オムニチャネルマーケティング：それが何であるか、なぜそれが重要であるか、そして2021年にオムニチャネル戦略を開発する方法

今日の顧客は、オンラインとオフラインの両方でさまざまなチャネルとデバイスを使用して、ブランドと対話し、購入決定を下しています。

平均して、目標到達プロセスの上部に到達する前に、6〜8個のタッチポイントと相互作用します。

したがって、パーソナライズされた一貫性のあるメッセージは、販売ファネルを通じてバイヤーに会い、育成し、ブランドに対する彼らの好みに影響を与えるために不可欠です。 結局のところ、顧客の90％は、さまざまなチャネル間で一貫したブランドの相互作用を期待しています。

ここでオムニチャネルマーケティングが登場します。正しく実行されれば、企業にとって非常に有益です。

• 強力なオムニチャネルキャンペーンを実施している企業は、顧客の89％以上を維持しています。
• オムニチャネルマーケティングとシングルチャネルマーケティングでは、購入頻度が250％高くなっています。
• オムニチャネルとシングルチャネルの顧客維持率は90％高くなっています。
• オムニチャネルの買い物客は、1つのチャネルのみを使用して買い物をする人よりも30％高い生涯価値を持っています

この記事では、オムニチャネルマーケティングのメリットを検討し、購入者の旅のすべての段階で見込み客を育成する効果的で一貫性のあるメッセージを提供するオムニチャネル戦略を作成するための重要な手順について説明します。

ただし、戦略を作成する際の細かい点に入る前に、まずオムニチャネルの実際の意味について説明しましょう。

オムニチャネルマーケティングとは何ですか？

オムニチャネルマーケティングは、販売ファネル全体の消費者に向けられた、さまざまなオンラインおよびオフラインのタッチポイントにわたるシームレスな広告メッセージングです。 それは、よりインパクトのある、パーソナライズされた顧客体験を提供するために、前述の消費者の行動に合わせて調整することができます。

この顧客中心のマーケティングアプローチにより、顧客はソーシャルメディアからカスタマーサービスへの電話まで、さまざまなチャネルでブランドと対話し、一貫した購入者エクスペリエンスを実現できます。

オムニチャネルマーケティングの例は次のとおりです。

• 店内で買い物をしている顧客へのプロモーションオファーに関する電子メールまたはSMSの送信
• オンラインショッピングカートに捨てた商品のFacebook広告を介して顧客をリターゲティングする
• メールボックス内の物理的なクーポンと一緒にプロモーションに関するWhatsAppメッセージを受信する顧客

オムニチャネルとマルチチャネルマーケティング：違いは何ですか？

オムニチャネルとマルチチャネルは、さまざまな通信プラットフォームでユーザーを引き付けるための互換性のない用語です。

オムニチャネルは、利用可能なすべてのチャネルとデバイスにまたがるユーザージャーニーに使用される用語ですが、マルチチャネルは、特定のチャネルとそれらの間のユーザー遷移のみを示します。

オムニチャネルは、オンラインおよびオフラインのプラットフォーム間でブランドにアクセスできるようにし、すべてのプラットフォームでシームレスで統合されたUXを保証します。

顧客があるプラットフォームから別のプラットフォームに移動するとき（たとえば、ソーシャルメディアプロファイルから外部の看板を表示するとき）、顧客の移行はシームレスで、メッセージングは​​一貫しています。 これは顧客中心のアプローチであり、その優先順位は広範なユーザージャーニーです。

マルチチャネルは広告メッセージを配信し、さまざまなチャネルで消費者がブランドを利用できるようにします。 これらの各チャネルのコンテンツはサイロ化されており、他のチャネルでの重複や連続性はほとんどありません。 顧客は、あなたのビジネスとやりとりする場所を選択できます。

• オムニチャネルマーケティングでは、マーケティング、販売、顧客の成功など、すべての部門が接続され、メッセージに一致しています。 マルチチャネルマーケティングでは、データ共有はそれほど多くなく、すべての部門が独立して機能します。
• オムニチャネルマーケティングは、顧客の好み、行動、使用されたチャネルに基づいてパーソナライズされたメッセージを配信するため、顧客中心です。 マルチチャネルマーケティングはあなたのブランドを戦略の中心に置き、同じメッセージがすべてのチャネルのすべての顧客に使用されます。
• オムニチャネルマーケティングエクスペリエンスは、ユーザーがシームレスにチャネル間を移動できるように、すべてのチャネルを接続します。 マルチチャネルマーケティングでは、ターゲットユーザーは、接続および同期されていない通信チャネルにアクセスします。
• オムニチャネルマーケティングは、ブランドとその顧客の間に強い絆を築くために、すべてのチャネルにわたって一貫したユーザーエクスペリエンスを提供します。 マルチチャネルアプローチは、利用可能な最大数のチャネルを介して見込み顧客にリーチし、最大数のユーザーエンゲージメントを達成することを目的としています。

