COVID-19時代のオムニチャネルマーケティング：企業にとっての7つの重要な学習

多くの実店舗での事業の再開が遅れているか、COVID-19の数が急増したために閉鎖されているため、組織はオムニチャネルアプローチを使用して顧客とのデジタル通信に重点を置くことを余儀なくされています。

これまで以上に、企業はシームレスなエクスペリエンスを作成し、パンデミックを超えて続く有意義な方法で既存の顧客との関係を維持する方法を探しています。

最近のレポートでは、マーケティング会社Uplersがデジタルエージェンシーを調査し、パンデミックの際に3分の1以上がデジタルマーケティング予算への注目を高めることを推奨していることを発見しました。

ガートナーの最近の調査でも同様に、積極的なカスタマーエンゲージメントアプローチが推奨されており、マーケターはブランドの認識を擁護する最前線にいると述べています。その動きは、すべての広告キャンペーン、メッセージ、チャネルに反映されています。 あなたは、困難な時期に顧客がブランドをどのように認識するかについてのトーンを設定します。」

そのことを念頭に置いて、デジタルマーケティング、およびオムニチャネル通信への関心は、当然のことながら過去数か月で加速しています。

お客様の多くは、今後数か月から数年にわたって完全に実現された独自のデジタルトランスフォーメーションを展開する計画を立てていましたが、ウイルスとその後の封鎖により、オフィスの椅子の下で火がつき、即座に行動を起こしました。

私たちは、顧客ベース内のこの変化を注意深く監視し、顧客の戦略的選択と、顧客とデジタルで関わる新しい方法を監視しています。

これが私たちの会話からの7つの重要な学習です：

1）電子メールはSMSメッセージングの劇的な増加に道を譲っています

顧客が問い合わせや問題へのより迅速な対応を求めているため、今日では適時性が重要です。

SMSメッセージングは​​、特に会話型チャットボットの存在の拡大と組み合わせて、コンタクトセンターで増加するワークロードを処理できます。 ロックダウンの開始時にボリュームが劇的に増加し、3月に8.5％増加し、4月に20％の顕著な増加が見られました。

2）チャットボットはコールセンターの親友です

圧倒的な数のサポートチケットがコンタクトセンターに届き、顧客をリアルタイムでサポートする必要性が高まっていることを示しています。

ますます多くの組織がAIチャットボットソリューションを採用して、日常の顧客の質問を処理しています。高度なスキルを持つエージェントが、共感、ソリューションの発見、顧客満足など、自分が最も得意とする仕事に集中できるようにスペースを空けています。

3）顧客とのコミュニケーションは販売を超えています

パンデミックを利用してオーディエンスとの関係を強化している企業と、追いつくのに苦労している企業との主な差別化要因は、購入以外の顧客との関係を構築する意欲です。

主要な組織は、営業時間や安全プロトコルなどのトピックに関するプロアクティブな更新を提供して、収益を生み出す瞬間に繁栄できる信頼の層を構築しています。

4）パーソナライズされたアウトリーチは違いを生むことができます

顧客は積極的なコミュニケーションを高く評価するだけでなく、ブランドが個々のニーズを理解し、それに応えることも望んでいます。

消費者の名を知るだけではもはや十分ではないため、企業は現在、行動分析を利用して適切なメッセージを配信し、顧客とのやり取りに最大の影響を与えることを目指しています。

5）サプライチェーンの混乱を通じたコミュニケーションが重要

ソーシャルメディアを読んでみると、サポートチャネルを減らしたり、反応がなかったりしたことで小売業者が窮地に立たされていることがわかります。 COVID-19が全国のサプライチェーンを混乱させているため、小売業者はコミュニケーション不足ではなく、コミュニケーション過剰でなければなりません。

顧客はすぐに忘れることはなく、未配達または遅れたパッケージによって焼かれた場合、将来再び信頼する可能性は低くなります。 信頼の崩壊に対する唯一の解毒剤はコミュニケーションです。

6）業界全体の通信量の予測可能な変動

当然のことながら、COVID-19の影響を最も受けている業界に基づいて、顧客とのコミュニケーションに大きな変化が見られました。

ヘルスケアは、3月の症例の急増中に39％急増し、4月にはさらに29％増加しました。 一方、ホスピタリティ業界と旅行業界のコミュニケーションは半分になり、6月に上昇が始まったばかりでした。

7）会社の責任者はオムニチャネル通信に目を向けています

媒体に関係なく、顧客とコミュニケーションをとることができることは、企業にとって大きなニーズです。

クラウドベースのオムニチャネルCcaaS（Contact Center as a Service）ソリューションはこのニーズを満たすことができ、SMS、WhatsApp、Facebookなどの複数のチャネルにわたってカスタマーエンゲージメントの範囲を拡大しようとしている顧客からの関心が高まっています。メッセンジャー、RCS、音声。

結びの考え

小売店、レストラン、その他の物理的なビジネスはゆっくりと回復していますが、将来的にオンラインの相手と競争することを計画している場合は、デジタルおよびオムニチャネルソリューションに目を向ける必要があります。

消費者がブランドをますます信頼するようになり、意味のあるデジタル体験に左右されることを望んでいるため、パンデミックはこれらの業界ですでに増大している問題を悪化させるだけでした。

ガートナーのレポートは適切に次のように述べています。「現在の危機は、顧客のブランドに対する不信感を増幅させる準備ができているようです。 ブランドは、顧客中心の行動を通じて信頼を再確立する機会に立ち上がることで、その波に逆らうことができます。」

組織がオーディエンスと通信する方法にパラダイムシフトが見られようとしています。 彼らの会社が波に乗ることを確実にするのは革新的なマーケティングリーダー次第です。

Craig Charles Websterは、InfobipのMarketing Americasの責任者です。これは、企業が顧客の好みのチャネルを介して簡単で状況に応じた対話を行い、顧客の旅のすべての段階で接続された顧客体験を大規模に構築できるようにするグローバルクラウド通信プラットフォームです。