これらの9つのベストプラクティスを使用してCRMを最適化する

公開: 2021-03-15

企業が新規顧客から1ドルを稼ぐには、平均して1.13ドルかかります。

私は数学者ではありませんが（大学では微積分にほとんど合格していません）、1.13ドルは1.00ドル以上であると確信しています。平均的な企業は、顧客獲得に費やしている以上の費用を費やしています。

どうすればこのコストを下げることができますか？

さて、顧客獲得はマーケティングと販売にかかっています。マーケティングと販売は、顧客を追加するためにCRMに依存しています。顧客関係マネージャー（CRM）は、販売を終了して顧客を維持するために必要な顧客および見込み客情報の中央データベースです。

CRMソフトウェアはどこにでもあります-そして誰もがあなたがそれを使うべきであると言います。

しかし、それは実際にあなたのために何をしますか？ CRMを使用して、より多くの顧客を（より短い時間で）獲得するにはどうすればよいですか？ CRMをどのように最適化できますか？

66％の企業は、CRM情報からほとんどまたはまったく利益を得ていません。誰に販売しているのかわからない場合、販売を終了するのは困難です。また、顧客が誰であるかを思い出せない場合、顧客を維持することも困難です。

この投稿では、CRMを最適化するための9つのベストプラクティスについて説明します。

データを定期的に監査する
データ入力のための統一されたシステムを作成する
データ衛生を使用して、人々にCRMを使用してもらいます
汚れたデータをCRMに入れないでください
マーケティングと販売のデータと結婚する
連絡先を整理してセグメントに整理する
カレンダーとウェブサイトを統合する
カスタマーサポートツールを統合する
不要な手動プロセスを自動化する

データの衛生管理と組織のベストプラクティス

CRMを最適化するには、最初に最も重要なタスクであるデータに取り組みます。これを公開してみましょう。

CRMは、保持しているデータほど重要ではありません。

選択したツール、それを接続する販売統合、作成する複雑なリードスコアリング式、およびCRMのすべてのベルとホイッスルは、CRMが保持するデータほど重要ではありません。

顧客の獲得と維持のコストを下げるための戦いにおいて、悪いデータは公の敵＃1です。見てください。

不正な連絡先データは、データレコードごとに最大11ドルCACを増加させる可能性があります。
悪い顧客情報は、ほとんどの企業に総収益の15％〜25％のコストをかけます
知識労働者は、時間の約50％を、悪い顧客情報の検索または修正に費やしています。
60％近くの企業が、ビジネスに対する誤ったデータの実際の財務コストをまだ測定していません。

あなたはブロック上で最も新鮮で最も素晴らしいCRMを持っているかもしれません。しかし、データが悪い場合、機能は何の意味もありません。だからそれをきれいに！

CRMのベストプラクティス1：データを定期的に監査します（思ったほど難しくはありません）

顧客データは、年間30％〜70％の割合で減少します。

顧客情報の約半分が悪い–または来年には悪いでしょう。

仕事が変わり、生活が変わり、ビジネスが変わり、メールアドレスが変わり、住所が変わります。すべてが常に変化します。

変更に遅れずについていき、CRMを最適化してください。データを監査します。

適切なデータ監査を行うには、この7ステップのプロセスに従って、データを正しく取得してください。

すべての顧客情報を見つけて収集します
知っておくべきことを基に情報を整理する
ビジネスにとっての価値によって顧客情報に優先順位を付ける
重複または不正確な情報を削除します
不足している情報を追加します
データ入力のための統一されたシステムを作成する
少なくとも年に1回は監査プロセスを繰り返します

