顧客エンゲージメントの測定: 主要な指標と顧客エンゲージメント分析の力を理解する

今日の競争の激しいビジネス環境では、顧客エンゲージメントは企業の成功を左右する重要な要素です。 それは単に顧客を引き付けるだけではありません。 それは長期的な関係を育み、ブランドの忠実な支持者を生み出すことです。 これを達成するには、企業は直感や直感を超える必要があります。 代わりに、顧客エンゲージメント指標と分析から得られるデータ主導の洞察に依存する必要があります。

顧客エンゲージメントの指標と分析は、マーケティング戦略の有効性を測定し、最適化する上で極めて重要な役割を果たします。 顧客エンゲージメント成功指標やブランドエンゲージメント指標など、さまざまな消費者エンゲージメント指標は、企業がさまざまなタッチポイントにわたって顧客が自社のブランドに対して抱いているインタラクションのレベルや関心を測定するのに役立ちます。

これらの洞察を効果的に活用するために、企業は顧客エンゲージメント分析に頼って膨大な量のデータを分析します。 顧客エンゲージメント分析とエンゲージメント データの分析方法を理解することで、企業はカスタマー ジャーニー内のパターン、好み、問題点を明らかにできるようになります。 このような知識を活用すれば、マーケティング担当者はキャンペーンを微調整して顧客の共感を呼ぶパーソナライズされたエクスペリエンスを生み出すことができ、その結果、ブランドロイヤルティが高まり、維持率が向上し、全体的な業績が向上します。

この記事では、顧客エンゲージメントの重要性を探り、その測定に使用される主要な指標を詳しく掘り下げ、分析によって成長を促進し顧客エンゲージメントを向上させる貴重な洞察をどのように明らかにできるかを理解します。

顧客エンゲージメントを理解する

顧客エンゲージメントとは、ブランド、製品、またはサービスに対する顧客の感情的なつながりを指します。 これには単なる購入にとどまらず、ソーシャル メディア、電子メール、Web サイト、カスタマー サポートなど、オンライン ビジネスのさまざまなタッチポイントにわたるやり取りが含まれます。 エンゲージメントの高い顧客は忠実な顧客であることが多く、より多くの支出を行い、そのブランドを他の人に勧める可能性が高くなります。 したがって、企業にとっては、適切な KPI を使用して顧客エンゲージメントを効果的に定量化し、測定することが不可欠です。

顧客エンゲージメント指標の力

クライアント エンゲージメント指標は、顧客とブランド間の関与と相互作用のレベルを示す定量化可能なデータ ポイントです。 これらの指標は、顧客がブランドとどのように関わっているかを包括的に把握し、顧客エンゲージメント分析戦略の成功を評価するのに役立ちます。 主要な消費者エンゲージメント指標のいくつかを例を挙げて詳しく見てみましょう。

顧客維持率

この指標は、特定の期間にわたって企業との取引を継続する顧客の割合を計算します。 維持率が高いということは、既存の顧客が依然としてブランド、製品、またはサービスに価値を見出しており、ロイヤルティを維持する可能性が高いことを意味します。

月々のサブスクリプションを通じてビデオ オン デマンド サービスを提供する架空のオンライン ストリーミング プラットフォームを考えてみましょう。 顧客維持率を計算し、顧客ロイヤルティとエンゲージメントを測定するために、特定の期間 (1 年など) を調べ、その期間の開始時と終了時の顧客数を比較します。

データ例:

• 今年の初め（1月1日）、同社の加入者数は10,000人でした。
• この年、同社は 5,000 人の新規加入者を獲得しました。
• 年末（12月31日）時点での加入者数は1万2000人だった。

顧客維持率の計算:

ステップ 1 : 年の初めの顧客の総数を見つけます。 初回顧客 (1 月 1 日) = 10,000

ステップ 2 : 年末の顧客数を調べます。 最終顧客 (12 月 31 日) = 12,000

ステップ 3 : 年間に獲得した顧客の数を計算します。 獲得した顧客 = 最終顧客 – 初期顧客 獲得した顧客 = 12,000 – 10,000 = 2,000

