SendGridのNPSへのアプローチ：最も重要なことを監視しながら行う特定のこと

公開: 2016-09-27

前回の投稿では、ネットプロモータースコア（NPS）の基本とNPSの背後にある理由について説明しました。今日は、SendGridでこれがどのように見えるかの具体的で具体的な例を共有したいと思います。 4月に改良されたネットプロモーターシステムを立ち上げたとき、これが私たちがしたことです。

出発点

以下の各テーマについて具体的に検討し、プロセスを最適化して、お客様へのサービスの提供方法を改善するために、お客様からのフィードバックを聞き、学び、それに基づいて行動できるようにしました。

調査実施（リスニング）
逐語的プロセス（学習）
閉ループフィードバックプロセス（学習と行動）
データ分析（学習）
アクション（演技）

今年4月に開始した新しいプロセスをサポートするための鍵は、終わりを念頭に置いて開始することでした。 a）大量のデータをキャプチャし、b）ほぼリアルタイムで顧客とのループを閉じ、c）データを分析してレポートする調査プロセスが必要でした。以下に説明するツールとアプローチを選択したのは、新しいプロセスと、すでに使用しているほとんどのツールをサポートするのに十分な柔軟性と強力さがあるためです。これは私たちにとっては本当にうまくいきましたが、すべての人にとってはうまくいかないかもしれません。

調査実施

お客様にアンケートをメールで送信し、Knak.ioの美しくシンプルなアンケートデザインを活用しました。アンケートに回答しなかった顧客にメールを送信しましたが、スパムを感じさせないように、顧客ごとに3通以下のメールを送信しました。そしてもちろん、私たちは件名とコンテンツのバリエーションをA / Bテストして、お客様が最も反応したものに向けて最適化しました。

調査データはSalesforceCRMに流れ込み、レポートと分析のために他の顧客データを追加したり、市場開拓チームが日常的に使用するツールでワークフローを構築したりできるようになりました。電子メールの調査に加えて、私たちは忠実なファンと交流し、受動的および中傷者にセグメント化されたメッセージを配信するためのランディングページを作成しました。

新しいベースラインスコアを確立するために、すべての有料顧客と無料顧客のランダムサンプルを調査しました。彼らが言うように、「測定できないものを管理することはできません」。

私たちはそれを非常にシンプルで純粋に保ち、以下に示すように質問を追加することを避けました。

逐語的プロセス

まず、逐語的表現は、顧客が「あなたが私たちに与えたスコアの主な理由は何ですか」という質問に残すテキストコメントのNPS専門用語です。上記の実際の顧客のコメントは逐語的です。このデータはSalesforceに流れ込み、分析のための顧客レポートと顧客成功チームへのアラートを行うことができました。 Salesforceの日次レポートを作成しました。このレポートをGoogleスプレッドシートに貼り付けて、逐語的なタグ付け、調査後の分析、および閉ループプロセスの一部をサポートすることができます。小さなチームが各顧客のコメントを読み、カテゴリに分類しました。その後、フォローアップのために一次対応チームと逐語的に共有しました。

閉ループフィードバックプロセス

クローズドループのフィードバックプロセスと目標を作成して、10％の改善目標をサポートし、このまったく新しいプロセスに割り当てることができたリソースに応じて、前向きなフィードバックと建設的なフィードバックの両方を聞きました。まず、アンケートに回答したお客様の1/3に電話で連絡を取り、お客様のアンケート提出から48時間以内に連絡を取りました。プロセスのこの部分だけでも、それは会社の約1/4を動員することを意味しました。その事実だけで、お客様が私たちにとってどれほど重要であるかがわかります。

私たちは戦略的に、すべての大口顧客と、8、6、2、1、または0を提供してくれた有料顧客とのループを閉じることを選択しました。SalesforceアラートとGoogleスプレッドシートの両方が、このプロセスをスムーズに実行し続けるのに役立ちました。ちなみに、いつかすべての回答者に連絡できる場所にたどり着きたいと思っています。カスタマーサクセス、製品、UI / UX、サポート、マーケティングなど、会社全体のチームが毎日顧客に連絡を取り、調査が完了してから48時間以内にアウトリーチを試みました。さらに、シニアリーダーシップチームは約100人の顧客に連絡を取り、次の調査ではその努力を3倍以上に増やします。