徹底的なデータ監査により、いくつかの部門で時間とお金を節約できます。

マーケティング。悪いメールは、バウンス率が高く、売り上げが少ないことを意味します。優れたメーリングリストは配信可能性を向上させます–そしてあなたのキャンペーンはより多くを売ることができるでしょう
販売。悪い情報は、営業担当者にとって最悪の悪夢です。動作しない電話番号、古いメール、古い役職。クリーンなCRMにより、営業担当は必要な情報を探す必要がなくなり、販売により多くの時間を費やすことができます。

ripjpdu30ブルズアイ クリーンなデータベースとは、メールが常にターゲットを見つけることを意味します。

データを監査します。あなたのマーケティングとセールスチームはあなたに感謝します。

CRMのベストプラクティス2：データ入力用の統一されたシステムを作成する

CRMを使用するすべての人が独自のデータ入力方法を担当している場合、探しているものを見つけるのに苦労するでしょう。報告は不可能ではないにしても困難であり、重複したデータはシステムを詰まらせます。

組織はあなたの友達です。データ入力の明確なガイドラインを作成します。

次のようなCRMプロセスのコードを用意します。

通話の追跡
会話の記録
取引メモの追加
予定の設定
通話のスケジュール
フォローアップタスクの作成

会話を示す15の異なる方法がある場合、顧客とのやり取りに関するレポートをどのように実行できますか？誰もが異なる方法で顧客情報を追加している場合、どのようにして顧客情報を追跡できますか？

できません。

データ入力のガイドラインは、実際の実用的な結果を提供します。販売プロセスを改善できる領域について、より明確なレポートと洞察が得られます。

レポートが均一なデータで正確であることを確認してください。

一貫性のある顧客情報は、個人レベルでのパフォーマンスの評価にも役立ちます。各担当者がどこで成功しているか、または成果を上げていないかを確認できます。

統一されたデータは、販売プロセスの全体像を明らかにするのにも役立ちます。

販売に必要な販売会話の平均数
取引が失われる一般的な理由
販売サイクルの長さ
平均取引サイズ
全体の勝率
パイプラインの合計値

データをさらに活用し、CRMの投資収益率（ROI）を向上させます。

一貫性のあるデータは、顧客獲得コストを削減し、顧客に長くとどまるのに役立ちます。

CRMのベストプラクティス3：データ衛生を使用して人々にCRMを使用してもらう

技術的に必要なすべての機能を備えていても、チームがCRMを使用しない場合はどうなりますか？

なぜ人々は彼らのために作られたツールを使わないのでしょうか？

トレーニングの欠如
複雑さとやり過ぎ
企業の監視に対する恐れ
担当者にとって不明確な価値

これらの問題は、あなたが思っているよりも一般的です。

経営幹部の83％が、最大の課題は人々にCRMを使用させることだと述べています
CRMで報告された問題の22％は、ユーザーの採用が不十分なためです。
営業担当者の40％は、CRMを使用せず、従来のツールに依存しています。

では、どうすればユーザーの採用とデータの衛生管理を同時に促進できるでしょうか。

それをゲームに変えてください。

AvidianTechnologiesのCEOであるJamesWongは、次のように述べています。このプロセスを完全に組み込んだら、新しいシステムで売上の追跡を開始します。」

小さく始めます。追加する連絡先と情報がシステムと一致していることを確認してください。

ユーザーが手元のタスクをマスターしたら、次のレベルに移動します。 CRMはクリーンアップされ、ユーザーは同時にトレーニングされています。

「日常業務で新しいソリューションのすべての機能を使用するまで、定期的に新しい要素を追加し続けます。」

CRMのベストプラクティス4：汚れたデータをCRMに入れないでください

データをクリーニングせずにCRMシステムに入れないでください。 そうしないと、それが積み重なって、手に悪いデータの山ができてしまいます。

データの汚染は次の場合に発生します。

統合に欠陥があるか、正しく構成されていません
人間は間違いを犯します
データはビジネスプロセス内で変更されます

データ汚染の原因を特定し、体系的に修正します。あなたの探偵の帽子をかぶって、欠陥のある情報に従ってください。

ソースが統合である場合は、データが正しく転送されるまで構成を試す必要があります。
人為的ミスの場合は、ベストプラクティス＃2（データ入力用の統一されたシステムを作成する）と＃3（データ衛生を使用してユーザーの採用を促進する）。
ビジネスプロセスが原因である場合は、それを単純化するか、より小さな部分に分割する必要があります。

