オムニチャネル マーケティング: 2023 年の包括的なガイド

オムニチャネル マーケティングは単なるバズワードではなく、混雑した市場で関連性と競争力を維持したいあらゆる企業にとって必要不可欠なものです。 競争が激しい中、目立つようにして顧客と真のつながりを築くには、効率的かつ効果的な戦略を考案する必要があります。

オムニチャネル マーケティングのおかげで、顧客の好みやニーズにより適切に対応し、顧客の旅のあらゆる段階で利便性とパーソナライズを提供できます。

調査によると、オムニチャネルの顧客は単一チャネルを使用する買い物客に比べて 1.7 倍多く買い物をし、より多くの支出を行っています。 オムニチャネル マーケティングは、リードや顧客とのより良い関係を構築し、彼らのビジネスに対する期待と成果を向上させるのにも役立ちます。

しかし問題は、オムニチャネル マーケティング戦略をどのように実装するかということです。

あなたの苦労に終止符を打つために、完璧なオムニチャネル マーケティング戦略を構築するためのステップバイステップ ガイドと、それについて知っておくべきことすべてをまとめました。

もっと詳しく知りたいですか？ 早速潜ってみましょう！

オムニチャネルマーケティングとは何ですか?

実店舗、インターネット、電子メール、SMS、ソーシャル メディアなど、顧客が好むあらゆるチャネルを通じて顧客と関わること、それがオムニチャネル マーケティングです。

これは顧客中心のアプローチであり、顧客がジャーニーの中でさまざまなタッチポイントをどのように、なぜ、いつ使用するかを理解することを目的としています。 最終的な目標は、充実した多くの機会を提供する、シームレスで便利なユーザー エクスペリエンスを作成することです。

では、なぜオムニチャネル マーケティングが重要なのでしょうか?

B2C 顧客の 50% 以上は、何かを購入したり問題を解決したりするたびに 3 ～ 5 つのチャネルを使用しています。 たとえば、ホテルの部屋をオンラインで予約したい一般的な顧客は、Web サイトとモバイル チャネルをほぼ 6 回切り替える可能性があります。

こうした顧客が矛盾する情報に直面したり、必要な情報を完全に入手できなかったりすると、ブランドの製品やサービスに関心を持たなくなる可能性があります。

一方、効果的なオムニチャネル マーケティングは、顧客との統合されたパーソナライズされたコミュニケーションを提供することで、企業のブランド認知度、ロイヤルティ、収益を向上させるのに役立ちます。

オムニチャネル マーケティングは、マルチチャネル マーケティングと混同されることがよくあります。 しかし、それらの間には大きな違いがあります。 見てみましょう –

オムニチャネル マーケティング vs マルチチャネル マーケティング

オムニチャネルとマルチチャネル マーケティングは、複数のチャネルを使用して顧客にリーチし、顧客と関わる 2 つの異なる方法です。 ただし、目標、戦略、結果は異なります。

以下の表は、2 つの戦略の主な違いを理解するのに役立ちます。

オムニチャネル マーケティングのメリット

ここでは、企業の CX とコンバージョンを向上させることができる、オムニチャネル マーケティングの使用に関する 4 つの重要な側面を紹介します。

• 顧客データの取得コストの削減:複数のチャネルを使用して顧客からデータを収集することで、企業はサードパーティのソースや有料広告への依存を減らします。 また、データ分析を使用して顧客をセグメント化し、より効果的にターゲットを絞ることもできます。
• 貴重な顧客インサイトの取得:すべてのチャネルにわたるカスタマー ジャーニーを追跡することで、企業は顧客の好み、ニーズ、行動、問題点をより深く理解できます。 また、各チャネルのパフォーマンスを測定し、それに応じてマーケティング ミックスを最適化することもできます。
• 新しい市場セグメントの誘致:顧客がブランドと対話するための複数のチャネルを提供することで、企業は異なる好みやニーズを持つさまざまなタイプの顧客にアピールできます。 たとえば、オンライン ショッピングを好む顧客もいれば、店舗でのショッピングを好む顧客もいます。 より多くのサービスを求める人もいれば、より利便性を求める人もいるでしょう。
• 売上の向上:すべてのチャネルにわたって一貫した統合されたブランディング、メッセージング、顧客エクスペリエンスを提供することで、企業はコンバージョン率と平均注文額を向上させることができます。 また、購入後に顧客と関わり、パーソナライズされた推奨事項やインセンティブを提供することで、顧客維持率とロイヤルティを高めることもできます。

完璧なオムニチャネル マーケティング戦略を構築するための手順

1. 顧客データの調査、収集、分析

効果的なオムニチャネル戦略を導入するには、顧客に関する信頼できるデータを収集することが重要です。 したがって、顧客データの収集と分析が最初の最も重要な段階となります。