ステップ 4 : 顧客維持率を計算します。 顧客維持率 = (獲得顧客数 / 初期顧客数) * 100

顧客維持率 = (2,000 / 10,000) * 100 = 20%

顧客維持率の解釈

この例では、ストリーミング プラットフォームの顧客維持率は 20% です。 これは、年間を通して、同社は当初の顧客の 20% を維持できたが、元の顧客の 80% はサブスクリプションを継続しなかったことを意味します。

顧客ロイヤルティとエンゲージメントを測定する際の顧客維持率の重要性

維持率は、企業が長期にわたって既存の顧客ベースをどの程度維持できるかを示すため、顧客エクスペリエンス、満足度、ロイヤルティを測定するための顧客エンゲージメント トラッカーです。 維持率が高いほど、顧客ベースがより関与し満足していることを示しますが、維持率が低いほど、顧客エクスペリエンスや不満に問題があることを示している可能性があります。

顧客維持率から得られる実用的な洞察

高い顧客維持率 (例: 70% 以上) は、プラットフォームが顧客を引きつけ、魅力的なコンテンツを提供し、シームレスなユーザー エクスペリエンスを提供するという点で優れた仕事をしていることを示唆しています。 対照的に、維持率が低い (例: 50% 未満) と、サービスの品質、ユーザー エンゲージメント、またはコンテンツに関する懸念が生じ、顧客が他の場所に代替手段を求める可能性があります。

顧客離れ率

解約率は維持率の逆です。 これは、一定期間内にブランドとの関わりをやめた、またはサブスクリプションをキャンセルした顧客の割合を測定します。 高い解約率は、毎月のアクティブ ユーザーからのエンゲージメントが不足していることを意味します。

サブスクリプションベースのプロジェクト管理ツールを提供する SaaS (Software-as-a-Service) 企業を考えてみましょう。 月初めの時点で、同社のアクティブな購読者は 1,000 人でした。 月末までに、これらの加入者のうち​​ 100 人が定期購入をキャンセルするか、サービスの使用を停止しました。

この例では、プロジェクト管理ツールの解約率はその月で 10% です。 これは、月初めに毎日アクティブ ユーザーだった顧客の 10% がサブスクリプションを中止したか、サービスへの関与をやめたことを意味します。

高い解約率は、顧客が製品やサービスに十分な価値を見出していないことを示唆しており、顧客の離脱につながるため、企業にとって危険信号となる可能性があります。 この問題に対処するために、同社はブランドエンゲージメントの向上、顧客サポートの向上、既存顧客の維持と新規顧客の獲得のための製品の強化に重点を置く必要があります。 チャーンレートを下げることは、ビジネスの持続的な成長と収益性にとって不可欠です。

顧客生涯価値 (CLV)

CLV は、顧客が顧客としての生涯にわたって生み出すことが期待される予測収益です。 平均購入額、購入頻度、顧客維持率などの要素が考慮されます。 CLV が高いことは、強力な顧客エンゲージメント戦略と収益性を示します。

この概念を例で説明してみましょう。

サブスクリプションベースのミールキット宅配サービスを想像してみてください。 話を簡単にするために、平均的な顧客が月額 100 ドルのサブスクリプションを支払い、平均的な顧客が 12 か月間サブスクリプションを継続すると仮定します。

CLV = 平均購入額 x 購入頻度 x 顧客寿命

CLV = 100 ドル (平均購入額) x 12 (購入頻度) x 1 (顧客の寿命)

CLV = 1,200ドル

この例では、このミールキット配達サービスの顧客の CLV は 1,200 ドルです。 これは、平均して、各顧客がサブスクリプション期間中に 1,200 ドルの収益を生み出すことが期待されることを意味します。

CLV が高いということは、その企業が強力な顧客エンゲージメント戦略を持っており、顧客維持の点でうまくいっているということを示しています。 これは、顧客がサービスに満足し、繰り返し購入し、長期間にわたってロイヤルティを維持していることを示しています。 また、各顧客から得られる収益が顧客の獲得とサービス提供にかかるコストを上回るため、企業が利益を上げられる可能性が高いことも意味します。

企業は CLV を重要な指標として使用して、マーケティング活動を導き、関係管理を通じて顧客ロイヤルティを高めることができます。 エンゲージメント、顧客満足度、維持戦略の向上を通じて CLV の向上に重点を置くことで、企業は長期的な収益性を高め、忠実な顧客ベースを構築できます。

ネットプロモータースコア (NPS)