最適化された顧客データ=最適化されたCRM。

マーケティング情報のベストプラクティス

私たちの情報主導の世界では、あなたは彼らがあなたのビジネスに気づいた瞬間から販売の見通しやリードについて学び始めます：

ソーシャルメディアの広告インプレッション
エンゲージメント
イベントでのイントロ会話
サイト追跡情報

これはマーケティングデータです。それはあなたに潜在的な顧客について多くを伝えることができます：

製品/サービスの利益
彼らがやり取りしたコンテンツ
エンゲージメントのレベル

マーケティングデータは、さまざまなソースから取得されます。 これを使って。

CRMのベストプラクティス5：マーケティングと販売のデータを組み合わせる

リードと接触する前に、リードについて何を知ることができますか？あなたが思っている以上に。

利用可能なツールを利用している場合は、次の質問のほとんどに答えることができます。

彼らはどうやってあなたのことを知りましたか？
彼らはどのチャンネルから来ましたか？
彼らはあなたのメールリストに載っていますか？
彼らはあなたのコンテンツに取り組んでいますか？
彼らは何に興味がありますか？

販売プロセスはマーケティングから始まります。調査によると、見込み顧客の88％が、あなたが彼らと話す前にあなたのビジネスを判断し始めています。

現在、CRMには複数の種類があります。積み重ね可能なSaaSアプリケーションが増えており、終わりが見えないため、CRMとマーケティングプラットフォームを統合によって結び付けることができます。

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これらの統合により、マーケティングからの情報を簡単に同期できます。

このマーケティング情報を利用すると、各リードが何を必要としているかをよりよく理解できるため、マーケティング→販売からの引き継ぎをより効果的に管理できます。

最初の連絡先のセールスコールは注意が必要です。見込み客の状況に応じた知識は、あなたにとって大きな利点です。 CRMでマーケティングデータを取得するということは、営業チームが面倒な作業を減らすことができることを意味します。予選プロセスはすでに進行中です。

彼らは彼らのために予備的な情報を整理するだけでなく、マーケティングデータは彼らに優先順位を付けることにつながることを教えてくれます。すべてのリードが同じように作成されるわけではありません。営業チームが誰に早くそして頻繁に連絡するかを知るのを手伝ってください。

マーケティングデータがCRMに関連付けられている場合、次のことについて詳しく知ることができます。

人々が解決するためにあなたのビジネスを探している問題
あなたの潜在的な顧客が答えを探しているところ
視聴者の共感を呼ぶコンテンツの種類
見込み客に連絡するタイミング

最適化されたCRMには、顧客を獲得して維持するために必要なすべての情報が含まれています。マーケティングデータにより、チームは各リードに販売する方法をよりよく理解できます。

CRMのベストプラクティス6：連絡先を細かく整理してセグメントに整理する

数週間前、ゲーム・オブ・スローンズの最終シーズンが始まる前に、私はQuoraで、ショーがどのように終了するかについてのいくつかのファン理論を読んでいました（私はクールです、誓います）。理論はすべて間違っていましたが、それは重要ではありません。

1日後、QuoraからGameofThrones理論の件名が記載されたメールが届きました。開いてクリックしました。

翌日、私は別のものを手に入れました。そしてもう一つ。そしてもう一つ。

警告：ネタバレを先に！

yfo6zjenq quora 見る？ 先ほども言いました。 毎日1つもらえます！

私は明らかに「ゲーム・オブ・スローンズ愛好家」としてタグ付けされているので、すべてのメールはゲーム・オブ・スローンズに関するものです。

Quoraは私の行動と行動を追跡し、私が興味を持っていることを彼らが知っているものと一致するより多くのコンテンツで私のエンゲージメントに報いる。この場合、それはゲーム・オブ・スローンズです。

