オンライン レビュー管理戦略の策定

オンライン レビュー管理戦略は、企業がオンライン レビュー チャネルの力を活用することを導き、効率的に監視、対応、および洞察を得ることを可能にします。 これらのレビューを監視し、それらに対応する方法を知ることは、全体的なマーケティング戦略の重要な部分です.

このガイドでは、ブランドのレビュー管理戦略を実装するための基礎とともに、オンライン レビュー管理が非常に重要である理由を順を追って説明します。

目次：

• レビュー管理が重要な理由
• オンライン レビュー管理戦略の策定方法
• 監視するオンライン レビュー管理ネットワークを特定する
• オンライン レビューに返信するためのヒント
• オンラインレビュー管理ソフトウェアに求めるもの
• より良いレビュー管理戦略を構築する

レビュー管理が重要な理由

Bright Local の Consumer Review Survey 2023 によると、消費者の 98% がローカル ビジネスのオンライン レビューを読んでいます。 レビューは、モバイル アプリの急増と、検索結果にすぐに表示される評価の追加によって、よりアクセスしやすくなりました。 顧客が外出先でブランドを検索し、どこにビジネスを展開したいかをすばやく決定することがこれまで以上に簡単になりました。

豊富なオンライン レビューは、消費者にとってプラスになるだけではありません。フィードバックの貴重な情報源であるだけでなく、ビジネスにいくつかのメリットをもたらします。 オンライン レビュー管理が非常に重要である 4 つの理由を次に示します。

信頼と信用

消費者はブランドに関する正直で信頼できるフィードバックを求めているため、レビューはオンラインで信頼と信頼を築くのに役立ちます。 Bright Local の調査によると、消費者の 46% が、オンライン ビジネス レビューは、友人や家族からの個人的なおすすめと同じくらい信頼できると感じています。 そして、肯定的なレビューを見つけると、人々は財布に反応します。 ブランドが受け取る肯定的なレビューが多いほど、オンラインでの評判が高くなります。 修正された否定的なレビューでさえ、ビジネスの社会的証拠を構築できます。 レビュー プラットフォームやソーシャル サイトでレビューに返信することで、顧客とのつながりを築きながら、ブランド アイデンティティを強化することができます。

洞察を得る

レビューを監視することで、ビジネスや運用の欠陥を特定する機会が得られます。 肯定的なレビューも否定的なレビューも、ブランドのどこを改善すべきか、顧客が何を気に入っているかを理解するのに役立ちます。 この絶え間ないフィードバック ループは、ブランド メッセージ、マーケティング戦略、製品開発に役立ちます。

肯定的なレビューを中心にエンゲージメントを構築する

オンライン レビュー管理はフィードバック ループを提供するため、肯定的なレビューやお客様の声を活用して、ブランドの評判を高めることができます。 ソーシャル メディアのレビューをユーザー生成コンテンツとして再投稿することを検討してください。これは、購入の決定に影響を与える可能性があります。 The Sprout Social Index 2022 によると、消費者がソーシャル メディアでフォローしているブランドから見たいと思う 2 番目のタイプのコンテンツとして、顧客の声/実際の顧客のデモがランク付けされています。

ウェブサイトや有料広告などのマーケティング アセットにレビューを組み込むことで、ブランドの認知度をさらに高め、コンバージョンを増やすことができます。

お客様の不満を解決する

オンライン レビュー管理により、顧客の苦情を監視して対応することができます。 長期的な解決策で修正できる一般的な問題を発見することさえできます。 あなたのブランドがアクティブで、顧客の苦情に対処していることを他の顧客が見ると、彼らはあなたの努力に注目します。

オンライン レビュー管理戦略の策定方法

上記の利点は、最終的にはより多くの忠実な顧客ベース、肯定的なブランドの評判、およびより高いコンバージョン率につながります. しかし、これらのメリットを享受するには、堅実なオンライン レビュー管理戦略が必要です。

1. レビューネットワークを特定する

ソーシャル メディアでのブランドへの言及やフィードバックをすでに探していますが、Facebook に投稿されたレビューと Twitter でのレストランに関するディスカッションには違いがあります。 Facebook や Google のような正式な星評価を持つサイトは集計され、将来のすべての顧客が見ることができるように平均化されます。 これらの評価はブランドの検索結果に表示され、検索での認知度を高めることができるため、これは全体的なオンライン プレゼンスの要因となります。

ただし、ソーシャル メディア Web サイトのレビューは、ランク付けされていなくても同様に価値があります。これは、消費者があなたのブランドについて持っている幅広い会話や感情を明らかにできるからです。