ネット プロモーター スコアは、顧客のフィードバック、ブランド ロイヤルティ、支持を測定する一般的な指標です。 これには、そのブランドを他の人に勧める可能性を 0 から 10 のスケールで顧客に尋ねる必要があります。顧客は、回答に基づいて推奨者、消極的、または批判者に分類されます。 NPS が高いほど、顧客エンゲージメントと満足度が向上していることを示します。

プロジェクト管理ツールを提供するソフトウェア会社の例を考えてみましょう。 NPS アンケートを実施し、500 人の顧客から回答を得ました。

• プロモーターの数 (スコア 9-10): 300
• パッシブの数 (スコア 7-8): 100
• 批判者の数 (スコア 0-6): 100

ネット プロモーター スコアを計算するには、次の式を使用します。

NPS = (推奨者の% – 批判者の%)

この例では: NPS = (300/500* 100) – (100/500* 100) = 60 – 20 = 40

NPS が高いほど、顧客の関与と満足度は高く、これは会社の成長と優れた顧客サービスの成功の前兆でもあります。

ネット プロモーター スコアが計算されたら、次の重要なステップは結果を分析し、適切な措置を講じることです。 ソフトウェア会社が NPS の結果をどのように解釈し、それに基づいて行動できるかは次のとおりです。

• 改善すべき領域を特定する:企業は、問題点や改善が必要な領域を特定するために、中傷者や消極的な人から提供されるフィードバックに注意を払う必要があります。 このフィードバックは、企業が問題に対処し、顧客エクスペリエンスを向上させ、エンゲージメントを高めるのに役立ちます。
• プロモーターの育成:プロモーターは会社の最も貴重な資産です。 企業は彼らと関わり、彼らのポジティブな感情を活用し、ポジティブな口コミを広めるよう奨励する必要があります。 ブランド支持者のコミュニティを構築すると、顧客の獲得と維持に大きな影響を与える可能性があります。
• フォローアップ調査: NPS スコアが低い顧客をフォローアップすると、企業が顧客の懸念をより深く理解できるようになります。 フォローアップを適切に行うことで、中傷者を推進者に変えることができ、顧客満足に対する企業の取り組みを示すことができます。
• ベンチマークと追跡:企業は、顧客感情の変化を監視するために、NPS を長期間にわたって定期的に追跡する必要があります。 これにより、改善への取り組みの有効性を評価し、エンゲージメント戦略の影響を測定することができます。
• NPS とビジネス目標の調整: NPS を会社全体のビジネス目標に統合することで、意思決定とリソース割り当てにおいて顧客エンゲージメントが十分に重要視されるようになります。

顧客満足度スコア (CSAT)

CSAT は、特定の製品、サービス、またはインタラクションに関与している顧客の満足度を測定します。 これには通常、顧客が自分の体験を段階的に評価する購入後のアンケートが含まれます。 CSAT スコアが高いということは、エンゲージメント エクスペリエンスが良好であることを意味します。

プラットフォームで費やした時間

この指標は、顧客が Web サイト、アプリ、またはその他のプラットフォームに費やす平均セッション時間を測定します。 通常、費やす時間が長ければ長いほど、顧客はブランドの製品に対する関心と関心が高まると考えられます。

オンライン ニュース Web サイトを考えてみましょう。 ユーザーの行動を分析することにより、Web サイトはユーザーが訪問中にサイトで費やした時間を追跡します。 平均セッション時間が 5 分であることが判明した場合、訪問者は各訪問中に Web サイト上の記事やコンテンツの閲覧に平均して 5 分を費やしていることがわかります。

この場合の平均セッション時間が長いということは、ユーザーが積極的にニュース記事にアクセスし、詳細なコンテンツを読み、サイト上の複数のページを探索している可能性があることを示しています。 これは、Web サイトのニュース コンテンツに対する関心とエンゲージメントのレベルが高いことを示唆しています。

一方、平均セッション時間が短い場合は、訪問者がサイトに長期間滞在するほど魅力的なコンテンツを見つけていないことを示している可能性があります。 これは、訪問者の関心を長期間維持するために、Web サイトがコンテンツの品質、ユーザー エクスペリエンス、またはナビゲーションを改善する必要があることを示している可能性があります。