オムニチャネルマーケティングのメリットは何ですか？

オムニチャネルマーケティングは、顧客の過去のやり取りと購入者の旅の現在の段階から通知されるコンテンツを通じて、特定の関心に基づいて一貫性のある識別可能なブランドの声とパーソナライズされたメッセージングを保証します。

ショッピングの履歴と興味に基づいてパーソナライズすることで、顧客はさまざまなチャネルでブランドコンテンツを操作する可能性が高くなります。

オムニチャネル戦略をマーケティング活動に実装すると、次のような多くのメリットが得られます。

• 一貫性のあるブランド戦略とアイデンティティ：シームレスなマルチチャネルマーケティング戦略は、より識別可能なブランドトーンとブランドプレゼンスを必要とし、その結果をもたらします。 オーディエンスのニーズをターゲットにすることで、問題点と価値観がこのブランドイメージに影響を与えます。 あなたの会社のブランドガイドラインの範囲内でオムニチャネルマーケティング戦略を開発することは、よりレーザーに焦点を合わせたメッセージングに変換される包括的なブランド戦略をもたらします。
• UXの向上：オムニチャネルマーケティングは、複数のチャネルとデバイスにわたる個々のエクスペリエンスに焦点を当てています。 これにより、顧客のユーザーエクスペリエンスが統合され、全体的に一貫性が高まります。
• 収益の増加：全体的なUXの向上の結果として、企業はより高い売上と維持率を生み出し始めます。 さらに、複数のタッチポイントを使用する顧客の価値は30％高くなります。 したがって、オムニチャネルマーケティングは、さまざまなタッチポイントでの顧客の相互作用を促進するため、購入者の旅の各段階でのエンゲージメントの増加は、より大きな収益をもたらします。 ターゲットを絞ったメッセージングにより、顧客ロイヤルティも向上します。これは、時間の経過とともに購入が増えることを意味します。リピーターは収益の40％に貢献します。

オムニチャネルマーケティングは、次の理由により、ROIを高めることもできます。

• 一貫性のあるメッセージ：これは主に、ユーザージャーニーのすべての段階でコンテンツをパーソナライズし、マーケティング、セールス、カスタマーサポートのスタッフをトレーニングして顧客のニーズに適切に対応することを意味します。
• 継続的なコミュニケーション：すべてのチャネルにわたるコミュニケーションの継続性により、見込み客はさまざまなブランドのタッチポイント全体で適切な方法で導かれます。
• 一貫したエクスペリエンス：購入者の旅全体にわたる一貫したエクスペリエンスは、顧客の生涯価値を高めるのに役立ちます。 これを達成する方法は、顧客があなたのブランドと対話するさまざまな方法に一貫して対応するようにスタッフをトレーニングすることです。

効果的なオムニチャネル戦略を作成するための5つのステップ

オムニチャネルマーケティングの取り組みを開始し、本格的なオムニチャネル戦略を策定する方法を探している場合は、次の5つのステップに従うことから始めます。

1.顧客データの収集と分析

系統だったオムニチャネル戦略の実装を開始するには、ターゲットオーディエンスについてできるだけ多くのことを知る必要があります。 データを収集して分析することから始めます。

顧客のユーザーエクスペリエンスを評価する：Webサイトや他のチャネルで顧客の購入経路を複製します。 あなた自身のカスタマーサービスに連絡して、彼らが受けているサービスの種類を評価してください。 また、この経験全体を評価するために、社外の誰かを雇うことを検討してください。

直接フィードバックを収集する：調査、クイズ、インセンティブを通じて、カスタマージャーニーのさまざまな段階で顧客からのフィードバックを要求します。 彼らのフィードバックに耳を傾け、彼らにより多くの価値を提供してください。

