オムニチャネルの顧客エクスペリエンス: シームレスなカスタマー ジャーニーの探求

顧客満足度の向上、顧客エンゲージメントの向上、収益の増加は、オムニチャネルの顧客エクスペリエンスを開発する十分な理由です。 それでも、成功するチャネルを構築するには、複数のチャネルを統合するだけでは不十分です。

これらすべてを可能にするためには、戦略的アプローチ、継続的な最適化、顧客中心の考え方、そして綿密に計画されたオムニチャネル戦略が必要です。

このガイドでは、オムニチャネル戦略を成功させるメリット、オムニチャネル戦略を導入する際の課題、顧客を喜ばせて業績を促進するオムニチャネル エクスペリエンスを生み出すためのベスト プラクティスを紹介します。

オムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスについて学ぶこと:

• オムニチャネルの顧客体験とは何ですか?
• 統合された顧客体験の重要性
• オムニチャネルアプローチの利点を最大限に活用する
• オムニチャネルとマルチチャネル: 主な違いを明らかにする
• チャネル全体で一貫した顧客エクスペリエンスを構築する
• オムニチャネルの顧客体験の向上
• 成功したオムニチャネル エクスペリエンスの例

オムニチャネル顧客体験とは何ですか?

オムニチャネルの顧客エクスペリエンスは、さまざまな販売チャネルにわたって一貫したシームレスで楽しいエクスペリエンスを顧客に提供することを中心とした、完全に統合されたアプローチです。 これは、電子メール、ソーシャル メディア、対面など、あらゆる顧客タッチポイントを統合して最高の顧客エクスペリエンスを提供する総合的な戦略です。

オムニチャネル戦略は、ビジネスとのやり取りに選択したチャネルに関係なく、統一されパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを作成することを目的としています。 ただし、この形式のエクスペリエンスは従来のチャネルに代わるものではないことに注意することが重要です。 代わりに、それらを統合した戦略に結合します。

あなたのCX戦略はどの程度効果的ですか?

上記の質問に答えるには、次のような既存の戦略のカスタマー エクスペリエンス (CX) 監査を実施します。

• 既存の戦略を文書化する:すべてのチャネルにわたる CX エクスペリエンスに対してビジネスが行っている現在のアプローチを記録して分析します。これには、目標、プロセス、現在使用されているテクノロジーを理解することが含まれます。
• 主要な顧客タッチポイントを特定する: 主要なタッチポイントを追跡して、顧客とブランドとのあらゆるやり取りを理解します。各タッチポイントを分析して、その長所、短所、および改善の領域を評価します。
• 顧客評価を比較する:フィードバックを収集して、製品と顧客サービスに対する顧客のエクスペリエンスを評価します。定量的データと定性的データを収集して、さらなる洞察を得ることができます。
• 競合他社に対するベンチマーク: CX 指標を業界標準と比較して、自社が不足しているかどうかを特定し、差別化する機会を認識します。

成功する CX 戦略を構築する方法については、ガイドを参照してください。

統合された顧客体験の重要性

統合された顧客エクスペリエンスを作成することは、次のようなさまざまな理由から、今日のデジタル環境において非常に重要です。

• これにより、顧客満足度、ロイヤルティが向上し、権利擁護が促進されます。すべてのチャネルで優れたエクスペリエンスを持つ顧客は、引き続き料金を支払い続ける可能性が高くなります。あらゆるポジティブな経験は忠誠心を育み、顧客がブランドの支持者になるよう促します。

• 最適化されたリソース割り当て:効果的なオムニチャネル戦略を導入すると、企業は最も大きな労力を投資する最も影響力のあるチャネルを特定し、リソース割り当てを最適化できます。これにより、企業は業務を合理化し、コストを削減し、利益を増やすことができます。
• 一貫したブランド エクスペリエンスの作成:統合されたカスタマー エクスペリエンスは、カスタマー サポート エージェントとの電話でのチャットや実店舗への訪問など、あらゆるタッチポイントで一貫したブランド エクスペリエンスをユーザーに提供します。
• チームが迅速に方向転換し、データ主導の意思決定を行えるようにする:統合エクスペリエンスを採用している企業は、分析と顧客行動データを使用してカスタマー ジャーニーをパーソナライズし、新機能を導入します。