2. レビューに返信する

レビューの口調や内容に関係なく、常に返信することをお勧めします。 チームが常に準備を整え、ブランドの声に忠実であるように、一般的なレビューの状況を計画し、応答プロトコルを作成します。

現在のレビューの監査を完了し、よくある質問や懸念事項など、レビューで頻繁に言及される項目と適切な回答をまとめた文書を作成します。 監査をベースとして使用しますが、制限要因としては使用しないでください。

たとえば、小売業者の一般的なトピックには、スタッフの態度と顧客サービス、製品の選択と在庫、雰囲気、レジの待ち時間などがあります。 各カテゴリ タイプ内で、監査で取り上げられなかった場合でも、一般的に言及される可能性があるレビューを特定します。 カスタマー サービスについて否定的な意見がほとんどない場合でも、顧客がサービスに不満を持っている状況に対応できるようにしておく必要があります。

特に危機が発生した場合に、チームがブランドの声と価値観に忠実でありながら迅速に対応できるようにするには、これらのシナリオへの準備が重要です。

3. ブランドに適したオンライン レビュー管理ツールを選択する

さまざまなソーシャル メディア チャネルや Yelp などのサイトからレビューが寄せられている場合、整理して戦略を改善するには、オンライン レビュー管理ソフトウェアが必要です。

次のセクションでは、ビジネスに適したオンライン レビュー管理プラットフォームの選択について詳しく説明します。

4. レビューを宣伝する

レビューを宣伝することで、フィードバック ループを活性化し、ブランドの評判を向上させます。 優れたレビューを紹介するだけでなく、顧客からのレビューもリクエストする必要があります。 レビューを依頼することで、顧客の賞賛や懸念に耳を傾けることにオープンであることを示すことができます。

ただし、プラットフォームのポリシーに従う必要があることに注意してください。 プラットフォームごとに異なるプロモーション ルールが定義されており、他のプラットフォームよりもレビューを求めることを歓迎するものもあります。 たとえば、Yelp は本物のレビューを強調するように設計されたレコメンデーション ソフトウェアであるため、そのポリシーを認識することが重要です。 Yelp はレビューを求めることを思いとどまらせますが、Google はそれを奨励しています。

ウェブサイト、ソーシャル メディア、その他のマーケティング資料で肯定的なレビューや証言を強調して、評判を高めましょう。

監視するオンライン レビュー管理ネットワークを特定する

レビュー管理戦略の実装を開始するには、ブランドの主要なレビュー ネットワークを特定する必要があります。 これを行うための最速の方法は、考えられる各レビュー ネットワークの監査を実行し、ブランドまたは業界のニッチなレビューの数を調査することです。

レビュー サイトは業界によって異なるため、ブランドとオーディエンスに最も適したものを検討して、選択肢を絞り込みます。 たとえば、TripAdvisor はホスピタリティ、旅行、海外の視聴者を対象としていますが、Google My Business は実店舗のビジネスにとって重要です。

ブランドがこれらのレビュー ネットワークでのプレゼンスを積極的に管理しているかどうかは問題ではありません。 人々は関係なくレビューを残します。 秘訣は、どれが最も重要かを特定することです。 ボリュームとリーチの点で上位のネットワークには、Google、Facebook ページ、TripAdvisor、Yelp、Glassdoor、およびアプリ ストア (Google Play と Apple App Store) が含まれます。

Google ビジネス プロフィール

Google マイ ビジネスには、Google でのビジネスのプレゼンスが含まれます。 これには、検索結果の右側のナレッジ パネルに表示される短い要約が含まれます。 また、Google マップで検索した場合も同じ詳細が含まれます。

フェイスブックページ

Facebook では、顧客があなたのビジネスを評価できるようにするには、ページ設定からおすすめとレビューを有効にする必要があります。 2018 年、Facebook はレビューをレコメンデーションのみに変更しました。 ただし、一部のページには以前の星評価がまだ残っています。

Sprout では、Facebook、Google マイ ビジネス、トリップアドバイザー、その他のオンライン レビューがすべて 1 つのプラットフォームに表示され、返信を簡単に管理できます。 Sprout の残りのソーシャル メディア ワークフローと同様に、これらの受信レビューをフィルタリングしてタスクを割り当てることもできます。

