マーケティングを別の視点から見るには、ソーシャルにスポットライトを当てる必要があります

公開: 2021-04-29

マーケティング部門は、販売をサポートするためのコンテンツの開発とメッセージの伝達という組織の口でした。私がこの分野で始めたときのことを思い出します。私の役割は、1枚のシートを作成し、プレゼンテーションデッキを構築し、イベントを計画し、広告と意識向上の目標をサポートすることでした。現在、マーケティングの役割は根本的に進化し、変化し、成長しています。

Sprout Socialでは、マーケティングは営業チームをサポートするだけでなく、営業を強化することでもあります。マーケティングは、収益と当社の全体的な事業戦略の要です。しかし、デジタルトランスフォーメーションが定着するにつれ、より多くのマーケティングリーダーが、新規顧客の獲得だけでなく、顧客維持と成長、顧客サービス、製品開発にも影響を与える部門に責任を持つようになるでしょう。

購入者はデジタルエンゲージメントを望んでおり、エンドツーエンドのデジタルカスタマーエクスペリエンスを求める傾向が強まっていることを私たちは知っています。マーケティングチームだけがそれを大規模に提供できます。消費者の55％にとって、その経験はソーシャルメディアから始まります。

ソーシャルメディアの力で、マーケティングチームは今や組織の目、耳、そして中心でもあります。私たちがマーケティングの未来に目を向けるとき、それは私たちが理解し、活用し、そして多くの点でソーシャルから始める能力にかかっています。

マーケティング戦略はソーシャルから始める必要があります

お客様により良いサービスを提供するために、私たちはお客様の声に耳を傾ける必要があります。

ソーシャルメディアチームは最前線に立っており、定期的に視聴者と顧客に合わせています。彼らが収集した洞察は、キャンペーン、コンテンツ、およびマーケティング計画全体に役立つはずです。ソーシャルは、キャンペーンが作成された後に「ここに投稿してください」と言うチームになることはできません。

ソーシャルと積極的に連携することで、新しいアイデア、クリエイティブアセット、キャンペーンをテストし、その結果を使用してより戦略的なマーケターになることができます。

視聴者が私たちのブランドについて言うことだけを聞くことに限定することはできません。また、ブランド外での自分たちの生活や経験について彼らが言っていることに耳を傾ける必要があります。また、部屋を読み、文化全体を把握し、顧客の価値観に焦点を合わせ、その間に私たち自身の価値観を反映することも、今やミッションクリティカルです。

COVID-19のパンデミックは、戦略が保留されている場合でも、ソーシャルが提供できる価値を証明しました。 2020年3月にパンデミックが発生したとき、私たちのチームは、再評価できるように、すべてのソーシャルコンテンツを一時停止することにしました。私たちはすぐにソーシャルリスニングデータを掘り下げて、次のような質問に答えました。製品の観点から何が必要ですか？彼らがこの信じられないほど難しい変化を乗り越えるのを助けるために私たちが取るべき必要なステップは何ですか？」

私たちが見つけたソーシャルデータはすべてを変えました。より教育的で支援的なコンテンツを優先するために、計画していたキャンペーンのほとんどを破棄しました。私たちは、お客様がコミュニティとサポートのネットワークを必要としていることを知って、デジタルイベントを主催しました。お客様に無料のCOVID-19リスニングトピックを提供したので、お客様は私たちのピボットをガイドするために使用したのと同じデータから利益を得ることができました。

ソーシャルを使用して、より深いレベルで視聴者を止め、耳を傾け、つながることで、世界的な混乱の中で影響力を拡大し、トップラインのビジネス目標をサポートすることができました。しかし、キャンペーン全体でこれらの洞察を活用することは、私たちにとって大流行するべきではありません。それは継続しているはずです。それは社会から始まるべきです。

カスタマーエクスペリエンスは流行語以上のものです

キャンペーンを超えて、より大きなチャンスは、マーケティングリーダーとしての私たちがエンドツーエンドの顧客体験を管理するという私たちの役割をどのように果たすかということです。私たちは、これが次の流行語や空の約束にならないようにする力を持っています。

組織は、顧客と話をしなければ、優れた顧客体験を提供しているかどうかわかりません。数百、数千、または数百万の顧客がいる場合、顧客の洞察と実用的なフィードバックを大規模に収集する唯一の方法の1つは、ソーシャル（最大のリアルタイムフォーカスグループ）を使用することです。

Socialは組織の鏡を支えているので、不足している箇所、競合他社との比較、製品を革新する機会などを確認できます。

ソーシャルの力は、多くのマーケティングリーダーやCMOの間でまだ認識されていません。私たちはプロとしてのキャリアに入るまでソーシャルメディアを持っていなかったので、それがブランドの達成に何を助けることができるかについて誤解されることがよくあります。その結果、ソーシャルはエントリーレベルのマーケティングの役割とソーシャルで育ったデジタルネイティブに追いやられるのを見てきました。しかし残念ながら、彼らの仕事は通常、サイロ化されてしまい、すべてのビジネス機能にわたる戦略的資産ではなく、ブランド認知の手段としてのみソーシャルの認識を永続させます。

ブランドがソーシャルを異なって認識し、それを私たちが知っている強力なツールとして使用するには、マーケティングリーダーはソーシャルと組織の他の部分との間のギャップを埋める必要があります。可視性とコラボレーションが向上すると、ビジネスの成果も向上します。

社会の力を解き放つための鍵

マーケティングの指針となる原則が顧客の管理者になることである場合、ソーシャルメディアマネージャーはこの分野の専門家です。ソーシャルは、すべての顧客があなたのブランドと対話するためのスルーラインになっているため、ソーシャルメディアマネージャーは、これらすべての対話を見て、聞いて、行動します。

ソーシャルメディアマネージャーの指導により、当社はマーケティングを向上させるだけでなく、お客様の生活に変化をもたらすことができる製品や体験を生み出すことができます。

今日、CMOが勝利を共有し、目標に向かって進歩し、ビジネス全体の仲間と改善する機会を共有することが重要です。今後は、マーケティング以外の利害関係者にも同様のアクセスを提供することで、ソーシャルメディアチームに力を与える必要があります。これにより、ビジネスに対する理解を深め、独自の専門知識と貴重な洞察を共有できるようになります。

フェイスタイムを作成するだけでなく、営業、カスタマーケア、製品など、他の部門に社会的洞察を提供する定期的なリズムに乗るようにソーシャルチームを奨励する必要があります。この継続的な教育は、ソーシャルメディアマネージャーがソーシャルメディア管理プラットフォームにログインするだけではない日に向けて、組織全体でソーシャルの価値を解き放つための重要なステップです。

マーケティングの未来は社会にかかっています

ソーシャルの力を利用することになると、私たちは表面をかろうじて傷つけました。しかし、マーケターが収益の促進にますます責任を負うようになる場合、成功する唯一の方法は、ビジネス全体のソーシャルインプットのロックを解除するのを支援することです。

良いニュース：昨年だけでも、ソーシャルに投資する企業が急増しています。圧倒的に、経営幹部の91％が、今後3年間で、自社のソーシャルメディアマーケティング予算が増加すると報告しています。そして、私はそれらの投資が報われると心から信じています。

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