ネット プロモーター スコア (NPS) とは何ですか? どのように測定しますか?

現代のカスタマージャーニーは、複数のチャネルと無数のタッチポイントにわたって存在します。 カスタマー エクスペリエンスを真に一貫したビューで把握するには、ネット プロモーター スコア (NPS) を追跡する必要があります。

ネット プロモーター スコアは単なる顧客サービスの指標ではありません。 定量的フィードバックと定性的フィードバックを組み合わせた力を提供し、チームに顧客ケア戦略を大幅に改善する機会を与えます。

この記事では、NPS測定の基礎について解説します。 さらに、Sprout を使用して NPS データを収集する方法についても説明します。

• ネットプロモータースコアとは
• ネットプロモータースコアが重要な理由
• ネットプロモータースコアの計算方法
• Sprout Social を使用してネット プロモーター スコアのフィードバックを収集する方法
• 優れたネット プロモーター スコアとは何ですか?

ネットプロモータースコアとは

ネット プロモーター スコアは、顧客があなたのビジネスを友人や同僚に紹介するかどうかを評価することによって、顧客ロイヤルティを測定します。 これは、顧客に紹介の可能性を 0 から 10 のスケールで評価してもらうことによって計算されます。 スコア 0 ～ 6 を提供する人は「批判者」ですが、スコア 7 ～ 8 は「消極的」、スコア 9 と 10 は「推奨者」です。

NPS は顧客満足度ベンチマークの一種ですが、顧客努力スコアや顧客満足度スコアとは異なります。 これは、特定の購入に焦点を当てるのではなく、顧客がブランドに対して感じる全体的な感情を測定します。

ネットプロモータースコアが重要な理由

ネット プロモーター スコアは、顧客サービスの重要な指標です。 これは、ファンにとっても批評家にとっても、新しく改善された顧客体験に向けた強力なロードマップとして機能する単純な評価です。

NPS を理解して追跡すると、ビジネスに次のような大きなチャンスが生まれます。

離脱のリスクにさらされている顧客を特定する

ネット プロモーター スコアのデータには、ブランドの最大のプロモーターと最も厳しい批評家が表示されます。

彼らのフィードバックは飲み込むのが難しいかもしれませんが、それは絶対に重要です。 批判者を積極的に特定すると、彼らを取り戻す機会も生まれます。 NPS 調査プロセスを微調整したら、批判者をフォローアップするための構造化されたアプローチを確立できます。 この支援により、ネガティブな経験をポジティブな経験に変え、途中で顧客との関係を修復することができます。

最終的には、NPS データは、単なる 1 回限りの顧客を救う以上のことができるようになります。 十分なデータがあれば、AI 分析ツールはチャーン パターンを予測し、介入の推奨事項を提供できるため、全体的な顧客エクスペリエンスの強化に貢献します。

最大のファンを活性化する

顧客の期待はこれまで以上に高まっています。 フィードバック調査でビジネスを 10 点満点中 9 点または 10 点で評価するために必要な満足度を想像してみてください。 そうしたスーパーファンを正確に特定できることは、単に役立つだけではなく、ビジネスに有意義な影響を与えることができます。

ネット プロモーター スコアを定期的に測定すると、最も熱心なサポーターが自分自身を認識する機会が得られます。 この情報を使用して、興奮と最も重要な口コミによる推奨を生み出す、カスタマイズされたエンゲージメント プログラムを作成できます。

プロモーターと継続的に関わり始めると、プロモーターをブランドアンバサダーに変えることができます。 特にブランドの信頼性が誰もが最優先に考えている現在、こうした支持者は非常に貴重です。

マーケティング活動のサポート

NPS データは、顧客の最も共感を呼ぶ製品、サービス、ブランドの側面に関する貴重な情報を提供します。 これらはチームにとって単なる勝利ではなく、マーケティング活動をサポートするために使用できる貴重な差別化要因となります。

たとえば、NPS 調査データを収集する小売ブランドと提携しているとします。 NPS フィードバックの傾向を分析した結果、顧客は実店舗でのエクスペリエンス、特に思慮深く経験豊富なスタッフから受けられるサポートを気に入っていることがわかりました。

これらの洞察は、顧客があなたのブランドで買い物をするときに期待できるサービスのレベルを促進するソーシャル メディア キャンペーンの完璧な基盤となります。 実際のスタッフや店舗の場所を中心にキャンペーンのクリエイティブを中心にして、コミュニティと親近感を醸成することもできます。

競争上の優位性の確保

NPS を追跡すると、業界の競合他社と比較して自社のパフォーマンスをベンチマークすることができ、同業他社と比較した顧客の認識についての貴重な洞察が得られます。 自社の NPS を業界平均や競合他社のスコアと比較することで、自社の立ち位置と市場の他社との比較をより明確に理解できます。

