ソーシャル CRM: ソーシャル上で顧客関係を管理する方法 (およびその理由)

ソーシャル メディアは、企業に顧客への直接のリアルタイム アクセスを提供します。 それぞれのインタラクションは、探索して学ぶことができるストーリーを伝えます。 しかし、ソーシャル CRM ツールがなければ、その情報はマーケティング チーム内で孤立したままになります。

適切なソーシャル メディア管理ツールを使用すると、顧客に関する深い洞察を中心にチームを団結させ、混乱を減らし、コラボレーションを強化できます。 2023 年のソーシャル メディアの現状レポートでは、ビジネス リーダーの 96% が今後 3 年以内に自社の CRM にソーシャル データを統合すると予想していることが明らかになりました。 今日行動を起こせば、明日はブランドを優位に立てることができます。

このガイドでは、ソーシャル CRM とは何か、ソーシャル CRM がビジネスにどのようなメリットをもたらすのか、ソーシャル インサイトを活用してビジネスを強化するために使用できるツールについて説明します。

• ソーシャルCRMとは何ですか?
• ソーシャル CRM の主な利点
• ソーシャル CRM ソフトウェアおよびツールのトップ 3

ソーシャルCRMとは何ですか?

ソーシャル CRM は、ソーシャル顧客関係管理とも呼ばれ、Facebook や Twitter などのソーシャル ネットワーク上で行われるインタラクションを含み、重視する顧客関係を管理するプロセスです。

これまで、ソーシャル データは、従来の CRM ソフトウェアの連絡先プロファイルからサイロ化されてきました。 ありがたいことに、現代のブランドは統合されたソーシャル メディア管理ツールを使用して、リード生成や CRM ソフトウェア全体のデータを充実させ、顧客の行動をより正確に把握できるようになりました。

ソーシャル CRM の主な利点

顧客は毎日、選択したソーシャル プラットフォームにログオンして、意見、推奨事項などを共有します。 ソーシャル チームはブランドに関連する会話を追跡できますが、内部配布のプロセスがなければ、これらの貴重な洞察はマーケティング部門に限定されたままになります。

ソーシャル CRM は、ビジネス インテリジェンスの最も貴重なソースであるソーシャル データの配信を構造化し、合理化します。 その結果、ソーシャル メディア戦略のメリットが部門横断的なレベルで増幅されます。

社会的洞察を民主化する

市場の逆風と消費者の優先事項の変化に伴い、確実に言えることが 1 つあります。それは、ビジネスが保証されていないということです。 「なくてはならないもの」と「あると便利なもの」を分ける違いはほとんどありません。 企業は競争力を維持するために、視聴者と歩調を合わせ続ける必要があります。

今日の経済環境において、顧客をより深く理解することがビジネス リーダーにとって 2 番目に重要な優先事項であることは不思議ではありません。

より深く理解するには、顧客を 360 度見渡すことに取り組むことから始まります。 大手ブランドは、電子メール、デジタル広告、CSAT 調査など、ほとんどのタッチポイントからの情報に満足していません。彼らは全体像を求めていますが、それはソーシャル データなしでは存在できません。

リーダーはほぼ満場一致 (91%) で、ソーシャル データが顧客の理解にプラスの影響を与えることに同意しています。 ソーシャル CRM を使用すると、同僚全員が適切なメッセージを適切な相手に、適切なタイミングで配信できるようになります。

リードの生成と育成

ソーシャル メディア チームはビジネスの目であり耳です。 適切なプロセスを導入することで、販売チームとサービス チームが機会を決して逃さないようにすることができます。

ソーシャル CRM は、顧客対応チーム間のよりシームレスな引き継ぎを促進することで、リードの発掘、認定、育成をサポートします。 実際には、次のようになります。

• ソーシャル チームは、複数のタッチ ポイントにわたるブランドとのこれまでのやり取りに基づいて、ターゲットを絞った広告オーディエンスを作成します。
• 営業チームとマーケティング チームは、個人のソーシャル プロフィールを含むすべてのチャネルを網羅する ABM 戦略で協力します。
• ソーシャルリスニングを使用して機会を表面化し、積極的な顧客ケアを通じて驚きと喜びの瞬間を生み出します。

これらの各シナリオでは、すべてのチーム メンバーにチケットを作成し、適切な同僚にタスクを渡す権限が与えられます。 これにより、ワークロードが合理化され、顧客にとってよりシームレスなエクスペリエンスが実現されます。

より良い顧客ケアを提供する

顧客が誰なのかを知らなければ、優れた顧客ケアを提供することはできません。 これはソーシャル チームやサービス チームを長年悩ませてきた問題です。 適切な統合が行われていない場合、ソーシャル メディアで顧客の問題を処理することは、関係者全員にとってばらばらなエクスペリエンスになります。

ソーシャル CRM ツールは、プライマリ CRM から追加のコンテキストを収集してソーシャル メディア エンゲージメントを通知することで、この混乱を解消します。 このコンテキストにより、チームは優れた顧客サービスを大規模に提供するために必要な情報を得ることができます。

このレベルでのコラボレーションは、チームが現在優れた顧客サービスを提供できるようにするだけでなく、将来もそうするための準備を整えます。

ハドルを例にとってみましょう。 彼らのチームは、ソーシャル CRM である Sprout のデータを使用して、季節性が受信ソーシャル メッセージの量にどのような影響を与えるかを理解しています。 その後、同社はそのデータを使用して、業務量の多い月にチームに適切なスタッフを配置します。

