大規模なパーソナライゼーションとは何ですか? (そしてそれを達成する方法)

大規模なパーソナライゼーション: 定義、メリット、例

大規模なパーソナライゼーションとは、購入履歴、オンサイトでの行動、アンケートの回答など、信頼できるデータを使用して、さまざまなチャネルにわたる多数の顧客に個別化されたエクスペリエンスを提供するプロセスです。

業界やビジネス全体にわたる大規模なパーソナライゼーションの例を見つけることができます。 例えば：

• e コマース ストア (Amazon など) は、閲覧履歴や購入履歴に基づいて、訪問者ごとに異なる商品を表示します。
• オンライン ストリーミング サービス (Netflix など) は、視聴者が以前に視聴したものや検索したものに基づいて、さまざまな番組や映画を提案します。
• デジタルおよび物理的な存在感が強いブランド (ディズニーなど) は、顧客がオンラインで示したものに基づいて、個別のエクスペリエンスをオフラインで提供します (またはその逆)。

複数のオンラインおよびオフライン チャネルが関与する場合、顧客エクスペリエンスを個別化するプロセスは、オムニチャネル パーソナライゼーションとも呼ばれます。 それを成功させるには、チームは次のことを行うための適切なマーテック インフラストラクチャを必要とします。

1. 顧客データを統合します。
2. 視聴者をセグメント化して分析します。
3. パーソナライゼーション キャンペーンを構築、開始、自動化します。

大規模なパーソナライゼーションには次のような利点があります。

• より多くの顧客が自分に関連する製品やサービスを喜んで購入するため、コンバージョン率が高くなります。
• 各人のニーズ、興味、好みに合わせてカスタマイズされたエクスペリエンスにより、より魅力的な顧客ベースが得られます。
• ブランドが自分たちが求めているものを理解しており、無関係なオファーで時間を無駄にしないと顧客が感じることで、顧客生涯価値 (CLTV)、維持率、長期的なロイヤリティが向上します。

パーソナライゼーションを大規模に機能させる方法

パーソナライゼーション戦略は一般的に使用されていますが、特に大規模な場合、実装が非常に難しい場合があります。 以下では、多くのクライアントに効果をもたらしている、そのための 3 段階のプロセスについて説明します。

1) 統​​合された顧客データによる基盤の確立

しっかりした基礎がなければ家を建てることができないのと同じように、信頼できる顧客データがなければパーソナライズを成功させることはできません。 問題は、多くのブランドにとって、データが CRM、CMS、ポイント ソリューション (電子メール マーケティング ソフトウェアやプッシュ通知ツールなど)、レガシー システムなどの切断されたシステムに分散していることです。

これにより、マーケティング担当者は顧客を明確に理解することができなくなります。 また、パーソナライゼーション キャンペーンを構築する際の意思決定プロセスに考慮すべき重要な洞察も隠蔽されます。

そのため、パーソナライゼーションを大規模に成功させるための最初のステップは、顧客データを統合することです。

これにはさまざまな方法がありますが、おそらく最も一般的な方法は、顧客データ プラットフォーム (CDP) を使用することです。 CDP は、オンラインおよびオフラインのソースからの顧客データを単一の統合データベースに集約するために特別に構築されたソリューションです。

たとえば、Insider には次のデータを集約できる組み込み CDP が付属しています。

• Salesforce、Pipedrive、Microsoft Dynamics CRM などの CRM。
• Mailchimp、ActiveCampaign、Constant Contact などのポイント ソリューション。
• Mixpanel、Amplitude、AppsFlyer などの分析およびアトリビューション プラットフォーム。
• Adobe Marketo や Pardot などのマーケティング自動化ツール。
• Drift や Intercom などのライブ チャット ソフトウェア。
• その他多くの人気のある SaaS ソリューション。

このデータを使用して、CDP はオムニチャネル ID を、以下に示すような詳細な 360 度の顧客プロファイルに解決できます。 これらのプロファイルには、データに基づいた意思決定を行い、成功するパーソナライゼーション キャンペーンを構築するために必要なものがすべて含まれています。

• 人口統計。
• 購入履歴。
• チャネルの到達可能性。
• 最後に購入した製品と放棄された製品。
• チャネルを購入または関与する可能性などの予測特性。
• サイト、モバイル アプリ、または電子メール、SMS、プッシュ通知などのチャネルとのインタラクション。
• アンケートの回答 (およびその他の自社データ)。