CRMでも同じことができます（そしてそうすべきです）。

見込み客について何かを学ぶとき、あなたはマーケティングと販売のデータと結婚しているので、その情報はあなたのCRMにあります（練習＃5）。その情報を使用して、リストをセグメント化またはドリルダウンして、特定のグループの人々を見つけることができます。

専門用語はプラットフォームごとに異なりますが、セグメンテーションには主に3つのタイプがあります。

リスト
タグ
カスタムフィールド

セグメンテーションのタイプは、連絡先リストを絞り込みます。

リストは、幅広い形式のセグメンテーションです。リストは、すべての連絡先が共有する共通の関心または属性に基づいています。

リストの一般的な使用法は次のとおりです。

顧客リストと見込み顧客リスト
Facebookの広告キャンペーンから入ってきたリード
今後のオンラインコースに登録した学生
6月に家を購入しようとしている見込み客

タグは、永続的ではないものでセグメント化する方法です。タグ付けは、「ターゲットを絞った」セグメンテーションの形式であり、連絡先をその場ですばやく整理するための優れた方法です。タグは、連絡先を幅広いグループ（リスト）からより小さく、より具体的なグループに絞り込みます。連絡先を示すためにタグを使用する場合があります

リードソース–この連絡先はどこから来たのですか？広告キャンペーン？ブログのトラフィック？そしてイベント？
ステータス–顧客または見込み客？従事しているか、従事していないか？見込み客またはリード？
関心–複数の製品またはサービスを提供している場合、タグ付けは、連絡先が関心を持っている、または関与していることを示すための優れた方法です。私とQuoraの場合、鬼ごっこ= GameofThronesに賭けます
アクション–アクションタグを使用して、連絡先がコンテンツをダウンロードしたり、イベントにサインアップしたり、特定のWebページを複数回表示したり、調査を行ったりしたときにマークを付けます

カスタムフィールドは、各連絡先に固有の高度にパーソナライズされた情報を示すため、最もターゲットを絞ったセグメンテーション形式です。カスタムフィールドは、連絡先のCRM情報を構成する個々のデータポイントです。カスタムフィールドの例は次のとおりです。

電話番号
参加したイベント
IPアドレス
登録されたウェビナー
前のパートナー
高さ
入会開始日
好きな季節
右利きまたは左利き
靴のサイズ
入れ墨の数

カスタムフィールドを使用すると、パーソナライズタグを使用して、手作りのような電子メールメッセージを作成できます。

適切な量のパーソナライズによる自動化が鍵となります。

特定の状況でタグを使用するかカスタムフィールドを使用するかが不明確な場合があります。

タグは最も「一時的な」セグメンテーション形式であることを覚えておいてください。タグは、時間の経過とともに変化する可能性が高い現在の見込み客に関する情報を表します。

カスタムフィールドは、連絡先のDNAから取得された遺伝子のようなものです。これは小さな情報ですが、ほとんどの場合、永続的な品質になります。

ベストプラクティス＃5の早い段階でいくつか質問をしました。

彼らはどうやってあなたのことを知りましたか？
彼らはどのチャンネルから来ましたか？
彼らはあなたのメールリストに載っていますか？
彼らはあなたのコンテンツに取り組んでいますか？
彼らは何に興味がありますか？

これらの質問はそれぞれ、セグメンテーション機能を使用して回答を示すことができます。

カスタムフィールドにリンクされた調査は、彼らがあなたをどのように見つけたかを示しています
タグは連絡先のリードソースを示します
メール購読者用に別のリストを使用する
「エンゲージ」タグは、コンテンツに対して誰が行動を起こしているかを示します
カスタムフィールドまたはタグを使用して、連絡先の関心を示し、時間の経過とともに変化するかどうかを示すことができます

