パーソナライズされた顧客エクスペリエンスを作成する方法 (5 つのステップ)

インサイダー (当社のクロスチャネル パーソナライゼーション プラットフォーム) を使用して、ここで挙げた戦略を実践する方法を示します。

Insider は、Web サイトやモバイル アプリから電子メール、SMS、WhatsApp などのチャネルに至るまで、顧客とブランドとのあらゆるタッチポイントにわたって、一貫したパーソナライズされたジャーニーを構築するのに役立ちます。 詳細については、当社の Web サイトにアクセスするか、チームとのデモをスケジュールしてください。

パーソナライズされた顧客エクスペリエンスとは何ですか? (そしてその利点)

パーソナライズされた顧客エクスペリエンスは、Web サイト、電子メール、プッシュ通知、ソーシャル メディア広告、チャットボットのやり取りなど、顧客のジャーニーにおけるあらゆるタッチポイントが顧客固有のニーズ、興味、好みに合わせて調整されることで実現されます。

マッキンゼーの調査によると、消費者の 71% がパーソナライズされたエクスペリエンスを期待しており、急速に成長している企業は、成長の遅い競合他社よりもパーソナライズによる収益を 40% 多く推進していることが示されています。 つまり、今日のオンライン世界には万能のアプローチは存在せず、パーソナライゼーションは期待されるものであり、あると便利なものではありません。

真にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するには、ブランドは次のことを行う必要があります。

• 関連するコンテンツ、メッセージ、製品の推奨事項を各顧客に表示します。
• 各顧客と好みのチャネルで好みの時間にコミュニケーションします。

今日の顧客はブランドとやり取りするために多数のコミュニケーション チャネルやプラットフォームを使用しているため、これは非常に困難な作業となる可能性があります。 たとえば、モバイル アプリ、SMS、WhatsApp などのモバイル ファースト チャネルを使用する人もいれば、より伝統的な Web サイトや電子メールを好む人もいます。

この複雑さのため、すべてのタッチポイントにわたってパーソナライズされたエクスペリエンスを提供したい企業は、次のいずれかを行う必要があります。

• 電子メールや SMS マーケティング プラットフォーム、パーソナライゼーション ツール、プッシュ通知ソフトウェアなど、多数の切断されたシステムを統合します。
• 顧客データとマーケティング チャネルを 1 つの傘下にまとめるクロスチャネル マーケティング ソリューション (Insider など) を入手してください。

特定の設定に関係なく、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスを一貫して提供するブランドには、次のような大きなメリットがあります。

• 低摩擦。 ジャーニー全体が自分に合わせて調整されていれば、顧客は何をすべきか、どこをクリックすればよいか、必要な製品をどのように見つけるかなど迷う必要がありません。 これにより摩擦が大幅に軽減され、よりスムーズなエクスペリエンスとより高い顧客満足度が実現します。
• より高い信頼とエンゲージメント。 関連するコンテンツ、メッセージ、製品の推奨事項のみを提供することは、顧客のニーズを理解し、顧客の時間を大切にしていることを示します。 その結果、顧客は長期的にブランドに固執し、メッセージに継続的に関与する可能性が高くなります。
• より高いコンバージョン率と収益。 これは、前の 2 つの利点の直接的な結果です。 摩擦を減らし、顧客との信頼関係を高めると、コンバージョン率と収益が自然に増加し、マーケティング活動と予算を最大化するのに役立ちます。

真にパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供するための 5 ステップのフレームワーク

手順に入る前に、パーソナライゼーション戦略の構築と実装を開始するには、次の 2 つの前提条件が必要であることに注意してください。

1. 信頼できる顧客データ。 ほとんどのブランドでは、このデータはチャネル固有のマーケティング ツール、分析ソフトウェア、顧客調査ソリューション、顧客データ プラットフォーム (CDP) などに保存されます。
2. 顧客の期待、道のり、障害についての基本的な理解。 顧客調査を実施し、分析ツールを使用して顧客がブランドとどのように関わっているかを理解している場合、これは比較的簡単です。

始めたばかりで十分な顧客データがない場合は、顧客ペルソナの開発から始めることができます。 次に、いくつかの実験的なキャンペーンやアンケートを実施して、顧客に関する想定が現実と一致するかどうかを確認します。