顧客データを収集して分析することで、顧客のニーズ、好み、目的を理解し、購入者のペルソナを作成して理想的な顧客を特定できるようになります。

正確なターゲットオーディエンスを特定したら、それらと接続するために使用するツールを決定します。 これらには次のものが含まれます。

• マーケティングオートメーションソフトウェア（たとえば、Marketo、Eloqua、HubSpot ...）
• カスタマーデータプラットフォーム（Oracle、TreasureData、Listrak ...）
• 顧客関係管理（Salesforce、Zendesk、Pipedrive ...）
• ソーシャルメディア管理（Sprout Social、Hootsuite、Buffer ...）

2.部門間で顧客データを共有する

このステップでは、収集した顧客データをチームメンバーにオンボーディングすることにより、オムニチャネル戦略の実装の基礎を築きます。

オムニチャネル戦略は本質的に顧客中心であるため、チームのすべてのメンバーは顧客データを使用して顧客の運用とエクスペリエンスを向上させます。

実際には、これはデータが次の目的で使用されることを意味します。

• お客様の問題点を特定し、解決策を見つけるのに役立ちます。 （販売）
• 旅の各段階で、関連するパーソナライズされたメッセージを作成して顧客に配信します。 （マーケティング）
• 顧客の最も差し迫ったニーズを理解し、それに応じて製品/サービスを改善または調整します。 （製品/サービス）
• あなたのクライアントがあなたの製品やサービスに満足していることを確認し、彼らをリピーター、そして理想的にはブランド支持者に変えてください。 （（

オムニチャネル戦略の中心に顧客データを配置し、それを組織全体で共有することで、チームは優れたサービスを提供し、顧客とのやり取りを改善できます。

この段階で、互いに情報を共有していない組織部門を分解することをお勧めします。 オムニチャネルマーケティングでは、チームと部門が協力してオープンにコミュニケーションをとる必要があります。

顧客関係管理ツールを介して顧客データをいつでも利用できるようにすることと、異なる部門間の協力を促進することは、これを達成するための2つの確実な方法です。

3.オーディエンスをセグメント化します

高度にパーソナライズされたメッセージングでオーディエンスをターゲットにすることは、オムニチャネルマーケティングの本質です。 ターゲットを絞ったマーケティングキャンペーンを提供する最良の方法は、ターゲットオーディエンスのセグメンテーションを使用することです。

オーディエンスのセグメントは、以下に基づくことができます。

• 購入行動：買い物の頻度、最後にあなたから何かを購入したのはいつで、カスタマージャーニーのどこにいるのか
• ユーザーデータ：ユーザーの人口統計、年齢、場所、性別、好み、月収、および時間の経過とともに取得したその他の情報
• エンゲージメントの方法：彼らがあなたのブランドとどのように相互作用するか、そしてどのチャネル、デバイス、プラットフォームで

オーディエンスをセグメント化してさまざまなチャネルをターゲットにした後、顧客が特定のアクションを実行したときにトリガーされる自動マーケティングメッセージを設定します。 これにより、旅行のどの段階でも適切なメッセージを受け取ることができます。

すべてのチャネルにパーソナライズされたコンテンツを配信すると、ブランドの一貫性が生まれ、顧客のユーザーエクスペリエンスが向上し、忠誠心が高まります。

4.レスポンシブでシームレスなウェブサイトとアプリのエクスペリエンスを作成します

この時代では、Webおよびモバイルアプリの設計における応答性が不可欠です。 より多くの人々がスマートフォンやタブレットを使用してコンテンツを消費し、ブランドと関わりを持っているため、エクスペリエンスはシームレスで魅力的である必要があります。

人々は、ロードに時間がかかりすぎたり、携帯電話でうまく表示されないWebサイトと対話することを望んでいません。 そして、そうすると、顧客はすでに跳ね返り、別の買い物場所を見つけました。

したがって、驚かせ、刺激し、啓発するWebおよびアプリのデザインを作成するのはあなたとあなたのUXデザインチーム次第です。

魅力的であればあるほど良い。 消化しやすい情報が多いほど良いです。 色が明るいほど、タイポグラフィが涼しくなり、ナビゲートしやすくなりますか？ あなたはそれを推測しました、それはより良いです。

レスポンシブデザインは、オンラインでの使用がモバイルデバイスに移行するなど、何年にもわたって成長傾向にあります。 そして、オムニチャネルマーケティング戦略の作成に関しては、これはさらに重要です。