アクティブ ユーザーの平均セッション時間を監視および分析することで、企業は Web サイトやアプリがユーザーにとってどの程度魅力的であるかについて洞察を得ることができます。 その後、この情報を使用してユーザー エクスペリエンスを最適化し、コンテンツの関連性を向上させ、エンゲージメントを強化し、最終的には顧客満足度とロイヤルティの向上につながります。

クリックスルー率 (CTR)

CTR は、電子メール、広告、Web サイト内の特定のリンクまたは CTA をクリックした顧客の割合を測定します。 CTR が高いほど、コンテンツへのエンゲージメントが高いことを示します。

企業が新製品を宣伝するために電子メール マーケティング キャンペーンを実施しているとします。 1,000 人の購読者に電子メールが送信され、その電子メール内には製品ページへのリンクが含まれています。 キャンペーンを分析した結果、100 人の購読者がリンクをクリックしたことがわかりました。

CTR = (クリック数 / インプレッション数) x 100 CTR = (100 / 1,000) x 100 = 10%

この例では、電子メール キャンペーンの CTR は 10% です。 これは、電子メールを受信した受信者の 10% がリンクをクリックして製品ページにアクセスしたことを意味します。

CTR が高いことは、コンテンツやオファーが視聴者の共感を呼び、エンゲージメントを促進していることを示すため、一般に肯定的な兆候とみなされます。 一方、CTR が低い場合は、コンテンツに改善の必要があるか、ターゲット視聴者がコンテンツに関連性や魅力を感じていないことを示唆している可能性があります。

CTR を介して顧客エンゲージメントを追跡することで、企業はマーケティング活動の有効性を評価し、データに基づいた意思決定を行ってキャンペーンを最適化し、コンバージョン率を向上させることができます。

ArchiveSocial は、米国に本社を置く SaaS ベースのソーシャル メディア アーカイブ ソリューションです。 同社は、VWO のテスト機能を使用して、CTR を 2 倍以上に高め、Web サイトでのユーザー エクスペリエンスを合理化しました。 詳細については、こちらをご覧ください。

ソーシャルメディアへの取り組み

この指標は、ブランドのソーシャル メディア投稿が受け取るインタラクション (いいね!、シェア、コメント) のレベルを測定します。 これは、コンテンツがターゲット視聴者の共感をどれだけ高めたかを反映します。

新しく発売されたドレスの写真を Instagram に投稿するファッション ブランドを考えてみましょう。 24 時間後、この投稿は 500 件の「いいね！」、200 件のシェア、および 50 件のコメントを受け取りました。 この場合、エンゲージメント率は、すべてのインタラクション (いいね!、シェア、コメント) を合計し、それをフォロワー数で割ることによって計算できます。

合計インタラクション = 500 (いいね!) + 200 (シェア) + 50 (コメント) = 750

ブランドの Instagram フォロワーが 10,000 人だと仮定します。

エンゲージメント率 = (インタラクション合計 / フォロワー数) x 100 エンゲージメント率 = (750 / 10,000) x 100 ≈ 7.5%

この例では、ファッション ブランドの投稿のエンゲージメント率は約 7.5% です。 この指標は、そのドレスがブランドの視聴者にどの程度共感されているかについての洞察を提供します。 エンゲージメント率が高いということは、コンテンツが説得力があり、視聴者の興味を捉えていることを示しており、ブランド認知度や顧客ロイヤルティの向上につながる可能性があります。

顧客エンゲージメント分析: データの力で顧客エンゲージメントを測定します

顧客エンゲージメント指標は顧客とのやり取りに関する貴重な洞察を提供しますが、顧客エンゲージメント分析は、データを活用して傾向、パターン、顧客の健康状態に関する予測的洞察を明らかにすることでこれをさらに進めます。 顧客エンゲージメント分析が顧客エンゲージメントの理解をどのように高めることができるかは次のとおりです。

顧客セグメントの特定

分析は、企業がエンゲージメント行動に基づいてさまざまな顧客セグメントを特定するのに役立ちます。 この顧客セグメント化により、企業は各グループの特定のニーズや好みに合わせてマーケティング活動を調整することもできます。

たとえば、さまざまな商品をオンラインで販売する e コマース会社を考えてみましょう。 分析を通じて、同社には 2 つの主要な顧客セグメントがあることが判明しました。1 つは、流行のガジェットやアクセサリーを好むテクノロジーに精通したミレニアル世代で、もう 1 つは家庭用品や割引商品を主に購入する予算重視のファミリー層です。

