最適なオムニチャネル戦略で販売、サービス、マーケティングを組み合わせる方法

オムニチャネル戦略は、各チャネルが楽器であるオーケストラのようなものです。 彼らは単独で素晴らしい曲を生み出すことができますが、一緒になって、聴衆を喜ばせ、魅了する記憶に残る交響曲を作成することができます.

オムニチャネルアプローチも同様です。 一貫したブランド エクスペリエンスを提供するには、すべてのタッチポイントが協調して機能する必要があります。 協奏曲ほど感動的ではないかもしれませんが、確かに記憶に残るものです。

ソーシャル メディアは、これらの記憶に残る体験を生み出す上で、ますます重要な役割を果たしています。 これは消費者の日常生活の中心であり、マーケティング活動を超えてソーシャル データを統合するブランドは、大きな利益を享受しています。

この記事では、販売、サービス、およびマーケティング活動を強化するオムニチャネル戦略の背後にある「理由」と「方法」を掘り下げます。 さらに、ソーシャルが交響曲の調子を保つのにどのように役立つかについても説明します。

• オムニチャネル戦略とは？
• マルチチャネルとオムニチャネルの違いは何ですか?
• オムニチャネル戦略の利点は何ですか?
• ソーシャル メディアがオムニチャネル マーケティング以外に与える影響
• オムニチャネル戦略の成功例
• マーケティング、販売、サービスをサポートするオムニチャネル戦略を作成する方法

オムニチャネル戦略とは？

オムニチャネル戦略は、すべてのタッチポイントでシームレスで一貫した顧客体験を提供するように設計された販売およびマーケティング手法です。 これには、実店舗、ウェブサイト、メール、ソーシャル、モバイルなど、ブランドが存在するあらゆる場所が含まれます。

適切なツールを使用すると、オムニチャネル戦略によってデータ フィードバック ループが作成され、ブランド メッセージを改善し、パーソナライズされた適切な方法で消費者をターゲットにすることができます。 時間の経過とともに、この結束が信頼を築き、ブランド ロイヤルティを強化し、顧客維持を促進します。 必要なのは一貫性だけです。

マルチチャネルとオムニチャネルの違いは何ですか?

「オムニチャネル」と「マルチチャネル」は同義語のように聞こえますが、2 つの戦略を分ける違いがあります。

マルチチャネル マーケティング戦略も、複数のチャネルにわたるオーディエンスへのマーケティングに重点を置いていますが、各チャネルはサイロとして機能します。

一方、オムニチャネル戦略では、各チャネルを統合してサイロを解体します。 そうすれば、顧客がどのチャネルを好むかに関係なく、常に同じレベルのサービスとケアを期待できます。 オムニチャネル戦略の目標は、非常にシームレスなカスタマー ジャーニーを作成することであり、それが差別化の源となり、顧客ロイヤルティの原動力となります。

オムニチャネル戦略の利点は何ですか?

必要な定義をすべて説明したので、いくつかの利点について説明しましょう。 オムニチャネル アプローチを採用するメリットの上位 3 つを次に示します。

より良いブランド体験を生み出す

関連するコンテンツをチャネル全体で一貫して配信することで、感情的な絆を促進し、別の選択肢に直面した場合でも、顧客が戻ってくるようにすることができます。 簡単に言えば、顧客とのつながりを作ることも壊すこともできます。

オムニチャネル戦略が成功すると、顧客がブランドに高レベルの品質を期待するようになり、ブランドは信頼を築くことができます。 その信頼は、顧客が戻ってきて言葉を広めることを促し、ブランドの評判を高めます.

競争上の優位性を提供します

実世界とオンラインのすべてのチャネルで一貫した顧客中心のブランド プレゼンスを維持することは、時間の経過とともにより深い顧客関係につながります。 これらの関係は、混雑した市場で顧客を獲得し維持するのに役立ちます。

そこから、競争を打ち負かすことは、適切なデータを使用してアプローチに通知することだけです。

たとえば、競合分析により、競合他社がカスタマーケアに関して一貫してパフォーマンスが低いことが明らかになったとします。 その単一の洞察は、主要な競争上の差別化要因へのロードマップ全体を知らせることができます。 次のことが考えられます。

• カスタマーケアのアプローチを刷新して、消費者の期待をはるかに超える体験を生み出しましょう。
• マーケティング活動全体で、サービスに関する顧客の声を強調します。
• ショッピング体験をできる限り便利で信頼できるものにすることで、販売摩擦を減らします。

売上成長に影響を与える

優れたブランド体験と明確な競争上の優位性を組み合わせると、何が得られますか? 健全な販売目標到達プロセス、それが何です。

マーケティング、セールス、カスタマー サクセスへのオムニチャネル アプローチは、大規模なつながりを構築するための基盤となります。 2023 年第 1 四半期のスプラウト パルス調査によると、顧客の 3 分の 2 以上 (77%) が、つながりを感じているブランドへの支出を増やす可能性が高くなります。

