スピードと顧客サービスの質のバランスを取る方法

問題を迅速に解決するだけではもう十分ではありません。 企業は、他のチャネルで慣れ親しんだパーソナライズされたサービスを顧客に提供する必要があります。 近所のコーヒーショップのバリスタが「いつもの？」と尋ねるのと同じです。 ドアに入ったとき。

ソーシャル メディア カスタマー ケアの初期の頃、スピードが最も重要なパフォーマンス指標でした。 スプラウト ソーシャル インデックスによると、2022 年には消費者の 77% がブランドから 24 時間以内の返答を期待していると報告し、13% はわずか数分での返答を期待していました。 当社の最新のインデックスレポートによると、消費者は依然として迅速性を求めていますが、質の高い顧客サービスについてはこれまで以上に懸念を抱いており、70% が企業が顧客サービスのニーズに個別に対応することを期待しています。

しかし、部門間のサイロ化、ソーシャルカスタマーケアの価値に対する理解の限界、不格好な技術スタックなどが、企業がクラス最高のサービスを提供することを妨げています。 これらの問題の解決に投資しないリーダーは、資金を放置し、顧客の忠誠心を奪い取ることになるでしょう。

顧客がサービスに期待するもの: 品質とスピード

ソーシャル DM がそれ自体でテキストメッセージの一種になっている世界では、ブランドが顧客に迅速に返信することは非常に重要です。 消費者は迅速な対応だけではなく、適切な対応を求めています。 これは、数週間後に再度連絡したり、別の問題に対処したりする必要がないことを意味します。 彼らは、自分たちの問題があなたの最優先事項であると感じたいのです。

最新のインデックス レポートからこの統計を引用します。消費者の大多数 (76%) は、顧客のニーズに迅速に対応するブランドと顧客サポートを優先するブランドに同等の価値を置いています。

残念ながら、ほとんどの消費者は、自分たちが質の高いケアを受けているとは信じていません。 Zendesk CX Trends Research によると、消費者の 62% が、パーソナライズされたサービスを提供するために企業はもっとできるはずだと考えています。 ソーシャル上で顧客と積極的に関わるためのカスタマーケアプロセスとツールを導入しているブランドはわずか 30% であるため、これは大きな驚きではありません。

しかし、それは消費者が譲歩したり、基準を下げたりしていることを意味するものではありません。 同じ Zendesk のレポートでは、消費者の 70% が、やり取りする相手にはカスタマー サービスの問い合わせに関する完全なコンテキストを知ってもらいたいと期待していることが強調されています。 実際に顧客の問題を解決していないか、平凡な印象を残していない場合、応答時間のサービス レベル アグリーメント (SLA) を満たしていても何の意味があるでしょうか。

トップブランドが優れた顧客サービスとサポートを提供する方法について詳しく読んでください。

高品質の顧客サービスを提供するための一般的な障害

ビジネス リーダーの 88% は、ソーシャル メディアがカスタマー ケアとサービスを提供する上で重要なツールであることに同意していますが、知識のギャップが依然としてあり、チームが必要なツールやリソースにアクセスしたり、関係者の同意を得ることができません。

ソーシャル メディア マーケティング担当者とケア チームは、優れた顧客ケアとエクスペリエンスを提供する上での最大の課題を次のように説明しています。

「常にオン」にしなければならないというプレッシャー

2023 年第 3 四半期の Sprout Pulse 調査によると、カスタマー ケア専門家の 63% が、大量のカスタマー ケア リクエストが最も大きな障害であると回答しました。 Sprout のソーシャル専門家向けオンライン コミュニティである The Arboretum のメンバーの 1 人は、次のように述べています。 さらに、各回答が 100% 正しく、ビジネスに悪影響を与えるような誤解があってはならないことを確認するというプレッシャーもあります。」