この顧客セグメンテーションの洞察により、企業はそれに応じてマーケティング活動を調整できるようになりました。 最新のガジェットやプロモーション特典を特集した、テクノロジーに精通したミレニアル世代向けのパーソナライズされた電子メール キャンペーンを作成する可能性があります。 同時に、ソーシャルメディア広告を掲載したり、家庭用品のファミリー層をターゲットにした割引を実施したりすることもできる。

顧客セグメントごとにマーケティング戦略をカスタマイズすることで、最も関連性の高いメッセージを適切な対象者に効果的に届けることができ、顧客エンゲージメント スコア、コンバージョン率、および全体的な顧客満足度スコアが向上する可能性が高まります。

パーソナライゼーション

顧客データを分析することで、企業は個人の好み、購入および機能の使用履歴、ユーザーの行動、インタラクションについての洞察を得ることができます。 この情報を活用すれば、企業はエンゲージメントを高めるパーソナライズされた推奨事項やエクスペリエンスを提供できます。

オンライン ストリーミング プラットフォームが、ユーザーが視聴する映画やテレビ番組のジャンル、視聴履歴、好きな俳優などの顧客データを収集するとします。 このデータを分析することで、プラットフォームは、特定のユーザーがアクションやコメディのジャンルを楽しんでおり、週末に頻繁に映画を視聴し、特定の俳優をフォローしていることを特定します。

これらの洞察を活用して、ストリーミング プラットフォームはこのユーザーにパーソナライズされた推奨事項を提供できます。 たとえば、プラットフォームは、ユーザーのお気に入りの俳優が出演する新しく公開されたアクション コメディ映画を提案したり、これらのジャンルの週末に一気飲みする価値のあるコンテンツのプレイリストを厳選したりする場合があります。 その結果、ユーザーは自分の興味に合ったコンテンツを見つけやすくなり、プラットフォームへの全体的な関与が強化されます。

顧客データを活用してカスタマイズされたエクスペリエンスを提供することで、企業は顧客とのより強いつながりを構築し、顧客満足度スコアを向上させ、ロイヤルティを高めることができます。 パーソナライゼーションは、維持率の向上、コンバージョン率の向上、そして最終的にはビジネス パフォーマンスの向上につながる可能性があります。

予測分析

顧客エンゲージメント分析では、履歴データに基づいて将来の顧客の行動を予測できます。 たとえば、離脱のリスクがある顧客や価値の高い顧客になる可能性が高い顧客を特定し、事前の対策を講じることができます。

ストリーミング プラットフォームの前述の例を続けてみましょう。 同社は、顧客エンゲージメント データを分析することにより、使用パターンの低下が見られ、新しいコンテンツへの関与を停止し、過去にサブスクリプションを更新していない顧客グループを特定しました。 このデータに基づいて、分析モデルは、これらの顧客が解約するリスクがあると予測します。

この洞察により、ストリーミング サービスはこれらの顧客を維持するために積極的な措置を講じることができます。 パーソナライズされた推奨事項を含むターゲットを絞った電子メール オファーを送信し、以前の興味と一致する新しいコンテンツを探索するよう招待する可能性があります。 また、アクティブ ユーザーに特別割引を提供したり、期間限定でサブスクリプションを延長したりして、再びユーザーを呼び戻すこともできます。

同様に、顧客エンゲージメント分析では、高い使用頻度、ロイヤルティ プログラムへの積極的な参加、肯定的なフィードバックなど、重要なエンゲージメント行動を示す顧客を特定することもできます。 分析モデルは、これらの顧客が、サブスクリプションをアップグレードしたり、繰り返し購入したり、他の人を紹介したりする可能性が高い、価値の高い顧客になる可能性が高いと予測します。

ストリーミング サービスは、これらの顧客の可能性を認識して、顧客ロイヤルティをさらに高め、エンゲージメントの継続を促すために、特別な特典、新しいコンテンツへの早期アクセス、またはプレミアム機能を提供することを選択する場合があります。

どちらの場合でも、顧客エンゲージメント分析は、企業がターゲットを絞った積極的な行動を取れるようにする貴重な洞察を提供し、顧客離れを減らし、顧客ロイヤルティの価値を最大化し、最終的には顧客維持率の向上と収益の増加につながります。