この情報を活用することで、ターゲット市場がいつ、どのプラットフォームでブランドとつながることを好むのか、どのような種類のメッセージに反応する可能性が最も高いのか、どのような機能やアイテムに興味があるのか​​などを知ることができます。

Web サイト、ソーシャル メディア、電子メール、CRM、アンケート、フィードバックなど、さまざまなソースからデータを収集できます。Google Analytics、Hotjar、QuestionPro などのツールを使用して、顧客に関する定量的データと定性的データを収集できます。

HubSpot や Salesforce などのツールは、顧客データを管理し、人口統計、好み、ニーズ、行動、問題点に基づいて視聴者をセグメント化するのにも最適です。

2.カスタマージャーニーマップを作成する

次のステップは、カスタマー ジャーニー マップ、つまり顧客がブランドとの最初の接触から最終購入、そしてその後に至るまでの経路を視覚化することです。

オンライン ファッション ストアを経営しているとします。 まず、顧客のペルソナを定義する必要があります。 ファッションに敏感な若いプロフェッショナルである「ファッショナブルなフィオナ」や、手頃な価格のオプションを探す「予算重視のボブ」がいるかもしれません。

次に、顧客がやり取りするタッチポイントとチャネルを特定します。 フィオナは、あなたの Web サイトやソーシャル メディア アカウントを閲覧したり、パーソナライズされた電子メールを受信したりすることを好むかもしれません。 一方、ボブは、モバイル アプリをチェックして実店舗に行くことを好むかもしれません。

次に、カスタマー ジャーニーのさまざまな段階を計画します。 フィオナの旅は、ソーシャル メディアの発見から始まり、次に Web サイトの閲覧、カートに商品の追加、そして最後に購入に至る可能性があります。 一方、ボブの旅には、プロモーション電子メールを受信し、店舗に行って服を試着し、オンラインで購入を完了することが含まれる場合があります。

これらの段階とタッチポイントを視覚化することで、顧客エクスペリエンスの問題点やギャップを特定できます。 各タッチポイントを最適化し、メッセージングを調整することで、どのチャネルで対話することを選択したかに関係なく、フィオナとボブがスムーズで楽しい旅をすることができます。 これは顧客満足度の向上、ブランドロイヤルティの向上、そして最終的には売上の増加につながります。

プロセスを簡素化するには、Miro、Lucidchart、Smaply、Gliffy などのカスタマー ジャーニー マッピング ツールを使用し、顧客がさまざまなチャネルやデバイスにわたってブランドとどのようにやり取りするかを示すカスタマー ジャーニー マップを作成できます。

3. 高度にパーソナライズされたマーケティング メッセージを送信する

どのような種類のマーケティングであっても、パーソナライゼーションは成功を促進する上で重要な役割を果たします。 顧客の好みを理解し、効果的にコミュニケーションを図る必要があります。これには、適切なセグメンテーションと、適切な CTA を使用したカスタマイズされたメッセージが必要です。

顧客がジャーニーのどの段階にいるかに基づいて適応する動的セグメントを作成できます。 たとえば、過去 30 日間に商品を購入していない顧客を特定し、関連するメッセージや魅力的なオファーで顧客を引き付けることができます。

好みのコミュニケーション チャネル上のデータを利用することで、最も効果的なチャネルを通じて適切なメッセージを配信でき、コンバージョンの可能性が高まります。

また、顧客が Web サイト、ソーシャル メディア、モバイル アプリ、または実店舗を通じてブランドに関与するかどうかにかかわらず、メッセージング、ブランディング、および全体的な顧客エクスペリエンスがシームレスに連携していることを確認します。 この一貫性が信頼と一貫したブランド イメージを促進し、オムニチャネル エクスペリエンスを強化します。

4. モバイル向けに最適化する

次に最適化が行われます。このデジタル時代、人々は必要なものすべてをモバイルで探しています。 これにより、マーケティング戦略とブランドの存在感がモバイル対応になります。

モバイルの最適化には、応答性の高い Web サイト、ユーザーフレンドリーなモバイル アプリ、小さな画面向けの合理化されたチェックアウト プロセスの設計が含まれます。 そうすることで、デスクトップでの閲覧やモバイル デバイスでの購入など、さまざまなチャネル間を移行する顧客にシームレスなエクスペリエンスを提供できます。

最適化により、アクセシビリティ、利便性、エンゲージメントが向上し、顧客満足度とロイヤルティを促進する強力なオムニチャネル戦略に貢献します。

5. 実験、評価、最適化する

ある人にとって効果があることは、他の人にとってはそれほど効果的ではない可能性があります。 ここでは、あなたの店舗、そして最も重要なことに、あなたの顧客に合った、カスタマイズされたアプローチを作成する必要があります。