別のユーザーは、「ソーシャル プラットフォームは顧客サポートに不可欠なものとなっています。 しかし、企業が受け取る問い合わせの数が膨大であり、実際の担当者からの迅速な回答が期待されるため、すぐに圧倒されてしまう可能性があります。」

顧客がサポートが必要なときにすぐにサービス エージェントに連絡できることを望んでいる時代では、エージェントを 24 時間対応できるようにすることが重要です。 しかし、適切な人員配置と引き継ぎがなければ、ソーシャル チームやサービス チームが手薄になり、優先されていると感じられない、または本物の対応が得られていると感じられない顧客の不満に加えて、燃え尽き症候群につながる可能性があります。

部門別および技術的サイロ化

2024 年のカスタマー ケアの所有権に関して、この機能を独占的に所有することを計画しているカスタマー サービス チームはわずか 8% です。 所有権を共有するには、チームのコラボレーションに対するアプローチ全体を再考する必要があります。 技術スタックから内部ワークフローに至るまで、ソーシャル カスタマー ケア プロセスの各段階でプレッシャー テストを実施し、サイロ化によってサービスの速度が低下している箇所や、1 つのチームに過大な負担がかかっている箇所を特定します。

たとえば、ソーシャル チームは複雑な顧客サービスのニーズに対応する能力を備えていないことがよくありますが、それでもそうするように求められることがよくあります。 The Arboretum のメンバーの 1 人は次のように述べています。 顧客は問題解決のためにソーシャルをますます利用していますが、カスタマーケア（従来のコミュニケーションチャネルを活用する）とソーシャルメディアエンゲージメントの間には強固な壁があります。」

また、組織内のチーム間のコラボレーションが精彩を欠いていることに同意する人もいます。 「私たちのチームが迅速かつ効果的な顧客ケアを提供できないのは、タイムリーな部門間のコミュニケーションが欠如しているためです」と、あるソーシャル マーケターは言います。

訓練と教育の欠如

ソーシャル カスタマー ケアは新しい領域であり、ほとんどのチームがベスト プラクティスを維持するのに苦労しています。 2023 年第 3 四半期の Sprout Pulse 調査によると、企業の 35% が、ソーシャル上での顧客とのやり取りの質を向上させるために、エージェントを追加雇用し、追加のトレーニングを開催する予定です。

しかし、こうしたギャップは多くの場合、社会的な顧客ケアが企業全体の優先事項ではなく、補助的な義務と考えられているために生じます。 あるメンバーが樹木園に投稿したように、「ソーシャルメディアが顧客サービスやケアとして「重要」であるという認識が不足しています。 コメントや DM を通じて顧客や視聴者と関わることは、電子メール、電話、または対面チャネルを通じて顧客とやり取りする場合と同じような敬意や敬意を得ることができません。」

ソーシャル専門家やサービス チームは、顧客がオープンで正直な、そして非常に公開されたフィードバックを提供するチャネルで問題を解決するには、ソーシャル カスタマー ケアが鍵であることを理解していますが、他の部門がその影響を理解できるようにするには、他の部門に対する社内教育が必要です。 主要な関係者や上級リーダーが、会話に介入し、ナビゲートし、さらにはコントロールする能力が顧客を維持し、収益を構築するのにどのように役立つかを確認できるようにします。 マーケティング チームやサービス チームだけでなく、組織全体でトレーニングと教育が行われていることを確認します。

適切なツールを持っていない

多くのソーシャル チームやサービス チームは、質の高い迅速なカスタマー ケアを提供するために必要なツールを持っていません。 ばらばらの技術スタックと異種のコミュニケーション チャネルにより、カスタマー ケアの仕事はティースプーンで雪をかき集めるようなものになり、面倒で非効率的になります。