ソーシャル メディアがオムニチャネル マーケティング以外に与える影響

The Sprout Social Index 2022 によると、ブランドの 44% がソーシャル データを使用してカスタマー エクスペリエンス戦略に情報を提供しています。 半数以上 (66%) が販売戦略の情報提供にも使用しています。

最近の記憶に残るブランドの瞬間には、ある程度社交的な会話が含まれています。 これらの瞬間は、ブランドの認知度を高めるだけではありません。 彼らは販売を促進し、顧客を生み出しています。

たとえば、スキンケア ブランド Eos に対するクリエイターの NSFW の叫びが TikTok で口コミで広まったとき、その製品は全国のターゲットの店舗で売り切れました。 ウェブサイトのエンゲージメントも向上し、オンライン注文は 25 倍、シェービング カテゴリへのアクセスは 450 倍に増加しました。

Eos は脚光を浴びる瞬間を楽しむこともできましたが、マーケティング チームにはもっと大きな計画がありました。 彼らはマーチャンダイジングの同僚と協力して、レビューに敬意を表して名前が変更されたバイラル シェービング クリームの限定版を作成しました。

このソーシャル ファーストのオムニチャネル販売戦略により、Eos は新しいオーディエンスとの関連性を確立し、バイラル性を最大限に活用することができました。 同社のオムニチャネル カスタマー サービス戦略は、ソーシャルに依存して、同じオーディエンスとの信頼とロイヤルティを構築しています。

ブランドの瞬間がいつ訪れるかはわかりません。 それが起こったときに備えるためには、目標到達プロセスのすべての段階でソーシャルを優先するオムニチャネルのデジタル戦略が必要です。

オムニチャネル戦略の成功例

最高のオムニチャネル戦略は、複数のチャネルにわたって同一の認識可能な雰囲気を生み出します。 Barnes & Noble で実施されているオムニチャネル アプローチの例を見て、私たちが何を意味するかを分析してみましょう。

近年、「BookStagram」と「BookTok」での読書インフルエンサーの台頭により、かつてのモールの人気者は認識の変化を遂げています。 現在、彼らはデジタル アプローチを刷新し、店内でのエクスペリエンスを構築し、その逆も同様であり、読む価値のあるカスタマー エクスペリエンスを生み出しています。

チャネルごとのアプローチの概要は次のとおりです。

• 店内には、コーヒー カウンター、居心地の良い読書コーナー、スタッフのおすすめを完備した、おなじみのクラシックな Barnes & Noble があります。 どこかの場所に立ち寄ると、BookTok ピック専用のセクション全体に気付くでしょう。 強調された配置により、インターネットで最も人気のある読み物を簡単に見つけることができます。
• また、 Web サイトのページ全体を BookTok 専用にしているため、オンラインで注文することを好む人は、必要なものをすばやく見つけてチェックアウトできます。
• ソーシャル メディアでは、スタッフの専門知識を輝かせています。 彼らは、メインのブランド アカウントとローカル ストアに固有のアカウントで書店を紹介しています。 それらのコンテンツは、店舗でのレコメンデーション エクスペリエンスを模倣しており、購入への簡単なパスを備えています。
• 彼らはまた、「Poured Over」というポッドキャストを主催しており、キャリアの本屋がゲストにお気に入りの本について話しています。 彼らのポッドキャストのタイトルは、店内にあるコーヒー ショップへの巧妙な言及です。

これらの努力を組み合わせることで、目標到達プロセスのあらゆる段階で Barnes & Noble ブランドが強化されます。 同社のソーシャル プレゼンスとポッドキャストはブランドの認知度を高め、マーケティングのリーチを拡大し、Web サイトとアプリの BookTok セクションは購入への簡単な経路を作成し、カスタマイズされたレコメンデーションはより良いカスタマー サービスをサポートします。

どこで Barnes & Noble ブランドとやり取りしていても、居心地の良さ、好奇心、平和の感覚を呼び起こすことは間違いありません。 オンラインで購入する新規顧客であろうと、店舗で購入する既存の顧客であろうと、いつでも Barnes & Noble に信頼できる書籍を紹介してもらうことができます。

マーケティング、販売、サービスをサポートするオムニチャネル戦略を作成する方法

オムニチャネル戦略の作成に役立つフレームワークはたくさんあります。 ただし、個々の組織の複雑なニーズに合わせて幅広いアドバイスを調整することは困難です。 次のヒントは、ブランドと市場に合わせて戦略を調整するのに役立ちます。

1. 会社の目標に合わせる

毎月のパフォーマンス レポートは、マーケティングの目標を常に念頭に置いていますが、売上とサービスの目標はどうでしょうか? 3 つの機能すべてをサポートする戦略を作成するには、部門間の目標も把握する必要があります。

戦略を策定する前に、その年のビジネス目標に関する利用可能なドキュメントを確認してください。 これにより、各部門の優先順位がより明確になるため、より良い顧客成果に向けて努力を調整する機会を特定できます。

