ソーシャルサポートとは、公共の場で問題を解決することを意味します。 それがそれを挑戦的なものにしているのです。

ソーシャルメディアでの主な目標はブランド認知度を高めて売り上げを伸ばすことですが、ソーシャルチャネルを使用して顧客をサポートし、顧客とのより緊密な関係を築くこともできます。

ただし、電子メール、ライブチャット、またはその他の1対1のチャネルではなく、ソーシャルメディアを介してカスタマーサポートを提供することは、1つの重要な点で異なります。それは公開です。

ソーシャルでの会話の多くは、必ずしも他の人が読んでフォローしているように感じるとは限りませんが、インタラクションがうまくいかない場合は間違いなくそうなると想定するのが最善です。 スポンサー付きの投稿を使用している場合は、これらの否定的なやり取りをより多くの視聴者に宣伝するためにお金を払っている可能性もあります。

コメントへの返信方法を知ることは、ソーシャルサポートを提供する上で重要な部分であり、これらのチャネルでの成功を大きく左右します。 しかし、正確には、公共の場で個人的な質問に答えるためにどのようにナビゲートしますか？

社会的支援：公にとどまるか非公開にするか

あなたの顧客はソーシャルで公に会話を始めたかもしれませんが、すべてのコミュニケーションがそのようにとどまることが安全であるとは限りません。 経験則として、アカウント固有の詳細が必要な場合は、同じプラットフォームでの直接メッセージを意味する場合でも、会話をプライベートチャネルに移動することをお勧めします。

共有または要求している情報がユーザーに固有のものであり、FAQページに適合しない場合は、非公開にしてください。 問題が複雑で、ソーシャルで解決するために数回以上の返信が必要な場合は、プライベートチャネルに切り替えることもできます。

それ以外の場合は、できるだけ頻繁に公開することをお勧めします。 顧客は自分自身を繰り返す必要があることを嫌います。 Twitterであなたに連絡した顧客に、電話を取るか、電子メールを送信するように強制することは、彼らが助けを求めてあなたを追いかけるので、彼らを苛立たせることは確実です。

すべてのサポートのやりとりは、あなたがビジネスとして誰であるかを示すチャンスです。

答えが誰にとっても安全で、アカウントやプライバシーを危険にさらさない場合は、公開応答で共有してください。 これを行うことで、見物人や潜在的な顧客は、あなたが喜んで提供できるサービスのレベルを知ることができます。

ソーシャルサポートのためにあなたの声を育てる

小売店で、テーブルを待っている間、またはWeb上の顧客と一緒に、カスタマーサービスで働いたことがある人なら誰でも、メッセージをどのように伝えるかがサポートとのやり取りの結果に直接影響することを知っています。

あなたが一人の側の喧噪やビジネスを運営しているなら、あなたの声を開発することは簡単です：それはプロの曲がりくねったあなたの個人的な声です。 プロフェッショナルであることは、息苦しいことを意味する必要はありません。そのため、メッセージを試して、ビジネスに最適な場所を見つけてください。

声とトーンに取り組むときは、次の点に注意してください。

1.言葉を慎重に選ぶ

顧客が不満を言っている、または明らかに動揺している場合は、問題を最小限に抑えているように聞こえる言葉は避けてください。 彼らの質問への答えが明白であることを暗示する言葉を使用しないように特に注意してください。

簡単さを伝える方法として、「Xをクリックするだけ」や「必要なだけ」などと言って解決策を説明したくなるかもしれませんが、解決策が簡単だと思った場合、顧客は助けを求めません。 。 それらのフレーズは、否定的なものとして外れる可能性があります。

2.共感し、非難しないでください

問題が本当にあなたのせいでも避けられたかもしれない何かでなくても、そらして顧客に責任を負わせないでください。

制御できなかった問題について10回謝罪する必要はありませんが、共感と物事を正しくするというあなたの誠実な意図を示すことは大いに役立ちます。 責任の割り当てに時間を無駄にしないでください。代わりに、前に進み、まだ可能である可能性のあるソリューションに焦点を合わせてください。

覚えておいてください：解決策が簡単だと思っていれば、顧客は助けを求めません。

3.間違いを認め、本物であり続ける

間違えた場合は、それを自分のものにして修正してください。 人々は企業の拍手喝采を直視し、公に失敗したときに問題を回避しようとすると、ほとんどの場合裏目に出ます。 幸いなことに、不誠実であると外れるのを避ける最も簡単な方法は、単に共感的で本物であることです。

美容サブスクリプションサービスであるIpsyは、2018年6月のキャンペーンで大いに熱狂しました。しかし、ソーシャルメディアでの迅速で透明性のある謝罪は、多様なファングループの信頼を取り戻しました。

4.必要に応じてユーモアを使う

ユーモアは、人々とつながり、強い第一印象を残すための優れた方法です。 誰かが簡単な質問や気さくなコメントで連絡をとった場合、面白い返信は、さもなければ平凡な会話を思い出深いものに変えることができます。

