Stellarプラグインサポートを提供する方法（巨大なスタッフなしで）

公開: 2016-05-10

プラグインがどれほど優れていても、またはプラグインがどれほどうまくコーディングされていても、ブランドと評判を気にする場合は、何らかのカスタマーサポートシステムを導入する必要があります。

最近では、ブランドをビジネスのように扱う真面目な開発者にとって、サポートはオプションではありません。お客様は素晴らしいサービスとサポートを期待するでしょう。彼らが大きなサポートを受けられない場合、またはそれが提供される方法に故障がある場合、それは開発者またはビジネスに深刻な大混乱をもたらす可能性があります。

ソーシャルメディアの危機は、定期的にカスタマーサポートの義務を真剣に受け止めていない不幸なブランドを中心に発生します。これらの不幸なソーシャルメディアが失敗するように、あなたは間違いなくあなた自身のいくつかを見たか、少なくとも読んだことがあります。

そして、あなたはそれがあなたのビジネスに起こることを望まない。

反対に、高品質のサポートを提供することで、プラグインを競合他社と差別化する大きなメリットを生み出すことで、プラグインを理想的な顧客に売り込むことができます。

優れたカスタマーサポート–出典

Stellarカスタマーサポートは、現在のユーザーと顧客を満足させます。したがって、プラグインオファーに追加するか、最終的にプレミアムレベルを追加すると、彼らは何度も戻ってきて、喜んでお金をくれます。

高品質のサポートを提供して、プラグインを競合他社と差別化する大きなメリットを生み出します。

したがって、悪いサポートはビジネスにとって悪いことですが、優れたカスタマーサポートは、ビジネスを成長させ、売り上げを伸ばすのに役立ちます。
しかし、多くのサポートスペシャリストを雇うために莫大な金額を費やすことなく、どのようにしてその優れたレベルのカスタマーサポートを提供することになっていますか？

さて、それはすべてあなたのビジネスとあなたの顧客をかなりよく知ることから始まります。

具体的には、2つの質問に答える必要があります…

あなたはどのくらいのサポートを必要としていますか？そして彼らは必要ですか？

カスタマーサポートに関しては、多くの個々の開発者は単純かつ小規模から始めます。個人的に監視して返信するメールアドレスは確かにシンプルで小さいですが、スケーラブルではありません。

最初はそれで十分かもしれませんが、それでも、ある時点で、成長する顧客ベースの要求によってあなたの能力と時間が圧倒されることはほぼ確実です。

ビジネスの成長を真剣に考えている場合は、開発と計画にも時間を割く必要があります。最終的には、より優れたシステムが必要になります。できれば、一緒に成長するシステムが必要です。

もう1つの考慮事項は、プラグインの複雑さです。たとえば、構成する設定が最小限であるかまったくないプラグインは、構成が必要な複雑な多層サブメニューを備えたプラグインよりも包括的なソリューションを必要としない可能性があります。

ユーザーが何を必要とし、何を期待するかを理解するための1つの優れた方法は、他のプラグイン開発者のWebサイトを調べることです。この種の「競合分析」は、問題の開発者が実際の競合者である場合に特に役立ちます。これは一般的な慣行であり、非倫理的ではありません。ただし、上層部にいて、公開されている情報のみを確認している場合に限ります。

他の開発者のサイトを熟読しているときは、一般的なユーザーの立場になってみてください。言い換えれば、他の開発者のようにではなく、顧客のように考えてください。

プラグインユーザーが何を必要とするかを理解するために–他の開発者のようにではなく、顧客のように考えてください。

次の質問を自問してください。

どのような支援体制が整っていますか？
彼らは、新しいユーザーに広範な「知識ライブラリ」を提供していますか？
彼らのサポートコンテンツはどのように構成されていますか？セクションやナビゲーションにどのラベルを使用していますか？
彼らはスクリーンキャストチュートリアルを記録して利用できるようにしましたか、それともすべてがテキストベースですか？
彼らの検索機能はどれほど堅牢で的確ですか？欲求不満の検索者は、「正しいものを検索」していなくても、サイトの所有者を正しいか間違っているかを非難することがよくあります。