ステップ #1:顧客データを集約する

他のすべてのマーケティング活動と同様、パーソナライゼーションを成功させるには顧客データが必要です。 具体的には、次のことを知っておく必要があります。

• 顧客が誰であるか - 名前、連絡先情報、関連する人口統計データ。
• ユーザーがあなたのブランドとどのように関わっているか、つまりどのチャネル (またはチャネルの組み合わせ) を好み、1 日または週のどの時間帯にあなたのメッセージに関心を持っているか。
• 興味のある製品やサービス、つまり閲覧したカテゴリ、カートに追加した製品、すでに購入したもの。

ほとんどのブランドでは、このデータは顧客関係管理システム (CRM)、電子メール マーケティング ソフトウェア、SMS マーケティング ツール、アンケート プラットフォーム、コンテンツ管理システム (CMS) などの非接続システムにサイロ化されています。 このため、ブランドはカスタマー ジャーニーを正確に把握するために複雑な統合を設定する必要があります。

パーソナライゼーション プロセスを開始するより良い方法は、顧客データをCDP に集約することです。

CDP は、複数のソースからの顧客データを単一のデータベースに結合します。 企業はこれらを使用してデータサイロを克服し、パーソナライゼーションの取り組みの基盤となる個々の顧客の統一されたプロファイルを取得します。

たとえば、 Insider の Actionable CDP は、CRM、CMS、分析ツール、アンケート ソフトウェア、店内販売時点情報管理 (POS) デバイス、API など、あらゆるオンラインまたはオフラインのソースから顧客データを集約できます。

その結果、次のような貴重なデータを含む、すべての顧客の統合された 360 度のプロファイルを取得できます。

• 彼らの名前と連絡先情報。
• 彼らがあなたのブランドと対話するために使用するチャネル。
• 平均注文額 (AOV)、生涯価値 (LTV)、チャネルごとのコンバージョン率、その他の主要な指標。
• 最後に閲覧した商品や放棄した商品、最後に購入した商品、サイトやアプリで引き起こしたイベントなど、ブランドに関する完全な閲覧履歴と購入履歴。
• アンケートの回答、CRM ID など。

データを適切に配置すると、ズームアウトして顧客ベース全体の概要を表示できます。 たとえば、以下のスクリーンショットは、既知および未知のユーザーの数、チャネルごとの到達可能性などに関する情報を含む Insider の Audience Analytics ダッシュボードを示しています。

Insider を使用すると、配信可能性、開封率、コンバージョン率、収益、AOV、LTV など、ブランドに関連するあらゆるデータと指標を使用して同様のダッシュボードを構築できます。

ステップ #2:顧客ベースをセグメント化する

市場セグメンテーションは、共通の特性と行動に基づいて顧客をグループ化するプロセスです。 これは、マーケティング活動に適切な顧客グループを特定できるため、顧客データを統合した後の自然な次のステップです。

Insider を使用すると、自動的に作成された事前定義された対象ユーザーのリストから選択することから始めることができます。

上で見てきたように、次のような顧客を簡単にターゲットにすることができます。

• 特定の期間中に購入が行われた。
• カート内の商品を放棄した。
• 商品ページを廃止しました。
• Web サイトにサインインしました。
• チャンネル上であなたのブランドと交流しました。
• 特定の時間にモバイル アプリをインストールまたはアンインストールしました。

次に、これらのオーディエンスをユーザーの場所、デバイス、オペレーティング システムなどの 120 以上の標準属性と組み合わせて、より正確なセグメントを作成できます。

最後に、Insider では、以下に基づいて顧客をターゲットにすることで、人工知能 (AI) の力を利用することもできます。

• 購入または解約の可能性。
• 割引の親和性。
• 投影された CLTV。
• さらに多くのこと。

標準のオーディエンスと AI を活用したオーディエンスのこの組み合わせにより、あらゆるマーケティングやパーソナライゼーションの取り組みにおいて、ターゲットを絞った顧客セグメントを簡単に作成できます。