• 顧客維持率の向上と新規顧客の誘致による収益の増加:企業が顧客を理解すると、顧客の問題点に対処し、顧客のニーズを予測し、顧客の期待に応える製品を構築することが容易になります。

オムニチャネルアプローチの利点を最大限に活用する

複数のチャネルを統合してスムーズなエクスペリエンスを提供することとは別に、オムニチャネルのアプローチは次のような別の方法でビジネスに影響を与える可能性があります。

1. 購入前から購入後までのシームレスなカスタマージャーニーを作成する

カスタマー ジャーニーの移行が中断されると、摩擦が生じ、顧客がイライラし、ユーザー エクスペリエンスが混乱します。 オムニチャネル エクスペリエンスでは、顧客はチャネル間を簡単に切り替えて継続性を享受できるため、より楽しい旅行が実現します。

2. 正確なセグメンテーションとパーソナライゼーションによる高い顧客維持率とロイヤルティ。

オムニチャネル エクスペリエンスは、複数のチャネルにわたる顧客の全体像を提供するため、ブランドは顧客とのやり取りや履歴を統一的に把握できます。 このデータを活用して顧客をセグメント化し、顧客固有のニーズ、好み、行動に基づいてパーソナライズされたエクスペリエンスを作成します。

3. 単一のインタラクション内でマルチチャネルのエンゲージメントをサポート

平均して、企業の 51% は、電子メール、ソーシャル メディア、Web サイト、電話、ライブ チャット、店舗内など、顧客とのやり取りに少なくとも 8 つのチャネルを使用しています。 オムニチャネル エクスペリエンスにより、消費者は好みのチャネルで企業に連絡し、カスタマー サービスの専門家から迅速で有益な応答を受け取ることができます。

4. あらゆるチャネルにわたって一貫した顧客エクスペリエンスを作成し、顧客の労力を軽減します。

オムニチャネル アプローチを採用すると、チャネル全体で一貫したエクスペリエンスが生まれます。 これは、顧客が、使用するチャネルに関係なく、同様のレベルのサービス、品質、利便性、情報を受け取れることを信頼できることを意味します。 こうすることで、カスタマー ジャーニーの変動を簡単に排除し、手間がかからず摩擦のないエクスペリエンスを実現できます。

5. 顧客エンゲージメントの向上、コンバージョンの増加、売上の増加による収益の増加

顧客がポジティブな体験をすると、積極的にビジネスと対話し、関与するようになります。 これにより、ブランドが顧客とのより深いつながりを築き、製品ロイヤルティを構築する機会が増えます。

オムニチャネルとマルチチャネル: 主な違いを明らかにする

オムニチャネルとマルチチャネルは顧客とコミュニケーションするための戦略であり、2 つの異なる目標があります。

「オムニチャネル」という用語は「すべてのチャネルで利用できる」と訳され、顧客がウェブサイトや実店舗などの販売チャネル間を切り替えても、一貫したブランド体験を得ることができることを意味します。 マルチチャネルとは「多くのチャネル」を意味し、顧客は多くのチャネルと対話できるが、そのエクスペリエンスは統一されていないことを意味します。

オムニチャネルは顧客に焦点を当て、利用可能なすべてのチャネルを利用してシームレスなエクスペリエンスを提供します。一方、マルチチャネルは製品に焦点を当て、複数のチャネルを使用してそれを宣伝します。

オムニチャネル エクスペリエンスを実装するには、顧客履歴のデータ同期と、チャネルのギャップを解消するためのチーム間の調整が必要です。 一方、マルチチャネルはそれぞれのサイロ内で独立して動作するため、場合によってはタッチポイントがバラバラになることがあります。

チャネル全体で一貫した顧客エクスペリエンスを構築する

一貫したオムニチャネルの顧客エクスペリエンスを構築するための難しいルールはありません。 ただし、成功するものを構築するために役立つ実践的なヒントと戦略があります。

