CXのパーソナライズ：最初のリードから顧客の成功まで
公開: 2020-10-2930秒の要約：
- パーソナライズは販売を促進し、コミュニケーションのコンテキストとして顧客の履歴を使用して手を差し伸べる企業はより成功します。
- 顧客がリードマグネットをダウンロードした後、パーソナライズされたアウトリーチをフォローアップすることは不可欠であり、将来の顧客の成功を確実にするために、旅の途中で期待を設定することが重要です。
- 営業チームとカスタマーサクセスチームが最初から連携していると、顧客満足度と既存顧客維持率が向上します。
- カスタマーサクセスチームは、最高の顧客を特定して報酬を与え、相互作用と行動を追跡し、あらゆる段階で顧客を支援することができます。
Twitterフィードをスクロールしたり、Spotifyを聴いたり、Amazonで購入したり、Netflixを一気見したりするなど、人々は1日中パーソナライズされたコンテンツに没頭しています。
デジタルチャネルを使用して見込み客にリーチする場合は、競争力を高めるためにアウトリーチをパーソナライズする必要があります。 あるアドビの調査によると、消費者の67％は、コンテンツがパーソナライズされることを期待しています。
理想的には、カスタマーエクスペリエンス（CX）は、最初の出会いから顧客のライフサイクル全体にわたってパーソナライズされます。
売り上げを伸ばし、顧客との関係を深める方法を探している場合は、販売パイプラインを通じてリードを移動し、販売から顧客成功チームへの引き継ぎを成功させ、顧客との関係を拡大するために使用できる手法があります。
マーケティングとよりスマートに連携して、リードを顧客に変換します
「リードマグネット」は、見込み客とつながるための優れた方法です。 ただし、見込み客がフォームに記入するかダウンロードをリクエストすると、自動化されているか、販売によって実行されているかにかかわらず、次のやり取りは直接、パーソナライズされ、ソリューションが提供する価値に合わせて調整する必要があります。
営業チームのリソースは限られていることが多いため、リードを獲得してフォローアップする方法と時期を優先することが重要です。
では、どのリードがあなたにとってビジネスになる可能性が最も高いかをどのように決定しますか？ ActiveCampaignでは、適合性と意図の概念を中心に展開する、より柔軟で最新のリード認定アプローチをお勧めします。
- 適合性：当社の製品が特定の顧客または見込み客のニーズにどの程度適合しているか。 ActiveCampaignが提供するソリューションは、収益を上げたり、時間を節約したり、より優れたCXを提供したりするビジネスの能力を向上させることができますか。 もしそうなら、私たちはそれらを「適合」と見なします。
- 意図：特定の顧客または見込み客がソリューションをどれだけ積極的に追求しているか。 彼らは問題が存在することを認識し、それに対処するために環境を変更する必要があることを特定しましたか？ もしそうなら、私たちはそれらが「意図」を持っていると見なします。
適合性と意図に基づいて見込み客に優先順位を付けることに加えて、顧客の特定の好みに基づいてアウトリーチを調整することも必要です。 これには、コミュニケーションスタイル、優先チャネル、過去の購入履歴などが含まれます。
最も重要なことは、見込み客が一般的なバリュープロップを気にしないことを理解し、ソリューションの周りにコンテキストを作成する必要があります。彼らは、具体的にどのように支援できるかを知りたがっています。 したがって、あなたのメッセージは、彼らの現在の状況の文脈であなたの価値提案を明確に伝えるべきです。
顧客への販売の成功の引き継ぎを成功させる
多くのチームは、取引が成立すると、作業が始まったばかりであることを忘れています。 定着率、成長、アドボカシーを推進する上での重要な成功要因は、営業チームと顧客サクセスチームの連携です。 新規事業の売上高は素晴らしいですが、顧客を成功させ、顧客を維持する必要があります。 販売後に起こることの重要性を過小評価することはできません。
カスタマーサクセスチームは、顧客の成功を支援するために不可欠であるだけでなく、会社の全体的な成功において重要な役割を果たします。 優れた販売後のエクスペリエンスは、顧客ベースをより多く維持するのに役立つだけでなく、顧客の使用を増やし、ブランドの支持者になることさえできます。
より良い保持、より良い拡大、そしてより多くの紹介はすべての成長形態であり、効果的なカスタマーサクセスチームが影響を与える可能性のあるすべての分野です。
より個人的な体験を作成するために顧客とのやり取りを自動化する
顧客の成功の観点から、顧客の期待を理解すれば、オンボーディングはより簡単になります。 これには、以前および同時のすべての顧客とのやり取りの全体像が必要です。 あなたのビジネスには、顧客との会話が行われている複数の営業単位があります。
顧客とのコミュニケーションをパーソナライズするには、データを統合し、電子メール、チャット、ソーシャルなど、すべてのチャネルで行われている会話を接続する必要があります。
あなたの会社での顧客の歴史によって提供されるコンテキストで、あなたは彼らが解決しようとしている問題をサポートするためのより良い準備ができているでしょう。 顧客が以前に尋ねた質問にアクセスできる場合は、顧客が今何を必要としているかを予測するのに適した立場になります。
過去のクリック、購入、ライブチャットを追跡すると、顧客が会社との関係から何を求めているのかをより深く理解できるようになります。
パーソナライズは、顧客獲得フェーズだけのものではありません。顧客ライフサイクルのすべての段階でパーソナライズを継続することが重要です。 優れたカスタマーサポートはあらゆる段階で行われることを忘れないでください。
自動チャット、マルチチャネルヘルプテクノロジー、電子メールワークフローなど、複数のチャネルにわたってサポートを提供することで、顧客が使用するチャネルに関係なく、一貫したCXを提供できます。 これが、CXをパーソナライズし、最初のリードから顧客の成功への移行をスムーズにする方法です。