同時に、パーソナライゼーションを始めるのにそれほど多くの情報は必要ありません。

成功するパーソナライゼーション キャンペーンを作成するには、Web サイトのアクション、購入履歴、閲覧履歴、位置情報など、いくつかの重要なデータ ポイントだけを使用することから始めることができます。 結果の生成を開始すると、残りのデータを時間の経過とともに集計できます。

また、パーソナライゼーションの取り組みを見込み客や既知の顧客に限定する必要もありません。

たとえば、 Insider のCDP は、連絡先情報をまったく共有していない Web サイト訪問者の 360 度プロフィールも作成します。 これらのプロフィールには連絡先情報は含まれていませんが、訪問者が何を閲覧しているか、どの属性に興味があるか (価格、色、サイズなど)、どの製品をカートに追加したかについての重要な洞察が含まれています。

これにより、次の方法で匿名訪問者のパーソナライゼーションを実装できるようになります。

• Web サイトのコンテンツ、メッセージング、製品の推奨事項をリアルタイムで調整します。
• パーソナライズされた Web プッシュ通知で匿名の訪問者を魅了し、サイトに呼び戻します。

簡単に言うと、顧客データと匿名訪問者のデータを統合することで、初めての訪問者、匿名ユーザー、見込み客、既知の顧客にわたってパーソナライゼーションを大規模に実装するための基盤が築かれます。

2)パーソナライズされたコンテンツ、メッセージング、製品の推奨事項を提供する

パーソナライゼーションには、信頼できるデータに加えて、そのデータをチャネル全体でさまざまなユースケースに合わせて有効にするために必要なツールが必要です。 企業は多くの場合、その目的のために次のような大量のソリューションを使用します。

• ウェブサイトのパーソナライゼーション ソフトウェア。
• 電子メール マーケティング プラットフォーム (ほとんどのプラットフォームには少なくともいくつかのパーソナライゼーション機能があります)。
• SMS、WhatsApp、オンライン広告、プッシュ通知、および使用しているその他のチャネル用のさまざまなチャネル固有のツール。

このアプローチは機能する可能性もありますが、重大な欠点もあります。 そのため、マーケティング担当者は、それぞれ独自の UI、資格情報、学習曲線を備えたさまざまなツールを組み合わせて使いこなす必要があります。 各ツールには独自の価格設定と更新期間があるため、非常に高価で追跡が難しいマーテック スタックにつながる可能性もあります。

別のアプローチは、これらのパーソナライゼーション ツールとチャネルを 1 か所に組み合わせた統合マーケティング プラットフォームを使用することです。 たとえば、Insider は顧客データを統合し、Web サイト、モバイル アプリ、電子メール、SMS、WhatsApp などを含む 12 以上のチャネルにわたって顧客エクスペリエンスをパーソナライズできるようにします。

ウェブサイトとモバイルアプリのパーソナライゼーション

Web サイトのパーソナライゼーションにはさまざまな形式があります。 コンテンツ、メッセージング、製品の推奨事項はすべて、個々の訪問者に合わせて調整できるため、より一貫した顧客エクスペリエンスを実現し、コンバージョン率を最大化することができます。

Insider の Web Personalization Suite は、ユーザーのニーズ、興味、好みに基づいて、次のようなオンサイトのすべての要素を調整するように構築されています。

• バナー。
• カテゴリ。
• 製品の推奨事項。
• もっと。

たとえば、当社の多用途な製品推奨エンジンを使用して、すべての訪問者にパーソナライズされた製品を適合させることができます。 また、一緒に閲覧した商品、最近閲覧した商品、一緒に購入した商品、場所に基づいた売れ筋商品、チェックアウトの推奨商品、最後に購入した商品と一緒に購入した商品など、さまざまなパーソナライゼーション戦略から選択することもできます。

シンプルなドラッグ アンド ドロップ エディターを使用して、製品推奨ウィジェットを簡単に作成することもできます。 これは、継続的な IT サポートを必要とせずに、サイト全体にパーソナライゼーション戦略を実装できることを意味します。