2023 年第 3 四半期の Sprout Pulse 調査では、多くの組織の最も顕著な課題がテクノロジーの故障に起因していることが明らかになりました。48% はかなりの時間を要する手動タスクが残されており、41% はエージェントがリクエストを処理する際に参照できるカスタマー ケア情報にギャップがあり、26% はエージェントがリクエストを処理する際に参照できるカスタマー ケア情報にギャップがあります。技術リソースの不足を挙げています。 ソーシャルに積極的に関与するための顧客ケアプロセスやツールへの投資の欠如は、洗練された戦略を開発する上での大きなハードルとなっています。

樹木園のメンバーは、適切なツールがないと品質がどのように妨げられるかを次のように説明しています。「顧客は、特定の懸念事項に対処する個別の対応を高く評価しています。 しかし、会話が支離滅裂で文脈が失われる可能性があるソーシャル メディア上でこれを効果的に行うのは難しい場合があります。」

同指数によると、マーケターの 50% がワークフロー効率を合理化するために高度なソーシャル メディア管理ソフトウェアの導入を計画しており、これはリーダーが一貫性のある顧客エクスペリエンスを作り上げるにはテクノロジーへの投資が重要であることを認識していることを示唆しています。 投稿やレポートだけでなく、ソーシャル カスタマー ケア機能の中心ハブとしてのソーシャル メディア管理ソフトウェアの可能性を認識するブランドが増えています。

高品質の顧客サービスを迅速に提供する方法

記憶に残るポジティブな顧客体験を提供するために必要なものは変化しています。 顧客の期待が変化するにつれて、チームが従うベスト プラクティスや使用するプロセスやツールも変化する必要があります。

これらは、課題を克服し、顧客の現状に応えるための実行可能なステップです。

AI と自動化を使用したサポート

ソーシャルケアチームは、これまで築いてきた顧客との関係が損なわれ、やりとりが人間味を失ってしまうのではないかと恐れ、AIの使用をためらっている。 同指数によると、マーケターのほぼ半数（49％）が、AIに関する最大の懸念は雇用の喪失やソーシャルメディア管理への人的関与の減少であると述べている。

しかし実際には、よくある質問への回答などのカスタマー ケア タスクを処理するために AI を慎重にタグ付けすることで、マーケティング担当者やサービス エージェントは最も有意義な仕事により多くの時間を割り当てることができるようになります。 この指数は、マーケターの 81% が AI がすでに仕事にプラスの影響を与えていると述べ、創造性のための時間の増加 (78%) や効率の向上 (73%) などの利点を挙げていることを強調しています。 さらに 47% は、顧客からの基本的な問い合わせや質問に対応するために 2024 年に AI の使用を開始すると回答しています。 直観に反するように聞こえるかもしれませんが、新興テクノロジーはケアチームの時間を再配分し、信頼性と人とのつながりに対する消費者の要求を満たすのに役立ちます。

たとえば、Sprout Social プラットフォームでは、当社のケース管理ソリューションを使用すると、チームは返信が必要なソーシャル メッセージごとにケースを自動的に作成し、カスタム基準とルールに基づいて適切なチームまたは個人にケースをルーティングできます。

Sprout の各チームは個別のキューにアクセスでき、自分に割り当てられたすべての受信メッセージと各ケースの重要な詳細を確認できます。 チームは、プライマリ ナビゲーション メニューの特定のペインから Cases にアクセスできます。

Case Management ソリューションは Smart Inbox の一部であり、ソーシャル チャネル全体からのすべての受信メッセージが 1 つのストリームで表示されます。 受信トレイには、チームが問題をより迅速に解決できるようにするその他のツールも含まれており、返信を迅速かつ簡単にする AI 強化エージェント返信、効率的な並べ替えとフィルタリングを可能にするタグ、ケースを迅速に管理するための一括アクションなどがあります。

ここでは、チャットボットを設定して、反復的な会話タスク (情報収集など) を自動化し、顧客の問題をより迅速に解決し、対応可能なエージェントがいない場合でも 24 時間年中無休のサービスを提供できるようにする方法の例を示します。