@TeaAndCopyアカガレイには他のパックはありませんでしたか、それとも棚にある唯一のパックでしたか？ 説明のために困惑！ デビッド。

— Sainsbury's（@sainsburys）2014年1月10日

@IHaveABirthmark申し訳ありませんが、お母さんがいつ投稿したのか、どのサービスが使用されたのですか？ ;-D

— Royal Mail（@RoyalMail）2014年6月18日

顧客のメッセージが少しでも深刻なものである場合、ユーモアは格子として出くわすことは注目に値します。 このような場合、事実に固執し、彼らが探している簡単な助けを提供することが最善です。 しかし、多くのカジュアルな会話では、自由に応答を楽しむことができます。

楽しいと言えば、多くのブランドは、特にその風変わりなツイートや返信のおかげで、ソーシャルメディアで成功を収めています。

ウェンディーズは、ツイッターでユーモアを使っていることで、やや有名になりました。 彼らのフィードは、役立つ回答、競合他社への気さくなリブ、すべてのツイートへの返信を組み合わせたものです。たとえ、焙煎を求めている顧客へのスナークが混ざった応答であってもです。

あなたの帽子を振り返ってください、あなたはバートシンプソンではありません、そしてそれは1997年ではありません。

—ウェンディーズ（@Wendys）2017年1月3日

このアプローチは、潜在的な顧客との関係を構築し、注目を集めるのに役立ちますが、注意して進めてください。 言葉の悪いジョークや意図的な侮辱は、すべての間違った理由であなたのビジネスにスポットライトを当てることがあります。 ユーモアがあなたの強いスーツではない場合は、コメディアンに任せてください。

怒っている顧客を和らげ、トロルをかわす

可能性のあるトロールを無視したくなるかもしれませんが、物事が制御不能になる可能性を防ぐために、迅速に行動する方がはるかに安全です。 あなたはあなたが返事をしないことを選んだのであなたのビジネスでどんな誠実に悪い経験もすべて炎症を起こさせたくありません。

誰と話しているのかを知ることが重要です。トロールは漠然とした表現をする可能性が高くなりますが、ビジネスやアカウント全般を対象とした極端な感情を表します。 対照的に、不幸な顧客は、特定の詳細や以前の経験を含めることによって、より一般的に欲求不満を表現します。

問題が本当にあなたのせいではない場合でも、顧客に責任を負わせないでください。

奇妙なメッセージを受け取ったときに、その人がひどく動揺しているのか、それとも単に返信を呼びかけようとしているのかわからない場合は、本物であるかのように応答するのが安全です。 彼らのコメントが冗談であることが判明した場合、または単に怒りや不快感を引き起こすために作成された場合は、トローリングを無視して先に進んでください。 落ち着いて、世界中の人が見るための議論に巻き込まれないでください。

しかし、返事が本物だと感じたら、たとえ彼らが怒っていても、彼らの問題とそれを解決するのを助ける方法を考え出すことに取り掛かってください。 動揺している顧客は常に感謝します：

• 迅速な対応、
• 問題の認識、および
• 解決策。

すぐに解決策を提供できない場合は、積極的に取り組んでいることを伝えてください。 これらの手順は簡単ですが、プレッシャーがかかっているときに覚えておくことが重要です。 多くの場合、あいまいさを減らし、物事を遅くすることで顧客の敵意を和らげ、助けなしに顧客を立ち往生させないという保証を提供することを目指しています。

ソーシャルサポートチャネルの選択

サポートを提供することを決定する場所は、一般的にビジネスに現在使用しているソーシャルメディアプラットフォームによって異なります。 時間をどこに割り当てるかを決めるのに役立つように、次のことを考慮してください。

• 顧客はどのプラットフォームを好みますか？ 彼らはすでにどこで時間を過ごしていますか？
• 現在、どこから連絡がありますか？ まだ顧客を積極的にサポートしていない場合でも、最も多くの質問を受け取るのはどこですか？
• 現実的に管理できるアカウントはいくつですか？ どこにでもいるように努めて迅速に対応するのに苦労するよりも、選択したチャネルのグループに対して優れたサポートを提供する方がよいでしょう。

ソーシャルメディアプラットフォームにはいくつかの共通点がありますが、誰がそれらを使用し、それらがあなたのブランドで機能するかどうかは異なることを忘れないでください。

Pew ResearchCenterの2018年のソーシャルメディアの使用レポートは、どのプラットフォームが適しているかを判断するのに役立つ優れたリソースです。特に、決定を導くためのより大規模で確立された顧客ベースがない場合に役立ちます。

ソーシャルサポートのプロが使用するツール

予算が限られている場合、またはソーシャルアカウントのエンゲージメントが低い場合は、少なくとも最初は、各ソーシャルアカウントで直接返信を管理できる可能性があります。 ただし、ブランドのソーシャルフォロワーを増やすと、サポートリクエストも増え、サポートを処理するために構築されたツールが、物事を常に把握するために不可欠になります。