セグメンテーションにより、リードルーティングプロセスが簡素化されます。あなたのリードの利益はあなたが取引を成立させるために彼らを最高の人に送るために必要な情報をあなたに与えます。

他のデータソースを統合する

顧客情報のソースは何ですか？

ソーシャルメディア活動
ウェブサイトトラッキング
カレンダーの予定
カスタマーサービスチケット
メールマーケティング
ゲート付きコンテンツのダウンロード
フォームの送信
POSデータ
メンバーシップアクション

今日、データは私たちがオンラインで行うほとんどすべてのものに結びついています。顧客情報はすべてのタッチポイントで収集され、個々のツールまたはプラットフォーム内に保存されます。

しかし、孤立した情報サイロは、顧客のストーリー全体を伝えるものではなく、その一部にすぎません。

連絡先について詳しく知る必要があるたびに、複数のソースからの情報の断片をつなぎ合わせる必要はありません。それは退屈でイライラするものであり、1つか2つの間違いを引き起こす可能性があります。結局のところ、あなたは人間だけです。

gtfrmcd0j postiaillustrations 06 完成品がどうあるべきかわからないときにパズルを組み立てるようなものです。

しかし、毎回パズルを組み立てる必要はありません。ツールをCRMにリンクして、1つの中央データベースで全体像を確認できます。

それが最終的にCRMになります。つまり、顧客に関連するすべてのものの唯一の正しい情報源です。 CRM統合は、顧客データのソースを1つの場所に集約します。

利点は2つあります。

あなたはすぐに全体像を見ることができます。時間の浪費、手動のデータ追跡、当て推量はありません。
あなたの顧客はより前向きな経験をしています。彼らは自分自身を繰り返す必要はありません、彼らは注意を払われ、気にかけられていると感じるでしょう。

最適化されたCRMは、さまざまなタッチポイントすべてからの情報をつなぎ合わせて、全体像を伝えます。

CRMのベストプラクティス7：カレンダーとWebサイトを統合する

CRMの最適化とは、販売を可能にすることでコンバージョン率を向上させることです。営業チームがリードを顧客に変えるのを助けるために、あなたはそれを可能にする立場に彼らを置く必要があります。

どのように？

「連絡までのスピード」を強調し、統合されたカレンダーとWebサイトデータで営業チームに力を与えます。

リードが作成されるとすぐに、あなたは時間になります。準備？ GO ！

連絡までの時間は、見込み客がリードになってから販売から連絡を受けるまでにかかる時間です。そしてそれは大したことです：

見込み客の75％は、最初に連絡をとる会社と取引を行っています
5分以上待つと、リード資格オッズが80％減少します
1分以内にリードに連絡すると、コンバージョン率が391％向上します。これを、連絡をとるのに1日待つ場合のわずか17％の向上と比較してください。

カレンダーをCRMと統合し、営業チームが見込み客との通話をスケジュールできるようにします（また、どの見込み客がチームと連絡を取っているかを確認できるようにします）。

ウェブサイトのデータをCRMと統合して、次のことができるようにします

リードが行動を起こしたときに通知を受ける
サイト追跡データをリードスコアリングシステムに結び付け、各連絡先にエンゲージメントスコアを割り当てます。

Webサイトとカレンダーの統合により、貴重な顧客情報が取得および表示されるため、連絡先がいつ正確にわかるかを知ることができます。

予約をする
ホワイトペーパーまたはファクトシートをダウンロードします
高いレベルのエンゲージメントに到達
イベントにサインアップする

次に、連絡までのスピードがどれほど重要かを知って、すぐに連絡してください。コンバージョン率を改善し、販売サイクル時間を短縮し、リードを印象付け、顧客獲得コストを削減します。

wvyjsf7ut postiaillustrations 04 時計が時を刻んでいる。 何を待ってるの？

CRMのベストプラクティス8：カスタマーサポートツールを統合する

サービスや製品に問題があり、カスタマーサービスラインに電話したことがありますか？誰かがあなたを助けることができる前に、3つの自動メニューと2人の個人に問題を繰り返すだけでしたか？

