会社の評判を損なう否定的なレビューにどう対処するか

公開: 2023-07-18

ネガティブなレビューはビジネスオーナーにとって恐ろしいものですが、成長と改善のチャンスでもあります。

否定的なレビューをどのように処理するかは、潜在的な顧客があなたのビジネスをどのように見るかに影響します。

この記事では、否定的なレビューに対応することの重要性、そのレビューが発生した理由の特定、および不満を抱いた顧客の懸念に対処するためのヒントについて説明します。

否定的なレビューはビジネスに役立ちます

今日の顧客は、購入の決定を行う際に主にレビューサイトに依存しています。否定的なレビューは潜在的な顧客を思いとどまらせ、製品やサービスに対する信頼を損なう可能性があります。

人々がオンラインで否定的なレビューを投稿する理由はたくさんあります。

ほとんどの場合、否定的なレビューは、企業の製品やサービスに対する満足のいく体験に起因する顧客からの感情的な反応です。

否定的なレビューの原因を理解することは、否定的なレビューに対応することと同様に重要です。

過去 10 年間、私は何千もの企業のレビュープロファイルを分析してきました。あなたのビジネスが否定的なレビューを扱っている場合、いくつかの一般的な問題や苦情を特定できるかもしれません。

否定的なレビューは、企業が自社の製品、顧客サービス、価格設定、請求などの問題を特定するのに役立ちます。

それぞれの批評は、製品、サービス、顧客エクスペリエンスを向上させるための洞察を提供します。

企業は、否定的なレビューを分析し、顧客により良いサービスを提供するために有意義な変更を加えることで、問題領域を特定できます。

さらに詳しく: プロアクティブなオンライン評判管理への 3 段階のアプローチ

否定的なレビューに返信するためのヒント

顧客は、話を聞いてもらえたと感じたときに感謝します。彼らは、あなたがレビューを真剣に受け止めていることを知りたいのです。

否定的なレビューにどう対応するかは、見込み顧客があなたの会社をどのように認識するかに大きな影響を与える可能性があります。

以下は、否定的なレビューに返信するための私の重要なヒントです。

プロフェッショナルであること

自分のビジネスについて悪口を言っている否定的なレビューを見ると、冷静さを失いがちです。

ただし、否定的なレビューに対するすべての対応においては、冷静で敬意を持ったプロフェッショナルな態度を保つことが重要です。

対立的または防御的とみなされる可能性のある言葉は避けてください。

パーソナライズ

それぞれの具体的な否定的なレビューに応じて対応を調整する必要があります。

よくある間違いは、企業がすべての否定的なレビューに対して同じ回答を使用することです。これにより、回答が本物ではないように見える可能性があります。

迅速に対応する

否定的なレビューに対する理想的な応答時間は 24 時間以内です。

これにより、ネガティブなレビューによるダメージを軽減しながら問題に対処するという貴社の献身的な姿勢を顧客に示すことができます。

迅速に対応することは、動揺した顧客との解決の可能性を高めることにもつながります。

共感を示す

査読者の懸念に共感し、言及された間違いや問題については責任を負います。

これは、彼らの経験を否定するのではなく、検証するのに役立ちます。潜在的に何千人もの人が、見込み顧客からのレビューの返信を見る可能性があることを覚えておくことが重要です。

たとえ査読者が 100% 間違っていると感じたとしても、共感を示してください。

ソリューションの提供

レビューアーの問題を直接解決することで、レビューアーの懸念に応えます。

現在利用可能な解決策がない場合は、問題を解決するために連絡できるように、電子メールまたは電話番号をレビュー担当者に提供してください。

ポジティブな点を強調する

ビジネスのポジティブな側面を強調する機会を逃さないようにしてください。

回答をビジネスの品質と提供する価値を強化する方法として使用できます。

ファローアップ

査読者の懸念が十分に対処されているかどうかを確認するために、必ず電話または電子メール (可能であれば) で査読者にフォローアップしてください。

懸念が解決された場合は、レビュー担当者がレビューを更新する意思があるかどうかを確認する絶好の機会でもあり、多くの場合、より高い星評価が得られます。

さらに詳しく: オンラインでの評判を管理するためのクイックガイド

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規約を参照してください。

否定的なレビューの応答テンプレート

ビジネスのブランディングで最も重要な側面の 1 つは一貫性です。

自分のビジネスについて否定的なレビューが公開されている場合は、カスタマーサービスチームまたはレビューの返信を処理する担当者向けにレビューの返信テンプレートを作成することを検討する必要があります。