ループを閉じるには2つの目的があります。1）詳細を知ること（たとえば、逐語的な原因は何ですか？）、2）顧客と連絡を取り、「フィードバックをありがとう」または単に「申し訳ありません」と言うことです。必要。それは、私たちが実際に彼らのコメントをフォローアップすることを多くの顧客にとって世界を意味しました。

データ分析（学習）

これは私にとってのハイライトの1つでした。あらゆる形と規模の12万人の顧客（90か国以上、スタートアップから企業まで、数十の業界で複数の製品を使用）を持ち、スコアを付けた理由をさまざまな言葉で説明している企業として、データをカットする方法に事欠きません。何万ものデータポイントを分析し、洞察を引き出し、学んだことを要約しました。次に、データと洞察をリーダーシップチームと全社に提示しました。

データ分析と閉ループフィードバックプロセスを組み合わせることで、2つの強力な方法で学習できます。まず、会社全体がデータ分析で生成された重要な洞察から学ぶことができます（たとえば、製品Aと製品Bを使用している顧客の満足度とその理由、または最近の顧客と長年の顧客のスコアの比較とその理由）。第二に、最前線の従業員と上級リーダーは、ループを閉じてフィードバックの根本原因を学習しようとするときに、顧客とのやり取りから学ぶことができます。

補足：これは過度に複雑または初歩的なものに聞こえると考える人もいるかもしれません。はい、Googleスプレッドシートで何千もの回答を分析することは、このプロセスをサポートしたすべてのグリッダーの努力のおかげで、実際にはかなりスムーズで管理しやすいと言っています。これを行うには大規模なチームが必要でしたが、人間が大規模に顧客と話をしたいのであれば、それは正しいことでした。これがデータ分析に提供した柔軟性はハイライトでした。ただし、この方法はすべての人に適しているわけではありません。そのため、優れたソフトウェアプロバイダー（およびPromoter.ioやCustomerGaugeなどのお客様）が存在します。

アクション（演技、明らかに！）

私たちは明るい場所（文字通り何百人もの顧客が「うまくいく」と言って平均スコア9.5を与えた）を取り上げ、顧客や見込み客と話すときにこの言語を活用し始めました。また、改善すべき分野の学習を取り入れ、サービス提供計画とともに製品およびUI/UX計画に統合しました。私たちが取り組んだいくつかの簡単な修正と、私たちの製品チームが製品の構築方法に非常に慎重にアプローチするため、時間がかかると特定した他の領域がありました。

次のステップ—最適化の方法

ネットプロモーターシステムには改善の余地があることは間違いありません。私たちは確かにすべてを理解しているわけではありませんが、私たちは基本的な権利を持っていると信じています。最適化するものは次のとおりです。

私たちはまだ製品とサービスのロードマップに学習を取り入れています—これらのいくつかは時間がかかります。
データ主導の企業として、私たちは意思決定DNAにNPSをより深く統合しています。
NPSプロセス中に浮かび上がるクールなストーリーが、SendGridの全員と共有されるように取り組んでいます。なぜなら、それらは私たちに刺激を与え、毎日笑顔で仕事をするための人間的要素に触れているからです。私たちは良い仕事をしています。しかし、私たちはさらに良くすることができます。
私たちは、さらに深いリーダーシップのNPSエンゲージメントを実装しています。各シニアリーダーは、10月中に少なくとも12人の顧客と話をします。
時系列コンポーネントを含む新しい要素を分析に追加します。
最終的には、より継続的な調査のリズムに移行する予定です。

締めくくりのアドバイス

私たちの方法論を共有することが、同様の演習を行っている皆さんの助けになることを願っています。顧客を本当に気遣う会社で働くことは、人生を与え、キャリアを定義する経験であるという事実を証明することができます。私の希望は、SendGrid、お客様、およびSaaSピアが、TheWhyとTheFundamentalsに引き続き注力することです。お客様を満足させるための私たちの仕事は決して完全ではありませんが、NPSは、お客様の世界と業界が急速に変化するにつれて、より良い競争を可能にします。