レビューに最適なネットワークを見つけるには、ソーシャル メディアのリスニング戦略を立てて、あなたのビジネスについてオンラインで話題にするのが最善の方法かもしれません。 1 つのネットワークからより多くのレビューが表示されるようになったら、そのネットワークに参加するときが来たのかもしれません。 さらに、耳を傾けることで、ソーシャル ネットワーク全体でビジネスに関する貴重なフィードバックのソースを見つけることができます。

トリップアドバイザー

トリップアドバイザーの口コミは、次の旅行を計画しているユーザーに人気があります。 このプラットフォームを使い始めるには、必ずあなたのビジネスのリストを申請してください。 トリップアドバイザーはホスピタリティ業界を対象としているため、専門的な方法で口コミに返信する方法については、参考になります。詳細については後述します。

イェルプ

2004 年に設立された Yelp は、住宅および自動車サービスから小売および不動産に至るまで、多くの業界を特徴とする主要なレビュー サイトの 1 つです。

Yelp のポリシーでは、レビューを求めることは推奨されていませんが、プラットフォーム上の企業は、コメント、ダイレクト メッセージ、またはその両方で顧客に対応することが重要です。 以下の例のように、プラットフォームで質問に回答することをお勧めします。

ガラスのドア

現在および元の従業員のためのレビュー サイトとして、Glassdoor を監視することは、オンライン レビュー管理戦略の鍵となります。特に、ポジティブな雇用主ブランドを維持したい場合は重要です。

雇用主のレビューと対話することで、優秀な人材を惹きつけ、ブランドの認知度を高めることができます。

Sprout の Glassdoor 統合により、レビューの返信を管理し、Glassdoor のフィードバックに返信するためのオンブランド テンプレートとして使用する保存済みの返信を作成できます。 レビューを人事チームに直接メールで送信する機能など、他にもいくつかの機能があり、オンライン レビュー管理プロセスがさらにスムーズになります。

アプリストア

モバイル アプリをお持ちの場合は、アプリ ストアのレビューに参加して、ブランドの健全性を監視し、世間の認知度を高めることをお勧めします。 他のレビュー サイトと同様に、肯定的なレビューを監視して返信することで顧客関係を構築できますが、否定的なフィードバックは製品チームがアプリケーションの欠陥に対処するのに役立ちます。

Sprout は、他のレビュー サイト (Yelp、Google My Business、Facebook など) とともに、Google Play ストアと Apple App Store のレビューを Smart Inbox に統合しているため、大規模に管理し、カスタマー サービス チーム全体に委任できます。

オンライン レビューに返信するためのヒント

オンライン レビューに返信する際に従うべき 3 つのベスト プラクティスを次に示します。

1. 肯定的および否定的なレビューに返信する

肯定的であろうと否定的であろうと、レビューに返信することを、視聴者との信頼を築く機会と見なしてください。

否定的なフィードバックに適切に対応することで、つながりへの扉を開くことができます。Bright Local's によると、ビジネスが最初の否定的な経験を肯定的なものに変えた場合、79% の人々が肯定的なオンライン レビューを残す可能性が「高い」または「高い」でしょう。調査。

フィードバックの感情に関係なく、否定的なソーシャル投稿やレビューの後でも顧客を取り戻すことができるため、それぞれに応答する価値があります. Ipsos MORI がトリップアドバイザーと提携して発表した調査によると、宿泊施設のオーナーがパーソナライズされたレビューへの返信を残すと、旅行者の 77% 以上が、結果として予約する可能性が高くなると述べています。 また、この調査では、旅行者の 67% が、否定的な口コミのコンテキストを確認したり、管理者からゲストに謝罪したりすることが役立つことに同意していることがわかりました。

2. プロフェッショナルで誠実な回答を心がける

公に謝罪する際は、理解と反省のトーンを維持することで、プロ意識を持って対応してください。 返信を書くときは、レビュー担当者の名前でパーソナライズし、書かれた内容を認め、問題を解決するための措置が取られる場合はコメントを追加します。 あなたの名前と役職がすぐにわからない場合は、署名してください。

この例では、Stinking Rose レストランは肯定的なレビューと否定的なレビューの両方に回答しています。 否定的なレビューの返信で、レストランが取るべき行動について言及していることに注目してください。

3. レビューにすばやく返信する

しかし、顧客は応答を期待するだけでなく、迅速な応答も求めています。 ReviewTrackers のレポートによると、顧客の 53% は企業が否定的なレビューに 1 週​​間以内に返信することを期待しています。 レポートによると、迅速な対応のメリットの 1 つは、全体的な評価が高くなることです。これは、サンプリングされたすべての業界の上位 10% のブランドがより迅速かつ一貫して対応したためです。

これが、全体的な戦略の一部としてレビュー対応計画を立てる必要がある理由です。 積極的に行動すれば、より迅速に返信できるようになり、レビューへの返信に費やす時間を節約できます。 返信を作成する際は、返信が顧客に向けられている場合でも、将来の顧客もそれを読むことになることに注意してください。 彼らは、対応するためのあなたの努力と、あなたがビジネス慣行に実装した変更に注目します.