エクスペリエンスをパーソナライズする

名前のみのパーソナライゼーションの使用は、現代のマーケティング (電子メール、ダイレクト メールなど) のほとんどにおけるパーソナライゼーションの範囲です。 顧客の名前を使用することは実証済みのベスト プラクティスですが、真のパーソナライゼーションはさらに奥深くなります。 消費者は、同じ定型応答を受け取る何千人（または何百万人）の人々のうちの 1 人と考えられることを望んでいません。消費者は、自分固有のニーズを満たすエクスペリエンスに値する VIP として見られることを望んでいます。

顧客の問題を真に解決するにはデータから始まり、意味のあるデータを見つけるには、ソーシャルを CRM などの他のビジネス インテリジェンス ソフトウェアと統合する必要があります。 顧客を 360 度一元的に把握することで、提供するサービスの品質が向上し、部門間の縦割り構造が解消されます。 このデータは、初めて DM を送信してから最後に購入するまで、顧客に関する重要な洞察を提供します。 当社の第 3 四半期パルス調査データによると、カスタマー ケア リーダーの約 38% が、ビジネス上の意思決定を導くためにエージェントと顧客のデータを統合することがすでに要望リストの上位にあると回答しています。

Sprout は、Salesforce CRM レコードをソーシャル データで強化して、チームが適切なコンテキストをリアルタイムで把握できる包括的なビューを提供します。 エージェントが Smart Inbox 経由で顧客に応答するこの例では、サイドバーに Salesforce Service Cloud データがどのように入力されているかに注目してください。

Sprout の Tableau Business Intelligence Connector は、オムニチャネル ビューのソーシャル データを他のマーケティング データと組み合わせることで、さらに一歩進んでいます。 この情報を活用することで、カスタマー ケアとマーケティングのリーダーが協力して、ソーシャル カスタマー ケアのビジネス価値を調整し、それを戦略的計画の会話に高めることができます。

リスニングデータとソーシャルデータを使用して、顧客が何を気にしているかを理解します

最良の顧客ケアは積極的なものです。 顧客が何に関心を持っているか、顧客が抱えている共通の問題、ブランドについてどう感じているかを理解することで、ブランドのケア戦略が形成されます。 当社の Pulse 調査によると、カスタマー ケア リーダーの 23% が、データに基づいた意思決定ができ​​ないことが最も差し迫った課題であると考えており、さらに 37% がカスタマー ケアの価値とビジネスへの影響を高めるソーシャル メディア管理ツールの導入に熱心です。

Sprout Social のようなソーシャル メディア リスニング ソリューションを使用すると、AI を活用して顧客に関する重要な洞察を明らかにできます。 Sprout のリスニング ツール スイートを使用すると、数十億のデータ ポイントを自動的に選別して、将来の戦略を導くために必要な傾向や重要な学習内容に焦点を当てることができます。 たとえば、センチメント分析ツールを使用して、最新の製品発売に対する顧客の反応を調べ、そのデータを使用してチームをトレーニングし、今後の製品開発に情報を提供できます。

高品質の顧客サービスの模範となる

この新世代のカスタマーケアでは、もはやスピードだけが唯一の王様ではありません。 応答は迅速である必要があるだけではなく、思慮深く、1 人の聴衆に合わせて調整する必要があります。 受け取るメッセージやメンションの量が増えるにつれて、ソーシャル上であなたのビジネスに対する顧客の期待も高まります。 競合他社に差をつけるには、ビジネスを前進させるための適切なトレーニング、プロセス、ツールに投資する必要があります。

組織が現在使用しているツールとプロセスを監査して、ギャップや冗長性を見つけます。 顧客ケアとソーシャル データへのアクセスの共有所有権の根拠を構築します。 あなたとあなたのチームが堅牢な社会的ケア戦略を主導するために必要な新しいスキルを特定します。 開始にあたっては、The Sprout Social Index の最新版を読み、ビジネス価値を高めるカスタマー エクスペリエンスの創造に関する最新データを詳しく調べてください。