マルチロケーションレビュー管理戦略を効果的に実行する方法

レビューの管理は、単一の場所を持つ企業にとって課題となる可能性があるため、複数の場所またはフランチャイズモデルがある場合、労力は倍増します。 レビューへの返信は、ブランドの評判を維持する上で重要なタスクです。 幸いなことに、十分に計画された戦略を使用すると、チームにとって複数の場所にわたるレビューの管理という課題に簡単に取り組むことができます。

BrightLocalの2019年の消費者レビュー調査によると、消費者の82％が地元企業のオンラインレビューを読んでおり、それらを読んだ人の97％が企業の回答を読んでいます。 レビューの管理は、ブランドの評判を維持することの一部であるだけでなく、販売にとっても最優先事項です。 そのため、あらゆる規模の企業がレビューを常に把握する方法を見つけることが不可欠です。

適切なツールとしっかりした計画があれば、レビュー管理はあなたが想像するような頭痛の種である必要はありません。 考えられる戦略を調査している場合でも、現在の戦略をレビューしている場合でも、マルチロケーションレビュー管理で考慮すべき考慮事項について説明します。

レビューを管理するためのマルチロケーションモデル

マルチロケーションとは、2つの異なる意味を持つ可能性があります。フランチャイズロケーションを持つ企業オフィスであるか、複数のロケーションを持つビジネスであるかです。 いずれにせよ、以下の2つのモデルはレビュー管理のオプションです。 考えられる3番目のモデルは、これら2つをブレンドすることです。

企業はすべてのレビューを管理します

あなたの最初の選択は、それがフランチャイズであろうとマルチロケーションであろうと、本社にすべてのレビューを管理させることです。 このシナリオでは、本社には、すべての場所でボリュームを処理できるマーケティングチームまたはカスタマーサービスチームがあります。 利点は、ブランドイメージ、コミュニケーション、および応答を制御できることです。 また、すべて同じ場所で管理されるため、分析を簡単に追跡できます。

レビューを管理する企業の欠点は、企業が各場所で起こっていることすべてを知っているわけではないということです。 インシデントの種類によっては、その場所のマネージャーがすぐに対応した場合よりも、企業が調査して対処方法を決定するのに時間がかかる場合があります。

個々の場所がレビューを管理します

次の選択肢は、個々の場所に独自のレビューを管理させることです。 フランチャイズモデルでは、一部の場所でマーケティングとカスタマーサービスを無料で管理できます。 本社は計画または戦略文書を送信する場合がありますが、それでもその場所が最初にレビューを確認して返信します。 個々の場所が独自のレビューを管理する場合、それらはマネージャーに即座にフィードバックされる傾向があり、マネージャーは間違いをすばやく修正できます。

一方で、ブランドの希薄化のリスクがあります。 あなたの会社は90の成功した場所と10の不十分なレビューの場所を持つことができますが、あなたの戦略とうまく一致しない不十分なレビューの場所は引き続き目立ち、あなたのブランドを定義するかもしれません。

フランチャイズレビュー戦略を作成する際の考慮事項

どのレビューモデルがあなたのビジネスに最適であるかをどのように決定しますか？ 考慮する必要のあるコンポーネントがいくつかあります。

誰がワークロードを管理していますか？

場所がお互いのカーボンコピーである小さな地元のカフェチェーンの場合は、企業にレビュー管理の手綱を握らせる方が理にかなっているかもしれません。 一元化された人またはチームは、いくつかの場所のレビューを簡単に管理できます。

場所が互いに異なる場合、または場所が数百ある場合は、個々の場所のマネージャーがレビューのポイントパーソンである方が理にかなっている可能性があります。 個々の場所にレビューを管理させるということは、適切なトレーニングを受けたその場所に指定された人またはチームを配置する必要があることを意味します。 その仕事は彼らの日に考慮に入れる必要があります。 企業は、ロケーション全体の監視とメモの傾向を提供する場合がありますが、実行するのはロケーションマネージャーにあります。

企業はどの程度の管理を必要としていますか？

前述したように、ブランドの評判はレビューを管理する理由の1つです。 レビュープロセスに関与する人が多ければ多いほど、ブランドの希薄化のリスクが高まります。 企業がすべてのレビューを処理する場合、回答はすべての場所で同様になります。 ただし、フランチャイズの場所の管理の自由度が増すと、レビューはワークロードに該当するため、フランチャイズの場所を処理するための帯域幅と、ブランドアイデンティティを適切に表すためのトレーニングが必要になります。

あなたの戦略によってどのくらいの摩擦が生まれますか？

赤いテープが好きな人はいません。 理想的には、レビューは迅速に対応され、必要に応じてソリューションが消費者に提供されます。 望まないのは、本社にレビューを読んでもらい、その場所について話し、オプションについて話し合うための会議を開き、レビューに応答してから、顧客が再び来たときにその場所にソリューションを処理させることです。 貴重な時間を費やす可能性があるのは、何度も行ったり来たりすることです。 場合によっては、最も簡単な解決策が最適です。

場所はどこですか？

より多くの人口統計にまたがる場所が多ければ多いほど、ローカルサポートが必要になります。 2つのローカルロケーションを持つパン屋には、通常、一般的な管理を処理するメインチームが1つだけあります。 しかし、都市や州、さらには国を横断するときは、さまざまな文化や人口統計に足を踏み入れます。 個々の場所にいる地上の人々は、何千マイルも離れている可能性のある本社よりも、レビューを提出する顧客とより調和しているでしょう。

あなたはどの業界にいますか？

一部の業界は、他の業界よりも一元化されたレビュー管理の必要性に傾倒しています。 現在、ソーシャルメディアプロファイルとカスタマーサービスリクエストをどのように管理しているかを考えてください。

