アーロン・オレンドルフとともに、eコマースビジネスがオムニチャネルになりつつある理由

新しいリードを見つけて顧客を維持するために、eコマースビジネスをどのように高めますか？

回答：カスタマーエクスペリエンスの自動化（またはCXA）。

eコマースビジネスはeコマースを超えて拡大し始めています。 小売業と卸売業の機会は拡大しており、さまざまな種類のデジタル配信の機会も増えています。

eコマースストーリーにとってテクノロジーとビジネスのトレンドが何を意味するのかを理解するために、コンテンツマーケティングのActiveCampaignディレクターであるBenyamin Eliasは、Forbes Top10B2BコンテンツマーケターでありCommonThreadCollectiveのマーケティング担当副社長であるAaronOrendorffと話し合いました。

この投稿は以下をカバーします：

• オムニチャネルマーケティングアプローチは、Direct-to-Consumer（DTC）eコマースビジネスで顧客を見つけて維持する未来です
• コンテンツはeコマースブランドの売り上げを伸ばすのに役立ちますが、どうすればよいでしょうか。
• CXAがオンラインビジネスとのパーソナライズされた関係に対する顧客の期待に応えるための鍵である理由
• 2020年のeコマースの今後は？

DTCビジネスの未来はオムニチャネルです–それはeコマースにとって何を意味するのでしょうか？

eコマースは成長していますが、小売も成長しています。 テクノロジーを使用すると、eコマースと実店舗を組み合わせて、あらゆる場所の消費者にリーチするマーケティングアプローチを作成し、ビジネスの成長を支援できます。

どこにでもいる人々にリーチすることはどういう意味ですか？ オムニチャネルには以下が含まれます（ただし、これらに限定されません）。

• Eメール
• ソーシャルメディア
• 有料
• オーガニック
• SMS
• イベント
• 従来の小売

オムニチャネルがeコマースにとって重要なのはなぜですか？

複数のソースから顧客情報を収集し、それを1か所（自動化プラットフォーム）にまとめることで、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

1つの取得チャネルではもう十分ではありません。 複数のチャネルにまたがって拡張すると、次のことができます。

• 複数のチャネルからデータを収集する
• 顧客データを1つのテクノロジーに一元化
• これを使用して、ローカルおよび国際的なDTCへのオムニチャネルアプローチを実行します

アーロンは、複数のチャネルに分散することで、eコマースビジネスが北米と西ヨーロッパの2つの主要なeコマースハブ以外の混雑の少ない市場でグローバルなリーチを拡大すると同時に、eコマースビジネスとは何かの定義を拡大するのに役立つと主張しました。

知ってた：

• 世界中で、eコマースの市場シェアは上昇し続けています。 店内小売を最大4倍上回る軌道に乗って前年比で増加。
• 絶対値では、小売はオンライン販売を21兆ドル以上上回っています
• 北米と西ヨーロッパは最も成長の遅いeコマース地域であり、APAC、LATAM、中東とアフリカが最も急速に成長しています。テクノロジーが役立つ未開拓の可能性について話してください。
• 世界の小売全体に占めるeコマースのシェアは2015年から2019年にかけてほぼ2倍になりました。 7.4％から14.1％になり、2022年までに20％に達すると予測されています。

eコマースと小売にはそれぞれ長所があり、テクノロジーは両方の長所を引き出します。 このパートナーシップは、グローバルなビジネスの成長を支援するための強力でパーソナライズされた顧客体験を生み出します。 （データソース：eMarketer）

デジタル顧客プロファイルを持つことで、各顧客に彼らに固有の、そして彼らが望むものを提供することができます。 連絡先を1つのシステムにまとめることができる限り、連絡先がどのチャネルから来ているかは重要ではありません。

テクノロジーによってチャネル間でのeコマースの成長がどのように容易になるか

セールスCRM、eコマース統合、Eメールマーケティング、自動化–オムニチャネルの顧客獲得と維持を支援するこれらのテクノロジーはすべて、1つのシステムに収容できます。

販売および自動化テクノロジーにより、ローカライズされたWebサイトを作成し、複数のチャネル（ソーシャルメディアなど）で強力なブランドプレゼンスを拡大することへの参入障壁が低くなりました。

どんな販売・自動化技術？

沢山あります！ ActiveCampaignやShopifyなどのテクノロジーを使用すれば、国際市場への進出は簡単です。 これらのツールは、グローバルな顧客とのコミュニケーションに役立ち、ローカルの流通チャネルにさまざまな戦略を作成することなく、グローバルな顧客にリーチできます。