すべてのプラットフォームと媒体には、楽に流れる設計が必要です。 消費者は、アプリのナビゲーションを理解したり、デスクトップでデバイスで中断したところから再開したりする時間がありません。

レスポンシブデザインを作成すると、このプロセスがスムーズになります。

5.一貫性のある価値のあるコンテンツを作成する

良いコンテンツの重要性を覚えておくことは重要です。 流動的なデザインや質の高いカスタマーサービスを優先して、メッセージを無駄にしないでください。 あなたはまだあなたの読者に貴重な情報を知らせる必要があります。

オーディエンスがどのように相互作用しているか、どのような質問をしているのか、そして何がオーディエンスを組織に駆り立てて、問題点を解決するコンテンツの領域を宣伝するのかを追跡します。

あなたの聴衆に戻ってくる理由を与えてください。 ケーススタディとユースケースを作成します。 顧客のフィードバックとレビューを含めます。 変更やエキサイティングな計画に関する最新情報や通知を送信します。

あなたはあなたの聴衆をあなたのブランドに引き付けて興奮させ続けたいと思っています。

また、一貫性を保つ必要があります。消費者が特定のトーンでWebサイトを読んでほしくないのに、アプリを使用するとまったく異なるものが表示されるようにします。 ブランド、声、メッセージの一貫性を保ち、視聴者があなたとのやり取りの仕方によって異なる体験をしているように感じないようにします。

優れたオムニチャネルユーザーエクスペリエンスを実現するものは何ですか？

優れたオムニチャネルマーケティングエクスペリエンスは、次の5つの重要な要素で構成されています。

• 一貫性：統一されたブランドプレゼンスに基づいてユーザーエクスペリエンスを作成することは、顧客の信頼の基礎であり、ビジネスを成長させるオムニチャネルマーケティング戦略を構築する際に不可欠です。
• 関連性：高度にパーソナライズされたコミュニケーション、リアルタイムオファー、ローカライズされたインタラクション、行動に基づいて調整されたメッセージング、問題点、カスタマージャーニーは、今日の顧客がUXに反映することを期待しています。
• 利便性：今日の顧客は時間に追われており、注意力が短いことを考えると、優れたUXの重要な要件です。 UXがシンプルで便利であればあるほど、変換の可能性が高くなります。
• 敏捷性：さまざまなタッチポイントで今日の顧客を獲得するには、購入者の行動や市場の変化を追跡でき、スケーラブルなツールと分析を使用してアジャイルアプローチを採用する準備ができているかどうかに依存します。これにより、成長の機会が訪れたときに備えることができます。
• エンパワーメント：オムニチャネルマーケティングの取り組みを通じて知識のある購入決定を行うように顧客に通知し、エンパワーメントすることで、より良いROIを生み出す高い生涯価値を持つ忠実で信頼できる顧客を作成します。

理想的なオムニチャネルエクスペリエンスを作成するための重要なステップは、ターゲットオーディエンスを理解することです。 これは彼らを知ることを意味します：

• 正確な問題点
• 頻繁に使用されるプラットフォームとデバイス
• ブランドとの購買習慣と取引履歴
• 購入プロセス中に直面する課題
• さまざまなタッチポイントでブランドとどのようにやり取りするか

上記を理解することは、顧客が直面する最も一般的な問題を特定し、実行可能なソリューションを提供し、オーディエンスと接続してシームレスでカスタマイズされたエクスペリエンスを作成するための最良のタッチポイントを確立するのに役立ちます。

オムニチャネルマーケティングのポイント

オムニチャネルマーケティングは、すべてのプラットフォームとデバイスにわたって、ユーザージャーニーのすべての段階で、パーソナライズされたシームレスなユーザーエクスペリエンスを提供することにより、顧客を中心に据えます。

今日の顧客が購入を検討するとき、彼らはさまざまなオンラインチャネルとオフラインチャネル（Webサイト、ソーシャルメディアページ、オンライン広告、看板、パンフレットなど）とさまざまなデバイス（ラップトップ、スマートフォンなど）の間を移動します。 そのため、ターゲットとする一貫したオムニチャネルメッセージングを作成することが重要です。

効率的なオムニチャネル戦略を作成するには、次の手順に従います。

• 顧客データを収集して分析する
• このデータをチーム間で共有して、チーム全員を参加させます
• オーディエンスをセグメント化する
• シームレスなウェブとアプリのエクスペリエンスを作成する
• 一貫性のある価値のあるコンテンツを作成する