1. 顧客の期待を理解します。

カスタマーエクスペリエンスを始めるには、顧客の要望やニーズを理解するのが一番です。 オムニチャネル戦略は、ポジティブなエクスペリエンスを生み出すことを目的としていますが、顧客を理解できないと、企業と顧客の間に不整合が生じます。

顧客を理解するには、最も関心のある聴衆の属性を表す購入者ペルソナを構築し、彼らの行動パターン、好み、人口統計、ニーズに関するデータを収集します。

顧客ベースによっては、包括的なペルソナを作成するのに十分な既存顧客のデータがある場合があります。 それ以外の場合は、予備調査を参照するか、有意義な洞察を得るために見込み顧客に連絡してください。

2. カスタマージャーニーの経路をグラフ化する

顧客がジャーニー全体で遭遇する主要なマイルストーンとタッチポイントを特定し、カスタマージャーニーの段階 (購入前から購入後) に基づいて分類します。 これは、ライブ チャット ポップアップなど、オムニチャネル エクスペリエンスを実装できる場所を特定するのに役立ちます。

簡単に言うと、顧客タッチポイントとは、Web サイト、ソーシャル メディア、実店舗を通じて顧客がブランドと行うあらゆるやり取りのことです。 Miro などのビジュアル ツールを使用してデータを整理し、ジャーニー全体 (段階、タッチポイント、感情、モチベーション、問題点を含む) をキャプチャし、既存の顧客の現在の状態をマッピングします。

カスタマー ジャーニー マップが完成したら、パターンと傾向を分析して、マーケティングやセールス ファネルの高摩擦点、パーソナライゼーションの機会、潜在的なギャップを特定します。

3. 顧客のフィードバックを通じて洞察を拡大する

良くも悪くも、オムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスを最適化する上で、顧客からのフィードバックは大きな役割を果たします。 顧客の体験についての意見に耳を傾けることは、改善すべき領域を特定するのに役立ちます。 以下を通じて顧客からのフィードバックを収集できます。

• ユーザー フィードバック アンケートを実行して、既存の顧客から状況に応じた洞察を収集します。
• Sprout Social などのソーシャル リスニング ツールを使用して、人々がソーシャル メディア上であなたのブランドについて行っている会話をキャプチャします。
• 個々のユーザーまたはフォーカス グループへのインタビューの実施
• 顧客サポート チケットとオンライン レビューを分析して、満足度を把握します。
• 定期的に顧客とやり取りしている関係者と話し合ってください。

4. 成功のために適切なテクノロジーを活用する

複数のチャネルにわたる顧客データを管理することは、特に巨大な顧客ベースや複雑な製品を持っている場合には困難になる可能性があります。 ここで企業は高度なテクノロジーを活用する必要があります。

統合と自動化はオムニチャネル エクスペリエンスの中心です。 顧客関係管理 (CRM) システム、マーケティング自動化ツール、オムニチャネル コミュニケーション プラットフォーム、データ分析などの複数のテクノロジーを統合することを検討してください。

Salesforceなどの CRM は、連絡先情報、購入履歴、複数チャネルにわたる行動などの顧客データを保存および管理して、製品提供をパーソナライズするのに役立ちます。

自動化ソフトウェアを使用して、さまざまなプラットフォームにわたるオムニチャネル マーケティングキャンペーンを自動化および最適化します。 また、チャットボットは顧客の質問に対して即座に自動応答を提供するため、顧客は長く待つ必要がありません。

5. プロセスにおける主要な関係者の特定

すべての関係者が足並みを揃え、同様の目標に向かって取り組むと、一貫したオムニチャネル顧客エクスペリエンスの提供が容易になります。

主要な関係者 (内部および外部の両方) を早い段階で特定することで、ブランド イメージの一貫性に関して同じ認識を持って計画と実装に参加させることができます。 これは、将来の問題や遅延を防ぐのに役立ちます。

各関係者がそれぞれの役割を果たせるように、役割、権利、セキュリティ、アクセスをセグメント化します。 利害関係者の参加は、オムニチャネル戦略への賛同と支持を構築するのに役立ち、これは成功に不可欠です。

6. 購入後のエクスペリエンスを最適化する

購入後、顧客が製品の使用方法を理解するのに孤独を感じないようにしてください。 購入後のエクスペリエンスを最適化して、さらに一歩進んでみてはいかがでしょうか?