ShopifyやActiveCampaignなどの統合された販売および自動化テクノロジーにより、世界中のeコマース顧客に簡単にアクセスして追跡できます。

DTC eコマースの将来は、すべてのマーケティングチャネルから顧客情報を取得し、それを1つの場所に保持し、それを使用して顧客により良いエクスペリエンスを提供できるようになることです。

Aaron Orendorffは、彼の記事「買収後」の将来におけるDTC成長の10のeコマーストレンドで、ファーマーズマーケットの例を通じてオムニチャネルDTCアプローチの影響を示しています。

• Schmidt Naturalsは、ファーマーズマーケットでガラス瓶に入ったデオドラントの販売を開始しました。 これにより、顧客とのパーソナライズされたつながりが生まれました…
• 卸売りにつながると同時に…
• 高いeコマースウェブサイトの売上を維持し、Amazon、Google、Facebookの広告を通じて販売機会を創出する

Schmidt Naturals（現在はユニリーバが所有）は、対面小売、eコマース/ DTC、卸売販売など、さまざまなチャネルで消費者にリーチすることで成長しました。

オムニチャネルアプローチは、次の3つのeコマース目標に向けて機能します。

1. 優れたコンテンツでリードを育成する：ストーリーテリングコンテンツを通じて、有料チャンネルでの競争上の優位性をどのように活用しますか？ そのコンテンツを一貫したチャネルとしてどのように使用して、より多くの顧客を獲得しますか？
2. より多くの顧客を獲得する：各購入サイクルの顧客行動を見てください。 30、60、90日。 連絡先が購入してから30、60、90日後の特定のチャネルからの連絡先の行動を理解している場合は、より注意が必要な取得チャネルにリソースを割り当てる方法を決定する方がはるかに簡単です。
3. 既存の買い物客を維持する：教育と共感を意図してコンテンツを送信します。 全体的なストーリーを通じて連絡先を育成し、支持者として採用します。 過去の購入からの顧客データと、マーケティングチャネル全体で行ったアクションを使用して、「顧客プロファイル」を作成し、適切なコンテンツを顧客に送信できます。

「DTCの未来はオムニチャネルです。1つのチャネルでのみ販売することで、ブランドの認知度と収益創出の両方の機会が制限されます。 それが配布に対する「直接」制御を残すことを意味する場合は、問題ありません。 頭字語の定義については何も神聖なものはありません。」 – WINBrandsGroupの共同創設者であるTaylorSicard

ストーリーテリングとコンテンツがeコマースブランドの売り上げにどのように役立つか

人々は物語に注意を払います。 ですから、人々にあなたのビジネスに注意を向けてもらいたいのなら、彼らに話をしてください。

• ビジネスがどのようになったかの物語
• 以前に購入した他の顧客の話
• 購入後の生活への影響を想像しながら、自分たちが持っている未来の物語

あなたのeコマースコンテンツ戦略（Aaron Orendorffが彼の記事「 eコマースコンテンツ戦略を求めて：あなたを導くための難しい真実と10のブランド」でカバーしている）はあなたの物語によって動かされるべきです。

コンテンツのストーリーテリングは、失われたリードと転向した顧客の違いを意味します。 しかし、ストーリーコンテンツを作成することは、自分自身を空から紡ぐことを意味するものではありません。

ストーリーテリングは、「これらの新しいストーリーをゼロから作成する」ということではなく、「すでに存在し、顧客が毎日経験しているストーリーは何ですか？」ということです。 すでに起こっている話をどうやって利用できますか？」

独立系のランニングブランドであるTracksmithは、彼らのビジネスを促進する素晴らしいストーリーを語っています。

ストーリーを最初から書く代わりに、Tracksmithはソースに直接アクセスします。 レース当日、Tracksmithはアスリートと一緒に走り、レース全体を記録し、このザラザラした現実の映像をマーケティングに使用します。 彼らは文字通り顧客の話を入力します。

「コンテンツとストーリーテリングはブランドのDNAに不可欠です。コンテンツとコマースを行うブランドは、ストーリーが最初に来ると残りが続くことを最もよく理解しています。」 – Matt Taylor 、Tracksmith（出典：Tracksmith）

この種のコンテンツは個人的なものであり、インタラクティブであり、興味深いものです。 人生の一日、地上の物語。 この種のコンテンツは、混乱したり迷惑な製品用語を避けたり、より良いコピーを作成して人々にあなたから購入したくなるようにする方法です。

