効果的なオンライン評判管理のための5つのヒント（統計付き）
公開: 2021-12-09デジタル時代では、評判が良いことが最も重要です。 あなたのビジネスの評判が損なわれると、修理は非常に困難になる可能性があります。 1つの悪い顧客レビューのために、オンライン販売と商取引は即座に失われる可能性があります。
これが、オンライン評判管理を実践することが絶対に不可欠である理由です。 これはあなたがあなたのビジネスの言及のためにインターネットを絶えず監視し、人々があなたについて言っていることを読むときです。
フィードバックが否定的である場合は、損傷を修復するための措置を積極的に講じることができます。
この記事では、オンラインレピュテーション管理の重要性とそれに関するいくつかの重要な統計について見ていきます。 次に、このプロセスを効果的に処理する方法を示し、作業に役立ついくつかのツールを推奨します。 始めましょう！
オンライン評判管理がオンラインビジネスにとって重要である理由
顧客からのフィードバックはさまざまな形で提供されます。 ユーザーはeコマースストアに商品レビューを残したり、Yelpなどのサイトで体験を共有したりできます。
不満を持っている顧客は、FacebookやTwitterであなたについて不平を言うかもしれません。 メディアは否定的なコメントを取り上げてニュース記事を掲載し、さらに多くの露出を与えることができます。
オンラインの評判管理とは、そのフィードバックにどのように対応するか、そしてあなたが残す印象を持続させることです。 たとえば、不幸な顧客を幸せな顧客に変えたり、緊張した状況にユーモアや思いやりを注入したりできます。
事業主として、あなたは不満足な購入体験が顧客の満足に解決されることを確実にしたいかもしれません。 これは、プロのイメージを維持し、潜在的な損失を防ぐのに役立ちます。
否定的なレビューは、効率的かつ外交的に処理する必要があります。 ひどく反応する、または まったく応答しないと、事態が悪化する可能性があります。 状況が地元メディアの注目を集めている場合、どのように対応するかによって、問題の保存期間が短いかどうかが決まる可能性があります。
5説得力のあるカスタマーサービス統計
- 顧客はあなたとの経験に基づいて行動します。 Zendeskの調査によると、顧客の40％は、その製品の顧客サービスの評判に基づいて、競合他社に事業を移すことを選択しています。 アクセンチュアは、切り替えた顧客のうち、 82％が切り替えを防止できると考えていることを発見しました。
- 口コミは強力な広告です。 Zendeskは、 87％の顧客が良い経験を共有し、 95％が悪い経験を共有していると報告しました。
- 優れたカスタマーサービスは競争上の優位性をもたらします。 企業は優れた顧客サービスに投資しているので、そうすべきです。 デロイトは、調査対象の企業の77％が、近い将来、顧客サービスチームを成長または維持する予定であると報告しました。 Temkinによる同様の調査によると、調査対象の企業の63％が、カスタマーサービスエクスペリエンスにより多くのリソースを割り当てることを計画しています。
- 優れたカスタマーサービスは報われます。 RightNowの調査によると、調査対象の顧客の86％は、顧客サービスのエクスペリエンスが向上することを意味する場合、最大25％多く支払うことに問題はありませんでした。
- 優れたカスタマーサービスはあなたのブランドを構築します。 RightNowは、顧客の73％が、顧客サービス担当者の親しみやすさが、ブランドに「恋をする」力を持っていると信じていることを発見しました。 （今、それはかなりクールです。）
ご覧のとおり、ビジネスを成功させるには、カスタマーサービスを正しく行うことが非常に重要です。 ゲームを上達させるために、次の5つのヒントを確認してください。
効果的なオンライン評判管理のための5つのヒント
オンラインの評判管理は難しいものである必要はありません。 開始方法に関する5つの実用的なヒントを次に示します。
1.Googleとソーシャルメディアを毎日監視する
多くの大企業には、オンライン評判管理に専念する部門があります。 たとえば、誰かがツイートで会社にタグを付けた場合、その会社はほぼ即座にそれを確認し、投稿が否定的である場合は顧客に直接メッセージを送信します。
大企業は、ネガティブな宣伝が非常に迅速に広まる可能性があるため、ほぼ瞬時に対応することが重要であることを理解しています。 ビジネスに必要な最後のことは、間違った理由でソーシャルメディアでトレンドになってしまうことです。
Googleアラートを使用して、ウェブ上のビジネスに関する言及を追跡できます。