会社の目標を明確に理解することで、目標到達プロセスのあらゆる段階で顧客にリーチして関与するのに最適なチャネルを特定することができます。 この知識は、ビジネス全体の他の協力者にとってより優れた戦略的パートナーとして行動するのに役立ちます。

2. カスタマー ジャーニー マップを更新する

消費者の嗜好は常に変化しています。つまり、カスタマー ジャーニーも変化しています。

顧客の行動を調査することで、オムニチャネルの成功に備えましょう。 その情報を使用して、ターゲット ユーザーについての理解を新たにします。 彼らの好み、問題点、ニーズはどのように進化したのでしょうか? 複数の情報源からの情報を組み合わせて、現在の自分を正確に理解します。

これらのソースには、調査、アンケート、分析ツール、フォーカス グループ、CRM データが含まれる場合があります。 自由に使えるものは何でも使用してください。

私たちは偏見を持っていますが、このステップにはソーシャルリスニングの洞察が不可欠です. ソーシャル リスニング ツール (Sprout のような) を使用すると、競合他社が追いつく前に顧客の問題点を検出できます。 また、パーソナライゼーションや優れたカスタマーケアの新しい機会を明らかにすることもできます。 これらの洞察の適時性は、戦略を効果的かつ最新の状態に保つために非常に重要です。

3. 主要な協力者を特定する

オムニチャネル戦略は、いくつかの可動部分で構成されています。 スイッチひとつで実装できるものではありません。 採用期間があり、ビジョンを実現するために誰と協力すべきかを判断します。

会社の目標を評価し、最適化の機会を特定したら、行動計画の策定を支援してくれる利害関係者とつながる必要があります。

たとえば、あなたの会社が、ホリデー シーズンに購入した顧客のリピート購入率を高めたいと考えているとします。 これを実現するための戦略を考え出すには、マーケティングとカスタマー サービス全体の利害関係者からの意見が必要です。

これらは必須の会話です。 全員が共通の目標に向けて取り組んでいることを確認するには、関連するすべてのチームからの意見と賛同が必要です。 コラボレーションを取り入れることで、オムニチャネル戦略が適切に設計され、持続可能で、市場や顧客の行動の変化に適応できるようになります。

4. チャネルごとにアプローチを調整する

一貫したメッセージを共有することは、同じメッセージを共有することを意味しません。 オムニチャネル コミュニケーション戦略で最大の利益を得るには、チャネルとネットワークごとにコンテンツを調整する必要があります。

Chili Piper のシニア ソーシャルおよびコミュニティ マネージャーである Meryoli Arias は、個々のチャネルとネットワークをより大きなパズルのピースと見なしています。

「個々のチャネルは、さまざまな目標を達成するのに役立ちます。 それらはすべてより大きな戦略に結びついていますが、ブランドの個性をどのように発展させるかは、使用しているチャネルに応じて異なるタイムライン、戦術、フォーマットが必要になります。」

Arias は、共有コンテンツの柱に依存して、包括的なブランド メッセージを特定のチャネルに合わせています。 「そうすれば、フォーマットが変わってもメッセージは変わりません。 たとえば、LinkedIn で製品のメリットに関するテキスト投稿を作成したり、TikTok で同じメリットを説明するビデオを作成したりできます。」

5.統合された技術スタックを優先する

一貫性は偶然には起こりません。 適切なタイミングで顧客に会い、バックエンドのデータ共有とチーム間のコラボレーションをサポートできる技術スタックの呼び出しを行います。 この自動化により、オムニチャネルのビジョンが実現します。

新しい戦略のパイロットに、技術スタックを刷新するための予算のクリアランスが伴う可能性は低いです。 そのため、新しいプラットフォームを評価する際には、オムニチャネル アプローチの原則を念頭に置いておくことが非常に重要です。

統合は万能ではありません。 構成とメンテナンスのためにコネクタや追加のリソースが必要になることは珍しくありません。 最初は簡単に思えるかもしれませんが、長期的にはデータ フローが悪化する可能性があります。

この運命を回避するには、事前に構築された統合で社内サポートを提供するツールを優先してください。 つまり、ユーザー側で必要な作業を最小限に抑えて、既にプログラムおよびテスト済みであることを意味します。

あなたの会社で行われるすべての購入決定にあなたが関与することはおそらくないでしょうが、あなたがこのアプローチを伝道すれば、他の人はあなたがいないときに大義を擁護するでしょう.

ソーシャルをオムニチャネル戦略の中心に据える

オムニチャネル マーケティング戦略の先を見据えると、販売とカスタマー サービスに潜在的な待機の世界があることがわかります。 3 つを統合することで、より強力でまとまりのあるブランド エクスペリエンスで市場を独占することができます。

それをやり遂げるのはかなりの偉業のように思えるかもしれませんが、適切な技術スタックがあれば、時間の経過とともにプロセスを改善するだけです. Sprout Social の社長である Ryan Barretto は、ツールを使用して顧客関係を最適化するための優れたヒントを提供しています。