新しく購入した商品の使用方法について、パーソナライズされた推奨事項を送信できます。 良い例は、顧客がより良い香りを長く保つためのパーソナライズされたヒントを送信する香水ブランド、Dossier です。

オムニチャネルの顧客体験の向上

ここでは、オムニチャネル戦略を強化または向上させて、購入前、購入中、購入後に優れた顧客エクスペリエンスを生み出す方法を説明します。

ターゲットを絞ったエンゲージメントを実現するために顧客を理解します。

顧客を真に理解するには、データ ポイントの分析だけにとどまりません。 顧客には独自の好み、意図、ニーズがあり、イノベーション、季節、トレンドによって異なります。 彼らと積極的に関わりましょう。 彼らを圧倒することなく、彼らを喜ばせ、興奮させる方法を学びましょう。 Sprout のソーシャル メディア エンゲージメント ツールのようなツールは、顧客があなたに何を期待しているのか、そしてそれにどのように対処するのかを理解するのに役立ちます。

データソースを使用して市場調査を補完します。 ソーシャル メディア分析を調べて、顧客が製品やサービスをどのように利用しているか、どのコンテンツが最も共感を呼んでいるかを確認します。

業界リーダーから学ぶ

オムニチャネル エクスペリエンスの構築について学ぶべきことは 1 つです。 成功するボールゲームを構築するには、まったく異なるボールゲームが必要です。 まずは業界リーダーから学ぶことから始めてみてはいかがでしょうか?

これらの企業は、チャネル全体でシームレスなエクスペリエンスを作成するという成功した実績を持っています。 スターバックスを例に考えてみましょう。 表面的には他のコーヒー ショップと同じですが、没入型のオムニチャネル戦略により、ブランドを 800 億ドル規模のビジネスに変えました。

あなたの業界で成功している上位 2 ～ 3 社を選択してください。 企業の戦略とアプローチを研究して、オムニチャネルの長所と短所を洞察します。 たとえば、ソーシャルメディア上で視聴者とどのように交流するのでしょうか? これは、何を活用すべきか、そしてどのような一般的な落とし穴を避けるべきかを知るのに役立ちます。

モバイル機能の強化

スマートフォンに費やす時間の少なくとも85% はアプリの使用に費やされます。 多くの顧客はスマートフォンを通じてブランドとやり取りするため、企業はモバイル機能を最適化する必要があります。 これには、アプリの機能、パフォーマンス、応答性、デザイン、セキュリティが含まれます。

モバイル機能を強化することで、ブランドはモバイル固有の機能を活用してよりパーソナライゼーションを高めることができます。 位置情報ベースのオファーやプッシュ通知などの機能により、パーソナライズされたコンテキストに関連したコンテンツをユーザーに配信し、オムニチャネル エクスペリエンスを向上させることができます。

安心のサポート

適切な顧客サポートを備えたオムニチャネル エクスペリエンスを提供すると、戦略の有効性が高まります。 顧客がバグなどの問題に遭遇した場合、ユーザーフレンドリーなサポート チャネルを提供することで解決が容易になります。

オムニチャネルのサポートを構築したいと考えていますか? 以下に役立つアイデアをいくつか紹介します。

• 顧客が質問に対する回答、ガイド、トラブルシューティング手順を見つけるのに役立つナレッジ ベースを作成します。
• チャットボットなどの最先端のテクノロジーを使用して、パーソナライズされた応答を提供します。
• 顧客が質問を送信し、パーソナライズされた応答を受け取ることができるように、電子メール サポートを提供します。
• カスタマーサービス担当者とのライブチャット
• 顧客が質問したり、会社の担当者や他のメンバーからサポートを受けたりできるオンライン コミュニティを作成します。
• 電話チャット、SMS メッセージング、またはビデオ チャット。

応答時間を合理化する

迅速な応答時間は、効果的なオムニチャネル戦略の重要な特性です。 Sprout Social Indexに基づくと、顧客の 59% がクエリに対する 2 時間以内の迅速な応答を期待していることがわかりました。