卓越した顧客体験を自動化する方法

最高のカスタマーエクスペリエンスを作成するために、カスタマージャーニーをどのようにパーソナライズしますか？

電子メール、および–パーソナライズのアイデアに反直観的に聞こえるかもしれませんが–自動化！

まず…メール！

メールは王様です。 そのROIは比類のないものです。 SMS、Facebook、Instagramなどのチャネルを（正しい方法で実行すれば）DTCブランドのマーケティングチャネルとして使用できますが、アーロンが言ったように、「電子メールは依然としてジャムです」。

ファーマーズマーケットの人々にリーチでき、DTC卸売りで人々にリーチでき、有料のソーシャルで人々にリーチできます。しかし、その情報をどこに保存し、どのようにフォローアップしますか。 個人の顧客データを使用して、パーソナライズされた自動化された電子メールを作成して、優れた顧客体験を提供できます。

メールは、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。メールが煩わしくないことを確認してください。

それらを個人的にして、面白くしてください！ しかし、それらを高品質にします。 製品について話さないことによって、より多くの製品を売る。

• ビデオやインフォグラフィックなどのコンテンツを使用して基盤を設定する
• 製品情報をわかりやすく提示し、ストーリーに結び付けます
• 見せて、伝えて、それを明らかにする

ショーツと水着のブランドであるChubbiesは、注目を集める方法でストーリーを伝えるすばらしいメールを送信します。

これは単なる顧客ストーリーのメールではなく、ストーリー内のストーリーです。 誰が法と秩序を知らないのですか？ 今Chubbiesはあなたに…長くそしてより短く与えます。

ChubbiesのeコマースコンテンツマネージャーであるJoeyAveryは、次のように述べています。

「送信するメールに関係なく、私たちが常に心がけていることの1つは、商品に関するものであっても、見つけたクールなものであっても、メールを読んでいるときとは違う楽しい瞬間にしたいと思っています。 「ほとんどの時間をやっている」

メーリングリストを使用していない場合、何をしていますか？ それはあなたが顧客と持っている直接の接触の最良の源です。

成長するにつれて、各顧客に1対1の注意を向けることは「拡張性がない」と考えるかもしれません。 ただし、すべてのチャネルからの情報を組み合わせると、自動化によって個人的なタッチを拡大できます。

自動化はあなたを助けます：

• ブランディングエコシステムを接続し、時間を無駄にせず、コンテンツを空虚に投げ込まないようにします
• 適切なオーディエンス情報がある場合にのみ実行できるアクションを自動化するワークフローを作成します—パーソナライズおよびセグメント化に必要なすべての情報を記録します—
• 慎重に行い、それらの個人的な体験を作成するために必要なデータを使用してください
• 教育と共感を意図してコンテンツを送信する
• ストーリーを通じて連絡先を育成し、支持者として採用します
• 過去の購入とサイト全体で行ったアクションのデータを使用して、さらにパーソナライズします

自動化は、データを活用して時間を節約することにより、顧客維持の取り組みを支援します。

パーソナライズは、すぐになくなることのないマーケティングトレンドの1つです。 しかし、世界の状況の変化に伴い、eコマースビジネスを向上させるために顧客を獲得して維持するために、企業は他に何を考える必要がありますか？

eコマースビジネスの2020年の展望は？

2020年は世界が予想していたようにはまったく進んでいません。

企業が2020年に成功するには、現在の出来事がeコマースの認識にどのように影響するかを考える必要があります。 について考える：

• あなたの顧客に対するあなたの現在の理解を変える–彼らの新しい物語、彼らの新しい現実は何ですか？ これは会社のメッセージングにどのように影響しますか？ 正直かつ敏感にコミュニケーションをとることが重要です。
• チェックアウト率とカート放棄率は、短期的には劇的な変化が見られます。eコマースプラットフォームの自動化と顧客行動を使用して、適切なメールをセグメント化して送信し、顧客を励まします。
• 今後60日間でブランドとして何ができるでしょうか？ 親密なパーソナライズを採用します。
• じょうごを短くします。 今まで以上に購入する時間が必要であり、あなたのビジネスの見返りは莫大なものになるでしょう

eコマースビジネスは1つのことを理解する必要があります-eコマースと従来のビジネスの間の分割は終わりました。 オムニチャネルアプローチは、信じられないほどの顧客体験がどのように発生するかです。

「人々は最初に製品のためにDTCを購入します。 それらは、その製品が製品よりも大きく感じたときにのみ戻ってきます。 それは常に人間関係についてです。」 –テイラーシカード