ステップ #3: 適切なタッチポイントで適切なタイミングで顧客にアプローチする

顧客の行動を明確に理解したら、顧客がブランドに関心を持つ可能性が最も高い時間帯に、好みのチャネルで顧客にアプローチできる機能が必要になります。

そのため、Insider は次のような多くの確立されたチャネルと新興チャネルをサポートするようにしました。

• ワッツアップ。
• オンライン広告。
• 電子メールとSMS。
• プッシュ通知。
• ウェブサイトとモバイルアプリ。
• もっと。

この広範なチャネルのサポートのおかげで、当社のプラットフォームを使用して、あらゆるタッチポイントで顧客にリーチできます。 先ほども述べたように、CDP は各顧客の好みのコミュニケーション チャネル (またはチャネルの組み合わせ) を自動的に表示します。

さらに、カスタマージャーニービルダーであるArchitectを使用してクロスチャネル自動化を設定することもできます。 たとえば、Architect を使用して、購入せずにオンライン広告をクリックした顧客に電子メールを送信し、1 週間後に Web プッシュ通知でフォローアップすることができます。

これは、以下のスクリーンショットに示すように、使いやすいドラッグ アンド ドロップ エディターを介して制御されます。

セグメンテーションと同様に、Architect では AI の力を次の目的で使用できます。

• 各メッセージを最適なタイミングで送信します。 当社の送信時間最適化 (STO) 機能は、受信者の過去の行動や好みに基づいて各ジャーニー メッセージをトリガーし、エンゲージメントの高い可能性を保証します。
• 適切なチャンネルを選択してください。 次善のチャネル予測機能は、各顧客の好みのチャネルに基づいて、電子メール、SMS、Web プッシュ、または使用しているその他のチャネルなど、次に試行するタッチポイントを自動的に決定します。

全体として、広範なチャネル サポートと AI を活用したクロスチャネル オートメーションの組み合わせにより、常に適切なチャネルで適切なタイミングで顧客にリーチできるようになります。

ステップ #4:関連するコンテンツ、メッセージング、製品の推奨事項で顧客を引き付ける

この時点で、顧客の行動、興味、好みがわかります。 また、彼らがどのチャンネルを好むのか、また、彼らがあなたのブランドと最も交流する可能性が高い時間帯もわかります。

次のステップでは、各メッセージに関連するコンテンツ、メッセージ、製品の推奨事項が含まれていることを確認します。 Insider には、まさにそれを行うのに役立つ広範なパーソナライゼーション ツール スイートが用意されています。

たとえば、AI を活用した Smart Recommender を使用すると、次のようなカスタマイズされた製品推奨をあらゆるチャネルで提供できます。

• ウェブサイトとモバイル アプリ。 Insider を使用すると、バナー、ポップアップ、検索結果など、サイトやアプリのあらゆる要素を顧客ごとにカスタマイズできるため、コンバージョン率を最適化し、マーケティング予算を最大化することができます。 最も人気のあるアイテム、よく一緒に購入されているアイテム、新製品、高割引アイテムなど、さまざまな推奨戦略から選択できます。

• 電子メール、SMS、プッシュ通知、WhatsApp などの外部タッチポイント。 Insider は、これらすべてのチャネルに対してパーソナライズされたメッセージを作成するためのシンプルなドラッグ アンド ドロップ ビルダーを提供します。 これにより、顧客の名前、最後に購入または放棄した製品、購入したばかりの製品とよく合うアイテムなどの動的な要素をメッセージに簡単に追加できます。

Insider の設定を使用すると、パーソナライゼーション戦略を簡単に微調整できます。 たとえば、製品の推奨事項をサイト全体に表示するか、製品、カテゴリ、カート ページなどの特定のページにのみ表示するかを決定できます。

Insider は、顧客エンゲージメントと製品発見を促進するための独自のツールInStoryも提供しています。

InStory を使用すると、Instagram のようなストーリーをサイトやモバイル アプリに追加できます。 これらのストーリーには、ストーリーを開いた顧客ごとにカスタマイズされたコンテンツと製品の提案が含まれています。