Sprout から得られる最も役立つ指標の 1 つは取引量、特に季節的な取引量です。 私たちはすべての担当者にソーシャル メディア業務を処理できるようにトレーニングしているわけではありません。 そして以前は、人員配置を予測することは非常に困難でした。 Sprout から生成されるレポートを使用すると、ソーシャル サポートを強化する必要がある時期や、顧客をセルフサービス サポートやチュートリアルに案内するのが最適な時期を判断できます。

ジェシー・ケーニッヒ
Hudl、収益システム管理者

顧客ケアを習得することに関しては、ビジネス リーダーの 88% が、個人を適切な部門にルーティングすることが戦いの半分であることに同意しています。 ソーシャル CRM ソフトウェアは、これまで複雑だったプロセスを簡単に実行します。

マーケティング、販売、サービスの間の点を結びます

デジタル チャネルが進化し断片化するにつれて、カスタマー ジャーニーは直線的な道ではなくなり、巨大なピンボール ゲームのようになります。 セグメントがその瞬間に何を必要としているかを把握するには、関係者全員の集中力と適応力が必要です。

1 つのチームが顧客インサイトの鍵を握っていると、全員が最善の仕事をすることが妨げられます。 ソーシャル CRM ツールからのデータに基づいた顧客の共有ビューにより、社内プロセスが合理化され、あらゆるレベルおよび部門のチームメイトが効率的に共同作業できるようになります。

マーケティング、営業、サービスの各チームが連携すればするほど、対象ユーザーに対する深い理解に基づいた共通の目標を策定することが容易になります。

ソーシャル CRM ソフトウェアおよびツールのトップ 3

適切なソーシャル CRM ソフトウェアは、ソーシャル データを技術スタックの基盤に置き、重要な顧客の洞察をそれに注入します。 ビジネスを前進させるソリューションを見つけるには、推奨ツールのリストを確認してください。

1. スプラウトソーシャル

Sprout Social の CRM ツールは、Salesforce、Microsoft Dynamics 365、Hubspot などのプラットフォームとシームレスに統合され、ビジネス全体に包括的な洞察を推進します。 この詳細なプロファイル コンテキストにより、部門を超えたチームがサポートの問題に対処し、潜在的なリードを育成し、優れたブランド エクスペリエンスを提供できるようになります。

連絡先プロフィール ビューは、 Twitter、Facebook、LinkedIn、Instagram などのネットワーク全体でのユーザーのアクティビティを把握できるウィンドウを提供します。 この機能により、顧客と他のチーム メンバーの両方から提供された詳細情報を見つけることができる一元化された情報ハブが作成されます。

連絡先に連絡するのに最適な時間やオフラインでの会話の詳細などのメモを共有したり、会社や個人の連絡先情報を追加したりすることもできます。

2.セールスフォース

お気に入りの Salesforce ソリューションを Sprout Social と統合すると、ビジネス全体をサポートするソーシャル CRM ツールとして機能できるようになります。

Sprout は Service Cloud、Marketing Cloud、Sales Cloud、Tableau と統合します。 これらの統合により、企業はあらゆるレベルで顧客を 360 度把握できるようになり、すべての部門にまたがる明確さが生まれます。 Sprout と Salesforce を使用すると、チームは次のことが可能になります。

• Sprout で Salesforce の連絡先、リード、ケースを直接作成します。 これは、Sprout や Salesforce を離れることなく、ソーシャル顧客をサポートや販売にルーティングできることを意味します。
• ソーシャル メディアを介した情報と会話を使用して、CRM コンタクトの全体像を作成します。
• 分析とレポートを使用して、ソーシャル プレゼンスを実際のビジネス結果に結び付けます。
• ソーシャル データを使用して、Marketing Cloud でオーディエンス セグメントとジャーニーをパーソナライズします。
• エージェントが動作する Service Cloud 内で直接応答するため、ガバナンスとセキュリティのレイヤーでラップされた複数のツールの必要性が軽減されます。

Tableau ビジネス インテリジェンス (BI) コネクタは、複数のタッチポイントからの洞察を統合したいと考えている企業にとって特に価値があります。 このツールを使用すると、主要な関係者は、カスタマイズ可能なダッシュボードを通じて、ソーシャルが全体像のどこに当てはまるのかをよりよく理解できるようになります。開発作業は必要ありません。

3. Microsoft Dynamics 365

Sprout は、Microsoft Dynamics 365 との事前構築された統合も提供しており、営業、サービス、マーケティング チームがいずれかのプラットフォームをソーシャル CRM の選択として参照できるようにします。

Sprout で作業するソーシャル カスタマー ケア チームは、この統合を使用して Microsoft Dynamics 365 で連絡先とケースを簡単に作成し、営業チームとサービス チームに最高の仕事をするために必要な情報を提供できます。 既存の連絡先とリードを Sprout 内の連絡先プロファイルにリンクして、管理を合理化することもできます。

これらの機能により、チームは顧客の問題を簡単に追跡し、顧客とのやり取りを記録し、ケースをルーティングし、リードを作成できます。

ソーシャルメディア上で顧客関係の管理を開始する

ソーシャル CRM ツールを使用していない場合、ソーシャルの価値を最大限に引き出せていないことになります。 これは、他の部門をチャネルの潜在力に参加させる最も効率的な方法であり、より良いコラボレーションと優れた結果を可能にします。

今すぐ Sprout Social のデモをスケジュールして、統合ソーシャル CRM ソフトウェアが実際にどのように動作するかを確認してください。 私たちのチームは、貴社のソーシャル メディア戦略を徹底的に評価し、Sprout が目標達成にどのように役立つかを発見するためのカスタマイズされたウォークスルーを提供します。

ソーシャル CRM に関するよくある質問