キーワードとしてブランド名を入力するだけで、新しい投稿が表示されたときに通知が届きます。
さらに、HootsuiteやSprout Socialなどのツールを使用して、Twitterでのメンションを簡単に監視できます。 その間、Facebookはあなたのビジネスページが投稿で言及またはタグ付けされるたびにあなたに通知を送信します。
2.落ち着いて、正直になりましょう
誰もが自分の意見を表明する権利があります。 すべての正直なフィードバックを歓迎し、それをあなたが不足しているかもしれないところを改善する機会と見なすことが重要です。
ネガティブフィードバックを見て、一部の事業主は核オプションを選択する傾向があります。 これは、警察に通報したり、法的措置をとったり、積極的に返答したりすることを意味します。
ただし、否定的なレビューを処理するためのより良い方法があります。 落ち着いて集中し、時間をかけてフレンドリーでプロフェッショナルな対応をすることをお勧めします。
また、その人の意見に感謝することもできます。 間違えた場合は、お詫びすることをお勧めします。 あなたの欠点について完全に正直で透明であることは、良い評判を維持するための鍵です。
3.払い戻し、割引コード、無料返品を提供する
顧客は自分たちが世話をされていると感じたいと思っています。 質の悪いサービスについて謝罪するための贈り物を提供することは、あなたがクライアントを維持するのを助けるかもしれません。
これには、割引コードクーポンや購入した製品の払い戻しが含まれる場合があります。 返品が必要な場合は、送料無料を提供することをお勧めします。
また、顧客が負帰還を変更または削除するという条件で補償を与えることは避けてください。 それは贈り物を賄賂の試みに変え、状況をさらに悪化させる可能性があります。
4.SEO柔術を行う
Googleで検索を実行すると、何千もの結果が表示される可能性があります。 ただし、実際には、人々は実際にGoogleの最初の数ページを閲覧するだけです。 4ページ以降は表示されない可能性があります。
Googleの最初のページで否定的なレビューを受け取った場合は、上位の結果でより肯定的な顧客フィードバックを取得しようとすることで、それを「非表示」にすることができます。
たとえば、顧客に連絡して、満足のいくように解決された場合は、苦情を取り下げるように丁寧に依頼することができます。 フィードバックが不正でGoogleのポリシーに違反している場合は、問題のページを除外するリクエストを送信できます。
あなたはまたあなたのビジネスについての前向きな情報であなた自身のためにより多くの公開プロフィールを管理し、あなたのウェブサイトに新鮮なコンテンツを公開したいかもしれません。
新しい高品質のコンテンツは、最初のページに表示されるまでに時間がかかる場合がありますが、常にGoogleのアルゴリズムによって優先されます。 これは簡単な解決策ではありませんが、それでもあなたの会社の最善の利益になります。
5.フィードバックが好意的である場合は、法的措置を検討してください
時々人々は会社に損害を与えるために虚偽の情報を残します。 これは潜在的にあなたの会社をダウンさせる可能性があります。 そのような状況では、あなたはあなた自身とあなたのビジネスを保護するために個人を訴える必要があるかもしれません。
法的措置は非常に費用と時間がかかる可能性があります。 したがって、他のすべてが失敗した場合、これが最後の手段になるはずです。
法的措置を取ることはまた、あなたがあなたに対する告発を否定しており、あなたが状況に対処するために積極的な措置を講じていることを他の人に示しています。
結論
効果的なオンライン評判管理を実践する場合、成功への鍵はスピードです。 顧客の批判に迅速に対応すればするほど、状況を解決できる可能性が高くなります。 それを苦しめると、それを修正するのがはるかに難しくなります。
この投稿では、あなたの良い名前を保護するのに役立つ5つの実用的なヒントを共有しました。
- あなたのビジネスや製品についての言及がないか、Googleとソーシャルメディアを監視してください。
- 落ち着いて、自分の欠点について非常に正直で透明性を保ちましょう。
- 払い戻し、割引クーポン、無料返品を提供します。
- Googleでの否定的なレビューを押しのけるために、オンラインでいくつかの肯定的なフィードバックを取得してみてください。
- フィードバックが中傷的な仕事である場合は、身を守るための法的措置を検討してください。
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