その点でもテンプレートは欠かせません。 使用しているパーソナライゼーション ソリューションに関係なく、技術チームに大きく依存せずにパーソナライゼーション キャンペーンを迅速に開始して最適化するには、実証済みの簡単にカスタマイズ可能なテンプレートが必要です。Insider では、さまざまなユースケースに対応する大量のテンプレートを提供しています。ゲーミフィケーションによるリードの生成、社会的証明の追加、購入の進行状況バーの表示などです。

コンテンツ、メッセージング、製品の推奨事項のほかに、オンサイト エクスペリエンスにはパーソナライズする必要があるもう 1 つの重要な要素があります。それは、サイトの検索結果です。 これは、製品の発見が不十分なために多くの潜在顧客が直帰する e コマース ストアに特に当てはまります。繰り返しになりますが、これは、人工知能 (AI) を活用したサイト検索およびパーソナライゼーション ツールである Eureka を介して Insider で提供しているものです。 このツールは、パーソナライズされた検索結果をすべての買い物客に提供し、製品属性 (価格、カテゴリ、ブランド、評価など) に基づいた高度なファセット フィルターを使用して全体的な検索エクスペリエンスを向上させることができます。

オムニチャネルのパーソナライゼーション

Web サイトとモバイル アプリをカスタマイズすることは不可欠ですが、真にパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを作成するには十分ではありません。 そのためには、他のすべての顧客とブランドとのやり取りを個別化する必要もあります。

これは使用しているチャネルに完全に依存します。 確立されたブランドは、視聴者にリーチするために、通常、電子メール、メッセージング チャネル (またはその組み合わせ)、オンライン広告などのタッチポイントを組み合わせて使用​​します。

Insider を使用すると、統合データに基づいてパーソナライズされたアプローチを使用して、これら (およびその他のタッチポイント) で顧客にアプローチできます。 たとえば、Insider を使用して以下をカスタマイズできます。

1. メール。 製品の推奨事項を電子メール キャンペーンに拡張することで、標準的な電子メールのパーソナライゼーション (顧客の名前や誕生日の使用など) を超えることができます。 AMP メールは、製品の組み合わせ、アンケートへの回答、予約などをメール内で行うことができるインタラクティブな Web のようなエクスペリエンスにより、顧客の期待を超えることができます。

2.メッセージング チャネル通信。 SMS、WhatsApp、Facebook Messenger、LINE のチャネルを通じて顧客に連絡できます。 繰り返しますが、すべてのコミュニケーションは、統合された顧客データに基づいてパーソナライズできます。 たとえば、これらのチャネルを使用して、頻繁に販売されるアイテムと顧客がすでに購入したアイテムをクロスセルしたり、関連する値下げアラートを送信したり、サインアップしたイベントについてリマインドしたりすることができます。

3. オンライン広告。 Insider を使用すると、Google、Facebook、Instagram、TikTok 全体で詳細な顧客セグメントを構築し、興味や好みに基づいてパーソナライズされた広告でターゲットを絞ることができます。 Pierre Carding はこの戦略を使用して、獲得あたりのコストを 67% 削減し、コンバージョン率を 445% 向上させ、広告費用対効果を 164% 向上させました。

さまざまなチャネルにわたって大規模にパーソナライゼーションを実装した企業の例が必要な場合は、NA-KD のケーススタディをご覧ください。 この方法により、以下の分野でパーソナライズされた顧客エクスペリエンスが作成され、CLTV が 25% 増加し、12 か月で 72 倍の ROI を達成しました。

• SMS。
• Eメール。
• プッシュ通知。
• ウェブサイトとモバイルアプリ。

3) AI、機械学習、マーケティングオートメーションの可能性を最大限に引き出す

大規模な顧客ベースとさまざまなチャネルにわたってパーソナライゼーションを成功させるには、多くのことが必要です。 そのため、次の点で今日のマーテック ソリューションの可能性を最大限に活用することが非常に重要です。

• AI および機械学習テクノロジーは、膨大な量のデータを分析して関連するコンテンツや製品を自動的に配信でき (前に示したように)、キャンペーンの作成やパフォーマンスの最適化にも役立ちます。
• マーケティング オートメーション。顧客ロイヤルティ、維持率、CLTV の最大化を目的としたライフサイクル マーケティング キャンペーンの実行において、多くの重荷を肩から下ろします。