お分かりのように、レビューの管理は、ソーシャル カスタマー ケア戦略としてすでに実施されているものと多くの共通点があります。 視聴者のフィードバックを受け入れ、誠実でパーソナライズされた建設的な方法で喜んで対応することで、オンライン レビューやソーシャル プラットフォームでのコメントを扱っているかどうかにかかわらず、顧客とつながることができます。

オンラインレビュー管理ソフトウェアに求めるもの

顧客はレビューを共有する際に多くの選択肢を持っているため、ブランドのレビューを 1 か所に集中させるツールを用意することが不可欠です。 オンライン レビュー管理プラットフォームの最も重要な機能は、ブランドのニーズによって異なりますが、お気に入りの機能をいくつか紹介します。

人工知能と自動化

優れたオンライン レビュー管理ソフトウェアは、選択したプラットフォームでレビューを提供するように電子メールで顧客に促します。 一部のソフトウェアは、レビューを残すオプションを提供する前に、感情によって顧客を事前に選別することさえできます. ユーザーが [I had a bad experience] をクリックすると、さらに調査するためのフィードバック フォームが送信されます。

レポートと分析

オンライン レビュー管理戦略を最適化できるように、傾向を特定し、データ ストーリーを作成するには、レポートとソーシャル メディア分析ツールが必要です。

一元化されたコラボレーション ワークスペース

複数のチャネルや場所からレビューがある場合、それらに適切に対処するにはチームが必要です。 さらに、レビューからの洞察は、組織全体のチームに情報を提供できます。 Sprout のように、コラボレーション用に設計された一元化されたワークスペースを使用すると、チームは 1 つの信頼できる情報源から機能横断的に作業できます。

セキュリティとプライバシー

レビューには幅広いデータが含まれるため、企業は適切なセキュリティとプライバシーの保護と機能を備えたオンライン レビュー管理ソフトウェアを必要としています。 たとえば、役割と責任によってアクセスを指定する機能は、データ侵害の回避に役立ちます。

他の CRM との統合

顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアは、会社の見込み顧客や現在の顧客に関する情報を管理および保存するのに役立ちます。つまり、オンライン レビュー管理プラットフォームと連携します。

オンライン レビュー管理システムを既存の CRM と統合すると、カスタマー ケアが向上します。 Sprout には、Zendesk、HubSpot、Salesforce、および Microsoft Dynamics 365 との統合がいくつかあります。これらの統合は、効率を改善し、顧客の全体像を把握して、ターゲット ユーザーとの永続的な関係を構築する方法を知らせるために不可欠なビジネス インテリジェンスを提供します。

多言語対応

世界中に顧客と従業員を抱える国際企業の場合、多言語対応のオンライン レビュー管理ソフトウェアを選択することが包括的なベスト プラクティスです。

Sprout は、公開メッセージとインバウンド メッセージで複数の言語 (英語、スペイン語、フランス語、イタリア語、ブラジル ポルトガル語) をサポートしています。

Sprout は Google 翻訳とも統合されているため、ユーザーはスマート インボックス内で受信メッセージを翻訳できます。 任意の言語からのメッセージがアプリケーションに取り込まれ、好みの言語に翻訳できます。

多言語のオンライン レビュー管理ソフトウェアは、言語がサポート提供の障壁とならないため、グローバルなプレゼンスを構築し、文化を超えて評判を管理するのにも役立ちます。

より良いレビュー管理戦略を構築する

オンライン レビューを書くことに関して言えば、顧客は大きな力を持っています。 しかし、適切なツール、準備、知識があれば、企業はブランドの認識をポジティブな方法で変える力も持っています.

オンライン レビューを認めて返信することで、ブランドのオンライン イメージとソーシャル メディア エンゲージメントが強化されます。 ソーシャル カスタマー ケアとオンライン レビュー管理は密接に関連しています。 この 2 つをマスターすれば、プラットフォーム全体で優れたカスタマー ケア戦略を立てることができます。

レビューによってオンラインでの評判を高めるために、Google と協力してガイドを作成しました。