たとえば、スニーカーに興味のある顧客には、新着スニーカーのストーリーを表示し、ジャケットに興味のある別の顧客には、最近割引されたジャケットを表示できます。

たとえば、Media Prima は InStory を使用して、各ユーザーの興味に合わせてパーソナライズされた一口サイズのコンテンツを表示することで、平均セッション時間を 525.71% 延長しました。

最後に、 Insider は生成 AI を使用して、電子メール、SMS、プッシュ通知キャンペーン用の魅力的なコピーを作成できます。

プロンプトを与えるだけで、プラットフォームの生成 AI (OpenAI を利用) が関連コンテンツを作成します。 たとえば、Insider に次のように指示できます。

• 顧客の誕生日にお祝いのメールを書きます。
• 割引親和性の高い顧客向けに、ターゲットを絞ったプッシュ通知コピーを作成します。
• SMS 通信の受信をオプトインし、特定の製品カテゴリに興味を示したユーザー向けに SMS メッセージを作成します。

全体として、 Insider の生成 AI 機能と広範なテンプレートにより、効果的なマーケティング キャンペーンの作成に関する多くの重労働を当社のプラットフォームに任せることができるため、時間と労力を大幅に節約できます。

ステップ #5: 継続的にデータを収集して、カスタマー エクスペリエンスについての理解を深めます

パーソナライゼーションは、一度だけで完了するタイプのアクティビティではありません。 顧客の好みや興味は常に変化するため、パーソナライゼーションの取り組みを確実に継続的に成功させるには、顧客の状況を常に把握しておくことが重要です。

Insider がそれを支援する方法を次に示します。

まず、 CDP が設定されると、顧客に関するデータが継続的に収集されます。 これは、ユーザーが Web サイト、モバイル アプリ、外部チャネルとやり取りするにつれて、360 度の顧客プロファイルがリアルタイムで更新されることを意味します。これはプログレッシブ プロファイリングと呼ばれるプロセスです。

次に、Insider では、さまざまな種類のアンケートを通じて顧客のフィードバックを収集することもできます。 1 つ以上の質問を含むアンケートを作成し、単一回答、複数選択、ドロップダウンなど、さまざまな質問タイプから選択できます。

これらのアンケートは、サイトまたはモバイル アプリの任意のページに埋め込むことができます。 たとえば、モバイル アプリでの購入が完了した直後に、ネット プロモーター スコア (NPS) アンケートを顧客に表示することができます。

また、Insider は AMP メールもサポートしているため、サイトやアプリにアクセスすることなく、顧客がメール内で直接フィードバックを提供できるようになります。 これにより摩擦が軽減され、応答者の数が増加します。

理論的な枠組みを説明したので、パーソナライゼーションが実際にどのように機能するかを見てみましょう。

パーソナライズされた顧客体験を提供するブランドの実例

このセクションでは、Insider を使用して Web サイトやモバイル アプリ、さらに電子メール、Web プッシュ、SMS などのチャネルにわたってパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを構築した 5 社に焦点を当てます。

注:パーソナライゼーションの成功例をさらに知りたい場合は、当社のサイトですべてのケーススタディを参照してください。

フィリップスがオンサイトのパーソナライゼーションで AOV を 35% 向上させた方法

フィリップスは、テクノロジーとヘルスケアの世界的リーダーであるオランダの多国籍複合企業です。

彼らは、Insider のパーソナライゼーション スイートを使用して、次のような重要な領域の結果を改善しました。

• モバイル エンゲージメントとコンバージョン:フィリップスはアカウント管理チームと協力して、Insider の Smart Recommender をサイトに統合しました。 このツールは、各ユーザーの好みや過去の行動データに基づいて関連製品の推奨を提供し、その結果コンバージョン率が 40.11% 向上し、20,000 ユーロを超える増収収益を生み出しました。

• AOV:私たちのチームは、ユーザーがカートに商品を追加するたびに表示されるプログレス バーをサイトに追加するようフィリップスにアドバイスしました。 このバーは、送料を無料にするためにあとどれくらい追加する必要があるかを顧客に知らせる役割を果たします。 パーソナライズされたバーを見た後、顧客はサイトへのエンゲージメントをさらに高め始め、 AOV が 35.17% 増加しました。