そして、それだけでは終わりません。 より多くのデータを収集したら、それを分析してそこから学ぶことを習慣にしてください。 定期的なテストと分析の助けを借りて、機能しているものと改善が必要な領域を検出できるようになります。

たとえば、件名、コンテンツ、形式、オファーなどのさまざまな要素を試してみることができます。 または、より正確なターゲティングのために、視聴者をさらにセグメント化することを検討してください。

また、さまざまなチャネルをテストして、それぞれのチャネルを効果的に活用する方法を理解することも忘れないでください。 データの収集と分析から得られる洞察は、時間の経過とともに、マーケティング戦略をビジネスの勝利の方程式に洗練させるのに役立ちます。

オムニチャネルマーケティングの例

ここでは、オムニチャネル マーケティングの導入に成功し、そこから成果を上げているブランドの例をいくつか紹介します。

1. バーンズ＆ノーブル

Barnes & Noble は、従来の実店舗での体験とデジタル アクセシビリティを独自に組み合わせて顧客に提供することで、進化する小売業界をうまく受け入れることに成功しました。 他の多くの書店とは異なり、彼らは市場で機敏に対応し、関連性を保つことに成功しています。

Barnes & Noble は、Nook アプリ、モバイル Web サイト、デスクトップ Web サイト、実店舗などの複数のチャネルを提供することで、顧客が選択したプラットフォームに関係なく一貫したエクスペリエンスを確実に享受できるようにします。 しかし、彼らの特徴は、オムニチャネル アプローチに追加される追加レイヤー、つまり顧客がリラックスして読書できる店内カフェです。

オンラインの利便性と魅力的な物理的空間のこの組み合わせにより、顧客との強い個人的なつながりが生まれます。 彼らは、好みのプラットフォームでストアの製品に自由にアクセスできるだけでなく、伝統的なカフェ体験を楽しむ機会もあります。

何がうまくいったか: Barnes & Noble のアプローチの成功は、顧客の多様な好みに応え、エンゲージメントとリラクゼーションを促進する雰囲気を作り出す能力にあります。 デジタル領域と物理的領域をシームレスに融合させることで、彼らは視聴者との魅力的でパーソナライズされたつながりを作り出すことに成功しました。

2.オービス

有名なスポーツ用品小売業者である Orvis は、その卓越したオムニチャネル戦略で知られています。 彼らの成功は、ターゲットとする視聴者に対する深い理解と効果的なコミュニケーション方法に起因すると考えられます。

オービスは、自社データの徹底的な分析を通じて、主要な顧客ベースが 50 歳以上の富裕層で構成されていることを発見しました。 Orvis は、この層がデジタル テクノロジーを完全には受け入れていない可能性があることを認識し、彼らが最新の e コマース ツールに興味を持っていることを明らかにしました。

これに対処するために、Orvis は従業員に CRM および電子商取引ツールがあらかじめ組み込まれたタブレットを装備させました。 これらのタブレットを使用すると、従業員は在庫切れの商品を店舗に注文し、オンラインと店舗の両方での購入をシームレスに処理できるようになります。

何がうまくいったか: Orvis のアプローチの優れた点は、マーケティング チームにとって重要なデータを収集しながら、優れた顧客エクスペリエンスを同時に提供できる点にあります。 この 2 つの利点により、顧客は大切にされている、理解されていると感じることができると同時に、進化するニーズに合わせてマーケティング活動を微調整することができます。

3. アップル

Apple は、ユーザーの iCloud アカウントを通じて自社のデバイスをシームレスに統合することで、オムニチャネル エクスペリエンスのための独自の標準を設定しています。 使用されている Apple デバイスに関係なく、ユーザーのメッセージ、写真、接続されているデバイスは一貫して表示されます。 顧客が新しい Apple デバイスをセットアップし、iCloud アカウントでサインインすると、関連するすべての情報、データ、設定が簡単に転送されます。

会社の製品やサービス全体でこのレベルの相互接続性を達成するのは難しいように思えるかもしれませんが、合理化されたカスタマー エクスペリエンスを確保することで、同様のオムニチャネル アプローチを採用することができます。

何がうまくいったか: Apple のアプローチの成功は、デバイス、アカウント、プラットフォーム間のスムーズな接続にあります。 この簡単な移行により、顧客はさまざまな Apple 製品間をシームレスに移動できるようになり、一貫性のある便利なユーザー エクスペリエンスが実現します。

最高のオムニチャネル マーケティング ツール

効果的なオムニチャネル マーケティング戦略を実装するには、さまざまなチャネルにわたるキャンペーンを管理および最適化するための適切なツールが必要です。 ここでは、検討すべき最高のオムニチャネル マーケティング ツールをいくつか紹介します。