各場所で同じ在庫と店舗トレーニングを行っている衣料品店やテクノロジー店は、企業の管理レビューに適しています。 このようにして、彼らはどの製品がうまく機能していないかに関する情報を収集し、それらの傾向を記録することができます。 場所に基づくレビューは、販売している製品に基づくレビューほど重要ではありません。

ただし、ホスピタリティ業界は、個々の場所のパフォーマンスが高く、それらの違いを追跡することに依存しています。 同じブランド名であっても、あるホテルの場所のエクスペリエンスは別の場所のエクスペリエンスとは大幅に異なる可能性があります。 また、迅速な対応が求められる業界でもあります。 あなたは誰かがあなたのホテルに貧しい滞在をしているという話を聞く前に一週間待ちたくありません。

複数の場所にレビューサイトを設定する

どちらのレビュー管理モデルを選択した場合でも、さまざまなレビューサイトでアクティブなプレゼンスを確立する必要があります。 あなたのビジネスや場所がしばらくの間存在している場合、誰もそれを主張していなくても、リストがレビューサイトにすでに存在している可能性が非常に高いです。 業界によっては、YelpとTripAdvisorもあなたのビジネスを主張するための重要なサイトです。

Googleマイビジネス

Googleマイビジネスのレビューは、検索結果のサイドバーやGoogleマップなど、Googleに接続されているさまざまな場所に表示されます。 場所が複数のレビューサイトで確立されている場合、Googleは星の評価を平均します。 キーワードもレビューから抽出され、強調表示されます。 レビューを管理するには、Googleマイビジネスアカウントを設定してビジネスを確認する必要があります。

フェイスブック

Facebookは、両方の種類のマルチロケーションビジネスモデルで同じ形式を採用しています。 メインの会社ページがあり、場所を追加することができます。 各場所は、必要に応じて個別に管理できるページでもあります。

Pep Boysのメインページバーで[その他]をクリックすると、[ストア]が表示され、すべてのストアのマップが表示されます。 マークされた各場所は、個々の場所の管理者がレビューに返信できる独自のページにつながります。 または、企業は引き続きレビューを処理できます。

複数のロケーションレビューの管理

大規模なチェーンビジネスの場合でも、レビュー管理について全員が同じページに簡単にアクセスできるようにする方法があります。 ここでは、場所やフランチャイズ全体でレビューをより適切に管理する方法に関するいくつかのアイデアを紹介します。

レビュー管理ツール

管理戦略を融合するために、Sproutのエンタープライズソリューションには、複数のソーシャルプロファイルの追加、サイトと場所のレビューがすべて1つのアカウントに含まれています。 これは両方の長所です。企業はパフォーマンスとトレンドを追跡し、個々の場所に返信したり、許可を与えたりすることもできます。

Facebook、Googleマイビジネス、トリップアドバイザー、グラスドアをカバーする1つの場所で、すべてのレビューを1か所で確認できます。 このようなツールを使用すると、作業を合理化し、最も重要な場所、つまりレビューへの返信に焦点を当てることができます。

Sproutのエンタープライズソリューションのもう1つの重要な部分は、アセットライブラリです。 場所間で簡単に共有できる画像ストレージが含まれているだけでなく、保存された返信機能も含まれています。 保存された返信は、基本的に、顧客がよく知っているよくある質問など、受信する最も一般的なメッセージに対するテンプレートの返信です。 レビューの場合、企業はこれらの保存された返信を追加して、個々の場所がそれらを開始点として使用し、必要に応じてカスタマイズできるようにすることができます。 これにより、特定の会話のパーソナライズを可能にしながら、コア情報の一貫性と正確性が維持されます。

レビュー管理戦略を作成する

複数の場所やフランチャイズで全員が同じページにいることを確認するには、レビュー管理戦略を作成することが最善の方法です。

このようにして、さまざまなタイプのレビューが応答に必要なものについて全員が同期されます。 おそらく、レビューが肯定的なレベル1のカテゴリでは、個々の場所を管理できます。 そして、それが場所を超えた傾向であるかもしれない主要な苦情であるレベル5のカテゴリーでは、それは企業への自動エスカレーションです。

テンプレートとブランドボイスガイドを作成する

一般的な苦情や賞賛については、同じことを何度も繰り返すことに気付くでしょう。 これが返信テンプレートの出番です。企業にこれらのテンプレートを作成させると、ブランドの一貫性を保つのに役立ちます。

個々の場所での返信にある程度の自由が認められている場合は、ブランドの音声ガイドを作成すると便利です。 このようにして、マイアミの場所からでもボストンの場所からでも、すべての顧客が同じ一般的なブランドの個性を受け取ります。

レビューを分析する

このすべての管理作業は、具体的な結果をもたらす必要があります。 戦略が成功したかどうかは、その分析を見なければわかりません。 レポートを見ると、製品のトレンド、興味、一般的な摩擦点などの重要な点に気付くことができます。 おそらく、複数の店舗で、ピザのトッピングが標準に達していないことについてのレビューがあります。 それがトッピングサプライヤーの調査の原因となるでしょう。

レポートを理解しやすくするために、Sproutのタグ付け機能を使用すると、タグを作成して任意のメッセージにタグを付けることができます。 結果のレポートは、新製品、繰り返し発生する苦情、または重大度の異なる顧客の問題を表すように設定したかどうかに関係なく、さまざまなタイプのタグ間のボリュームの傾向を見つけるのに役立ちます。

結論

マルチロケーションレビュー管理を行う準備ができていますか？ Sproutデモにサインアップして、あらゆるタイプのビジネスモデルのレビューを簡単に管理する方法を確認してください。