今日の新しい標準で成功するには、CMOは最初にこれらのデジタルスキルのギャップに対処する必要があります

公開: 2020-06-25

COVID-19のせいで、準備の有無にかかわらず、企業はデジタルトランスフォーメーションの取り組みを実質的に一晩または数週間にわたって加速する必要がありました。そしてその過程で、パンデミックはまた、多くの企業がそのような変革に対してどれほど準備ができていなかったかを明らかにしました。組織全体のデジタルトランスフォーメーションが完了したと考えている企業は21％のみであり、企業の22％はまったくトランスフォーメーションを行っていないと考えてください。

デジタルに精通していない業界にとって、顧客のエクスペリエンスを可能な限りスムーズに維持しながら業務をデジタル化することは、大きな課題です。適応できるビジネスは存続しますが、デジタルトランスフォーメーションを採用できないビジネスはすぐに取り残されます。消費者が最初にデジタルチャネルにますます目を向けるにつれて、マーケターは、私たち全員が先にある不確実性を乗り越えて、顧客とのつながりを維持する上で重要な役割を果たします。

上から見る：

COVID-19危機は、ビジネスのデジタル変革の取り組みを加速させました。多くの組織は迅速に調整し、場合によっては数週間で業務をデジタル化する必要がありました。
マーケターは顧客の声として、オーディエンスとのつながりを維持し、顧客のニーズを予測するために、リソースをデジタルチャネルに投資しています。
データ分析とソーシャルリスニングは、すべてのマーケターがデジタルファースト環境で成功するために強化する必要がある2つのスキルです。

消費者の行動は一夜にして変わる可能性があります

COVID-19は2つのことを非常に明確にしました。 1つ目は、デジタル棚を維持することの重要性です。家で立ち往生している顧客は、必要な商品やサービスを購入するために以前よりもインターネットを使用しており、消費者の88％は、コミットする前にオンラインで購入を事前に調査しています。そして、オンライン戦略を怠ったブランドは、今日の買い物客の前で自分の名前を知ろうとすることの難しさを直接学んでいます。

ブランドが目覚めている2番目の観察結果は、消費者が行動を変えることができる速度と、いつものように購入に戻ることを躊躇していることです。 COVID-19以前の多くのブランドにとって、eコマースは顧客の通常の買い物習慣を補完するものでした。でも今？顧客が必要なものを購入するために最初にインターネットに目を向けることは本能的です。

調査によると、消費者は銀行からエンターテインメントまで、さまざまな業界でデジタルサービスの採用を増やしています。たとえば、オンライン食料品の売り上げは、パンデミックが始まってから10〜15％増加し、買い物客の20％は、主要な食料品店を離れて、より優れたeコマースサービスを提供する食料品店を選びました。顧客がオンラインショッピングの便利さを味わった今、なぜ彼らは以前の買い物の方法に急いで戻りたいのでしょうか？

お客様の敏捷性に対応するための質問

マーケターは顧客の声として、ブランドとオーディエンスとのつながりを維持する上で重要な役割を果たします。これは、最も頻繁に使用するデジタルチャネルで消費者に会い、購入者と小売業者の両方にプラスの影響を与える新しい顧客体験を生み出すことを意味します。

初めてのeコマース顧客の間での将来のオンライン購入は160％の成長が見込まれているため、マーケターは最初からデジタルカスタマージャーニー全体を視覚化できる必要があります。消費者のオンラインジャーニーの発展を導くために、マーケターは自分自身に次のような質問をする必要があります。

顧客は新しい製品やサービスについて学ぶためにどのチャネルを使用していますか？
どのデジタルキャンペーンが変換されていますか？
顧客はバイヤージャーニーの途中でどこに立ち寄りますか？

消費者は、当面のニーズに対応するために買い物行動を変えています。あなたのビジネスが同じ速度で進化することができないならば、顧客は単にそうすることができる競争相手を探すでしょう。

マーケターが最初に取り組むことができる3つのデジタル調整

この新しい常識では、ビジネス全体の業務をデジタル化することが唯一の前進です。マーケティングチームにとって、主にeコマース環境への移行は、これらのデジタルスキルをできるだけ早く強化することを意味します。

データ分析。 オンラインでのマーケティング活動と顧客活動が増えるにつれ、キャンペーンのデジタルパフォーマンスを測定し、クリエイティブの背後にあるデータを理解することが以前よりも重要になっています。分析チームに頼って、数値を理解し、質問をして、特定の取り組みが他の取り組みよりも優れている理由をよりよく理解できるようにします。データは、メッセージングが何を変換し、何が横ばいになるかを明らかにし、マーケターが組織の目標をサポートするデジタルキャンペーンを倍増できるようにします。また、マーケターは、コアオーディエンスの前に立つためにどのプラットフォームを使用すべきか、顧客がソーシャルを使用して購入決定を通知する方法を知ることができます。
ソーシャルリスニング。 顧客は自宅に限定されており、ソーシャルでポジティブなブランド体験とネガティブなブランド体験の両方、そしてこの時期にブランドに何が必要かについて話し合っています。そして、それらの会話を追跡するために、マーケターはソーシャルリスニングのようなツールに頼る必要があります。耳を傾けることで、マーケターはターゲットオーディエンスに関連するトピックを特定し、消費者の行動の変化の背後にある根本的な原因を発見できます。また、リスニングを使用して、顧客エクスペリエンスが不足している場所や、競合他社に先んじるために活用できる機会を明らかにすることもできます。とりわけ、ソーシャルリスニングは、マーケターが顧客の期待を反映するようにメッセージング、キャンペーン、およびコミュニケーション戦略を調整することを可能にします。
リモートリーダーシップ。 ほとんどの労働者が今年の残りの期間は遠隔地にいる可能性が非常に高いため、企業は長距離の生産性をサポートするためのツールと儀式の実装に集中する必要があります。特にマーケティングリーダーは、対面でのコラボレーションに慣れているリモートチームを率いることに伴う課題に対処する必要があります。時間をかけてチームのメンバーにチェックインし、彼らが最善の仕事をするために何が必要か、そしてリーダーシップからどのようなサポートが必要かを尋ねます。マーケターがリモートワークの成功のために準備されるとき、彼らはどんな状況でも顧客にサービスを提供してサポートするためによりよく備えられるでしょう。

以前の状態に戻ることはできません

現実には、COVID-19は私たちのビジネスのやり方を永久に変えました。準備の有無にかかわらず、パンデミックはあらゆる種類のビジネスのデジタルトランスフォーメーションを加速させており、検疫前の状態に戻る可能性はほとんどありません。

私たちは、視聴者の行動や期待がどれほど急速に変化するかを直接見てきました。デジタルトランスフォーメーションについては、後日延期できるものとして語り続けることはできません。デジタルへの急速な移行は、必然的にマーケターの実行能力を圧迫しますが、それは私たちの長期的な成功に必要な変化です。