他の開発者がカスタマーサポートを処理するために何をしているのかを理解することは、独自のシステムの作成を開始するための優れた方法です。

彼らはどのようなサポートを望んでいますか？

さまざまな種類の聴衆は、さまざまな種類のサポートを好みます。あなたがそれについて考えるとき、それは明白であるように思われます、しかしあなたの顧客に彼らが最も快適な種類のサポートを提供することは深刻な善意を生み出しそして紹介を増やすことができます。一方、間違った種類のサポートを提供すると、顧客は不満を感じるか、さらに悪いことになります。

年齢、技術的背景、技術的快適さのレベルの違いはすべて、ユーザーベースが好むサポートの種類に影響を与える可能性があります。

次に例を示します。高齢の消費者（たとえば55歳以上）がチャットボックスの使用を好まないことをご存知ですか？一般的に、この年齢層の顧客は、ライブサポート担当者との電話を好みます。

一方、ミレニアル世代は実際にはチャットボックスを好みます。

さまざまな種類の視聴者がさまざまな種類のサポートを好みます。

ですから、もう一度、あなたの顧客基盤と彼らの好みが何であるかを知ることは有益であることがわかります。

このような情報をどうやって知ることができますか？最も簡単な方法は、単に彼らに尋ねることです。簡単なアンケートを作成して、現在の顧客に1〜2分で記入してもらうことができます。

それほど複雑な調査である必要はありません。 SurveyMonkey.comの1つの質問でも、正しい決定を下すのに役立つ有用なデータを提供できます。企業向けのカスタマーサポートシステムには、ナレッジWiki、チケットシステム、ソーシャルメディア、電子メール、および電話ベースのシステムが含まれます。

したがって、選択できるオプションがいくつかあります。

かなり新しく、潜在的なゲームチェンジャーであるプラグイン開発者向けのカスタマーサポートオプションの1つは、Freemiusサポート機能です。

Freemiusサポート機能の概要–潜在的なゲームチェンジャー

WordPressプラグイン開発者向けの主要な現金化プラットフォームのプロバイダーであるFreemiusは、顧客が自分のWordPressダッシュボードから直接サポートをリクエストして受け取ることができるようにする機会を提供します。

顧客は、サイトから飛び降りてサイトに向かい、カスタマーサポートチケットを送信する方法を理解してから、リクエストを作成して送信する必要はありません。彼らは自分のサイトのダッシュボードからそれをすべて正しく行うことができます。ダッシュボードは通常、プラグインサポートの必要性が最初に発生する場所です。

この種の便利さとその場での処理は、プラグインの顧客をめちゃくちゃ幸せにする可能性があります。

さらに、ダッシュボードのサポートは、ヘルプスカウトなどの多くのサポート管理システムと簡単に統合できるため、サポートとチケット管理がさらにスムーズになります。

プラグインのカスタマーサービスを改善するためのヒント

顧客は通常、缶詰の応答をいつ受け取っているかを知っています-彼らはそれを好きではありません。

最終的にどのようなシステムを導入する場合でも、次のヒントを使用して、カスタマーサポートと顧客の満足度を向上させることができます。

時々、ユーザーベースにチェックインすることをお勧めします。彼らにフィードバックを提供する機会を与えてください。
そのフィードバックを受け取ったら、ユーザーの発言に耳を傾けてください。新機能や変更などのリクエストを受け取った場合は、それが理にかなっている場合はそれらを実装することを検討し、提案をフォローしていることを伝えます。
できることは何でもシステム化してください。毎回車輪の再発明をしているように感じるよりも、規定のルーチンに頼る方が常に簡単です。繰り返されるタスクを削減する方法を探します。
ただし、定型の回答だけに頼らないでください。顧客は通常、缶詰の応答をいつ受け取るかを知っていますが、通常はそれを嫌います。理想的には、人間による入力と自動入力を組み合わせる必要があります。
単一のシステムに依存しないでください。可能であれば、いくつかの補完的なリソースを作成します。たとえば、ナレッジWikiとチケットシステムは相互に補完し、ユーザーが探している情報とハウツーの適切な組み合わせを提供できます。

結論

優れたカスタマーサポートを提供することはもはやオプションではないかもしれませんが、それは良いことです。非常に多くのオプションが利用可能であるため、少し慎重に考えて計画することで、自分に合ったシステムを見つけることができます。

選択するシステムが何であれ（Freemiusのダッシュボード内機能が好きです）、顧客ベースを増やしてプラグイン開発ビジネスを成長させたい場合は、それにコミットし、付加価値のあるユーザーのメリットのように扱います。