カスタマーサービスとサポートは、顧客維持のために重要です。

顧客の97％は、それがブランドロイヤルティの重要な要素であると述べています
消費者の72％は、問題を繰り返すことを顧客サービスの質の悪さだと考えています
56％の人が、顧客サービスが不十分なために会社との取引をやめました

それを超えて、ポジティブなカスタマーサービス体験の2つの最も満足のいく側面は

繰り返したり、回されたりする必要はありません
最初の接触での問題解決

カスタマーサポートは、顧客を維持するための鍵です。また、顧客維持率が5％増加すると、利益が25％以上増加します。

カスタマーサポートツールをCRMと統合することは、悪いカスタマーサービスのリスクを減らすための優れた方法です。

サポート担当者は、顧客ファイルを取得して、現在の問題と過去に直面した問題について必要なすべてを確認できます。チームはより速く、より効果的になり、問題や問題のあるパターンや傾向を見つける可能性が高くなります。

可能な場所で自動化

自動化により、手動タスクの負担を取り除くことで、時間を節約し、CRMの健全性を向上させることができます。

データ入力から電子メールの育成、タスクの作成、内部通知まで、自動化によって処理されるだけでなく、人的エラーについて心配する必要もありません。

すべてをまっすぐに保つことを試みるストレスが少なくなるので、ビジネスと感情で利益を経験することができます。

可能な場合は自動化します。

CRMのベストプラクティス9：不要な手動プロセスを自動化する

平均的なCRMユーザーは、1週間に約5.5時間のロギングアクティビティを費やしています。

それは彼らの週の労働時間の10％以上です！それは13,200ドルを超えるコストにつながります–時間だけで！

ヒューマンエラーの傾向と不良データのコストを考慮に入れると、深刻な問題が発生します。

手動プロセスの悪影響を減らし、可能な場合は自動化します。メリットは次のように複雑になります。

ヒューマンエラーの可能性を排除する
正確なデータ=正確な予測、傾向とパターンの発見、欠点の確認
正確な予測=十分な情報に基づいた意思決定

j2ro1cmm0 postiaillustrations 02 自動化されたデータ入力は、今後の他のプロセスに影響を与えます

データ入力を自動化することで、エンドユーザーのフラストレーションを取り除き、ユーザーの採用とCRMの使用をさらに促進します。

ActiveCampaignを使用すると、手動のCRMプロセスの多くを自動化できます。いくつかの例を次に示します。

取引を作成または更新する
特定のパイプラインに取引を追加する
タスクの自動作成
連絡先のステータスが変更されたときにコンテンツを送信する
自動リマインダー
リードスコアに基づいてステータスを変更する
自動リードローテーション

データをさらに活用し、自動化を活用して洞察を向上させます。自動化された内部通知を使用して、次の場合に更新を受信します。

取引に勝ちました
取引は失われます
連絡先の予約
フォームが送信されます
連絡先のステータスが変更されます

悪いデータとの戦いに自動化を使用します。連絡先の関与に基づいて、四半期ごとのクリーンアップをスケジュールします。

隙間から何かを落とさないでください！自動化されたタスクとリマインダーでは、設定したパラメーターに適合するすべての人に連絡する必要があります（または営業担当者）。フォローアップタスクの自動作成により、連絡が必要な各リードに確実に連絡できます。

統合。自動化。最適化。

結論：CRMは最適化されていますか？

CRMは、顧客関係を効果的に管理するのに役立ちます。

CRM最適化のためのこれらの9つのベストプラクティスは、それを行う能力を向上させます。データをさらに活用し、顧客獲得のコストを削減し、顧客をより長く維持することができます。

これらの4つの主要な領域に焦点を絞り、CRMのROIを向上させます。

データの衛生と組織
マーケティングデータを使用する
他のデータソースを統合する
可能な場所で自動化