顧客中心主義によるデジタル戦略の成熟
公開: 2020-11-1730秒の要約：
- 積極的であろうと事後的であろうと、顧客のレンズを通してすべての行動を見ることが、顧客に継続的に価値を付加していることを確認するための最良の方法です。
- 顧客に見聞きされたことを知らせることは、信頼を築く、または信頼を再構築するのに大いに役立ちます。 すべてのタッチポイントを見ることができ、それぞれが可能な限り最高であると正直に言うことができるとき、あなたはより良いCXを作成しました。
- 可能な限り最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するには、俊敏性が必要です。 これは、変化の必然性以上のものです。パンデミックが発生する前でさえ、迅速にピボットできる組織は、成功の可能性を大幅に高めました。 ペースの速いデジタルの世界では、敏捷性は常に差別化要因です。
- クラウド対応からAIを使用できるようになるまで、最新のCMSは、独自の堅牢な機能セットを提供しながら、最高のソリューションと統合する必要があります。 何よりも、チームが継続的に実験と反復を行えるようにする必要があります。
- C-Suiteをビジョンに合わせて調整することは成功のために重要ですが、「構築-測定-学習」の文化を育み、チーム間のサイロを解消することも重要です。 デジタルエクスペリエンスを提供し、その影響を理解し、それらを反復するためには、マーケティングとITの緊密な連携、および販売、顧客の成功などが必要です。
- コンテンツの作成、配信、およびメトリックが調整されると、洞察によってコンテンツを推進できます。 モジュラーコンテンツは、カスタマージャーニーのさまざまな瞬間に再利用することを目的としてチャンクで作成され、アジャイルコンテンツであり、データ駆動型の反復を可能にします。
あなたのビジネスやその文脈に関係なく、決して間違っていない焦点が1つあります。それは、顧客中心主義です。
最近の世界的な調査によると、73％の人が経験が購入決定の重要な要素であり、40％以上が素晴らしい経験にもっとお金を払うと言っています。
積極的であろうと事後的であろうと、顧客のレンズを通してすべての行動を見ることが、顧客に継続的に価値を付加していることを確認するための最良の方法です。
しかし、顧客中心主義とはどういう意味ですか？ それは共感から始まります。
カスタマージャーニーは全体論的です。 それらはそのように見られるべきです。 ただし、購入やサブスクリプションの更新など、旅のある瞬間から始めることで、顧客中心のアプローチの実装を開始できます。
あなたの会社がこれまでに行ってきたすべてのことを無視して、この質問をしてください：「このタスクを完了するための最良の方法は何でしょうか？」 （「最高」とは、おそらく最も速く、最も単純で、最も直感的であることを意味します。）次の質問はこれです：「どのような経験が続くべきですか？」
たとえば、顧客は購入に不満を持っていました。 苦情を申し立てたり、払い戻しを受けるのが簡単なプロセスだった場合、彼らはもっと寛容かもしれません。 しかし、次のステップは重要です。 あなたが彼らを聞いて、次回より良くしようとしていることを彼らに知らせるために彼らに電子メールを送るのと同じくらい簡単かもしれません。
または、担当者に直接連絡してもらうこともできます。 十分に単純です。 ただし、機会を逃さないように、適切なシステム、ワークフロー、およびプロセスを導入する必要があります。
顧客に見聞きされたことを知らせることは、信頼を築く、または信頼を再構築するのに大いに役立ちます。 すべてのタッチポイントを見ることができ、それぞれが可能な限り最高であると正直に言うことができるとき、あなたはより良いCXを作成しました。
状況は時間とともに変化するはずですが、少なくともあなたは自分が力のある立場から働いていることを知っています。 デジタルの成熟度は旅であり、目的地ではありません。
Sitecoreと提携して作成されたコンテンツ。
顧客中心のデジタル戦略への移行：アジャイルシステム、プロセス、コンテンツ
カスタマージャーニーの各瞬間を可能な限り最高の体験にするというノーススターで、実験を始めることができます。 これらのテストには、顧客対応のエクスペリエンスだけでなく、バックエンドプロセス、ツール、ワークフロー、および戦略も含まれる必要があります。
可能な限り最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するには、俊敏性が必要です。 これは、変化の必然性以上のものです。パンデミックが発生する前でさえ、迅速にピボットできる組織は、成功の可能性を大幅に高めました。 ペースの速いデジタルの世界では、敏捷性は常に差別化要因です。
しかし、実際には敏捷性とはどういう意味ですか？ デジタル体験に不可欠な3つの側面を考慮して、それを分解してみましょう。
- システム
- プロセス
- コンテンツ
システム
コアデジタルエクスペリエンステクノロジーは、依然としてコンテンツ管理システム（CMS）です。 今日効果を発揮するには、オムニチャネル配信とデータ収集が必要です。 しかし、これはほんの始まりに過ぎません。
クラウド対応からAIを使用できるようになるまで、最新のCMSは、独自の堅牢な機能セットを提供しながら、最高のソリューションと統合する必要があります。 何よりも、チームが継続的に実験と反復を行えるようにする必要があります。 しかし、テクノロジーはパズルのほんの一部にすぎません。
プロセス
すべての組織のデジタル戦略は独自のものですが、調査によると、デジタルトランスフォーメーションへの最も効果的なアプローチは、大胆で緊密に統合されたデジタル戦略です。 上から駆動。
C-Suiteをビジョンに合わせて調整することは成功のために重要ですが、「構築-測定-学習」の文化を育み、チーム間のサイロを解消することも重要です。 デジタルエクスペリエンスを提供し、その影響を理解し、それらを反復するためには、マーケティングとITの緊密な連携、および販売、顧客の成功などが必要です。
コンテンツ
アジャイルコンテンツは一元的かつインテリジェントに保存され、すべての人が利用でき、洞察に基づいてモジュール化されます。
一元的に保存されたコンテンツにより、透明性、場所の使いやすさ、使いやすさが実現します。 また、チームが作業の重複を回避するのにも役立ちます。 ただし、ストレージプラットフォームは、チームのニーズに合わせるのに十分な俊敏性を備えている必要があります。 コンテンツタグからユーザー権限まで、アジャイルプラットフォームはアクセスを可能にし、効率を高め、一貫性を維持します。
コンテンツの作成、配信、およびメトリックが調整されると、洞察によってコンテンツを推進できます。 モジュラーコンテンツは、カスタマージャーニーのさまざまな瞬間に再利用することを目的としてチャンクで作成され、アジャイルコンテンツであり、データ駆動型の反復を可能にします。
デジタルの成熟に向けた道のりのどこにいるかを理解することは、前進するための重要な最初のステップです。 役立つリソースのセット全体を作成しました。 卓越したデジタルエクスペリエンスに向けて動き始める準備ができたら、ここでコンテンツ成熟度リソースを調べてください。