1. マーケティングオートメーションプラットフォーム

マーケティング オートメーション プラットフォームにより、パーソナライズされた対象を絞ったメッセージング、リード育成、ワークフローの自動化が可能になります。 これらのツールを使用すると、マーケティング担当者はカスタマー ジャーニーの各段階で一貫性のある関連性の高いコンテンツを顧客に提供し、シームレスなオムニチャネル エクスペリエンスを確保できます。

マーケティングオートメーションプラットフォームを利用することで、企業は時間を節約し、効率を高め、顧客エンゲージメントを向上させることができます。 人気のあるマーケティング自動化プラットフォームには、HubSpot、Marketo、Pardot などがあります。

2. 顧客関係管理ツール (CRM)

CRM は、顧客とのやり取りやデータを管理するために不可欠です。 顧客情報を一元管理し、顧客とのやり取りを追跡し、パーソナライズされたコミュニケーションのための洞察を提供します。 CRM をオムニチャネル マーケティング戦略に統合することで、さまざまなタッチポイントにわたる顧客の全体像を得ることができます。

これは、ターゲットを絞ったマーケティング キャンペーンの作成、パーソナライズされたエクスペリエンスの提供、より強力な顧客関係の促進に役立ちます。 人気のある CRM には、Salesforce、Zoho CRM、HubSpot CRM などがあります。

3. 電子メールマーケティングツール

電子メール マーケティングは、さまざまなデバイスで顧客を魅了し、最新情報を提供し、プロモーションを提供し、リードを育成するための強力なチャネルであり続けます。 また、電子メール マーケティング ツールは、パーソナライズされた自動化された方法で、電子メールを介した顧客との効果的なコミュニケーションを促進します。

これらのツールは、一貫したメッセージングを保証し、関連性のあるタイムリーなコミュニケーションを通じて顧客エンゲージメントを促進します。 人気のある電子メール マーケティング ツールには、Mailchimp、Constant Contact、Campaign Monitor などがあります。

4. ソーシャルメディアマーケティングツール

ソーシャル メディア マーケティング ツールを使用すると、複数のプラットフォームにわたるソーシャル メディア コンテンツの管理とスケジュール設定が簡素化されます。 これらのツールを使用すると、企業は会話を監視し、顧客と関わり、ソーシャル メディアのパフォーマンスを分析できます。

また、一貫したブランディング、リアルタイムのインタラクション、効果的なコンテンツ配信にも役立ちます。 最高のソーシャル メディア マーケティング ツールには、Hootsuite、Sprout Social、Buffer などがあります。

5. ライブチャットプラットフォーム

強力な顧客サポート ツールとしてのライブ チャット プラットフォームは、リアルタイムの顧客サポートとエンゲージメントを可能にし、顧客が質問したり、支援を求めたり、迅速な応答を受け取るためのインスタント コミュニケーション チャネルを提供します。

ライブ チャット プラットフォームをオムニチャネル戦略に統合すると、さまざまなチャネルにわたって即時かつパーソナライズされたサポートが提供され、顧客満足度とコンバージョンが向上するため、顧客エクスペリエンスが向上します。 人気のあるライブ チャット プラットフォームには、Intercom、Zendesk Chat、LiveChat などがあります。

6. 在庫管理プラットフォーム

在庫管理プラットフォームは、企業がさまざまなチャネルや場所にわたる在庫を効率的に管理するのに役立ちます。 これらのツールは、在庫レベルのリアルタイムの可視性を提供し、注文処理を合理化し、オンラインとオフラインのチャネル間で在庫データを同期します。

在庫管理プラットフォームを利用すると、正確な在庫追跡が保証され、在庫切れが防止され、シームレスなフルフィルメントが可能になるため、顧客満足度が向上し、運用上の課題が最小限に抑えられます。 優れた在庫管理ツールには、ShipBob、SkuVault、Zoho Inventory などがあります。

オムニチャネル マーケティング: あなたとあなたの顧客にとっての Win-Win 戦略

オムニチャネル マーケティングは、競合他社よりも目立つようにし、より多くの顧客を引き付けるのに役立ちます。 ただし、完璧な戦略を立てるのは簡単ではありませんが、時間をかけて適切な方法に従えば、確実に目標を達成できます。

したがって、しっかりと座って、ベスト プラクティスに従い、オムニチャネル戦略全体をテスト、分析、改善して、ビジネスを成功に近づけましょう。

プラティク・シンデ著

Pratik Shinde は、Make SaaS Better のコンテンツ クリエイターであり、フリーランスのコンテンツ マーケティング担当者であり、SEO 愛好家です。 彼は、ペースの速い B2B SaaS スタートアップがオーガニック マーケティング活動を通じて顧客を獲得できるよう支援しています。 彼は哲学を読むこと、ノンフィクションを書くこと、思慮深く歩くこと、走ること、旅行することが好きです。