• 新規訪問者のコンバージョン率:フィリップスは、最初から新しい Web サイト訪問者をより関連性の高いコンテンツに引きつけたいと考えていました。 私たちのチームは、新規訪問者向けにパーソナライズされたクーポン コード オーバーレイの統合を支援しました。これにより、デスクトップ ウェブではコンバージョン率が 14.94% 向上し、モバイル ウェブでは AOV が 10.15% 増加しました。

これらの戦術に加えて、フィリップスは Insider を使用してソーシャル プルーフ メッセージを追加し、AOV とコンバージョン率をさらに向上させました。 詳細については、当社のサイトでフィリップスの導入事例をご覧ください。

Garanti BBVA がパーソナライズされたユーザー ジャーニーでログイン数を 21% 増加させた方法

Garanti BBVA は、銀行部門のあらゆる分野で事業を展開する総合金融サービス グループおよび小売銀行です。

彼らは、さまざまなデジタル チャネルを通じて、高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供したいと考えていました。 Insider の統一チャネル アプローチとセグメンテーション機能は、彼らのニーズに理想的に適合したため、当社のプラットフォームをテストすることにしました。

具体的には、Garanti BBVA は 55 歳以上の顧客と関わり、最もよく使用される取引項目を明らかにしたいと考えていました。 私たちのチームと相談した結果、このターゲット ユーザー向けにランディング ページを作成し、Insider のオンサイト パーソナライゼーション機能を使用して各顧客に合わせてパーソナライズすることにしました。

Garanti BBVA は、新しいパーソナライズされたランディング ページが 5 つの主要なイベントのコンバージョン率にどのような影響を与えるかを確認したいと考えていました。

1. ログイン。
2. 個人ローンの申し込み。
3. クレジットカードの申し込み。
4. 当座貸越口座の開設。
5. 検索バーの使用法。

対照グループとの比較に基づいて、新しいページは 5 つのイベントすべてのコンバージョン率を向上させることができました。

• ログイン — 21% 増加。
• 個人ローンの申し込み — 502%。
• クレジット カードの申し込み — 192% 増加。
• 当座貸越口座の開設 — 20% 増加。
• 検索バーの使用率 — 51% 増加。

Garanti BBVA の課題とアプローチの詳細については、完全なケーススタディをご覧ください。

HipVan がパーソナライズされたクロスチャネル ジャーニーでコンバージョン率を 46.7% 向上させた方法

HipVan は、スタイリッシュなデザインと高品質の製品を正直な価格で提供するシンガポールの大手オンライン家具店です。

数年前、製品ページでの離脱率が高くなっていました。 さらに、Google 広告からサイトにアクセスした訪問者は、探している商品がすぐに見つからず、直帰することがよくありました。

私たちのチームは、すべての訪問者にパーソナライズされた推奨事項を表示することで製品の発見を改善するために、HipVan に Insider の Smart Recommender の使用を開始することを提案しました。 また、組み込みの A/B テストを活用して、最適なパーソナライゼーション戦略を特定するようアドバイスしました。

これらの提案を実施してからわずか 1 か月で、HipVan はコンバージョン率が 6.03% 向上しました。

さらに、HipVan は、顧客と匿名の訪問者をさまざまなタッチポイントで再エンゲージし、維持率とブランド ロイヤルティを向上させたいと考えていました。 そのため、効果的なオムニチャネルのパーソナライゼーション戦略を考案する必要がありました。

私たちのチームの支援を受けて、彼らは Architect を使用して、Web プッシュ、電子メール、モバイル アプリ プッシュなどのチャネル全体でパーソナライズされたジャーニーを作成し始めました。 全体として、これらのクロスチャネル キャンペーンにより、同四半期のサイト全体の平均と比較してコンバージョン率が 46.7% 向上しました。

HipVan の使用例と、Insider との協業によって得られたメリットについて詳しく知りたい場合は、事例紹介をご覧ください。

NA-KD が個別のクロスチャネル ジャーニーで CLTV を 25% 増加させた方法

NA-KD は、ヨーロッパで急成長しているファッション ブランドのトップ 20 の 1 つです。

Insider と協力する前は、e コマース組織に共通する問題、つまり技術スタックが断片化されているという問題に直面していました。

社内で構築されたポイント ソリューションとツールを組み合わせると、顧客データがサイロ化されたままになり、ブランドがカスタマー ジャーニーを明確に把握し、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスを作成することができなくなりました。