この点において、カスタマージャーニービルダーは非常に貴重です。 これらのソリューションは、顧客とブランドとのタッチポイントを統合して、一貫したエクスペリエンスを実現するために構築されています。 また、コード不要のドラッグ アンド ドロップ エディターを使用して、複雑なキャンペーンを構築および自動化することもできます。

たとえば、Insider's Architect は、ブランドがすべての顧客およびすべてのタッチポイントにパーソナライズされたタイムリーで関連性の高いエクスペリエンスを提供できるようにするカスタマー ジャーニー オーケストレーション ソリューションです。

ここでは、Architect がオムニチャネル キャンペーンをパーソナライズし、より効率的に作業するのに役立つ主な方法をいくつか紹介します。

最適な送信時間と関連チャネル

送信時間の最適化 (STO) 機能は、受信者がメッセージに関与する可能性が最も高い時間に各メッセージを自動的にトリガーします。 これは、AI アルゴリズムを使用して各受信者の行動パターンを分析することで実現されます。

Insider の Next-Best Channel 予測は、各顧客に連絡するための最適なタッチポイントを明らかにするのに役立ちます。 カスタマー ジャーニー ビルダーにチャネルを追加するだけで、この機能が顧客の過去の行動を自動的に分析し、最適なタッチポイントを決定します。

これは、特に特定のポイントを超えて旅やキャンペーンを続ける方法がわからない場合に、強力な機能です。

AI を活用した大規模な A/B テスト

Insider には、以下を比較できる組み込みの A/B テストが付属しています。

• 件名。
• ウェブサイトの要素。
• 本文と画像。
• チャネルと旅の流れ。
• オムニチャネル パーソナライゼーション キャンペーンのその他の要素。

同時に、A/B テストを特定の点を超えて拡張すると、非常に時間がかかる可能性があることもわかっています。 実験を設定するだけでなく、結果を分析し、それに応じて変更を加える必要もあります。

そのため、私たちは A/B テスト勝者の自動選択を構築しました。これは、ユーザーを勝者のバリアントに誘導することで各実験を自動的に最適化するAI を活用した機能です。 あなたがしなければならないことは次のとおりです。

• 実験を実行する期間を選択します。
• 開封率、コンバージョン、収益などの成功指標を選択します。

この期間が経過すると、Insider はユーザーを勝利の道に導き始めるため、各テストを手動で調整することなく、必要な改善が確実に行われるようになります。

ボーナス: 素早いセグメント、ジャーニー、コンテンツの作成

セグメンテーションは、パーソナライゼーション プロセスのもう 1 つの重要な部分です。 ターゲットとする適切な顧客を見つけなければ、パーソナライゼーション キャンペーンの効果は最大限に発揮されません。

ただし、さまざまな特性を組み合わせてセグメントを構築するプロセスには時間がかかる場合があります。 幸いなことに、Insider を使用すると、最終目標 (購入促進、解約率の削減、CLTV の増加など) をテキスト プロンプトで入力するだけで、ジェネレーティブ AI がセグメントを作成します。

次に、3 つの異なる視聴者タイプにわたる 120 以上の特徴や特性を使用して、各セグメントをさらに強化または微調整する (または、まったく異なるプロンプトを提供する) ことができます。

• デバイス、場所、オペレーティング システムなどの標準。
• リード、カートやブラウザの放棄者、モバイル アプリのユーザーなど、事前に定義されています。
• 特定のチャネルを購入または関与する可能性、割引の親和性、支出の可能性などの予測。

Insider の Generative AI は、キャンペーンのコピーや画像を作成することもできます。 繰り返しになりますが、顧客エンゲージメント、収益、その他の重要な指標の推進など、最終目標を指定するだけで済みます。

Insider の AI 機能の詳細については、Sirius AI をご覧ください。Sirius AI は、生成 AI、予測 AI、会話 AI を組み合わせた当社の特許出願中のソリューションで、マーケティング担当者がより効率的に作業し、デジタル エクスペリエンスを大規模にパーソナライズできるように支援します。

大規模なパーソナライゼーションの力 (3 つの例)