応答時間を合理化すると、次のことが役立ちます。

• 待ち時間を短縮し、サポート量を分散して、個々のチャネルにチケットが殺到するのを防ぎます。
• 顧客サービス担当者に顧客の意図と以前の行動を警告し、解決時間を短縮します。

Sprout の Smart Inbox などのツールを使用すると、カスタマー ケア チームは、複数のプラットフォームから受信したメッセージを管理し、応答に優先順位を付け、重要な顧客データにすべて 1 か所でアクセスできます。

一貫したメッセージを伝えるためにコンテンツを評価する

すべてのチャネルで一貫したメッセージを維持することは、ブランド アイデンティティを強化するのに役立ち、広告、ソーシャル投稿、またはランディング ページに出会った人がその製品を理解できるようになります。

すべてのチャネルには独自の機能と制限があり、さまざまなフォーマットでコンテンツを視聴する多様な視聴者に対応しています。 各チャネル間でメッセージの一貫性を保ちたいが、冗長性を避けるために同一ではないようにしたいと考えています。

良い例は、スターバックスがジャワ ミント フラペチーノを導入する際に、ソーシャル チャネルのコンテキストに合わせてコンテンツをどのように調整したかです。 彼らの Instagram 投稿には、フレーバーを刺激的に紹介する短いビデオとさらに短いコピーが付いています。

Facebook では視聴者がより多くのコンテンツを読むため、コンテンツははるかに長くなります。 各フレーバーは、フレーバーに合わせた画像とともにカラフルな絵文字で紹介されています。

では、一貫したメッセージを伝えるためにコンテンツをどのように評価すればよいでしょうか? 1 つの方法は、コンテンツ カレンダーを作成してコンテンツを定期的に監視することです。 Sprout のコンテンツ カレンダーには、ソーシャル メディア カレンダーを管理したり、マーケティング以外のチームと共同作業したりするのに役立つツールが含まれています。

オムニチャネル戦略をオフラインで拡張する

顧客が完全に没入型のエクスペリエンスを体験できるように、オムニチャネル戦略はオンライン チャネルを超えて拡張する必要があります。 誰かがオンラインでショッピング体験を開始し、実店舗とやり取りするときに中断したところから再開できる必要があります。

異なるチャネルであっても、オフライン拡張機能を使用するとチャネルを統合できるため、顧客はコンテキストを失うことなくタッチポイント間をスムーズに移行できます。 オムニチャネル戦略をオフラインで拡張することで、リーチを拡大し、より多くの視聴者を獲得し、オンラインで積極的な存在感を持たない顧客にリーチすることができます。

店内体験を変革する

オンライン ショッピングとは異なり、店舗での体験は顧客にとってより個人的で感情的なものです。 適切な色、レイアウト、照明、音楽などの装飾要素と視覚要素を組み合わせて、顧客のショッピング体験を向上させます。

さらに重要なのは、優れた顧客サービスを提供することです。 顧客が店舗に入ったらすぐに、質問に答え、探しているものを見つけるのを手伝ってくれる企業の担当者を簡単に見つけられるようにしましょう。 ブランドが優れたサービスを提供すると、満足した顧客はその言葉を広めます。

チャネルを戦略的に選択する

実のところ、すべてのチャネルでオムニチャネル エクスペリエンスの構築を開始することもできますが、それには多大な労力が必要になります。 すべてのチャネルで生き残ることはほぼ不可能なので、1 つを選択してそこから構築します。 ソーシャル分析を詳しく調べて、エンゲージメントが最も高いソーシャル チャネルを特定し、それを最適化します。

Sprout の視聴者リスニング ツールは、視聴者が消費しているコンテンツの種類、競合他社が何をしているか、そして最も重要なことに、どうすれば改善できるかを調査するのにも役立ちます。

カスタマージャーニー全体で一貫性を維持する

一貫性を保つには、ブランドが知られるべき明確なポリシーと価値観が必要です。 これをブランド スタイル ガイドに文書化して、すべてのチームが同じ認識を持ち、会社の統一されたビジョンを一般の人々に提示できるようにします。

