あなたのオンラインストアには電話回線が必要ですか？

あなたはeコマースストアを運営しており、最近はすべてがオンラインで行われていると考えているため、ビジネス専用の電話回線は必要ないと判断しました。

しかし、それは本当に正しい動きですか…それとも、結果として潜在的なビジネスを逃しているのでしょうか？

顧客サービスの電話回線が必要な状況と、ビジネスのニーズはそれぞれ異なるため、必要ない状況を見てみましょう。

次の場合は電話回線が必要です…

あなたのウェブサイトに800の番号のフロントとセンターを持つことはあなたの顧客への信頼を植え付けそしてあなたのビジネスをより信頼できるように見せることができます。 それは微妙な心理的トリガーです。数字を持っていると、あなたの会社はより合法的に見えるようになります。

eコマースサイトの電話番号を知っていると、顧客が質問や問題を抱えている場合に支援する準備ができており、熱心に支援していることを顧客に伝えることができます。 あなたがあなたのビジネスのために専用のラインを持つことを考えるべきであるときのいくつかの例を見てみましょう。

1.あなたの聴衆は年をとる

チャットや電子メールなど、顧客とのコミュニケーション手段は他にもありますが、ターゲット顧客を検討してください。 彼らが年をとっている場合、彼らはこれらのコミュニケーションツールに慣れていないかもしれず、電話で本物の生きている人間と話すことを好むかもしれません。

視聴者のニーズを無視すると、多くの費用がかかる可能性があります。ベビーブーム世代はミレニアル世代よりもオンラインで多くの費用を費やしていることがわかります。

2.顧客がオンラインで対処できない質問/問題を抱えている

あなたのFAQページは今のところあなたを得るだけかもしれません。 確かに、顧客はあなたのウェブサイトで対処できる輸送と返品についての標準的な質問を持っていますが、あなたの製品やサービスはより多くの手持ちを必要とするかもしれません。

カスタマイズ可能な製品がある場合、または顧客からの質問が多様であることが履歴で示されている場合は、専用の電話回線を使用することで、それらの質問に確実に回答し、すぐに購入するように促すことができます。

3.アップセルで成功する

買い物客はオンラインで商品を購入できますが、直接商品を操作すると、実際にはもっと売れる可能性があります。 実際、アップセルにリソースを割り当てる場合、売り上げの70〜95％がアップセルから発生する可能性があります。

顧客が製品について電話をかけるとき、顧客サービススタッフ（または、1人で操作する場合はあなた）は、顧客をやさしく購入するように促す方法についてトレーニングを受ける必要があります。

ここにいくつかの戦術があります：

• その特定の製品の特別オファーを通知します。
• 特定の購入しきい値に達した場合は、送料が無料になることを伝えます。
• 彼らが彼らの購入合計を増やすならば、彼/彼女に排他的な割引を提供してください。

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4.あなたの製品は高額です

オンラインで歯ブラシを購入するのに、色を決める以外に精神的なエネルギーは必要ありません。 しかし、アートワーク、高級宝飾品、電子機器などの一部の製品は、買い物客にとってより大きな決断です。 これらのカテゴリの一部、特に電子機器は価格に基づいて非常に競争が激しいため、買い物客を動揺させて購入するためにできることは何でも投資する価値があります。

この場合、あなたのウェブサイトはただのウォームアップかもしれません。 発信者と一緒に製品の機能と利点を確認した後、オンラインで実際の販売を行うことができます。 彼女は単に決定について気分を良くしたいと思うかもしれません、そしてあなたの会社と話した後にそうします。

次の場合は電話回線は必要ありません…

eコマースストアにカスタマーサービスの電話回線を用意することを検討する理由はありますが、実際には、投資する必要がないかもしれない費用です。実際の電話サービスにサインアップする必要があるだけでなく、必要になる場合もあります。自動化されたシステムとカスタマーサービス担当者。 非常に小規模なeコマースビジネスの場合、これらは手の届かない費用になる可能性があります。

ただし、これらのシナリオでは、電話回線はまったく必要ない場合があります。

1.あなたはAmazonでのみ販売します

アマゾンでの販売には多くの特典があります。1つは、買い物客が個々の販売者が商品ページにビジネス番号を表示することを実際には期待していないことです（アマゾン自体がサイトでカスタマーサービス番号を見つけるのを困難にしていることで有名です）。 オンラインで顧客からの問い合わせに迅速に対応するAmazonの販売者は、通常、Amazonの販売者の指標が優れているため、電話番号を気にするのではなく、そこに焦点を合わせます。

2.チャットとメールで十分な場合

メールやチャットなど、カスタマーサービスに他の形式のコミュニケーションを使用していて、苦情や問題がない場合は、壊れていないものを修正するのはなぜですか。 特にオーディエンスが若く歪んでいる場合、これらは顧客にリーチするのに非常に効果的（そして費用効果的）なツールです。

3.あなたはクライアントと個人的な関係を持っています

たとえば、あなたが他の企業に販売し、すべてのクライアントと個人的なやりとりをしている場合、彼らはおそらくあなたの電子メールと携帯電話番号を持っていて、それで十分です。 彼らがあなたに連絡できる限り、豪華な電話サービスに投資する理由はありません。

顧客とのコミュニケーションのためのあなたのオプション

電話回線に投資するかどうかにかかわらず、顧客とつながるために利用できるオプションを知ってください。

• Google Voice：ビジネスに電話回線を追加する際の非常に基本的なオプションはGoogleVoiceです。 これは、携帯電話からアクセスできる無料の電話番号であり、ボイスメールを個人用ではなくビジネス用に設定できます。 唯一の制限は、セルを介してこの番号にアクセスできるのはあなただけであるため、ビジネス関連のすべての通話に応答することを計画している場合に理想的です。
• 自動応答サービス：会社の電話回線に自動プロンプトを設定することで、担当者が実際にかける電話の数を減らすことができます。 たとえば、顧客が自動システムを介して注文を追跡したり残高を確認したりできる場合、製品に関する質問のある電話のみが担当者に転送されます。
• ライブチャット：カスタマーサービス担当者は、チャットアプリを介してWebサイトで顧客の質問に対処できます。 カスタマーサービスのチャット会社から人を雇って、それらの問い合わせを管理することもできます。
• チャットボット：または、人工知能を使用して人間の支援なしで顧客を支援するチャットボットを使用することもできます。 チャットボットは、よくある質問に答えたり、買い物客を特定の製品に誘導したりできます。

結論

電話サポートを提供するかどうか、そしてどのように提供するかを決めることは、特にスタッフが限られている小規模なeコマースビジネスにとっては非常に難しいことです。 電話回線を使用するかどうかの決定は、eコマースビジネスの特定のニーズによって異なります。電話をかける前によく考えてください。