問題を迅速に解決できない場合は、顧客を永久に失う可能性があります。

幸いなことに、ソーシャルメディアの人気は、機能や価格が大きく異なるツールがたくさんあることを意味します。 あなたが土地を手に入れるのを助けるために、ここにチェックする価値のあるいくつかのソーシャルサポートツールがあります。

返事

返信は、Bufferの背後にあるチームのツールです。 これはカスタマーサービスに焦点を当てたソーシャルツールであり、Twitter、Facebook、Instagramからの会話を1つの受信トレイにスレッド化して、チームが共同で作業できるようにします。 Replyには14日間の無料トライアルがあります。

Hootsuite

Hootsuiteは25を超えるソーシャルネットワークと統合されており、ダッシュボードは高度にカスタマイズ可能です。 また、受信メッセージを表示して無料プランで返信することもできます。有料プランにアップグレードすると、コラボレーションを容易にするチーム機能など、さらに多くの機能のロックが解除されます。

スプラウトソーシャル

Sprout Socialは、データ収集と、Twitter、Facebook、Instagram、およびFacebookMes​​sengerアカウントからの受信メッセージの単一ストリームの作成を通じてソーシャルプロファイルを管理するのに役立つように構築されています。 Sprout Socialは30日間の無料トライアルを提供しているので、購入する前に試してみることができます。

ShopifyのFacebookメッセンジャーチャンネル

メッセンジャーの販売チャネルを使用して、顧客がメッセンジャーの会話から直接買い物をしたり、単一のメッセージスレッドで質問に回答したりできるようにすることができます。 顧客は、Messengerで注文に関する自動通知を受け取ることもできます。

ソーシャルメディアでのカスタマーサポートの管理

ビジネスに最適なプラットフォームと適切なツールセットを決定したら、実際の作業に取り組むための計画を立てるのに時間をかける価値があります。

1.返信時間と期待値を設定します

社会的問題に関する質問にどれだけ迅速に現実的に答えることができますか。また、誰かが仕事を手伝ってくれる人はいますか。 社会的支援に取り組んでいる人は誰でも、彼らが仕事をうまくやるのに適切な時間を持っていることを確認してください。

Northridge Groupの調査によると、消費者の42％は、カスタマーサービスに関する問い合わせへの回答を1時間以内に期待していますが、約3分の1はまったく回答を得ていません。

ノースリッジグループからのデータ。

最初の60分間ですべてのメッセージに到達することは不可能かもしれませんが、返信時間を数時間に抑え、メッセージを解決するためにより多くの時間が必要な場合でもメッセージを確認することで、ほとんどの顧客を満足させることができます。 無視されていないことを知っていると、人々はより寛容になる傾向があります。

2.ソーシャルアカウントを監視します

ソーシャルアカウント宛てのすべてのメッセージに返信が必要なわけではありません。 しかし、あなたのブランドについて何が言われているのかを知らないことは、ことわざの砂に頭を抱えていることに似ています。

ソーシャルリスニング、つまり応答とタグなしの言及を監視する行為は、人々が言っ​​ていることを把握しようとしているときに役立ちます。 アカウントが直接含まれていないあなたに関する会話を見つけるために、ブランド名またはキーフレーズを監視することを検討してください。

これは、市場の洞察を得るのに役立ち、顧客が直接あなたに連絡することを考えていなかった場合でも、問題を解決するのに役立ちます。

3.必要に応じて、外部のヘルプを雇う

あなたのビジネスが、あなたのビジネスが存在することを可能にする仕事よりも、質問に答えたり、顧客の問題に対処したりすることに多くの時間を費やすまでに成長した場合、カスタマーサポートを手伝ってくれる人を雇うことを検討する時が来ました。

最初の検索では、FAQやその他の顧客向けドキュメントの作成に加えて、ブランドの声を採用し、ソーシャルメディアサポートを含むすべてのサポートチャネルを管理できる人を優先する場合があります。

顧客は社交的です。 あなたのサポートもそうあるべきです。

優れたサポートの基本原則は、確かにソーシャルメディアに適用されます。 違いは、ソーシャルサポートは、受信トレイの安全で静かな範囲ではなく、騒がしい可能性のある聴衆の前でステージ上で行われるパフォーマンスのように感じることです。

しかし、リスクが増えると、チャンスも増えます。 ソーシャルサポートは、問題が発生する前に問題を解決し、他の方法では見逃す可能性のあるフィードバックを受け取り、すでに時間を費やしている現在および将来の顧客と関わる機会を頻繁に提供します。

ソーシャルケアがあなたに少しのステージ恐怖を与えるならば、すべての相互作用があなたがビジネスとして誰であるか、そしてあなたが素晴らしい顧客体験を提供することにどれだけ投資しているかを示す機会であることを覚えておいてください。 少し計画を立てれば、たまにあるヘックラーを巧みに処理して、素晴らしいショーを行うことができます。