ブランド スタイル ガイドの一部のコンポーネントには、ミッション ステートメント、タイポグラフィ、カラー パレット、一般的な語彙が含まれます。 細部にまで入り込みます。 たとえば、あなたのブランドが持続可能性で知られている場合、素材や色の選択を反映する必要があります。 また、スタッフがスタイルガイドを理解できるようにトレーニングセッションを企画してください。 すべての従業員は、ブランドが何を意味するのか、そしてブランドを保護する上での自分の役割を理解する必要があります。

成功したオムニチャネル エクスペリエンスの例

オムニチャネルの顧客エクスペリエンスの基本を説明したところで、成功したオムニチャネル エクスペリエンスの例をいくつか見てみましょう。

Apple の統合されたオムニチャネル エクスペリエンス

優れた製品を構築するための Apple の最初のアプローチは、世界クラスの顧客体験を提供することです。 これには、シームレスなデジタルと物理的なエクスペリエンスの構築が含まれており、顧客は米国、英国、または世界のどこにいても同じ小売体験を得ることができます。

彼らがうまくやっている点:

• IPad を装備し、いつでも対応できる高度な訓練を受けた販売スペシャリストによる優れた店内エクスペリエンス。 彼らの専門知識により、顧客はブランドに対する信頼を築きやすくなります。
• オムニチャネル小売戦略を採用すると、顧客は新製品を発売前にオンラインで事前注文し、地元の店舗で受け取るために予約できます。
• 一貫性を保ち、クリーン、スムーズ、そしてテクノロジーという Apple のアイデンティティに忠実であり続けます。
• 没入型エコシステムを作成して、顧客がデバイスを簡単に接続したり、新しいデバイスに切り替えたりできるようにします。

Warby Parker のユニークなオムニチャネル小売体験

自分のメガネにぴったりのフレームを見つけるのは悲惨な経験ですが、Warby Parker はユーザーのその経験を変えています。 同社は、顧客がオンラインと店舗の両方でメガネを購入できる独自のオムニチャネル小売体験を提供しています。

顧客は、Web サイトでメガネを閲覧し、5 つのフレームを選択し、5 日間のホーム トライオン プログラムで各フレームを自宅で試着することで、自分のエクスペリエンスをパーソナライズすることができます。 店内体験は、ショッピング中の顧客間の社会的交流を促進するために最適化されています。

Warby Parker は、拡張現実 (AR) 技術と視力検査技術を使用した仮想試着にも投資しており、顧客がアプリから合うメガネを見つけ、処方箋の診察や視力検査を予約できるようにしています。

Mbank のパーソナライズされたオムニチャネル エクスペリエンス

Mbak は、顧客にシームレスでパーソナライズされたオムニチャネル エクスペリエンスを提供する大手デジタル銀行です。 オムニチャネルとは、顧客が対面、ソーシャル メディア、モバイル アプリなどの複数のチャネルを通じて銀行とやり取りできることを意味します。

Mbank はパーソナライゼーションに重点を置いています。 彼らは顧客データを 1 か所に収集し、すべてのチャネルにわたる顧客のやり取りを追跡することに重点を置いています。 たとえば、データを使用して顧客の好みや行動を理解し、それに応じて製品を調整します。

また、人工知能、機械学習、ブロックチェーン、生体認証、その他の新興テクノロジーなどの新しいテクノロジーを常に採用し、スマートで安全なソリューションを顧客に提供しています。

オムニチャネル エクスペリエンスを導入した後に達成した驚くべき成果をいくつか紹介します。

オムニチャネルの力を活用してあらゆる顧客にサービスを提供する

最終的に、私たちは人々のためのエクスペリエンスをデザインしています。 彼らのニーズ、期待、そして彼らがどこから来たのかを理解していなければ、それを行うことはほぼ不可能です。 優れたオムニチャネル エクスペリエンスを設計するには、顧客データを収集し、このデータを活用してビジネスにシームレスな顧客エクスペリエンスを構築することが重要です。

無料のSprout Social トライアルを開始して、包括的なダッシュボードを通じてオムニチャネル エクスペリエンスの開発をどのように支援できるかを確認してください。