ソーシャル メディア カスタマー サービス ソフトウェアでサポートを高める

今日のブランドは、忠実な顧客は与えられたものではなく、獲得したものであることを知っています。 適切なソーシャル メディア カスタマー サービス ソフトウェアを使用すると、オーディエンスを簡単に獲得して味方に留めることができます。

ソーシャル カスタマー ケア チームは、日々複雑さに直面しています。 彼らは、一見優先度が高く、ソーシャル ネットワーク全体に分散しているように見える苦情や要求をタイムリーに管理する必要があります。 これに加えて、彼らは不透明なチーム ワークフローを経験し、冗長な作業、断片化されたコミュニケーション、ブランドに関係のないメッセージのリスクにつながります。

適切なソーシャル カスタマー ケア ソフトウェアは、これらの課題を相殺するだけでなく、カスタマー ケア チームがシームレスに作業し、応答率を改善できるようにします。 また、よりスマートなワークフロー管理、チームのパフォーマンスの明確なビュー、統一されたブランド ボイスも提供します。

Sprout Social のようなインテリジェントなソーシャル メディア カスタマー サービス ソフトウェアからどのように利益を得ることができるかを詳しく見てみましょう。

1.統合された直感的なプラットフォームでチームのコラボレーションを改善する

カスタマー ケア チームは、複数のタスクを同時に管理しながら、さまざまなソーシャル メディア プロファイルを調整することに圧倒されることがよくあります。 バックエンドでさまざまなツールを操作する必要がある場合、この複雑さはさらに複雑になります。

プロファイル管理を一元化するプラットフォームを持つことは、ゲームチェンジャーになる可能性があります. 顧客サービス チームとソーシャル チームに機能横断的な可視性を提供できるため、より戦略的に協力してタスクをより迅速に完了することができます。

Sprout の Smart Inbox は、すべてのメッセージを 1 つの場所に集約することでこれを実現し、チーム メンバーが単一の情報源から作業できるようにします。

ビジネスが成長するにつれて、顧客にサービスを提供するために、より多くの手を必要とするようになります。 効率的なスケーリング (一貫したブランド エクスペリエンスの提供は言うまでもありません) は、ソーシャル チームとカスタマー ケア チームの間で完全な同期が必要であることを意味します。

Sprout のメッセージ承認ワークフローは、まさにこのニーズに合わせて構築されています。 この機能により、ユーザーは段階的なプロセスをカスタマイズして、チームが発信メッセージを調整できるようになります。

メッセージ承認ワークフローを使用すると、グローバル チームを専門的に管理し、タイプミス、ブランド外の投稿、または顧客関係を危険にさらす可能性のある無神経な応答などの状況を防ぐことができます。

2. 顧客ロイヤルティを深めるために、聴衆を慎重に関与させる

PwC の調査によると、消費者の 34% が顧客サービスが非効率的であるためにブランドを離れる可能性があり、顧客ケア チームが積極的に対応する必要性が強調されています。

直感的なソーシャル メディア カスタマー サービス ソフトウェアは、チームが積極的に行動し、より効果的に顧客と関わるためのコンテキストを提供します。

たとえば、Sprout の提案された返信を使用して、Twitter でよく寄せられる質問にすばやく応答できます。

提案された返信は、通常の返信定型文ではありません。 これらは AI を活用したセマンティック分析によって駆動され、ツールが各メッセージのコンテキストを理解し、メッセージ内のトピックとテーマを認識して、最適な応答を提案できるようにします。

カスタマー ケア チームは、最適な提案された返信を選択し、編集を行って、詳細を追加してメッセージをパーソナライズできます。

ソーシャル メディア カスタマー サービス ソフトウェアは、顧客データを体系的に管理するのにも役立つため、オーディエンスをより深く理解できます。 これは非常に重要です。特に、カスタマー サービスとサポートのリーダーの 84% が、組織の目標を達成するための最優先事項として顧客データと分析を挙げていることを考えると、なおさらです。

このことを考えると、ソーシャル カスタマー ケア ソフトウェアが顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアと互換性があることが不可欠です。 Sprout の Salesforce 統合は、その機能を提供します。

この統合により、Salesforce ユーザーはすべてのソーシャル カスタマー ケア リクエストを Service Cloud から直接管理できるようになり、顧客とのやり取りを包括的に把握するためにソーシャル データで CRM プロファイルを充実させることができます。

たとえば、初めての顧客がオンライン注文に関する問題についてソーシャルであなたに連絡した場合、ブランド、購入履歴、および場所との以前のやり取りに基づく洞察は、チームがそれを超えて支援するのに役立ちます. これにより、顧客は自分が大切にされていると感じ、ブランドへの忠誠心を刺激します。

3. 効率を高め、技術スタックからより多くを得る

米国のカスタマー ケア リーダーの半数近くが 2021 年にスタッフの減少を経験し、その結果、すでに過重労働に陥っていたチームはさらに薄くなりました。

ソーシャル メディア カスタマー サービス ソフトウェアは、あらゆる規模のカスタマー ケア チームの機敏性を高め、タスクを調整しながらソーシャル ネットワーク全体で顧客の要求を管理できるようにします。 また、チーム全体の可視性が向上するため、冗長な作業で時間を無駄にすることはありません。

Sprout の衝突検出は、この機能を提供します。 2 人のチーム メンバーが同じメッセージに応答しないようにします。 チームの誰かが顧客の返信に取り組んでいる場合、他のチーム メンバーはリアルタイムでそれを見ることができるため、誰も作業を重複させることはありません。

Salesforce に加えて、Sprout と CRM および Zendesk、Microsoft Dynamics 365、HubSpot などのヘルプ デスク ツールとの統合により、すべてのやり取りで統一されたエクスペリエンスが提供されるため、カスタマー サービスの効率がさらに向上します。

これにより、既存の技術スタックの価値を最大限に活用できます。これは、特に多くのチームの予算が精査されている場合に必要です。

4. データでチームの影響力を示す

真に優れたカスタマー サービス エクスペリエンスを構築するには、戦略的にパフォーマンスを重視するチームを構築する必要があります。

適切なソーシャル カスタマー ケア ソフトウェアは、チームの活動、進捗状況、および重要な指標に対するベンチマークの完全な監査を提供する必要があります。 これにより、受信メッセージや顧客の反応などのパターンを確認できるため、それらから学び、戦略を調整できます。

Sprout のタスク パフォーマンス レポートを使用すると、一定期間にわたるチームの生産性と効率を測定できます。 また、ファースト タッチ、アクティブ タスク時間、時間解像度など、個人およびグループのパフォーマンス メトリックを深く掘り下げることもできます。

Sprout のタグ付け機能は、カスタマー ケア チームをさらに整理し、的を絞った顧客と製品の洞察を提供します。 カテゴリまたはキーワードに基づいてすべての受信メッセージまたは送信メッセージにタグを付けることができます。そうすることで、いつでも簡単に製品改善のための顧客インサイトに関するレポートを引き出すことができます。

Grammarly が Sprout でタグ付けを使用してカスタマーケアとエンゲージメントをレベルアップする方法をご覧ください。

適切なソーシャル メディア カスタマー サービス ソフトウェアで顧客戦略を促進する

ソーシャル メディア カスタマー サービス ソフトウェアは、顧客を維持し、競合他社との差別化を図るのに役立つ、積極的で貴重なカスタマー ケアへのゲートウェイとなります。 Sprout Social を試して、30 日間の無料トライアルでカスタマー サービス戦略を強化してください。