前に述べたように、顧客データを統合することは、パーソナライゼーションを成功させるための第一歩です。 NA-KD が、データを 1 か所にまとめて顧客の 360 度の明確なビューを取得するために Insider に頼ったのはそのためです。

基盤が整ったので、NA-KD は Architect を使用して、新しいデータ主導のアプローチでクロスチャネル マーケティングの取り組みを刷新し始めました。 これにより、次のような、顧客が使用したいチャネル上で、カスタマイズされたコンテンツ、メッセージング、製品の推奨事項を提供できるようになりました。

• SMS。
• Eメール。
• プッシュ通知。
• もっと。

その結果、NA-KD はパーソナライゼーションの取り組みを 5 つの異なるチャンネルに拡大することに成功し、Insider を使用して最初の 12 か月間で CLTV が 25% 増加し、投資収益率が 72 倍に達しました。

NA-KD の取り組みの詳細とビデオの内訳については、事例紹介をご覧ください。

リビエラ メゾンがウェブサイトのパーソナライゼーションによって AOV の 17.08% と 12.25% の向上を達成した方法

リビエラ メゾンは、独占性、雰囲気、サービスを核となる価値観とする世界的なホームおよびインテリア ブランドです。

彼らの主な課題の 1 つは製品ナビゲーションでした。 膨大な製品カタログがあるため、ユーザーが探しているものを迅速かつ効率的に見つけるのは困難なことがよくありました。

Insider の AI を活用した製品レコメンデーションは、リビエラ メゾンがこの問題を克服するのに役立ちます。

当社のプラットフォームはさまざまなユーザー行動パターンを分析し、各顧客にパーソナライズされた製品カテゴリを表示し始めたため、ナビゲーションがはるかに簡単になりました。 さらに、Insider はメイン ナビゲーションにパーソナライズされた「トップ検索」も追加しました。 これらの戦略により、 AOV が 17.08% 増加しました。

リビエラ メゾンも、ウェブサイトの再訪問者が購入を完了するよう促すための支援を必要としていました。

私たちのチームの協力を得て、再訪問者向けに、最近閲覧した製品を強調表示するパーソナライズされたオーバーレイを作成しました。

これにより、ショッピング プロセスの摩擦が軽減され、 AOV がさらに 12.25% 上昇しました。 実際、この戦略は非常に成功し、リビエラ メゾンはサイトにネイティブの「最近表示した製品」ブロックを追加しました。

Riviera Maison と、Riviera Maison が使用したその他の Insider 機能の詳細については、当社サイトの完全なケーススタディを参照してください。

Insider を使用して顧客エクスペリエンスのあらゆる段階をパーソナライズします

Insider は、Web サイトやモバイルアプリから電子メール、SMS、WhatsApp、プッシュ通知などの外部チャネルに至るまで、顧客のあらゆるタッチポイントを顧客の好みや興味に合わせて調整できます。

当社のプラットフォームの広範なチャネル サポートは、マーケティング スタックを統合することで時間とリソースを節約するのに役立ちます。これは、多数の切断されたシステムを使用するよりもはるかに効率的です。 さらに、クロスチャネル マーケティング キャンペーンの作成と自動化も簡単になります。

Insider を使用すると、次のことができます。

• 分析ツール、顧客サービス ソリューション、CRM、API、CMS、その他のオンラインまたはオフラインのソースからのすべての顧客データを 1 つのデータベースに集約します。
• 顧客の行動、興味、好みのタッチポイントに関する貴重な洞察を得ることができます。
• AI を活用したインテント エンジンで、さまざまなセグメントの支出がどれくらい予想されるか、購入または解約する可能性がどれくらいあるかなどの行動を予測します。

最後に、当社の簡単なチャネル統合、経験豊富なカスタマー サポート チーム、膨大なテンプレート ライブラリにより、ビジネスに適した顧客パーソナライゼーション戦略をすぐに作成して実装できます。

ここをクリックして当社チームのデモを予約し、Insider がビジネス目標の達成にどのように役立つかを学びましょう。