流行語以上のもの：ソーシャルでリードして、顧客体験を違った形で見る

過去数年間で、「カスタマーエクスペリエンス」（またはCX）は流行語になり、すべての企業が戦略を策定している、または対処するプロセスを変更しているように見えます。 ソーシャルメディアをこの方程式に織り込んでいる企業はいくつありますか？ 非常に多くの企業にとって、ソーシャルメディアチームは依然として高レベルの戦略変更について知る最後の人です。 しかし、顧客を理解することになると、彼らは最初に並んでいます。

企業がCXの刷新に飛びつく前に、一歩下がって、今日のCXの最も重要な要素と、今後数年間でCXがどのように進化していくかを考えてください。 ソーシャルメディアがその答えである可能性が最も高く、これらのシフトの中核となるはずです。 そうしないと、ビジネスで行われる変更が短期的に時代遅れになる可能性があります。 ソーシャルは顧客​​体験であるため、今日、特に明日。

顧客はあなたのビジネスでの経験を管理しています

基本的に、顧客体験は、顧客があなたの人々、あなたの製品、そしてあなたのブランドと持つさまざまなタッチポイントに基づいて構築されています。 歴史的に、企業はその経験がどのように発生したかをより細かく制御でき、（ほとんどの場合）それは非常に直線的で予測可能でした。

今日、消費者はコントロールしています。 彼らは自分の冒険を選びます。 彼らはあなたのブランドと交流したい場所を選択し、製品を研究し、購入します。 その結果、ブランド、人材、製品、サービスをオムニチャネルで利用できるようにする必要があります。

消費者はあなたのブランドでの経験を指示するかもしれませんが、企業は物理的およびデジタル空間全体で一貫性、効率性、品質に投資することを選択できます。 実店舗の小売店での経験について考えてみてください。 そのビジネスには、店員が自分自身を提示し、顧客を扱うことを望んでいる特定の方法があります。 ビジネスが店を商品化し、棚をデザインする方法の背後には意図があります。 企業は、自社の製品、価値観、基準、文化が同じようにソーシャルメディアにどのように現れるかを考える必要があります。

カスタマーエクスペリエンスはソーシャルメディアから始まります

私たちは皆、パンデミックが企業の変革を余儀なくされたことを認識しています。 顧客との関係を維持し、顧客に売り込み、対面でのやり取りがもはや選択肢ではなくなった世界で製品やサービスを販売するために、誰もが進化しなければなりませんでした。 ソーシャルは、顧客の旅を動かし続けるための頼りになるチャネルと触媒になりました。

私たちがパンデミックから抜け出すとき、それは真実であり続けるでしょう。 消費者は話し、ソーシャルはあなたのブランドとつながるための最も便利で魅力的な場所です。 そのため、ソーシャルカスタマーケアとソーシャルコマースが指数関数的に増加しています。 製品の発見と学習にとどまらず、単一のチャネルでカスタマージャーニー全体を簡単に移動して取引することもできます。

ソーシャルの消費者が増えると、現在および潜在的な顧客についてより多くの洞察が得られますが、あまりにも多くの企業がそのデータをテーブルに残しています。 企業には、そのインテリジェンスに基づいて行動する責任があります。つまり、聞いている顧客に、顧客の好みに順応していること、可能な限り最高の体験を提供することに気を配っていることを示します。 あなたがそれについて何かをした場合にのみ、顧客体験は流行語ではなくなります。

基本的な人間のレベルでは、私たちが聞いて、表現して、見て、理解していると感じるとき、それは励みになります。 顧客の好みは変化し続けるでしょう、それは避けられません。 しかし、ソーシャルデータは、これらのシフトが発生したときにそれらを追跡するための最も高速で、フィルタリングされていない方法です。

Sproutの顧客の1人であるLodgeCastIronは、ソーシャルリスニングを使用して、潜在的な顧客がレシピや調理製品について行っていた会話を利用しました。 データは、彼らが実際に肉のないレシピのアイデアを探していた大きなビーガンの偶発性を持っていたことを明らかにしました。 Lodge Cast Ironチームは、その洞察を取り入れ、会話に参加し、新しい市場を開拓すると同時に、人々が望むものを提供しました。

ソーシャルメディアマネージャーは、カスタマーエクスペリエンスの鍵を握っています

ソーシャルに関するメッセージを受け取ったとき、それが顧客のリードなのか、サポートの問題なのか、製品のフィードバックなのか、それとも危機の始まりなのかが自動的にはわかりません。 メッセージにはラベルが付いていません。また、たとえばカスタマーサポートなどの適切なチームに自動的にルーティングされることもありません。

これは、ソーシャルメディアマーケターがCXと顧客関係において重要な役割を果たす理由の1つにすぎません。 それらはこれらの相互作用をトリアージするものであるため、顧客のメッセージが適切な人々に確実に届くように、組織のさまざまな部分すべてに結び付ける必要があります。

ソーシャルメディアが既存および将来の顧客とつながるための主要なチャネルになることにほとんどの幹部が同意するという変化が見られ始めています。 それでも、多くの組織は依然としてソーシャルを追い詰めています。

最新のSproutSocialIndexでは、マーケターの50％が、他のチームとのコミュニケーションとコラボレーションをたまにしか維持していないと述べています。 企業がソーシャルを使用してカスタマーエクスペリエンスを改善および通知することに取り組んでいる場合、ソーシャルを戦略的で顧客向けの機能にまで高める必要があります。 ソーシャルチームを長い間サイロから脱却させます。彼らにテーブルの席を与え、彼らのユニークな視点を共有するための一貫した機会を与えます。 企業がチーム間の取り組みにソーシャルを導入するのが早ければ早いほどよい。

木を植えるのに最適な時期は今日です

過去数年間で社会が急速に進化するのを見てきましたが、私たちはまだ企業の採用曲線の初期段階にあります。 学ぶべきことはたくさんありますが、ソーシャルでシームレスで前向きで完全なCXを提供することで、企業に競争上の優位性がもたらされることを私たちは知っています。

早期に投資し、利用可能なソーシャルデータの山を活用し、戦略の調整に取り組んでいる企業が勝者となるでしょう。 あなたがソーシャルであなたの顧客のために現れなければ、別のブランドが現れるからです。 それがゲームの性質ですが、良いニュースは手遅れになることは決してないということです。

木を植えるのに最適な時期は今日です。 ですから、掘り下げて、ソーシャルファーストのカスタマーエクスペリエンスの種を蒔き、それを育て、成長するのを見てください。

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