レビュー応答テンプレートを使用すると、否定的なレビューに応答する責任者がスクリプトを忠実に守り、すべての顧客を平等に扱うことができます。

ただし、テンプレート化された応答をコピーして貼り付けることは絶対に行わないでください。

レビュー応答テンプレートを作成する最初のステップは、既存のすべての否定的なレビューに対して否定的なレビュー監査を実行することです。

これが完了したら、各否定的なレビューを分析し、否定的なレビュー内に見られる共通の傾向や苦情を特定し、それらを分類します。

作成する各カテゴリには、独自のテンプレート化されたレビュー応答が必要です。

返信するたびにレビュー担当者の懸念事項に関連するパーソナライゼーションと詳細を組み込み、すべての回答が上記のベストプラクティスに準拠していることを確認する必要があります。

以下の否定的なレビューの応答テンプレートは、この記事で説明されているベストプラクティスを使用しています。

[査読者の名前] 様
当社との最近の経験についてフィードバックをお寄せいただきありがとうございます。 当社はお客様のご意見を真摯に受け止めており、お客様の懸念に対処する機会をいただけたことに感謝いたします。 ご不便をおかけして申し訳ございませんが、皆様からのフィードバックを真摯に受け止めることを保証いたします。

[会社名] では、過去 [営業年数] にわたり、すべてのお客様に優れたサービスとポジティブな体験を提供するよう努めてきました。 皆様のご期待に応えられなかったことを知り、残念に思っております。 私たちは状況を修正し、将来同様の問題が発生するのを防ぐためにプロトコルを強化するための措置を直ちに講じました。
お客様の具体的な懸念事項に対処し、状況についてさらに詳しくお話ししたいと思います。 お客様の懸念事項について詳しく話し合い、解決策を見つけることができるよう、弊社のカスタマーサービス部門 [連絡先情報] までご連絡ください。
この件について改めてご指摘いただきありがとうございます。 将来的にはお客様の信頼を取り戻し、素晴らしい体験を提供できることを願っています。

心から、
[あなたの名前]
【あなたの役職・役職】
[会社名]

偽の否定的なレビューについてはどうですか?

偽の否定的なレビューは、あなたが直面する可能性のある最もイライラする経験の 1 つです。偽の否定的なレビューにはいくつかの形式があります。

偽のレビューは身元を間違えた可能性があります。
偽のレビューは競合他社または敵対者からのものである可能性があります。
偽のレビューは、不満を抱いた顧客などによるレビュー爆撃が原因である可能性があります。
最悪の場合、偽のレビューが恐喝計画の一部となる可能性があります。

あなたのビジネスに関して偽の否定的なレビューが公開されたと思われる場合は、顧客データベースをチェックして、レビュー担当者の名前が現在の顧客または以前の顧客と一致するかどうかを確認してください。

一致するものが見つからない場合は、あなたのビジネスが偽のレビューの被害にあった可能性があります。

最初にとるべき行動は、否定的なレビューを永久に削除することです。ほとんどのレビューサイトでは、ガイドラインに違反しているレビューにフラグを立てることができます。

たとえば、Google ビジネスプロフィールで偽の否定的なレビューに対処している場合、レビューに報告する方法に関する情報がヘルプドキュメントに記載されています。

レビューサイトが偽のレビューを削除する措置を講じない場合は、次のようにレビューに返信できます。

[査読者の名前]、
貴重なお時間を割いてご意見をお寄せいただきありがとうございます。 しかし、お客様の訪問や当社とのやり取りの記録は見つかりませんでした。 このレビューは本物ではないか、誤って投稿された可能性があると考えられます。
誤解があると思われる場合、または話し合いたい特定の問題がある場合は、当社のカスタマーサービス部門の [連絡先情報] に直接ご連絡ください。 ご不明な点やご質問がございましたら、いつでもお気軽にお問い合わせください。