブランド マーケティング チームが新しいコンテンツのアイデアを考えるのに役立ちます。 「インスタント ポットには興味深い使用例がたくさんあります」と Lowman 氏は言います。 「これにより、一般的な顧客の状況を俯瞰的に見ることができます。」

Sprout の Salesforce Service Cloud 統合は、頻繁に接触する問題に対する優れたケアをサポートします

ソーシャル カスタマー ケアの問題は、プライベート チャネルにエスカレーションする必要がある前に、公開フォーラムでのみ取り上げることができます。 エスカレーション管理戦略が確立されていないと、顧客が自宅の住所、電話番号、アカウント情報などの機密情報を安全でない環境で共有する危険があります。

Sprout は、Salesforce とのグローバル パートナーシップを通じて、チームがシームレスなオムニチャネル ケアを提供できるようにします。 Salesforce が推奨するソーシャル メディア管理ソリューションとして、Salesforce の顧客がソーシャル メディア データをさらに活用できるようにする、すぐに使用できる高度な統合を提供します。

「私たちは常に Sprout for Salesforce を使用してケースを生成しています。 インスタント ポットやパイレックスに関しては、交換や製品の欠陥に関するリクエストがよくあります。 これらの問題を解決するには、消費者情報を要求できるようにする必要がありますが、これは Salesforce で行う必要があります。」

カスタマーサービスチームとマーケティングチームが連携するとより効果的になる

マーケティング チームとカスタマー サービス チームが連携すると、販売から製品、さらにはその先まで、ビジネス全体に利益をもたらすプラスの影響が生まれます。 しかし、このパートナーシップにおける最大の勝者は顧客であるため、パートナーシップはさらに良くなります。

ソーシャル メディアの未来を形作る消費者の好みについてさらに詳しく知りたい場合は、最新の Sprout Social Index をチェックしてください。 内部では、ソーシャル カスタマー ケアへのアプローチを強化するための貴重なデータが見つかります。