最後に、3 つのブランドが Insider を使用して大規模 (およびチャネル全体) でパーソナライゼーションを実装した方法を示して、このガイドを締めくくります。 また、マーケティング活動が収益と ROI の観点からもたらした結果についても説明します。

1) アディダスはどのようにして AOV を 259% 増加させたのか

Adidas は 1949 年に設立され、ドイツに本社を置くドイツの多国籍企業です。 ヨーロッパ最大、世界第 2 位のスポーツウェア メーカーです。

新型コロナウイルス感染症によるロックダウン中、同社のウェブサイトのトラフィックは急増した。 しかし、追加の訪問者を引きつけて維持する準備ができていなかったので、Insider と提携することに決めました。

具体的には、高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に提供することで、顧客のオンライン エクスペリエンスを向上させ、コンバージョン率を向上させたいと考えていました。 そのために、彼らは Insider の AI を活用したパーソナライゼーション ソリューションを活用しました。

まず、Insider を使用して、新規および再訪問者のターゲットを絞ったセグメントを構築しました。 次に、以下に示すようなさまざまなサイド メニュー クーポンをターゲットに設定しました。

また、さまざまなクーポン バージョンを A/B テストして、コンバージョン率と収益に最も大きな影響を与えたクーポンを見つけました。 その結果、1 か月で新規ユーザーからの AOV が 259% 増加し、リピーターからのコンバージョン率が35.5% 向上しました。

次に、パーソナライゼーションの取り組みをサイトの他の領域にも拡大し始めました。 たとえば、Adidas は、Insider の カテゴリ オプティマイザーを使用して、顧客ごとにカテゴリを表示する方法を調整することで、小さな画面でも優れたナビゲーション エクスペリエンスを提供できるようになりました。

このパーソナライゼーション技術により、モバイルコンバージョン率が 50.3% 増加しました。

アディダスはまた、顧客が新製品を見つけて購入しやすくするために、Insider の Smart Recommender を使用しました。 具体的には、各顧客の閲覧履歴、意図、行動に基づいて関連商品を表示し始めました。

この高度にパーソナライズされたアプローチにより、1 か月間でホームページのコンバージョンが 13%増加し、カート ページのコンバージョン率が7%増加しました。

2) Sapphire が 53 倍の ROI を達成した方法

Sapphire は、42 を超える店舗と 5,000 人の従業員を抱えるパキスタンの大手ファッション小売業者です。 このブランドは、店舗とオンラインの両方で高品質の製品と優れた顧客体験を提供することに取り組んでいます。

ブランドのマーケティング チームは、開発や IT サポートに大きく依存せずに、オンサイト エクスペリエンスを大規模にパーソナライズする方法を必要としていました。 Sapphire は、プラットフォームに豊富なノーコード テンプレートと高度なパーソナライゼーション機能があるため、Insider とのパートナーシップを開始することにしました。

まず、Insider の既成のパーソナライズされたバナーをホームページ全体に導入しました。 バナーには新製品の発売が反映され、季節や顧客の所在地に応じて、バレンタインデーや繁忙期のキャンペーンなどのイベントや祝日が強調されました。

Insider のテンプレートのおかげで、Sapphire は、継続的な技術支援を待つことなく、これらのホームページ バナーを迅速に構築、パーソナライズ、起動することができました。 これらの結果は次のとおりです。

• コンバージョン数が 244% 増加しました。
• AOV では 93% の増加。
• 53 倍の ROI。

次に、Sapphire のチームは製品発見という課題に取り組む必要がありました。 オンライン ストアには何千もの製品があり、顧客は適切な製品をすぐに見つけるのに苦労することがよくありました。 その結果、彼らは定期的に検索バーを使用し、他のものを閲覧したり、サイトから直接移動したりすることなく、カートに商品を追加していました。

製品発見を改善するために、AI を活用した Smart Recommender を提案しました。 Sapphire チームは、顧客の興味に合わせた追加の関連アイテムを紹介するために、すべての製品ページにレコメンダーを追加しました。

これらのパーソナライズされた製品提案を実装するだけで、12 倍の ROI を生み出すことができました。

オンサイトのパーソナライゼーション目標は無事に完了したため、Sapphire は、Insider のオムニチャネル カスタマー ジャーニー ビルダーを使用して、電子メールや SMS など、より多くのチャネルをマーケティング戦略に組み込むことを検討しています。