競合他社とのベンチマークを行うことで、チームは全体的なカスタマー エクスペリエンス戦略についてより現実的な目標を設定することもできます。 競合他社に勝つことを目指す場合、業界内で大きな市場シェアを獲得できるようにビジネスを設定することになります。

顧客体験の向上

フィードバックは与え続ける贈り物です。 ネット プロモーター スコア (NPS) フィードバックを使用すると、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させ、顧客の満足度を高めることができます。

NPS 調査データは、改善の道筋を明らかにするためにセグメント化および分析できる貴重な顧客フィードバックの宝庫です。 このデータにより、ビジネスの優先順位を顧客のニーズや好みに合わせて調整することが容易になり、組織全体でより戦略的な意思決定が可能になります。

ネット プロモーター スコア データの恩恵を受けられない部門はありません。 すべてのチームが顧客を中心に結集すると、ビジネス全体が勝利します。

ネットプロモータースコアの計算方法

ネット プロモーター スコアの計算は、カスタマー ジャーニー全体の主要なポイントで NPS アンケートを配布することから始まります。 この重要なフィードバックは、顧客の満足度とロイヤルティに関する貴重な洞察を提供します。 顧客維持の実践を徹底的に評価するには、NPS アンケートを配布する必要があります。

• 顧客が購入した直後
• サポート対話の終了時
• 一定の間隔（四半期ごと、半年ごとなど）

大変なように思えますが、心配する必要はありません。アンケートの配布を自動化できるカスタマー サービス ソフトウェア ツールはたくさんあります。 適切なソリューションを使用すると、数回クリックするだけで、適切なタイミングで適切な人に大量のアンケートを送信できるようになります。

回答の収集を開始したら、スコアを計算できます。 ネット プロモーター スコアを計算するには、消極的な回答者を無視し、推奨者の割合から批判者の割合を差し引きます。 思い出してください:

• 批判者とは、0 から 6 のスコアを付けた顧客です
• パッシブとは、スコア 7 または 8 を与えた顧客です。
• プロモーターとは、9 または 10 のスコアを付けた顧客です

NPS の範囲は -100 ～ 100 で、プラスのスコアは批判者よりも推奨者の方が多いことを示します。

Sprout Social を使用してネット プロモーター スコアのフィードバックを収集する方法

Sprout Social Advanced プランを使用すると、Facebook、Instagram、X (旧称 Twitter) でのソーシャル カスタマー ケア インタラクションの終了時に NPS アンケートを送信できます。 これを行うには、アプリの左下隅にある自分のイニシャルをクリックして[設定]に移動します。 そこから、[受信トレイとレビューの設定] の下にある[顧客のフィードバック]をクリックします。

プロファイル ピッカーを使用して、ソーシャル プロファイルごとに顧客調査の配布を構成できます。 すべてのネットワークにわたるセットアップのフィードバック タイプとして必ず「ネット プロモーター スコア (0-10)」を選択してください。 これにより、NPS を正確に測定するために、ユーザーに適切なフィードバックの質問が確実に表示されます。

顧客フィードバック レポートを使用して、NPS についてレポートできます。このレポートは、X、Instagram、Facebook フィードバック アンケートの回答を通じて収集されたすべての顧客満足度評価を集計します。 このレポートには、チーム メンバー別のパフォーマンス データとフィードバックの応答とともに、フィードバック結果の概要が示されます。

優れたネット プロモーター スコアとは何ですか?

一般に、ゼロを超えるスコアは良好なネット プロモーター スコアとみなされます。 ただし、優れた顧客エクスペリエンス戦略は、あらゆるタッチポイントで顧客の期待を超えることを目指しています。 競争力を維持するには、本当の目標は継続的な改善である必要があります。

顧客からの定性的なフィードバック、過去の NPS スコア データ、業界ベンチマークを分析して、目標のネット プロモーター スコアを決定します。 現実的で達成可能なものに照準を合わせれば、より競争力のある顧客エクスペリエンスを生み出すことができるでしょう。

ネット プロモーター スコアに関して、全体像を把握していますか?

あらゆる年齢層や人口構成の人々がソーシャル メディアを利用して、称賛や航空の不満などを共有しています。 ソーシャルからのネット プロモーター スコア データを無視すると、カスタマー エクスペリエンスに関する洞察の精度が損なわれます。

Sprout Social は、顧客ケアのストーリーをより完全に把握するのに役立ちます。 無料トライアルにサインアップして、今日のソーシャルからより有意義なつながりを促進する方法を見つけてください。