マーケティング活動を最適化する

オンライン エンゲージメント指標を分析すると、マーケティング キャンペーンの効果が明らかになり、企業はマーケティング戦略を最適化してエンゲージメントを高め、投資収益率を高めることができます。

たとえば、新しい製品ラインを宣伝するためにデジタル マーケティング キャンペーンを実行している e コマース会社を考えてみましょう。 クリックスルー率 (CTR)、コンバージョン率、キャンペーンのランディング ページ滞在時間などのユーザー エンゲージメント指標を分析することで、キャンペーンがターゲット ユーザーの共感を呼ぶかを測定できます。

CTR が低く、ユーザーがランディング ページにあまり時間を費やしていない場合は、マーケティング メッセージに十分な説得力がないか、ターゲティングが間違っている可能性があることを示しています。 これに応じて、企業は広告コピーを改良したり、別の視聴者セグメントをターゲットにしたりするなど、キャンペーンを調整できます。 これらの変更を A/B テストして、その有効性を検証できます。

一方、コンバージョン率が高ければ、広告をクリックした多くのユーザーが実際に購入したことを示し、キャンペーンが売上促進に効果的であると推測できます。 この場合、キャンペーンの予算を増やすか、キャンペーンの期間を延長して成功を活かすことを検討するかもしれません。

さらに、ユーザー エンゲージメント指標は、どのマーケティング チャネルやプラットフォームがうまく機能しており、どのマーケティング チャネルやプラットフォームに改善が必要かを特定するのに役立ちます。 たとえば、自社のソーシャル メディア広告が電子メール マーケティング活動と比較して大幅なエンゲージメントと売上を促進していることが判明した場合、企業はより多くのリソースをソーシャル メディア広告に割り当てる可能性があります。

ユーザー エンゲージメント指標を継続的に分析し、データに基づいた意思決定を行うことで、e コマース企業は長期にわたってマーケティング戦略を微調整することができ、エンゲージメント率の向上、顧客獲得の増加、忠実な顧客の獲得、そして最終的にはマーケティングの ROI の向上につながります。投資。

カスタマージャーニーを測定する

分析により、最初の認識から購入後のサポートに至るまで、カスタマー ジャーニーの包括的なビューを提供できます。 このプロセスを理解することは、問題点と改善の機会を特定するのに役立ちます。

オンライン家電量販店を考えてみましょう。 分析を利用することで、小売業者は顧客とのやり取りを行程のさまざまな段階で追跡します。 Web サイトの訪問、製品の表示、カートの追加、完了した購入を監視します。 さらに、問い合わせやサポートリクエストなど、購入後の顧客サービスのやりとりも分析します。

この小売業者は、分析を通じて、多くの顧客が予期せぬ送料がかかるために購入直前にショッピング カートを放棄していることを発見しました。 これはコンバージョンの妨げとなるため、カスタマー ジャーニーにおける問題点となります。

この洞察に基づいて、小売業者は一定の金額を超える注文に対して送料無料を提供することを決定しました。 その結果、カート放棄率が減少し、より多くの顧客が購入を完了します。

さらに、分析により、小売業者の購入後サポート チームと関わる顧客はリピーターになる可能性が高いことが明らかになりました。 小売業者はこの機会を認識して、顧客サポート サービスの強化に投資し、顧客満足度とロイヤルティの向上につながります。

Contorion は、VWO のセッション録画からの洞察に基づいて、Web サイトの製品詳細ページを改善しました。 A/B テストを実施した結果、カートに追加するクリック率が向上しました。 ここで全文を読むことができます。

顧客エンゲージメントはビジネスの成功にとって不可欠な要素であり、その影響を理解することは成長と持続可能性にとって非常に重要です。 顧客エンゲージメント指標と顧客エンゲージメント分析を活用することで、企業は顧客エンゲージメントを追跡し、顧客の行動、好み、センチメントに関する貴重な洞察を得ることができます。

このデータを活用することで、企業は情報に基づいた意思決定を行い、マーケティング活動を最適化し、パーソナライズされたマーケティング メッセージを作成し、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供することができ、最終的には顧客との関係を強化し、長期的な成功を推進することができます。 競争市場で成功する鍵は、顧客の声に耳を傾けることにあることを忘れないでください。 これらの会話から最も価値のある顧客エンゲージメント指標を取得して、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

よくある質問