3) Samsung がどのようにしてコンバージョン率を275%向上させたか

サムスンは、韓国に本社を置く世界的な家電および家庭用電化製品企業です。 同社は2011年以来、携帯電話とスマートフォンの世界最大のメーカーとなっている。

サムスンは、最新の Galaxy Note の発売にあたり、混雑したスマートフォン市場で目立つ方法を必要としていました。 同社のマーケティング チームは、これには製品に対する興奮を高める、パーソナライズされたオムニチャネル エクスペリエンスを顧客に提供する必要があることを認識していました。

私たちのチームはパーソナライズされたオムニチャネルの使用を推奨しました 競合他社のデバイスに興味のある人々をターゲットにし、特定の Galaxy Note ランディング ページに誘導するメッセージ戦略。

Samsung は Architect を使用してこの戦略を採用しました。 さらに、興味を示したユーザー、または Galaxy Note をカートに追加したユーザーは、サイトに戻って購入を完了するよう促す関連する Web プッシュ通知を受け取りました。

この戦略により、クリックスルー率が 14% 増加し、コンバージョン率(CVR) が 24% 増加し、CVR に対する全体的な貢献度は 275% となりました。

発売キャンペーン中、サムスンのチームは製品ページとカテゴリページでのコンバージョンが急激に減少していることにも気づきました。 これに対処するには、ユーザーが探しているものをより早く見つけられるように、より適切にガイドする必要がありました。

Insider の Web オーバーレイとカテゴリ オプティマイザーは、まさにそれを実現するのに役立ちました。 これらのパーソナライゼーション ツールにより、Samsung は製品の発見を容易にし、収益と顧客ロイヤルティを向上させることができました。

具体的には、カテゴリの最適化によって Galaxy Note キャンペーンの CVR が 10% 増加し、総売上の 9% が Web オーバーレイのおかげで生み出されました。 これらのパーソナライゼーション戦略をすべて組み合わせることで、CVR が 275% 大幅に増加しました。

サムスンは現在、Insiderのサイト検索ツール「EUREKA」を組み込むパーソナライゼーション戦略の拡大を検討している。 彼らはこのツールを活用して、顧客の購入までの経路を短縮し、幅広い製品にわたる発見をさらに改善したいと考えています。

Insider で真のパーソナライゼーションを大規模に実現

Insider は、大規模かつチャネル全体でパーソナライゼーション キャンペーンを成功させたいと考えている大企業および中堅企業にとって理想的なソリューションです。

当社のプラットフォームの高度なパーソナライゼーション ツールを使用すると、Web サイト、モバイル アプリ、電子メール、メッセージング チャネルのコミュニケーションなど、顧客のジャーニーにおけるあらゆるタッチポイントを大規模にカスタマイズできます。 これが、当社のソリューションが最高のソリューションにランク付けされた理由です。

• パーソナライゼーション エンジン (Gartner による)
• オムニチャネル マーケティング プラットフォーム (IDC による)。
• e コマース パーソナライゼーション ソリューション (G2 による)。

当社のプラットフォームの簡単にカスタマイズ可能なテンプレートを使用すると、最小限の労力で、技術チームに頼ることなく、パーソナライゼーション キャンペーンや実験を開始することもできます。 その結果、価値実現までの時間と ROI を大幅に短縮できます。

さらに、Insider は次のことを行うことができます。

• 顧客データを集約し、各顧客の正確な 360 度ビューを提供します。
• マーケティング スタックを統合し、1 つのプラットフォームからすべてのチャネルにわたるキャンペーンを構築、自動化、分析できるようにします。
• AI を活用したインテント エンジンで、特定のチャネルでの購入やエンゲージメントの可能性、割引の親和性など、顧客の行動を予測します。
• 顧客維持率、AOV、CLTV、獲得コストなど、収益に大きく影響する指標を改善します。
• さらにもっと！

最後に、当社の経験豊富なサポート チームが、お客様ができるだけ早く開始できるよう支援し、お客様のニーズに合わせて適切なデータ ソースとパーソナライゼーション ツールを確実に活用できるように支援します。

ここをクリックして当社チームのデモを予約し、Insider がビジネス目標の達成にどのように役立つかを学びましょう。